硕士论文-北方广电呼叫中心系统的设计与实现.doc

论文题目 北方广电呼叫中心系统的设计与实现姓 名 初初学 院 软件学院专 业 软件工程指导教师 * 备 注2015年 11 月 5 日分类号 密级 UDC 学 位 论 文北方广电呼叫中心系统的设计与实现作者姓名：初初指导教师：*申请学位级别：软件工程硕士学科类别：专业学位学科专业名称：软件工程论文提交日期：2015年11月论文答辩日期：2015年12月学位授予日期：2016年1月答辩委员会主席： 评阅人：东 北 大 学2015年12月 A Thesis in Sofeware EngineeringThe Design and Implementation of The Call Center System of The North United Cable NetWorkBy *Supervisor: *Northeastern UniversityDecember 2015 独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：日 期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年 一年 一年半 两年学位论文作者签名： 导师签名：签字日期： 签字日期：- 27 -东北大学硕士学位论文摘 要东北大学硕士学位论文摘 要北方广电呼叫中心系统的设计与实现摘 要随着我国信息技术和广播电视事业方面的发展和进步，北方广电股份有限公司已经从只提供广播电视这单一业务的服务企业，逐步发展成为可以提供多种多样的综合性网络传输服务。这样以来，北方广电所对应的客户群体的需求也就呈现多种多样化的发展趋势。在以前的广电业务服务方式为传统的你播我看的被动式服务方式，而随着新技术的发展，新的广电时代的业务全部都以客户为导向，根据客户的需求来定制客户所需要的服务，这种服务称之为交互式的服务方式。北方广电股份有限公司为了满足本企业的业务不断发展和客户的需求的多种多样化的需求，所以北方广电股份有限公司下定决心完善自我的客户服务标准体系，对业务管理做规范化处理，对服务窗口实现统一服务管理，不断的改善服务标准，提高自身的服务质量，从而又能降低运营成本，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地，使之真正实现以客户为中心的企业经营理念。所以决心建设出客户呼叫中心系统来满足这种需求，从而实现该企业经营目标。本文论述了北方广电呼叫中心系统的业务需求和该系统的实现目标，从而设计出本系统的解决方案，再次从系统的实现架构和逻辑结构方面对系统进行设计，最后实现该呼叫中心管理系统。本系统在功能层面上提供了非常完善的客户服务功能，针对有线电视业务特点。通过信息化技术和公司的经营方针和策略结合客户的真实需求情况，建立一个统一的面向客户的，完全针对客户服务的综合性服务平台。该系统可通过统一的特服号接入，通过Internet网络接入的方式实现数据通讯，有线电视、频道选择，图文股票、数字电视、数字机顶盒等多部门多业务的综合业务咨询服务，综合信息查询，故障报修，投诉受理，预约服务，资费查询和资费交付等多功能为一体的统一化服务平台，并实现与原计费系统安全稳定的无缝连接，同时建立客户网站，利用网络优势做业务宣传，节目预约等网上客户业务。考虑有线电视行业业务网点分布较多的特点，结合自主知识产权的一体化交换机呼叫中心平台产品，国际领先的VOIP技术实现分布式客户服务中心，既节约了内部运营成本，又真正的体现了一号统一管理的对外形象。北方广电呼叫中心系统是一个促进广电企业营销，市场开拓以及为客户提供友好的、交互式服务的管理与服务系统平台。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。北方广电呼叫中心系统是为客户服务提供的一个窗口，是客户与企业建立联系的纽带，是传统经营及服务手段的延伸；是企业为客户提供的个性化与交互友好的服务平台。关键词：呼叫中心系统，广电网络，VOIP，企业经营理念，交互服务。东北大学硕士学位论文AbstractDesign and Implementation of The Call Center System of The North United Cable NetworkAbstractWith the development of Chinas radio and television, the North United Cable Network already changed business mode from providing only a single radio and television service to providing multi-function services for a comprehensive transport network, and the requirements of the customer also showed diversified development. The traditional businesses of radio and television provided a passive service by the way which you play me, and the new businesses of radio and television is customer-oriented, it can provide interactive services according to customers requirements. In order to meet the development of the business and the requirements of different customers, the provincial radio and television system must