酒店制度化管理的优点.doc

酒店制度化管理的优点 酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源为酒店客人提供最大满意的无陷缺服务目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到并已在国内酒店业管理市场上大行其道广为流传于是一些新建的酒店宾馆将其奉若圣明积极移植引进在管理制度引进过程中不乏成功的案例但也有许多酒店的管理者发现虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度但未起到明显效果酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解决于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理更有一些酒店不由不得由此主张以走动式现场管理取代制度管理现场管理固然高效但带来的负面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式酒店的主要管理者因陷于具体琐事而脱不开身最终疏于考虑企业发展大计在一定程度上导致了企业战略性失误 那么问题的关键在里经过对一些星级酒店个案调研我们发现：导致以上问题的原因并不度化管理本身已过时而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式因此现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制即提出问题研究问题解决问题的机制把酒店动营环节中最典型的问题提出来在制度设计中加以系统解决 问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的只不过在理论上尚未得到系统的结论 问题管理最主要的的特征是： 第一它旨在拓展全体员工的思维深度激活员工对工作现状不闻不问的消极态度； 第二把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理将管理延伸到了了办公服务营销后勤等第一线前沿； 第三问题管理倡导了一种危机意识即员工不仅要完成自己岗位职责而且要对自身岗位提出问题还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题； 第四将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容； 第五将管理工作建立在问题解决核心上而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯从而使管理的层次扁平化了例如目前一些酒店正在推行的体制创新使原有的五级管理精简为三级管理； 第六问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识培养了责任心； 第七人们常常为自身的学识与见识所局限为思维定势所左右为体能惰性所牵制问题管理促使员工不断发现问题超越自我给组织带来活力 现场化管理 问题管理核心在于解决问题 目前一些酒店推出的员工创新活动其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案从而减少了工作中出现的失误这种做法就是把问题做到了系统化和日常化另外酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决结果在实施过程中发现员工很能提出问题而且提的许多都是重要的和敏感的问题当然这一方面说明员工的素质较高；反过来说这样的员工很难管理他们要求实现个人价值的愿望会很强烈如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值员工就会感到当初得到的承诺不能兑现自然会对企业产生不信任和失望由此可见让员工学会解决问题比提出问题更重要 问题管理更要注重细节 在酒店业流行服务在细节的说法问题管理强调了细节管理成都锦江宾馆为了细节一词动足了脑成都锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷专供不同的客人使用另外篮里还有一份说明：客人如果没空需要服务员擦鞋的话关照一下便可这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江温馨安康活动中抓住细节服务管理一个创举锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿留言卡等物还备有吹风机剪刀粘纸等小物品客人在这里真正感到家外之家的温暖酒店无小事件件是大事.例如在香港一家中下档次的绿晶酒店在收取一封留店委托的信件时前台服务员首先检查信件封条上签字再要求他在信封上写明送件人的通讯电话万一无人认领可以电话联系这么一个小细节给客人留下了一个深刻的印象企业的管理工作把细节做得越细就越具有竞争力问题管理可针对企业和各个细节发现问题提出问题解决问题从而把工作落到实处 综上述我们不能简单地说制度化管理现场化管理谁好谁差高效的管理其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化即在基于问题管理的基础上根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度以现场管理：作为制度管理的补充通过现场化管理可有针对性的发现处理和分析酒店管理中出现的问题修正完善现行的酒店管理制度以便使制度化管理更具针对性 现场化管理 人本管理是酒店管理的核心之一 酒店是为人服务的提供住宿提供餐饮是人对人提供生活所须的服务终端故而人本管理也是酒店管理的核心之一何为人本管理顾名思义就是以人为本的管理都知道“顾客就是上帝”所以传统的管理加以激励的管理方式就是人本管理的核心员工是最后面向顾客服务的最终对象而员工的态度和形象是顾客对酒店的第一印象所以员工也是人本管理的对象之一 对员工的激励不仅仅是物质形态上的表现（如过节期间发送礼品奖金等）同时也要注意精神形态上将两者的结合才会达到想要的效果 通常采用的方法： 一、目标（设定一个酒店绩效目标）、对于一个酒店来说盈利是最为关键的传统上来说都是月末来看盈利的情况反其道而行之如能在月初把这个月的绩效目标在开会的时候公布并许诺对应的奖励那么员工的干劲会更足也会主动的推荐酒店的新服务或新的菜品 