客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧.ppt

客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧,我们共同的目标！,呼叫服务礼仪的重要性；呼入接听电话和呼出拨打电话的基本礼仪；了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！电话投诉业务处理技巧；,呼叫服务礼仪：呼叫服务过程中的一种行为规范。即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。,呼叫服务礼仪的重要性,呼入接听电话的基本礼仪,1、要及时接听电话。2、主动问候客户并自报家门。3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。6、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。,呼出拨打电话的基本礼仪,1、选择适当的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。4、通话内容要简明扼要。5、通话时态度、举止要文明。6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。,呼叫服务礼仪还需注意以下几点,1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中,为了使客户知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。,中国的俗语“会说的不如会听的”;美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”,我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重,倾听,1、倾听的技巧,1）杜绝干扰，关注你的客户；2）经常用“是”、“对的”、等词语告诉客户你在听；3）开放心灵，使用同理心；4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；5）真正的听懂客户说了什么；6）做记录，帮你记住主要内容。,用心、手、眼、耳同时去听,2、倾听时要避免干扰,1)、环境干扰和打断。,2)、“第三只耳朵”现象。,3)、“迫不及待”。,4)、情感过滤。,5)、思维遨游。,表达,孔子说过：,“言不顺，则事不成”,1）发音2）重点/重音3）适当的重复4）使用适当的语言,1、有效的表达,2、合适与不合适的表达方式比较,合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对打断对方谈话或者方以回报保持沉默,客服中心呼叫服务禁用语,一、你问我，我问谁啊？二、不会用就别用！三、你有没有搞错！四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？五、你先搞搞清楚！六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？七、要我说多少遍你才明白啊？八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！九、你快说啊！十、这个事你别找我！,客服中心呼叫服务禁用语,十一、听不清楚，你大点声！十二、你不要讲，听我先说完！十三、你到底要说什么啊？十四、你怎么这么啰嗦！十五、就这样吧！十六、不能办就是不能办！十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！十九、我的工号是（我叫什么名字），你要投诉就投诉吧二十、其他不礼貌的用语,善用“我”代替“你”,习惯用语:你的名字叫什麽？习惯用语:你必须.习惯用语:你错了,不是那样的!习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.习惯用语:你听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。,鼓励对方讲话,与客户建立信任和友谊的关键：自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间,与客户的信息达成一致,例：“我想确认一下,您所讲的问题是”“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是,对吗?”,在客户面前维护企业的形象,如果有客户打电话到你这里，抱怨其他部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？,客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”,电话投诉业务处理技巧,1、倾心聆听。2、保持平静、用语恰当。3、将心比心、以心换心。4、采用“人、地、时”的三变法。5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。,最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的，工作技巧与经验