build perfect customer service system, standardize the management, unified service window, improve and enhance service, and lower operating costs. It makes the enterprise in the fierce market competition in a favorable position, and reflects truly take the customer as the center the management idea. This paper discusses the technology and application of the call center system of the North United Cable Network, the system provides the function of customer service system perfectly, and establish a unified customer oriented integrated platform according to the characteristics of the CATV business, it can use unified Special Number to access, and achieve unified management for business consulting, business query, cost query, receive complaints, proposed acceptance, business acceptance, and reservation service in different departments for example data communications, CATV, scrambling channel, graphic stock, digital TV, digital set-top boxes, ect., and realize the connection with the original billing system security and stability, at the same time, the system establishs customer site and uses network advantage to make business advertising, shows appointments online customer business. Considering the characteristics of the cable TV industry business outlets distributed more, the system combines with the integration of independent intellectual property rights exchange call center platform products international advanced VOIP technology to realize distributed customer service center, saves the internal operating costs, and truly embodies the unified management of the external image. The call center system of the North United Cable Network is a the management service system which can promote the radio and television enterprise marketing, market development and provide customers with a friendly interactive service platform. It faces the customer, emphasizes service, and pays attention to the management. The call center system of the NCN provides a window for customer service. It is contact between the customer and enterprise. It is an extension of traditional business and service methods. And it is personalized and interactive friendly service platform which the enterprise provided for clients.Keywords：Call center system, Radio and Television Networks, VOIP, Enterprise management concept, Interactive services 东北大学硕士学位论文目 录目 录独创性声明I摘 要IIAbstractIV第1章 引 言11.1 研究背景11.2 国内外研究现状11.2.1 呼叫中心系统国外现状31.2.2 呼叫中心系统的国内现状31.3 研究的目的和意义41.4 本文结构51.5 本章小结5第2章 系统概述及业务需求分析72.1 呼叫中心系统概述72.2 呼叫中心系统的特点72.3 北方广电呼叫中心系统建设方案82.4 开发设计的原则92.5 