客服顶岗实习周记

1 / 29 客服顶岗实习周记 实习的第一个星期 ——现实与理想的差距 临近毕业的最后半年，是我们真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始，是步入社会大展宏图的开始 参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、衡量了多方面的因素，我选择了这家公司开始我的实习生涯。怀着兴奋、激动地心情，早早的踏上上班的公车，呼吸着清晨新鲜的空气，憧憬着新的一天。 来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑减少言语上的笨拙。第一 天并不像我想象的那样，由人事经理带我们熟悉公司的环境，结识新的同事。大家似乎都很忙，可能现在是业务的旺季吧。 实习的第一周，并没有像我们想象的那样，有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简单的分配到一些事务性的工作，如整理文档、记录一些旧的文案等等。然后利用中午休息的时间结识了一些新的同事，熟悉了公司的环境。 实习的第二个星期 ——小有收获 经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作过，但是在接触到新的事务不再不知所措 ，学会了如何去处理一些突发事件。比如在接到一些投诉电话的时候，懂得如何安抚客户的情绪，如何进行前2 / 29 期的一个简单处理等等。而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的杂活，因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做杂活成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，做好份内事，勤学、勤问、勤做，就会有意想不到的收获。 实习的第三 个星期 ——初试牛刀 在经历了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简单的客户资料整理，还开始负责对一些客户的回访工作，在这之前一直认为这是一个很简单的工作，因为在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了，但是在真正操作的过程中，发现中间还是有很多小细节需要我们注意的，比如在初次的回访中，尽量不要拖太长时间，一般控制在 3-5 分钟，就应该结束谈话，要不会让客户产生厌烦心理，同时在交谈的过程中，如何自报 家门，如何进行一个产品的推介等都是一个小技巧，因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候，客户才会愿意继续下次的谈话，如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等，如有可能尽量约见见面的时间，因为很多时候，很多3 / 29 问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多，一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法，在一些问题的说明上更具说服力。 实习的第四个星期 ——现场操作 一周的电话回访，从陌生到熟练，从一个电话到 N个电话的成长，每天来公司上班就是整理昨天的客 户资料，看哪些客户的信息是需要继续回访的，哪些是今天重点客户，要通知其他人员去实地拜访的，接下来就要开始一个接一个不断地电话回访，回访的过程是漫长的，结果是令人心寒的，也许你打了 100 个电话，只有一个客户是正面的消息，其他的客户都是委婉的在拒绝，有的甚至是态度恶劣，而那一个正面的客户也可能随时的泡汤。终于开始理解前辈们了。 经过一周的电话洗礼耳膜开始有了职业病的征兆了，也同时对于电话产生了恐惧心理，相信这是每一个电话营销人员在自己独当一面后，所要面临的第一关吧 !繁杂、枯燥的电话回访，但是却又是 必须经历的。只有在克服这个经历后才有可能有更大的进步。 实习的第五个星期 ——意外的收获 时间飞逝而过，转眼间已经实习一个多月了。回首过去的几个星期，学到了很多，虽然中间有些小小的抱怨，但是功夫不负有心人，总算是没有白白浪费过去的光阴。这4 / 29 要感谢在我最困难的时候同事给予的鼓励和帮助，让我克服了电话恐惧症。在他们的帮助下，我学到了很多课本上所没有知识，相信这会是我今后生活工作中的一块宝藏。 有了这一个多月的业务接触，感觉在拿起电话来也比较上手了，也 比较容易调整好心态了。根据每个月的工作任务，开始给自己制定周计划，开始按章执行，对于自己的每一步都做出了一个明确的规划。看似简单的工作计划，却涵盖了很多内容，一个工作计划必须是可实施的，每一个工作目标不是空话，必须是可实现的，这不仅仅是做给上级看的，更是做给自己看的，只有在实现了一个个目标之后，工作才会更有动力。 实习的第六个星期 ——新的锻炼 经过将近一个月的电话回访工作后，除除了汇报之前的工作情况，以及对此的一些小结，这一周我们有更艰巨的任务 ——跟老员工一起去拜访客户。 在出发地前一天我们就要将材料准备好，不仅仅是书面上的材料更重要的是你脑袋里的材料，在了解清楚客户背景资料后，要明确我们交谈的内容要点，这次我们交谈所要达到的结果是什么等等都要在心里有一个简单的规划。当然这些只是一些要点，更重要的是交谈的技巧等等。 当然以上所谈的那些，老员工是不会告诉你的，比如他这次要谈什么之类的，要如何与客户切开这个话题等5 / 29 等，只能通过几次旁听总结他们与客户在交谈时候的内容要点。在做足功课后，最重要的也就是实战的演练，因为 只有通过不断地演练才有可能有一个进步，要不就只是简单的纸上谈兵了。 实习的第七个星期 ——小的进步 经过一个月的锻炼，发现自己进步还挺快的，这一周仍然做通过电话跟客户沟通的事情。偶尔也出去跟客户面谈。 由于自己向来比较内敛的缘故，首次与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了一次经历之后，进步了不少，再加上经理和同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。今天下来，面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户，也能够 通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。 人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客户面谈，虽然我做得不够好，或者可以6 / 29 说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对我之后的几次任务 的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。 