引导式销售.ppt

孟德凯,目录页,CONTENTSPAGE,1/103,目录页,CONTENTSPAGE,2/103,过渡页,TRANSITIONPAGE,什么是引导式销售引导式销售的核心：与客户建立有效的关联引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案引导式销售的宗旨：与客户实现共赢客户是用来爱的，不是用来对付的善于聆听和发问，有效发现客户需求,3/103,1.1什么是引导式销售,1.引导式销售的定义2.引导式销售“四步法”,我们可以将引导式销售简单定义如下：,4/103,1.1什么是引导式销售,1.引导式销售的定义2.引导式销售“四步法”,5/103,1.2引导式销售的核心：与客户建立有效关联性,6/103,1.2引导式销售的核心：与客户建立有效关联性,1.2引导式销售的核心：与客户建立有效关联性,1.3引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案,1.3引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案,500名销售人员的问卷调查,1.3引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案,解决方案式销售行为模式,通过对客户情况的提问，掌握客户的基本信息；通过纵深式提问，探寻客户的潜在需求；通过假设性；提问要客户意识到问题的严重性；,1.4引导式销售的宗旨：与客户实现共赢,“PPAM模式也称为双赢模式,1.4引导式销售的宗旨：与客户实现共赢,(1)制定一个共赢的销售计划,1.4引导式销售的宗旨：与客户实现共赢,(2)与客户建立共赢式的有效关联,1.4引导式销售的宗旨：与客户实现共赢,(3)与客户达成共赢式的合作协议,1.4引导式销售的宗旨：与客户实现共赢,(4)与客户进行共赢式的维持,关怀和激励客户；承担相应的责任。,与客户进行定期的交流和沟通；及时获取客户对产品的反馈；探寻了解客户是否有新需求；适时与客户开展新的合作；利用节假日。,1.5客户是用来爱的，不是用来对付的,客户满意度驱动的五个层次,优质产品和服务,业务流程及支持系统,外在技术表现,与客户的联系和接触,情感纽带,1.6善于聆听与发问，有效发现客户需求,80%的销售业绩是凭借耳朵来实现的,1.6善于聆听与发问，有效发现客户需求,通过有力的发问，有效发现客户需求,过渡页,TRANSITIONPAGE,给客户留下良好的第一印象以真诚和热情的服务感动客户先跟后带，与客户建立亲和关系诚信营销：诚信比技巧更重要成功营销的秘诀：建立超级的自信口碑营销：构建和经营自己的品牌效应,20/103,企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,2.1给客户留下良好的第一印象,（1）注重仪容仪表,2.1给客户留下良好的第一印象,（1）注重仪容仪表：发肤容貌,符合常规审美,化妆要避人,妆成有却无,2.1给客户留下良好的第一印象,（1）注重仪容仪表：国际商务场合中对化妆的三项主要规则,作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。,在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。,（1）注重仪容仪表：职业女性着装,2.1给客户留下良好的第一印象,皮裙,裙、鞋、袜不搭,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,（1）注重仪容仪表：职业女性着装:裙装四大禁忌,2.1给客户留下良好的第一印象,并且，“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。,两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,2.1给客户留下良好的第一印象,（1）注重仪容仪表：职业女性着装:首饰佩戴要讲究的四个原则,一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。,（1）注重仪容仪表：职业男性着装,2.1给客户留下良好的第一印象,在西服的穿着中，讲究“两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。