用户手册-客服KPI.doc

客服kpi用户手册上海管易软件有限公司目 录1. 简介12. 安装12.1. 环境要求12.2. 安装步骤13. 使用指南13.1. 系统常用操作13.1.1. 系统登陆13.1.2. 主界面23.1.3. 密码修改33.1.4. 添加角色33.1.5. 添加员工53.1.6. 添加店铺63.1.7. 添加旺旺73.1.8. 旺旺分配93.1.9. 聊天记录过滤93.1.10. 参数设置113.1.11. 考核栏目123.1.12. 售后独立旺旺133.1.13. 个人业绩133.1.14. 旺旺登陆143.1.15. 聊天记录143.1.16. Kpi统计153.1.17. 咨询曲线图153.1.18. 每日汇总163.1.19. 售后独立kpi统计163.1.20. 旺旺登陆171. 简介2. 安装2.1. 环境要求服务器硬件配置要求： CPU：推荐P4 2.8GHZ以上； 内存：512M以上； 硬盘：20G以上。软件配置要求： 服务器操作系统：Windows 2000/2003； Web服务器：IIS6.0以上版本； 数据库：SQL SERVER2005； 客户端浏览器：IE6.0以上。2.2. 安装步骤3. 使用指南3.1. 系统常用操作3.1.1. 系统登陆我们系统默认分配一个管理员账号,账号：管理员，密码：admin,登陆界面如图（示范图）： 3.1.2. 主界面用户登陆成功后会根据用户的角色的不同，如果是管理员的话直接看到的是kpi统计页面，如果是员工的话是个人业绩，管理员登陆后直接看到页面的如图(示例图)：普通员工登陆后直接看到页面的如图3.1.3. 密码修改客户登陆进去后如果想对密码进行修改，可以到个人信息中的密码修改中进行密码的修改，如图所示修改完密码后会自动的返回到登陆页面，重新登陆进去，一遍加深印象3.1.4. 添加角色我们的权限控制是角色，然后员工属于什么角色，所以在添加员工之前要先添加角色，我们可以在员工管理中的菜单权限中对角色进行管理，如图所示点击新增角色，弹出一个角色添加窗体如图所示添加一个新的角色后，默认的状态时启用，如果我们不想使用这个角色我们可以把这个角色的启用状态的复选框的勾取消，然后点击保存，那么系统在其他所有使用角色的地方都不会出现这个角色，当然在我们再想使用的时候在启用，添加完角色后，点击修改可以对角色进行修改，界面和添加角色界面一样，角色维护好后我们可以相应的设置每个角色的权限，点击角色后面的设置菜单权限，会跳转到一个页面，如图所示在这里我们可以根据需要勾选这个角色所能看到得菜单，然后点击保存，这样我们就设置好了这个角色的菜单3.1.5. 添加员工角色添加完成后，我们可以添加新的员工，这个我们可以在员工管理中的员工信息点击新增员工，弹出添加窗体输入员工代码，员工姓名，选择相应的角色，点击保存，这个员工的信息就被保存到系统中去，默认情况下新添加的员工的状态时启用的，但是没有kpi权限，如果想登陆后台的话，必须先把kpi权限，初始化密码的勾的选上，然后添加保存，这个员工才有权限登陆，初始密码为：8888。修改员工信息与新添加员工信息类似，点击修改后弹出一个窗体，修改相应的内容。3.1.6. 添加店铺我们可以在系统设定中的店铺管理中对店铺进行管理，如图所示点击添加按钮打开一个窗体，如图所示添加完相应的信息点击保存，默认的情况下店铺的状态为启用的，appkey也是启用的，这里我们可以根据需要对店铺的状态，appkey的状态，以及店铺信息，店铺密码进行维护3.1.7. 添加旺旺维护完店铺信息后我们可以对旺旺进行维护，我们可以在旺旺管理中的旺旺设定中对旺旺进行维护，如图所示点击添加，打开一个新的窗体，如图所示添加相应的信息后点击保存，默认的情况下旺旺的状态为可用状态（即启用状态的复选框被勾选），可以根据需要设定旺旺的状态，对旺旺信息进行修改，修改密码操作。