医院志愿者服务活动方案设计.doc

医院志愿者服务活动方案设计 医疗质量万里行”活动动员大会精神开展“志愿者服务在医院”活动在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务又能获得社会各界的关爱和帮助促进医患关系和谐制定本实施方案 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容贴近患者贴近群众在全社会广泛普及志愿医疗服务理念大力弘扬志愿医疗服务精神着力完善“志愿者医院服务”体系着力建立志愿医疗服务社会化运行模式着力探索“志愿者医院服务”的长效机制推动志愿医疗服务深入发展使更多的人成为医疗服务志愿者在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围努力构建和谐医患关系推进医疗行业和全社会精神文明建设促进医疗事业又好又快发展 二、基本原则 1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题始终把公益性放在首位充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求 2、坚持全面动员、广泛参与一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动 3、坚持服务医改大局立足方便群众看病就医和提高群众健康素质有针对性地设计项目、开展活动做到量力而行、务求实效 4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干 5、坚持自愿参与和社会倡导相结合既尊重 广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿又强调医务人员和公民的社会责任努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖面增强活动的影响力 6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动组织的主体同时把社会各方面组织动员起来共同为志愿医疗服务创造条件形成强大的工作合力 三、志愿者服务内容 1、出入院直通车由志愿者引导病人或家属协助办理相关入、出院手续陪送入院病人至相关病区； 2、贴心服务在病房为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务； 3、温馨服务在门诊由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理； 4、收集信息对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门以利及时改正； 5、传播医院文化体现人文关怀表达医院善意树立医院形象 四、活动要求 (一)先行试点逐步铺开指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生服务中心为试点单位逐步在全市医疗机构单位铺开 (二)加强组织领导市卫生局成立“志愿者服务在医院”工作组下设办公室具体组成人员见附件1各试点单位由党组织牵头行政配合共青团、工会等组织参与成立活动工作组织设立社工处专门负责志愿者服务工作的管理包括制定计划招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等统筹协调、组织本单位“志愿者服务在医院”活动落实保障措施 (三)开展宣传发动志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广志愿者宣传流程如 下： 一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等内容包括：为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者(说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院社工处的位置便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格有意者可直接下载表格进行填写)； 二是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等可以摆放面积较大的展板粘贴招募海报； 三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训会上由院领导、党委、团委进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会宣传和介绍医院志愿者服务计划 四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传媒体宣传：建立医院社工处网页在网页上对志愿者项目进行宣传；联系平面和立体媒体如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者项目进行宣传 (四)加强招募和遴眩 一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程自愿参与是志愿服务的前提因此医院在招募过程中应遵循自愿原则吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体使其加入到志愿者组织以饱满的热情和积极的态度投入服务志愿者的基本条件：1、年满18周岁有对自己的行为负责任的能力；2、具有志愿精神有强烈的服务意愿；3、认同志愿者的使命及目标不追求物质报酬或其它任何私利；4、具有良好的沟通能力；5、富有责任感；6、愿意与他人合作；7、有参与服务的时间；8、当前身体状况基本健康具备提供服务工作的身体素质；9、有参与相关服务活动的知识水平与能力(对于具体的群体可能会有一些条件的改动例如中学生群体可以放宽年龄要求但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可等等)；填写志愿者申请表：有意向的人员向医院社工处提出申请填写医院志愿者申请表 二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后将资料归总交予社工处人员然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情 绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档形成初步的志愿者队伍 (五)认真做好志愿者培训与考核 1、培训 所有的志愿者在进入医院开始工作之前都应该先接受一定程度的培训达到特定的标准通过适当的培训课程让志愿者接受医院的理念获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作增强志愿者的自信心促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务通过阶梯式的能力建设培训与实践使志愿者获得成长实现志愿者、医院和社会的共同发展促进和谐公民社会的建设与人类幸福培训课程可分为两个部分： 迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能还是需要一些迎新课程来了解医院迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在同时了解医院的做事方式课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲就会觉得自己不属于这个地方新进志愿者流失率过高通常都是因为缺乏好的迎新说明课程好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式就越能为医院服务 培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训一对一指导咨询顾问： 正式培训：正式培训在于给与志愿者足够的准备以完成服务工作有时候培训时间非常长尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况志愿者应该如何应对2、工作角色与责任培训：认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴他在工作中扮演的角色；他的工作责任以及其他人的角色等3、角色扮演：在教学课程中以志愿者曾遭遇到的问题为根据拟定出角色扮演的情境通过角色扮演引发志愿者的讨论在团体讨论中给志愿者更多 