银行调查报告模板.doc

银行调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究揭示出本质寻找出规律总结出经验最后以书面形式陈述出来下面小编为大家编辑整理了银行调查报告模板希望对大家有所帮助 一、调查内容： 本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价 （一）客户选择的银行首要考虑的因素 从问卷反馈的信息来看有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑还有2%的客户受其他因素影响来选择银行这当中个人情感因素和习惯占了主导 （二）银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务三成是办理投资业务绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位客户群体较大中间业务较多市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少年龄高龄化综合素质参差不齐导致服务满意度偏低；另 一方面在央行对存贷款利率管制的情况下银行提高服务质量使顾客享受更好的服务都要付出成本提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出一些银行因种种原因在服务上投入较少导致服务效率偏低顾客满意度偏低 二、调查分析： 商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点总体分析原因主要有： （一）银行制度设计存在缺陷银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务如：代发工资代收水、电费等业务大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源影响了银行的服务效率虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务但是由于银行客户素质参差不齐相当的顾客难以接受这些功能还是忠于传统的服务模式是这些业务不能得到充分的利用而且自助服务功能不全面经常出现故障也导致了柜台人满为患影响了服务的质量 （二）服务时间太长造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高金融市场间的开放人们的金融投资理财服务需求不断增加人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加越来越多的人们开始涉足证券市场导致银行网点受理基金、理财开户的理财产品购买的数量成倍增加这些业务通常都是银行的复杂业务办结通常需要1020分钟这就极大地增加了银行员工的服务时间以至于出现了银行网点客户的排队现象 （三）银行营业网点和人员相对不足银行员工的业务技能同质化 缺少专业人才 银行为了控制成本导致了银行营业网点和人员的相对缺乏银行业务逐渐增大但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态排队等待时间长导致了服务效率的降低另外银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段只能用于处理一般的传统业务而现在银行频繁推出新业务而银行员工的业务技能培训却滞后银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况 三、调查结论： 金融市场开放以来银行面临着激烈的竞争虽然银行服务比以往有了很大的提高但还是普遍存在客户排队严重服务标示不明服务效率不高的现状银行作为金融服务行业提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度所以提高服务质量成为商业银行面临的重大问题之一 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高质量顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容从外部服务质量方面来看缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见根据顾客要求改进服务、改善 投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容 四、解决方法： 针对以上问题银行要提高服务效率需要进行以下改革： （一）做好顾客细分合理分流 现在一般银行虽然进行了分区有柜台区、等候区、自助服务区但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要应做好顾客细分实行差别化服务战略及时快速依据业务办理情况做好客户分流以减轻柜台负担提高服务实行差别化服务战略及时快速依据业务办理情况做好客户分流以减轻柜台负担提高服务效率另外要大力发展ATM机自助渠道不断完善ATM机自助渠道功能让自动柜员机充分分担银行中低端客户降低大众客户服务成本达到顾客分流的目的提高柜台服务效率 （二）拓展电子金融业务提高工作效率 银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念让公众信赖