只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好 ! 实习的第八个星期 ——新的认识 在公司里和在学校里是完全不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。于是不知不觉的，就发现原来我短暂的 2 个月的事情就快要过去了。学到的 了不少的东西，比如如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识。 展览是个很泛的概念，包含了很多很多的行业，展览最直系关系的是主办，承办，搭建。旁系关系的有媒体，酒店，交通，饮食，医疗，农业，旅游等等。 展览的承办单位也是多得数不胜数的，搭建商更是多如牛毛。之间的关系也是相当复杂的。承办的和搭建的联盟，和酒店，媒体，交通等合作，而搭建的和农业，建材等行业合作。所以，在展览中，有很多相关的行 业，并不是我们在展会现场所看到的那一些相关的行业。在展览现场看到7 / 29 的背后，还有很多的行业 实习的第九个星期 ——回顾 通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，并且把它结合实际的经济生活中。面对许多非常棘手又无奈的问题，通过过去大学里所积累知识的，是远远不够的，因为那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学知识是有一定距离的，与应用知识的距离就更为遥远。今后需要针对处于实际环境进一步学习相关的知识。特别关注现在的趋势，也许别人机会当作陷阱，但是自 己一定要理智。我感到对自己感触最深的是，提高自己交际能力，跟别人合作。一支真正的团队是一个能够真正为他人付出汗水的而不是虚伪在表面上做功夫。交往的目的是得到他们的认可与他们的信任。如何做到呢 ?这些完全取决于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作则，需修身养性。因此待人要真诚，时时为人着想，处处为人 行事。能够把自己溶入群体，而不耻向工人群众学习。要想立于不败之地，要吸收新的思想与知识，不断更新观念，趋于完善。这样才有利于思想与实际行动真正地结合，只有在思想演练，才能在最短的时间里把自己要从事的行业中 处于领先的地位进而起着不可替代的作用，因为我将会为它比其他人付出更多创造更多价值。我也应该得到我应得到的报酬与珍贵的经验。 8 / 29 实习的第十个星期 ——总结 经过了将近三个月的实习对于展览会我认为企业一般存在着两种截然不同的观点与做法：有的企业，包括国内一些知名的大型企业，仍无法脱离粗放式的营销管理，常常仓促应战，展会营销工作缺乏针对性，组织策划尚停留在模仿阶段，缺乏对自身品牌独特的风格、独特的销售主张等方面的深入研发与创新。 另一类企业则在参加展会 前较早的时间内就制定了严密甚至苛刻的展会营销计划指导其工作的开展。但在大多数情况下，原计划工作与展会的实际情况、消费需求、社会潮流脱节，因而，展会所产生的效果也就大大打了折扣，展会营销没有发挥应有作用的原因 反观展会营销工作做得比较出色的企业，总有一些共性存在：第一步就是根据公司的发展规划及营销目标，对企业的优势资源或需求进行分析，之后再斟选出适时对路的展会推广，最后再从策划的角度考虑资源如何出奇制胜。 其次，制定的展会计划实施组织工作要有弹性，包括对未来变化与竞争的思考，有必要 地反馈与调整机制。 最后，展会组织以及展览策划应有严格的流程与职责分工，并有专人负责项目，强调企业内部的协调，企业与外协单位的协调作业。经常听到一些企业主这样抱怨：本来的想法是这样的，可外协公司给我的展位及活动方案却与品9 / 29 牌及产品脱节，而更改方案则由于时间的紧迫而变得不可能，让企业主感到沮丧。部分企业内部组织很松散，以致展会上该收集的信息没有收集，该做的推广没有做好。 第一周周记 临近毕业的最后一年，是我们真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始，是步入 社会大展宏图的开始。 我对社会充满了信心和对我自己充满自信参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、但是一次又一次的失落快把我刚丛那学校里出来的一腔热情磨灭了，自己好回念当时在学校读书的时光，但是时间是不可能倒流根本就无法回到过去，每天拖这沉重的脚步穿梭在这个繁华的城市间。就象一个没有头的苍蝇到处乱撞，没有目标更没有方向，时间是那样的残酷，一个星期就这样过去了，没什么成功的收获，有的只是失败与无奈。 第二周周记 地球总是在转的，时间在一秒一秒的过去，而我还是在为工作的事在发愁 ，天天去面试，去吧上投简历，重复的做同一样事情，结果都是一样。但是我还是没有放弃，而是继续在寻找符合自己的工作，身上的钱花了差不多，这时候的我跟是万分的焦急，又不怎么好意思在开口往家里的人要。终于工夫不负有心人，让我找到一分工作。 10 / 29 来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑减少言语上的笨拙。 第一天并不像我想象的那样，由人事经理带我们熟悉公司的环境，结识新的同事。大家似乎都很忙，可能现在是业务的旺季吧。 第三周周记 经过一周的实习，对 公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作过，但是在接触到新的事务不再不知所措，学会了如何去处理一些突发事件。懂得从中学到一定的处理事情的发那个发，而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的“杂活”，因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做“杂活”成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，做好份内事，勤学、勤问、勤做，就 会有意想不到的收获。第四周周记 在经历了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简单的技术资料整理， 还有就是如何去做好这个产品方面的设计，我本来以为就要将具体的尺寸用工具测量出来，然后通过 autocad 画出来就可以11 / 29 了，但是结果并不是想象中那么简单。老板总是叫我一遍又一遍的检查画的图是否还有其他的错误，经过几天的检查，我开始感觉到一整天坐在电脑面前开始有些疲倦，整天面对着电脑，看着那枯燥无谓的图形，我有点开始厌倦了，但是我 还是坚持着做着，细心的检查着。就这样我熬过了枯燥的一个星期。 第五周周记 俗话说的好一年之季在于春，一天之季在于晨，又是一个星期的开始，早上起来呼吸着窗外的新鲜空气，来到厂里开始新的工作，将上个星期的零件图把他装 配起来，我以为本来是很简单的事，不过事实并不是想象中的那样的简单，在装配过程中出现了许多问题，这下可把我个弄荤了，都不知道该从何下手，比如说在装配的过程中出现尺寸的不一样，出现很大的间隙等等其他的许多问题。