3.1.8. 旺旺分配点击分配旺旺我们可以根据排版等情况把这个旺旺分配给具体的某人，如图所示例如上面的时间段范围是：2011-5-24 09:00 23:55到2012-5-24 09:00 23:55，如果分配的时间存在叠加的部分，那么叠加的部分则被重新分配，分配好的旺旺在相应的时间范围内只能有所属人使用。别人无法使用。点击删除可以删除错误的分配3.1.9. 聊天记录过滤在系统设定中的聊天过滤中我们可以根据需要对聊天信息进行筛选，目前我们只做两种情况的过滤，一个是特定的旺旺过滤，一个是广告过滤，如图所示在启用的状态下我们可以设置相关的参数，当然也不想过滤，我们可以点击停用就可以了一个是旺旺过滤，过滤经常使用的同客服聊天的客服旺旺号，不作为客服的有效接待。点启用，然后在后面的“配置指定旺旺过滤列表”中添加旺旺即可，点击设置旺旺列表跳转到一个新的页面，如图所示点击添加按钮添加新的需要过滤的旺旺号，弹出一个窗体如图所示在添加旺旺的过程中我们可以从我们添加的自家旺旺号中直接选择，也可以勾上其他复选框后在文本框中输入旺旺号，点击保存，添加的默认状态是可用的一个是广告过滤，针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。点击设置广告过滤打开窗体，如图所示设置广告暗语，如“恭喜发财”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“恭喜发财”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。3.1.10. 参数设置在参数设置中我们可以根据需要设置售中关键字，售后关键字，这些关键字会在callin匹配规则选择关键字匹配时会用到，callin匹配规则中的订单匹配规则是根据当前订单的状态区分是售前，售中，售后，截止统计时间是：统计某天的各项数据时一般不会以第二天的0点为截止时间，而是以第二天的凌晨4,5点钟作为截止时间业务员匹配规则：判断这个单子是哪个业务员的刷新时间：kpi统计和咨询曲线图的数据刷新时间，如图所示3.1.11. 考核栏目考核栏目设置每个参数在统计过程中所占的比重，如图所示所有的权重之和必须等于100%3.1.12. 售后独立旺旺 该功能主要为了只统计售后业绩的客户使用，在这里我们可以设置售后的旺旺号，根据这些旺旺统计员工的售后业绩，如图所示添加后的旺旺在这里默认是启用状态，如果用户想停用旺旺可以勾掉该旺旺的复选框，点击保存即可，点击添加可以指定售后的独立旺旺，如图所示3.1.13. 个人业绩根据查询条件查看自己在这段时间范围内的业绩情况，如图所示3.1.14. 旺旺登陆可以看到自己在当前时间段内可以登陆的旺旺信息，以及当天没有被分配的旺旺,为了方便客户在不退出旺旺的情况下实现交接班，我们在这里实现了一个交接班的功能，如图所示点击交接班会显示上一个员工的姓名，上一个员工要输入自己的密码已确认交接班，最后输入相对于正常交接班的误差时间（如果是早于正常交接班为负值，晚于是正值）然后点击交接班实现交接班，这时我们的根据这个误差值更新员工实际的上下班时间3.1.15. 聊天记录可以根据不同的条件查看员工在聊天记录，如图所示3.1.16. Kpi统计根据条件查看员工在这段时间的业绩情况，并能够导出Excel，如图所示3.1.17. 咨询曲线图根据店铺和查询时间，查看这天的每小时的咨询及回复情况，如图所示3.1.18. 每日汇总获取这段时间内每天的callin数，下单数，付款数，如图所示3.1.19. 售后独立kpi统计该功能主要是为了只用我们kpi统计售后员工的业绩，如图所示3.1.20. 旺旺登陆登陆旺旺插件，双击启动旺旺登陆输入用户名和密码，等级登陆里