二、感情（多和员工交心沟通不让员工个人情绪带到工作中）员工是人不是机器自然会情绪化如果不及时的解决这种情绪蔓延到整个酒店将是非常的糟糕如果设立一个咨询室尽量帮助解决员工的各种生活问题让员工开心的工作 三、危机（一种紧迫感总是能让人发挥潜能）、员工都有懒惰的心理在一个舒适的环境下对工作似乎是得过且过的态度这会影响酒店的形象所以适度的危机如裁员效益不达标等等让员工发挥最大的潜能在自己的岗位上 四、榜样（有个优秀员工做表率）、每个月都优秀员工奖这个可以激励员工彼此间的竞争竞争更能提升每个员工的素质和岗位技能 五、奖罚（奖罚分明员工心明）、工作中有功者就要奖励而犯错误的人不能以通报批评了事要受到惩罚让员工知道什么是对什么错以免在以后的工作中给酒店带来巨大损失 六、物质（一些生活实在物质安慰会让员工感到温暖）一年的时间很快就会过去在岁末很多酒店都会搞晚会这就是让员工有种家的温暖的感觉合理的利用这六种激励方法来调动员工的服务积极性 在工作中才会将最好的一面展现给顾客面前整体提升酒店的形象合理运用人本管理达到酒店效益目标是管理者最成功的表现 行政部工作职能 (1)行政部是酒店部门职能管理 酒店业人才管理三大瓶颈 基层员工出现频繁流失、当招聘符合条件的服务人员越来越困难作为管理者我们是否真正意识到留住合格员工的重要性?作为酒店行业的高层领导有没有从更高的角度思考过酒店人才管理的瓶颈到底在里? 当基层员工出现频繁流失、当招聘符合条件的服务人员越来越困难作为管理者我们是否真正意识到留住合格员工的重要性?作为酒店行业的高层领导有没有从更高的角度思考过酒店人才管理的瓶颈到底在里? 领导力瓶颈严重 缺乏领导和管理技能是中国酒店行业人才管理所面临的一个严峻问题有经验的领导者和管理人员供给缺乏越是高端的职位人员越缺乏与此同时美世xx年中国员工敬业度调查显示2/3的受访员工认为领导力对激励和保留员工至关重要但据迈点网记者调查发现中国酒店员工对领导层的整体表现存在担心尤其是担心他们管理的能力以及对员工福祉的关注 美世相关调研表明上级领导是导致中国员工离职的首要内部因素之一 中国企业领导者和管理者的平均年龄比西方同等职位的人员大约低了10岁而酒店行业以及餐饮业的管理层更是趋于年轻化走进一家餐厅管理层是个在读大学生已是一件很平常的事儿因此众多酒店的管理人员还不够成熟与西方同行相比在时间压缩式经济发展进程中“速成”的中国管理人员其职业成熟度和胜任度并没有达标 这种状况导致的一个结果是管理者本人“超负荷”运转无法再承担更多的职责或担任更高的职务酒店的领导力资源窘迫从而影响到服务员的留才育才工作另一个结果是管理者传递给下属的工作压力与日俱增而且由于更多关注业绩目标对下属的职业发展和福祉关心不够久之势必导致人才流失 高技能有经验人才短缺 高技能有经验人才短缺体现于中国各行各业但酒店业更是严峻人才流动速度快、高层领导稀缺、中层领导趋于年轻化等都是造成高技能人才短缺的间接原因 美世的调研显示XX年73%的企业将会增加员工人数预计员工人数的总体增长率为14.4%专业人员和蓝领工人的增加比例最高企业需求更多的是有经验的专业人员对人才的争夺以及生活成本上升等因素推动着员工薪资水平在过去数年持续攀升且薪酬成本随着职位的上升而递增 根据美世最新的数据XX至xx年间企业高管的薪酬成本增长了118%管理层增长了90% 随之而来的是成本与生产率不匹配的问题中国的劳动生产率与西方成熟市场及某些亚洲市场相比本身就存在差距如今中国依赖低生产要素价格竞争的增长模式不可持续劳动力成本增长已成趋势而生产率却难以在短期内快速提高 人才跨地域流动不畅 xx年11月美世调查了158家美国和加拿大的机构了解它们对新兴市场人力资源和员工流动管理的看法52%的受访者认为中国是人力资源和员工流动管理最具挑战性的新兴市场远高于印度和巴西其中有相关技能的专业人员和有经验的管理人员缺乏、地区差异、复杂的税收和社保体系以及高昂的国际派驻人员成本是受访者提及的在中国市场面临的主要挑战这些都是外资企业在中国需要面对的问题对于中国这个全球最大的接受海外派驻人员的市场来说这些问题值得重视 在所有的这些问题中李奇斌老师认为人才在中国国内跨地域流动不畅是目前中国在人才流动方面面临的最为严峻的现实问题不仅对外资企业、外籍人才是这样对本土企业、本土人才亦是如此 关于酒店行业“人才管理”问题洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪小姐以及金钥匙国际联盟总裁吴伟先生等都会在3月9号最佳东方人力资源高峰论坛上发表演讲希望通过各大酒店集团负责人之间的探讨酒店业的人力资源瓶颈能够有所突破 当然具体操作上的问题以及人力资源的规划重点还需要HR们平日里的仔细收集信息、分析和统计希望各个不同的企业都有其个性化的人力资源方案 21世纪全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中原则能使酒店加强自身的内部凝聚力提高酒店的竞争力必然成为一种趋势 在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革快速发展之际我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等这些问题都制约着我国酒店业的发展而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的此时人”为企业核心资源把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式显得越来越重要国外酒店较早地将的人力资源管理过程中也产生了许多历经试炼的经验是本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验 一、将“员工第一”的理念落到实处 1.尊重员工善待员工 尊重员工是实施以人为本管理的基础员工并非简单的劳动成本而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本尊重员工的体现是：多和员工沟通倾听他们的意见、关注他们的想法管理者要公开表示对员工的关心和支持让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要酒店很重视他们 里兹酒店集团的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层马里奥特的管理风格是以“员工第一顾客第二”的信条为前提员工受到尊重他们会对工作更有信心、感兴趣并对自己的工作满意 要大力倡导“”的理念要使“只有愉快的员工才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工主宰着企业的命运把握着企业的兴衰” 2.