一时间看出许多的毛病和错误，只好在次慢慢的修改，寻找还有 没有其他的错误。经过几天的奋斗，修改和检查这个工作快临近尾声了，我总是在希望我的图不要在出现其他的错误。这个星期虽然结束了，但是我还是有地方值得我去学习的，真的是不易乐呼 第六周周记 图是弄好了，接下来是开始进行生产，调试。真是毛病重重，错误多多啊！产品刚出来进行调试微出现这样那样的毛病。后来才清楚知道是怎么一回事。不过通过这件事12 / 29 可以学到 不少在学校所学不到的知识与经验，原来在设计绘图，这个零件是考虑的并不单单是把图绘出来，还要了解一些关于市场方面的信息，比如说价格，一些常用的毛坯，怎么做起来才方便简洁，如何把他设计成又好又方便的产品。还要考虑在加工过程中出现的误差，还有一些热处理方面的知识等等。如果不想到这些结果会是难以想象的，浪费时间上其次的，最重要的是公司经济的损失。 第七周周记 经过一个多月的实习，虽然对公司不是那么的太了解，但是多少不等也有所了解。天天做着一样的事，感觉得无比的枯燥只有自己一个人坐在电脑面前一整天，只有电脑从早到晚的陪者我，觉得好孤独，没有了以前在学校的那种欢声笑语，没有在学校的那种轻松悠闲自在了，有的只是空虚和寂寞。有些时候闲下来就坐在 电脑面前发呆，不知道做什么。 就这样一天一天的耗着，感觉除了工作以外，自己的生活中就没有其他的新鲜的事情，或者是值得人去回忆，留念的了，没有了色彩斑斓的生活，有的只是枯燥的工作有些时候都有点冲动想不干了，去换换别的工作，想给累积更多的社会知识和经验，但是想了想还没有那么的冲动，还是在原来的地方老实的呆着。 第八周周记 13 / 29 虽然时间是过的那么的艰苦，但是还是有快乐的时光的，那天我和师傅出去吃饭了，在饭桌上，师傅没有以前那一脸的严肃，让我感觉到自己和他们就象兄弟一样，并没有那么的陌生。在吃饭 的时候叫我注意一些细节方面，并不象在学校大家在一起吃饭那么的随便，要有一定的规矩和礼数。叫我如何去喝酒，虽然我不会喝，他们就让我少喝点，意思一下，叫怎么在这里结交新朋友，也好为自己以后在社会混多一条路，多见见世面。那天我们吃的很高兴，也很开心，我第一次感觉这样无拘无束。回到厂里的宿舍，呼吸着外面的空气，感觉到无比的舒畅，来到厂里终于有了一次真正的放松，心理觉得乐滋滋的。 系 别： 会 计 系专 业：会计电算化 班 级： 姓 名： 2016 年 6 月 30 日 篇二：实习周记 商学院金融保险专业实习周记 篇三：话务员实习报告话务员实习报告 摘要：面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假，我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的 暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对大学的懵懂憧憬，到接受大学生 活的种种挑战，再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式，一路上有喜有悲，有笑有 泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经14 / 29 历着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学 习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着，有一个念头从 来没有从我的脑海消失，那就是， 作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求，一个合理的理想，可以远大也可以渺小但 却必须务实，也必须有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关 注，房地产行业也受到广大群众的厚爱。为了挤入那个看似神秘却不陌生的市场，我选择了 最简单的一个职业 房产客户服务人员，这个看似简单，实际上是连接企业与客户中心的 中心纽带的职业。 在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的招聘信息： 任职资 格： 1.普通话标准、流利，有亲和力和感染力。 2.精力充沛，乐观豁达，工作有耐心。 3、积极，开朗，守时，认真，敢于挑战高薪。 职位描述： 1.公司提供的名单，无需外出，无需自已开发客户； 2.完成每日 call 客电话量，落实 call 客质量。 3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息15 / 29 记录。 4.对意向客户进行约访和回访。 5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。工作时间： 9:00 17:30 也许是因为工作轻松，也许是因为它接近我的理想，所以我选择了它，经过我简单的查 询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广 于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房地产 项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务 开展”。 “公司自成立以来，以专业为 依托，迅速成长，取得了优异的发展业绩。公司积极提升 专业操作水平与项目服务能力，凭着优秀的经营理念，富有个性魅力的企业文化培养和建设 专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象 .”。 公司里的牧总打电话告诉我工作地点在江北大石坝的东原 d7 区的售房部里的一个客服 办公室里，于是 7 月 1 日那天我便开始了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅 16 / 29 里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简单的培训说明。让我们初步了解了一下我们的 工作性质、 目的与要求。 我先坐在会客厅里很快的熟悉了东原 d7区的房产相关信息，于是主管便开始培训我们， 我上手很快，在很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方 法。培训的三天中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成 为一名合格的话务员。 