软件设计的系统性能要求102.6 业务功能要求112.7 北方广电呼叫中心系统的建设目标122.7.1 近期目标122.7.2 长远目标132.8 本章小结13第3章 呼叫中心系统整体方案设计153.1 系统总体解决方案153.2 系统总体分析153.3 呼叫中心系统的主要功能173.4 自动服务流程分析183.4.1 业务咨询主流程183.4.2 自动应答业务流程193.4.3 客户注册业务流程203.4.4 业务咨询流程213.4.5 故障申报流程223.4.6 进度查询流程233.5 各功能的需求分析233.5.1 系统接入233.5.2 导航功能243.5.3 Web CallCenter功能243.5.4 系统外拨253.5.5 信息预取253.5.6 排队路由253.5.7 呼叫转接253.5.8 录放音功能263.5.9 桌面应用263.6 本章小结27第4章 应用软件设计294.1 系统架构设计294.2 系统逻辑结构设计304.3 业务平台的逻辑结构324.4 软件平台的功能结构324.5 应用软件设计334.5.1 支撑平台设计334.5.2 业务平台设计334.5.3 应用软件设计的特点344.6 软件接口设计344.6.1 通信传输层设计354.6.2 信息交换层设计354.7 本章小结35第5章 北方广电呼叫中心系统的实现375.1 系统总体实现375.2 业务功能管理模块375.2.1 系统设置管理模块实现385.2.2 座席登录模块实现385.2.3 系统主界面模块实现405.2.4 系统设置模块功能实现415.2.5 呼叫中心主系统功能模块实现465.2.6 接续功能模块实现515.3 本章小结54第6章 系统验证测试556.1 系统测试验证556.2 安全性测试56第7章 总结与展望587.1 总结587.2 展望58参考文献61致 谢63东北大学硕士学位论文第1章 引 言第1章 引 言1.1 研究背景近年来，计算机已经深入到了各行各业的各个领域中，每个行业都在向着信息化的趋势发展。许多企业、单位根据现有需要开发了一套适合自己的管理信息。广电呼叫中心也不例外，采用信息化技术代替人工管理。例如广电信息处理系统，是北方广电中心利用广播电视城域网、数据通讯系统、客户关系信息系统等等。随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，在经营管理上，要求国内的企业，向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争。北方广电呼叫中心系统的建设，就是在以上背景下提出的。北方广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统，来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。北方广电即将将建立的客户服务系统,意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；通过统一的特服号的接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化；为外经贸行业的客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信息咨询及客服外包等服务内容。客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果，通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户，为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价值。1.2 国内外研究现状有线电视网络公司已经完成了向网络运营商角色的转换，按照市场规律向广大用户提供包括模拟平台和数字平台的各项服务。随着数字电视业务的快速发展，有线电视网络公司所提供的业务种类日益增多，如何提高服务质量，及时的为客户解决各种问题成为广大有线电视网络公司急待解决的问题。北方广电股份有线公司是以提供信息服务为宗旨的企业，其最终目标就是如何更好的为客户服务，千方百计的满足客户的需求，在实现最终目标的基础上实现企业利益的最大化，是其最终目的所在，从而使得企业不断的发展和壮大。因此，更有效的为客户提供边界和满意的服务是北方广电股份有线公司不断发展道路中的重心中的重心。广播电视网络服务系统，尤其是以客户服务为中心的呼叫中心系统由于其在人们心中的第五和特殊背景，因为之前的你播我看的方式背景的影响之下，其市场化运作非常迟，对客户的商业服务意识的建立比较短暂。虽然在中国市场以及各级机构的推动下取得了很大的进展，但和其他的运行商相比较，仍然非常落后，比如电信，联通运营商。最主要的还是缺乏运营管理经验和客户服务理念的建立。只有不断的挖掘内部的潜力，实现以客户服务为中心的经营理念，北方广电股份有线公司将会有更巨大的发展和进步。北方广电股份有线公司目前存在的我呢提是，对客户的服务的人性化程度非常不足，服务的手段单一。这种单一化造成客户对企业的满意度指数下降，比如客户的入户申请，故障报修，业务咨询，以及缴费等服务都需要客户自己选择不同的服务部门或者服务窗口来自己寻求服务，这对于对次业务陌生的客户群体来说，是非常糟糕的事情，更加重要的是随着北方广电股份有线公司数字电视业务和数据业务的不断开展，个性化的业务定制的业务量会迅速增大，客户的选择余地越来越大，客户对服务质量和服务的需求量会非常迅速的增加，现如今落后的服务体系完全不能够适应客户业务不断增长的需求，这势必会给企业造成巨大的威胁。更为严重的是同行竞争对手企业的快速发展给企业带来更大的威胁。比如电信公司一直在整合他们的服务体系架构，他们的所有的服务全部都整合在一起，全部都是在10000号的服务接口之中。这样有业务需要，直接呼叫10000号，然后根据语音自主选择。这种统一的业务服务势必给客户带来很大的便捷。