,关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,（1）注重仪容仪表职业男性着装:西装的颜色搭配,2.1给客户留下良好的第一印象,1,2,3,（1）注重仪容仪表职业男性着装:西装的三个”三“原则,2.1给客户留下良好的第一印象,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,（2）保持自信真诚的微笑,2.1给客户留下良好的第一印象,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。,（2）保持自信真诚的微笑,2.1给客户留下良好的第一印象,今天你微笑了吗？,微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。,2.1给客户留下良好的第一印象,（2）保持自信真诚的微笑,2.1给客户留下良好的第一印象,（3）倾听客户内心的声音,无论外表看起来多么冷漠严肃的人，其内心深处都住着一个想要倾诉的孩子，销售人员所要做的，就是激起那个隐藏孩子的倾诉欲望，然后安静的当耐心的听众。,2.1给客户留下良好的第一印象,（3）懂得运用语言的艺术,就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2.1给客户留下良好的第一印象,（4）告别时留给客户的最后印象一定要正面,百里之行半九十，避免功亏一篑，这一次会面的结束也是下一次见面的开始。,2.2以真诚和热情的服务感动客户,2.3先跟后带，与客户建立亲和关系,”先跟后带“的沟通技巧,2.3先跟后带，与客户建立亲和关系,”先跟后带“的沟通策略，本质上是一种”呼应“与”引导“的过程,2.4诚信营销：诚信比技巧更重要,打造属于自己的”诚信名片“。无诚者难交，轻诺者寡信。,2.5成功营销的秘诀：建立超级的自信,你是否真的认为你所服务的公司，所销售的产品或服务有足够的信心？；你是否真的认为你的产品或服务最能满足客户的需要？你给客户提供的解决方案是否真的比竞争对手更完美？,生命中有2句话最能体现我们的价值:我想/我能。,2.5成功营销的秘诀：建立超级的自信,2.6口碑营销：构建和经营自己的品牌效应,如何构建和经营自己的品牌效应,过渡页,TRANSITIONPAGE,3F沟通法：事实、情感、意图引导式提问的两大类型：开放型与封闭型有效引导客户的购买意向尽量让客户多说话如何处理客户的异议苏格拉底问答法：引导客户说“是”,3.13F沟通法：事实、情感、意图,3F沟通法,3F倾听,3.13F沟通法：事实、情感、意图,FOCUS聆听意图SPIN销售法,3.13F沟通法：事实、情感、意图,FOCUS聆听意图有效帮助客户解决问题,3.2引导式提问的两大类型：开放型提问与封闭型提问,3.3有效引导客户的购买意向,赢得继续进行下一步会谈的许可,将销售方向有效地引导到自己预想的结果上来,3.4尽量让客户多说话,鼓励客户多说话的方法,3.5如何处理客户的异议,（1）客户异议产生的原因,赢得继续进行下一步会谈的许可,没有购买意愿；借口、托词；探预算不足，价格方面提出异议；需求没有得到充分满足。,没有与客户建立良好的信任关系；刻意夸大产品功能；产品介绍过于专业化；低效率的沟通；失败的产品演示。,3.5如何处理客户的异议,（2）客户异议的三种类型,赢得继续进行下一步会谈的许可,3.5如何处理客户的异议,（3）客户异议处理的流程,解释说明,澄清确认,表示理解,3.6苏格拉底引导法,过渡页,TRANSITIONPAGE,客户关注的是自己的利益引导和挖掘客户的潜在需求FABE利益销售法如何有效消除客户的戒备心理体验式营销：让客户参与到你的销售中来,54/103,4.1客户关注的是自己的利益,赢得继续进行下一步会谈的许可,4.1客户关注的是自己的利益,（1）让客户感受到在帮助客户追求最大的利益,4.1客户关注的是自己的利益,（1）让客户感受到在帮助客户追求最大的利益,应做到,在客户身上投入更多的时间,真诚地关怀和体贴客户,以尊重的态度对待每一位客户,绝对不批评和指责你的客户,对客户常怀一颗感恩的心,4.2引导和挖掘客户的潜在需求,（2）挖掘客户需求的步骤,4.2FABE销售法,面试时你是怎样介绍自己的？,4.3FABE销售法,F：Feature（属性、特点）,A：Advantage（优点、作用）,B：Benefit（好处、益处）,E：Evidence（证据、证明）,（1）什么是FABE销售法,4.3FABE销售法,（2）FABE销售法的应用,因为（特征)它可以(功效)对您而言（利益)您看这是(证据),当你在使用FABE叙述词时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以，但惟独不能省略利益“B”，否则将无法打动顾客的心。