客服部培训计划

1 / 15 客服部培训计划 客服部培训计划及内容 培训要点 第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访 七、岗前培训 第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业 十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理 十五 、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册 第三部分实操 第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工 物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独2 / 15 立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别 注册资本： 500 万、 300 万、 50 万 人员：物 业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 30 人，具有中级以上职称的人员不少于 20 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目 二级可承接 30 万平米以下的住宅项目和 8 万平米以下的非住宅项目 三级可承接 20 万平米以下的住宅项目和 5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构： 总经理室 人力资源部 行政管理部 财务部 品质管理部 市 场拓展部 经营管理部 工程管理部、安全管理部、环境管理部 物业服务企业的常见模式： 房地产建设单位的附属子公司或部门 独立的物业服务企业 物业管理集团公司 2、公司规章制度： 3 / 15 员工手册中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 1、物业管理基础知识 起源：源于中国香港，自 20 世纪 80 年代引入国内。 物业产生：建国到改革开放一直都注重了房 地产的社会福利性。国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。 物业管理与传统房产管理的区别 导致结果：只投入无产出，房屋失修。 物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务 公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用 物 业管理区域内绿化养护费用 物业管理区域内秩序维护费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用 4 / 15 物业种类颇多，涉及法律也多。 2、物业行业发展 物权法：业主的建筑物权的区分 物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据 北京市物业管理办法：地方政府规章 中国物业管理协会： 行业管理组织，颁布了普通住宅小区物业管理服务等级 标准 物业管理服务涉 及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面， 包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。物业企业本身也 会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。因此物业涉及法律也 多，应多加了解。 法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据 三、物业管理流程及具体内容 1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理 早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。服务 对象是建设单位。包括可行性研究、规划设计、建设阶 段、销售阶段、竣工验收阶段的工作 前期管理：业主大会成立前的临时管理。共用部位5 / 15 承接查验及返修监督、办理 入住、监督二装工作。 日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿 化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理 2、物业前期管理 办理入住手续： 准备工作： 入住工作计划 入住仪式策划 大环境准备 其他准备事项 4 月 28 号进行专业知识培训 2） 5 月 5 号进行电话技 巧培训 3） 5 月 12 号进行后台疑难问题讲解 4） 5 月 19 号进行专业知识培训 5） 5 月 26 号进行后台回复问题书面语的培训 6） 6 月 2 号月度总结和计划会 7） 6 月 9 号专业知识培训 8） 6 月 16 电话技巧培训 9） 6 月 23 专业知识培训 10） 6 月 30 部门员工交流心得会议 11） 7 月 8 后台差评原因分析 12） 7 月 15 请技术部为我们讲解宝盒疑难问题 12） 7 月 22 季度考核及问题答 案分析 6 / 15 13） 7 月 29 月度总结和计划 14） 8 月 4 电话二次销售技巧培训 15） 8 月 18 专业知识培训 16） 8 月 25 部门员工交流心得会议 18） 9 月 2 号月度问题总结和计划 19） 9 月 8 号专业知识培训 20） 9 月 15 号电话说话技巧实操培训 21） 9 月 22 号专业知识培训 22） 9 月 29 号月度总结和计划会 23） 10 月 6 号部门员工交流心得会议 24） 10 月 13号进行后台疑难问题讲解 25） 10 月 22 号专业知识培训 26）10 月 27 号电话销售技巧培训 27） 11 月 3 号专业知识培训及计划 28） 11 月 10 号电话说话技巧实操培训 29） 11 月 17 号专业知识培训 30） 11 月 24 号后台回复问题技巧培训 31） 12 月 2 号月度计划和总结 32） 12 月 8 号专业知识培训 33） 12 月 15 号电话销售技巧培训 34） 12 月 22 号年度心得交流会 35） 12 月 29 号做月度总结和年度总结 客服部入职培训计划 一、 培训对象 客服部新入职员工 二、 培训目标 7 / 15 通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。 三、 培训内容 将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力 工作能力再细分为态度、知识、 技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。 培 规 章 制 度 训 部 门 工 作 流 程服 务 理 念 内 态 度情 绪 管 理 容 团 队 合 作 工 作 能 力 知 识 8 / 15 电 话 接 听 礼 仪 技 巧 电 话 接 听 技 巧 四、 培训流程 入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示 第一天 上午 前期沟通 熟悉公司 下午 规章制度 初步了解公司业务知识 第二天 上午 部门工作流程 工作能力 态度：服务理念 下午 工作能力 态度：情绪管理、团队合作 第三天 上午 工作能力 知识： ppt 平台 下午 工作能力 知识：平台使用说明 第四天 上午 工作能力 技巧：电话接听礼仪 下午 工作能力 技巧：电话接听技巧 第五天 考核 1、 前期沟通 因为每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都9 / 15 各有不同，因此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。有了这样的沟通和基础的了解，在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。 2、 熟悉公司 让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。 3、 规章制度 根据员工手册以及绩效考核资料进行客服部员工守则培训，从员工守则、保密制度、管理规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。 4、 部门工作流程 进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。 员工职责 1）负责呼叫中心日常接听电话业务的受理 2）负责业务工单的跟踪处理 3）负责支持与协调各服务网点人员 4）负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈 5、 工作能力 此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答10 / 15 问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理也起到很大作用，因此将就情绪管理、换位思考进行重点培训。 团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往、营造良 好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。此阶段分为两个步骤，首先介绍客服团队大家庭成员，让新员工对周围同事的基本情况和工作内容有初步了解，便于以后交流沟通。其次就是在员工第一次进入班组的时候，所有班组成员互相进行介绍，欢迎新成员加入。 服务理念 服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户 的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 11 / 15 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。 情绪管理与压力释放 呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理 与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示， 47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。 情绪管理 情绪是人自然产生的 ，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变12 / 15 化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。 客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持在即平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。 压力释放 压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法： 1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。 2.怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到 心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，13 / 15 更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 3.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。”这样的自我提醒，就会使心情平静一些。 4.与朋友沟通。情绪受到压抑时，应 把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松 .别人的理解、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰。 5.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 6.读一本好书常常可使人心胸