导游给客人的道歉信

1 / 6 导游给客人的道歉信 道歉信 尊敬的李璇小姐： 收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察！ 李璇 3 人所在的团，是一个共有 30 人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。 客人是 10 月 23 号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有 90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人2 / 6 坚持不上车，并且僵持了将近一个小时 ，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。 我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是 3 星标准，以下是酒店介绍： 这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把 所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分 四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊？连个火车站路边的破招待所都不如！人家好歹还有 24 小时热水啊！这种说法我们可以做如下解释， 24 小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在 客人未到店之前就把热3 / 6 水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。 我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的 35 元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪？这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合 同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。 最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。 致歉信 尊敬的 xxx： 您好！ 首先十分感谢您入住 xxx 酒店，同时我们也对发生的事情感到万分地抱歉！ 我已经和当事的员工进行了谈话，该名员工也深深地对自己的行为为您带来的不快感到抱歉，在此 ，我代表酒4 / 6 店管理层向您郑重地致以深切的歉意！由于本酒店员工的错误行为，使您有了非常不愉快的入住经历。 我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。 由于不想打扰您的工作 /休息，我还是想送上我们精心准备的，附上这封致歉信到您的房间。当然，如果在您方便的时候，我非常希望能当面对您表达歉意。 如果您需要任何协助，请您随时直接与我联系。我的 分 机 号 ： xxxx 。 邮 箱 地 址 ：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. 此致， 敬礼！ 署名 日期 赵先生对同事谈起他遇到的一件有关司机的怪事：到黄河边去游览，他把车停在很远的地方，客人给他小费，请他多开一段路，他也不肯，让客人走了一个多小时才走到山顶。每次出发，他总要迟到半小时，让所有的人等他一个人。地陪说了他两句，他就说汽车坏了，发动不起来了。在餐馆就餐，他又把车停在很远的地方，说是餐馆没有停车场。等客人走到餐馆一看，门口空着的停车场足有三个篮球场那么大。吃完饭，我请他把车开过来接客人，他答应了，可是5 / 6 左等右等，就是不见他把车开过来。最后，客人不得不自 己走过去，发现他正在车上睡觉。 客人要他开车去地接社指定的商场，他不去，说那里的东西太贵。客人愿意去。他还是不去，也不和地陪打个招呼，就把车开回宾馆了。客人倒是想了一个办法：专门给他买了一条烟。谁知道他竟然把烟退回来了，还说：我是爱国者，不会抽外国人的烟 !中国人只抽中国烟 !当时，简直把客人的鼻子都气歪了。客人联名写了一封投诉信，让我和地陪在上面签名。可是后来的事恐怕你们谁都想不到。在去洛阳的路上，靠近白马寺的地方出了车祸。当时没有一辆车停下来救人。拦车的人见我们是豪华旅游车，车上又坐着外宾，就不抱什么希 望，但还是举了举手。我刚说停车救人，司机已经刹车了。司机和我，还有几位游客，把伤员抬上车，司机拿手机与洛阳的医院联系急救，然后用最快的速度把伤员送到了医院。伤员的家属赶到医院以后，拿出一叠钱要给这位司机，司机没有收钱，也没有多说话。他开车接上地陪就送客人游览去了。在这以后，客人对司机的看法来了个 180 度的大转弯。当天晚上，客人向我要回了那封投诉信，当着我的面撕掉了。我问他们这是为什么，他们居然找出许多理由来为那位司机开脱。有的说可能是他太疲劳了，脾气自然就不好。有的说可能这里的人就这个脾气。还有的说那么多的 车都开过去了，就只有他停下来救人，人家给钱也不要。这肯定是一个好人嘛 !至于在 z6 / 6 市嘛，那总是有别的什么原因。算了，算了，过去的事情就算了 ! 小李说：以前听赵大哥讲过一个否定后肯定效应。是不是在司机救人以后，客人对他有了一个否定后肯定效应呢 ? 赵先生说：这里是有否定后肯定效应，但是，恐怕还有别的原因。那位司机救人以后，客人认为他是一个好人，这是很自然的事。问题是。客人对他以前的不良表现都改变了看法，这又是为什么呢 ?分析本案例讨论社会交往两个层面的平衡关系。在利益交换和人际交流之间，存 在着一种通过相互补偿而达到平衡的关系。这就是：改变赋予利益交换的人际意义，就可以改变对交往对象的人际认知；同样，改变