如：FABEABFEBEAFBFEBAEBEFB,4.3FABE销售法,（3）FABE销售法的原则,4.4如何有效消除客户的戒备心理,4.5体验式营销：让客户参与到你的销售中来,转变营销观念，站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面设计营销思路,4.5体验式营销：让客户参与到你的销售中来,转变营销观念，站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面设计营销思路,4.5体验式营销：让客户参与到你的销售中来,转变营销观念，站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面设计营销思路,是一种更高、更深层次的体验式营销。它不仅为客户提供感官、情感、思考与行为上的体验，而且还为客户提供一种丰富、升华的联想式吐艳，从而更全面、更细致的满足客户的需要。,关联营销,过渡页,TRANSITIONPAGE,完美型客户：给客户呈现完美的解决方案成就型客户：刺激并满足客户的购买心理自我型客户：克制自己的情绪，以礼相待励志型客户：实事求是地向客户介绍产品,67/103,5.1完美型客户：给客户呈现完美的解决方案,（1）完美型客户的性格特征,坚持原则，追求极致的完美,极端挑剔，坚持自己的价值观,做事态度严谨认真，不喜欢走捷径,缺乏安全感，容易陷入情绪化,5.1完美型客户：给客户呈现完美的解决方案,（2）完美型客户的解决方案,5.1完美型客户：给客户呈现完美的解决方案,（2）完美型客户的解决方案,通过定制化的服务，赢得完美型客户的信任。,5.2成就型客户：刺激并满足客户购买心理,（1）成就型客户的性格特征,工作态度非常认真，一旦坚定了目标，就会不遗余力地去实现。你非常在意别人对自己的印象和评价，渴望成为众人瞩目的焦点。喜欢与聪明人在一起，但内心却又不愿意面对比自己能力强的人。看重自己去的的名誉、财富和成就，是典型的实用主义者。喜欢展示自己光彩的一面，但会可以掩饰自己的缺点。具有强烈的竞争心态，看重取得的成就，渴望在任何都能方面超越别人。有一些小虚荣。,5.2成就型客户：刺激并满足客户购买心理,（2）成就型客户的解决方案,赞美客户，满足客户的虚荣心。,赞让客户畅所欲言，满足他们的求胜心理。,5.3自我型客户：克制自己的情绪，以礼相待,（1）自我型客户在销售过程中的表现,绝对不能容忍自己的利益受到任何损害。以自我为中心，不会或减少站在别人的角度考虑问题。性格敏感多疑，难以接近。非常有个性，极具个人主义，终于自己的感受。喜对产品或服务挑三拣四，甚至提出许多苛刻无理的要求。永远不要对这类客户的异议提出反驳，否则只会要事态更加严重。说话的方式通常是：你还没有回答我的问题，我要求你立即，请给我一个理由。,5.3自我型客户：克制自己的情绪，以礼相待,（2）自我型客户的解决方案,5.4理智型客户：实事求是地向客户介绍产品,（1）理智型客户的性格特征,善于钻研和学习，为掌握某种知识而兴奋，在一些方面常常成为专家。喜欢独立思考，注重事物的整体性，能用理智衡量一切并支配行动。一旦对某种事物产生兴趣，就会全神贯注于这件事情。非常有个性，极具个人主义，终于自己的感受。刻意与他人保持一定的距离。言谈举止间透漏着权威和严肃感，个性具有一定的攻击性。说话的方式通常是：我想.我觉得.根据我的分析.我的意见是.我的立场是.,（2）理智型客户的解决方案,5.4理智型客户：实事求是地向客户介绍产品,过渡页,TRANSITIONPAGE,了解客户需求，提供有针对性的方案掌握客户的购买动机，满足客户心理诉求客户期望值管理：如何超越客户期望值情感营销：为客户提供个性化情感服务方案运用潜意识的力量,77/103,6.1了解客户需求，提供有效解决方案,（1）通过各种提问来了解客户的需求,6.1了解客户需求，提供有效解决方案,（2）通过聆听客户谈话来了解客户的需求,与客户保持同等视线，不要东张西望,全神贯注地聆听客户的谈话，用心记忆。,不要急于反驳客户，让对方把话说完。,身体向前微倾，表情自然、保持微笑。,不时点头会意，以示对客户的话题感兴趣。,全心聆听，不要听到一半就妄下结论,注意客户谈话时的感情色彩，如声音，语调、语速等，了解客户内心情感需求。,突破固有习惯性思维。,6.2掌握客户购买动机，满足客户心理诉求,（1）什么是购买动机？,6.2掌握客户购买动机，满足客户心理诉求,（2）客户购买动机的核心问题，实际上是客户在购买过程的“为什么”的问题。,为什么买？,为什么从你这里买？,为什么现在买？,6.3客户期望值管理：如何超越客户期望值,（1）什么是客户期望值,6.3客户期望值管理：如何超越客户期望值,（2）客户期望值管理主要包括：,了解客户合理期望,恰当处理客户不合理的期望,适当降低理客户的期望,提供完善的信息与解决方案,积极创造能够兑现的服务承诺,6.3客户期望值管理：如何超越客户期望值,（3）如何超越客户的期望值：,6.4情感营销：为客户提供个性化情感服务方案,（1）什么是情感营销：,6.4情感营销：为客户提供个性化情感服务方案