三天后我顺利的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给陌生的客户打电话，我显得 格外紧张，“您好，老老师，这里是东原中心，想问问您”，本来说话流利的我居 然也 结巴起来了，原来尽管你熟悉一切，上了战场就是不一样，我开始没自信，不过心理素质极 好的我马上就调节好了自己的状态，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战， 打了 10 多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老 17 / 29 师，请问您最近有购买住房和投资门面的打算吗”等相关推销的话语，客户第一反映就是 我们是骗子。我必须勇敢，勇敢的接受这 种被人拒绝被人不信任的感觉与态度，我从中锻炼 了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。 我和同学的适应能力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话 时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点，也知道了能 抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热情说话的 人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得 出来什么样的语气是没有兴趣根本 不会来参会，什么样的语气是很感兴趣，什么样的是想先 再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽误太多时间，工作的效率就会高很多。 虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是一直不停 打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会经常被人在电话里很不客气地对待，但我们都 从中学到了很多，方寸之间的电话联系着各色人等，18 / 29 我们在短短通话的细微之处寻到了很多 心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话， 礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。 上班的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我 没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。打 电话过程中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得 到更多客户的认可和赞同。为了自己也为了公司的利益，我更加用心与客户沟通，给客户讲解我们项目的知识、优 势等等。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户 买产品。时刻站在客户的 角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，我关心客户，并且也会在产品讲 解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也 不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过相关产品后，我仍然 会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些19 / 29 问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和 关爱都是相互的，客户也会在第一时间告知我他们的相关情况，并且还不断地给我介绍新的 客户和 朋友。从而才会更加相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟 通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我终于总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题： 电话前准备工作不充分。在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的 就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型 的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而 等电话一结束，才发 现自己真正要做的事情还没做。这是我们办公室里其他很多话务员都会遇到的问题。而之所 以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种 问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何 回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成20 / 29 的电话生意，也没有办法做成，浪费了机 会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太 简单。我认 为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的注意力和建立融洽的关系，再进入 到产品介绍。 电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不是指话务 员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。 只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热情和人情味。这种声音 让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不善于运用停顿和 强调重点，在说话的方式上，一个急要改进的 地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求 话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在 开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题，而且还因为这个问题被客户指责 了几次，他们都抱怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本 21 / 29 上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有 个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，比如可以吸引客户注意 力的词汇，应该停顿或强调。 、太容易流露出不耐烦的语气。