倡导情感化管理 情感化与制度化管理并非冰炭而不相容两者结合体现了刚柔并济的管理之道随着员工综合素质的日益提高应该逐步弱化制度管理而强化情感管理强调管理要讲究“人情味”主管对下属要有关爱之心 情感化管理不仅表现在对员工的工作管理者还应从生活上多关心员工为员工提供各种方便解除员工的后顾之忧譬如首先管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设为员工提供各种文体活动场所丰富员工的业余精神生活真正为员工营造一个“家外之家”其次管理人员还应对员工进行感情投入在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务如果员工家里有什么困难应尽力提供支持与帮助另外酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式以方便员工 此外倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话要坦诚相待 缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感以致很难与酒店建立一种亲密关系当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时会极大的提高工作的积极性西方酒店特别注重信息共享其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时强化内部沟通 经营管理成功的世界著名酒店管理集团在诸多成功的原因中给员工营造一个家的感觉和环境都是其中的一条万豪的管理哲学是“照顾好你的员工你的员工就会照顾好你的客人你的客人就会不断地回头”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工令员工快乐万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀从完善的培训到提供个人发展机会从公平对待到开放沟通无一不是为了令员工快乐 3.授权 向下属授权这是对被管理者的信赖与激励如果员工仅仅是服从上级命令而没有决策权一则顾客的需要无法得到最快速的反应二则员工有等待观望的心理通过授权给员工一定的自由空间能使员工增强责任感充分发挥其内在的潜力和创造力提高工作效率并有利于培养、造就人才面对上级授权员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利授权也是管理者有自信心的表示 曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应管理人员的工作主要是督导提供帮助与赞扬员工有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法只要能就地解决顾客对酒店的不满可动用2000美金以下的金额来处理无须请示此种管理方式使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦具有良好的激励作用 授权有大有小也有用人、用财、理事之权的区分它们各有不同特点但各种授权行为须遵守一些共同的准则这些授权准则包括：因事择人视能授权；用人不疑放手使用；逐级授权切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任 4.帮助员工拼搏进取实现自己的抱负 根据马斯洛的需要层次理论自我实现是人类需要的最高层次也是最大的追求其实圆员工自我实现之梦与促使他们全身心投入为实现酒店目标而效力只要引导得法两者不仅可并行不悖且可相互促进相辅相成“个人开发”“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题 “个人开发”即通过教育和培训活动以帮助员工个人成长和发展的过程中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查调查结果显示酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为： “个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”共占84.32%个人发展居于员工需求之首这一调查反映了在知识经济条件下酒店员工需求的方向即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移 “职业生涯开发”包括实施职业生涯计划认识职业生涯动态等活动其中职业生涯开发计划是关键主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等而且这种开发呈动态性定期评估并要确定下一步新的职业开发方向当员工的个人发展需要在企业中得以实现员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感并愿意为企业多作贡献 皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首其主要步骤：员工需求分析;制定相应的培训、开发计划使之切合员工的实际；开展评估培训结束后对员工的培训结果进行评估以了解培训、开发对个人及组织的影响巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学定期为管理层工作专业管理课程的培训并为他们提供一个学习和交流的场所喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案员工在提升前必须完成酒店的一系列培训 二、校企合作 校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才为培养这种人才国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系产学结合