的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法 一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能可以用在正式的培训课程中或用在在职培训中通常指导者是志愿者的主管或者是资历较深的同事指导通常包括三个步骤：1、专人示范要教导或增强的技能；2、学员尝试指导者观察；3、指导者对学员的表现给予评论务必在示范时解说每一个流程不只是要让志愿者看到专人的示范更是要让他了解示范的内容 咨询顾问：咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在发现如何改善工作表现进而解决问题或增进志愿者能力咨询的目的并不是告诉志愿者该做而是要授权于志愿者让他想出自己的解决办法因此指导者在提出建议后应该请志愿者加以分析对建议提出自己的想法 2、考核 完成对志愿者的培训之后需要对经过培训的志愿者进行考核以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能 考核的方式有： (1)笔试：在培训结束之后对志愿者进行相关知识的笔试采用选择的方式以100分为满分试卷成绩低于60分为不及格对不及格的人员应考虑继续培训 (2)培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训时社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估及时发现某些不适合参与志愿服务的人员取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格 (3)集体面试：培训结束之后由社工处的工作人员对志愿者进行集体面试 (六)加强志愿者督导 1、督导内容 志愿服务督导在志愿者管理中非常重要主要包括以下三个层面的督导： (1)服务层面：在志愿者开展服务的同时定期对志愿者进行个别或小组的督导了解志愿服务开展的进程并了解志愿者在此过程当中的工作表现从而及时调整志愿服务的方向和质量努力使志愿服务得到持续的改善； (2)个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑摸索解决问题的办法同时也一起分享工作开展的经验帮助志愿者树立其信心；此外适时向志愿者提供培训的机会并为其提供工作意见帮助他们提高服务的水平； (3)服务对象层面：通过对志愿者开展工作提升服务对象的受益水平 2、督导方式 督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式了解志愿者的个体需要有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：采用小组形式共同讨论大家 遇到的共性问题同时督促整体服务开展的进度制定工作计划并进行跟进；现场督导：即督导参与到志愿服务当中观察志愿者在服务过程当中的表现即时提出改善工作的建议并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训从而定期地强化志愿者的价值观并提升服务的技巧需要注意的是当志愿者出现以下情况时需要督导对其进行特别关注：多次无故迟到和缺席；适应困难比如适应新的志愿团队或服务；情绪或行为异常；与服务对象发生冲突等等 (七)认真开展对志愿者评估 1、评估框架 对医院内志愿服务进行评价不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施因此评价志愿服务具有非常重要的意义从过程评估和成效评估的角度出发以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架： (1)行为规范遵守情况 志愿者除了要具备爱心以外遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为因此遵守医院的各项规章制度包括志愿者行为规范对于医院的志愿者来说是最基本的义务在对志愿者进行评价时应首先从志愿者行为规范出发根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况 (2)服务时间 服务时间是志愿者开展服务的基本保证只有在满足了一定的时间投入的基础上才能进一步评价服务的效率和质量因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面这就要求在对志愿者进行组织和管理时要做好志愿者的出勤记录这包括每天工作的小时数以及工作的总天数在成为医院注册的志愿者之前需要了解志愿者的具体情况并根据其情况确定该志愿者的工作时间并做记录在对志愿者进行评价时要看之前约定的工作时间要求是否得到满足如果满足或者投入了更多的时间的话可以酌情进行奖励 (3)服务人群 根据志愿工作的具体内容和性质从志愿服务的人群来对志愿者进行评价比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较如果能够通过志愿者提供的服务在保证服务质量的前提下有更多的病人和家属受益那么从某种程度上讲该志愿者则是发挥了更大的作用 (4)服务质量 服务质量是评价志愿服务的一个核心方面它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分显性的质量提升是指通过大家的观察可以看到病人及其家属所发生的变化志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属并能够 被大家所认识到隐性的服务反馈是指接受投诉的情况如果志愿者接到的投诉比较多而获得的肯定比较少那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现 (5)参加社工处活动的情况 为了保证志愿服务的质量及时处理志愿服务开展当中的问题解决志愿者自身的困惑社工处会定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动志愿者参与活动既是他们对社工处与医院形成认同感和归属感的重要体现也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程所以在对志愿者进行评价时参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度 (6)医院回馈 志愿者在医院开展服务除了要对病人及其家属负责以外更要对医院负责从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响有利于从整体观的视角出发来对志愿者进行综合的评价 (7)社会影响 一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响同时他还具有社会影响和带动效应这包括：一方面通过开展志愿服务不只是医院内的人们得到了益处他应该还为医院外比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面志愿者还应具有带动效应即通过他们的服务和号召有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中从而推动了志愿者的社会动员过程 2、评估手段 (1)服务对象反馈: 电子方式投诉、短信或电话投诉、评估卡片等 (2)志愿者自评 以团体或小组的方式对志愿者个人进行评价 (3)督导或医院评价 侧重对志愿者提供志愿服务的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估填写评估卡片根据医院的实际情况将志愿者的服务时间下限定为每月4个小时采取累计的方式服务时间未到4个小时的志愿者将被考虑其是否具有在医院继续进行志愿服务的资格 (八)认真对志愿者激励 志愿者的保留是志愿者组织工作的关键之处志愿者激励机制是成功保留志愿者的重要保障医院志愿者激励制度的出发点就是通过系统设计安排适当的外部奖酬和工作环境来满足志愿者的外在性需要提高志愿者的积极性 (一)志愿者激励的原则 1务必给予奖励 2奖励次数频繁 3奖励方式多样 4给予真诚、适度的肯定 5关注志愿者个人成长 6公平奖励 7及时奖励 8给予奖励时关注志愿者的个人特点 (二)激励方式 1、日常激励方式 说“谢谢你”、“辛苦了” 告诉志愿者他的工作表现很好 请志愿者和你一起喝茶 询问志愿者的意见 见到志愿者时主动打招呼 对志愿者的个人爱好表示兴趣 对志愿者微笑 随手发给他们表示感谢的短信 赞扬志愿者的个人表现 2、进一步的激励方式 (1)请志愿者一起吃午餐 (2)在志愿者会议时为他们准备点心 (3)在志愿者制作的产品上标明他们的名字 (4)写赞扬信 (5)请志愿者担任重要任务如服务团队的领袖或加