这个一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比 较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客 户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不 耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了， 你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。 、不 善于与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户。听了很多话务员的录音， 很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本 身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但 在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出22 / 29 声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有 的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回 到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应该适当的赞美客 户，赞美客户也会帮助话务员 与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些 电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。 其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢 您的宝贵意见，我们会解决好此类问题的。”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。 当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是 技巧。举例 来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话 中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您 的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户 并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。23 / 29 也有做的很好的话务员，当第一次被客 户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取得了客户 的认可，做成了生意。 实习结束， 回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再 学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特 性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把 理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人 际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。 关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来 说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从 事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性 的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。 实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的24 / 29 是要调整自己的心态，多掌握一些 求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自 己会作的更好。篇四：话务员的实习总结与心得 实习 总结 我在 xxxxx 客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了。在这两个星期的实习里，我懂 得了很多，也成熟了许多。短短的两个星期，在一个人生命的长河中，只不过是弹指一挥间， 但有些时候，即使是一秒钟，也能让人的一生发生变化。 我所实习的公司是 xxxxxxx 的客服 中心。作为客服中心的一位话务员，每天的工作就是打电话。我们的工作可以用枯燥，单调， 乏味来形容，有时候也感到很委屈。我们平时的工作就是挨家挨户的打电话，对他们说：“今 年是 xxx 公司成立二十二周年，举办喜庆活动，免费送您家 xxxxxx，通知您携带身份证来领 取的 ?”每天大概要打 300 到 400 个电话。只要接通，就能说这个。由于我们是按照电话 号码的顺序拨号的，所以可能是空号，也可能是公司的电话。就算是家用电话，有的人在听 到是 xxxxx 公司时就把电话挂了，有时候感到真的25 / 29 很委屈，我们是送 xxxxx 的，又不是 ?后来，我想客户的这种反应是正常的，现在的人都被骗怕了。人们不相信“天上会掉馅 饼”，人们会想“为何无缘无故地送我 xxxxx 呢，这里面一定有什么不可告人的秘密。”于是， 他们便不再相信这是送 xxxxx，他们认为这里面暗含玄机。其实，这种想法是可以理解的， 即使是 xxxxx 的老客户，也有时很担心，怕自己的个人信息被暴露，更何况是那些素不相识 的新客户呢！现在，电视或报纸上每天都有人被骗，这怎能让别人不担心呢？这怎能不让人 对那些“真正的送祝福”起疑心呢？我并不是在说这个社会怎么样，我也没有在责备那些人 没有眼力，如果真的要说的话，那只能怪那些“名副其实”的骗子了，就是因为有这些 骗子 的存在，现在的人才会变得人心惶惶，人们不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生 怕因为自己的一个小小的动心，就将失去整个世界！人们逐渐地封锁了自 己，不再与别人进行心与心的交流；人变得自私，胆怯，不敢走出自己为自己定制圆圈。 于是，人与人之间的交流变得是那么的机械，那么的保守，那么的急功近利。人类是进步了， 26 / 29 还是退步了，此时似乎变得很难说 ? 我并不是什么哲人，也不是什么学者，我不想评论这个社会，我只想说说我这次