面临这么大，这么多的的竞争对手，北方广电有线公司必须加大服务力度，加快改革的步伐，实施更有力的呼叫中心服务系统，使得客户对我们的服务更加满意。这样客户也将非常坚定的选择我们的服务。通过建设客服中心服务系统平台，我们能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全局的服务网络。现如今北方广电有限公司的发展，必须以服务为主，服务水平提高，则效益就提高。还必须促进企业的管理，管理和服务的发展水平是市场发展的必然趋势。实施呼叫中心管理系统是存进管理和服务的最有效的手段。国内外有名的大型企业都很早的建立起呼叫中心系统，并得到高的回报和评价，促进了这些企业的发展和进步。 北方广电网络有限公司的企业要想做强做大，就必须充分的吸收国内外实施成功的这些企业的先进经验。重视客户服务系统（客服呼叫中心）的作用，尽快的为系统的实施提前做好规划，为今后企业的发展奠定坚实的后盾基础。1.2.1 呼叫中心系统国外现状在全球范围内，美国的泛美航空公司是第一个实施呼叫中心系统的公司企业。该系统于上世纪中期建成并投入使用，其可为客户提供7*24小时不间断的服务。该系统的主要功能是客户通过该呼叫中心系统可以随时随地的进行机票预订服务。紧接着，美国最大的固网电话服务供应商AT&T设计并投入使用了第一个呼叫中心系统，用于企业的电话营销服务。该服务在1967年正式开通运营，称之为800被叫付费业务。这就是移动联通10086的鼻祖。从这以后，利用呼叫中心系统进行客户服务，推动市场一笑，提供技术支持和其他的特定商业活动的呼叫中心服务系统的理念被全球范围内的企业和客户接受和采用。从而形成现如今如此规模庞大的呼叫中心产业。截至目前，基于客户服务的呼叫中心服务的市场最产值在2014年为670亿美元，预计到2020年将会翻一番，达到1500亿美元。这种计算和统计方式是通过在全球建立的呼叫中心服务系统市场的分个部分，咨询，系统集成和外包服务的基础上统计出来的。在这三个当中，呼叫中心外包是占最大比重的一部分。2014年呼叫中心服务外包的总产值为340多亿美元，占整个呼叫中心市场的一大半，到2016年有望达到460亿美元。客户呼叫中心服务系统在以后的将来还会高速的增长。相关研究报告预测指出，呼叫中心服务系统的整个运营的市场每一年都以很高的百分比速度递增，从目前的100多亿美元预计到2016年年底达到200亿美元左右。上世纪末，呼叫中心服务系统的产品的总产值达到8000多亿美元，其中包括产品的销售产值和服务总产值，每年的增长速度达到20%左右。这就充分说明呼叫中心系统能够给企业带来巨额利润。这也充分说明，呼叫中心服务系统不仅能够接收客户投诉、索赔和客户资费查询的中心，而且也是一个可以带来可观利润的中心，这也能够说明一点，呼叫中心服务系统不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建设完成后如何有效的运营和管理。1.2.2 呼叫中心系统的国内现状我国首次提出呼叫中心的概念在上世纪的中后期。在九八年前后，我国的呼叫中心服务产业主要集中在信息产业的服务领域方面。到本世纪以后，随着信息产业的业务的增长，呼叫中心服务系统作为提高客户服务质量的重要手段，引起很多企业的运营服务部门的关注，如电信1000号的固话客户服务中心，中国移动的10086移动电话客户服务中心等已经在全国各个中小城市建成投入使用。同样，在信息化应用程度非常高的行业，都开始不同程度的应用呼叫中心客户服务平台。比如银行企业，证券企业，保险企业，他们都以服务导向为驱动的市场化行业，IT产业、家电产业、互联网电商企业等都开始实施呼叫中心服务系统。呼叫中心服务以产业的形式引入我国以后，发展迅猛，在很短的时间已经有了非常强大的发展状态，越来越多的行业及企业用户都接受和使用该呼叫中心应用系统。现如今，伴随着中国 经济和信息产业的不断发展，企业的竞争意识，服务意识也逐步提高。随着电话的普及和电信资费的下调，以及互联网应用的迅速普及，还有就是中国加入WTO的影响等多种原因，使得我国的呼叫中心服务的产业呈现高速度的增长，在二十一世纪初就达到40%的增长速度，到现如今，呼叫中心服务产业仍处于高速发展的时期。全球企业增长咨询公司Frost & Sullivan弗若斯特沙利文咨询公司中国有限公司预计，我国的呼叫中心产业在二十一世纪初期会保持14.4%的增长速度，到2020年前后市场规模达到500亿元，坐席数量达到262，300个。呼叫中心发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。这些新技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几方面发生了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面: (1)WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合的趋势。 1.3 研究的目的和意义近年来，随着国家数字电视技术的推广与发展，数字电视已经成为包含了公共信息传播、在线学习、交友娱乐、信息共享等多功能多媒体综合信息平台。传统分散在各地的营业厅窗口已经很难满足客户的需求，呼叫中心系统可以很好的解决这一问题，可以高效地连接广电各个部门与用户，及时为服务用户，缓解矛盾提供了良好的渠道，同时也大幅的压缩了成本，提高了企业利润。呼叫中心服务系统是企业为客户服务的有力工具，是企业和客户进行交流和沟通的现代化先进工具。呼叫中心服务系统在企业推广方面，客户的服务方面有着越来越重要的作用。北方广电有限公司开发设计的呼叫服务中心平台系统会在信息化建设，企业运营，企业科学化管理以及客户服务方面发挥巨大的作用。 本次设计是立足于提供信息服务，按照广播影视科技“十五”计划和2010年远景规划，国家广电总局对广播影视数字化的总体部署和要求，城市信息化建设数字化的目标以及有线网络的现状，积极推进双向改造，通过数字化、宽带化、智能化，将有线电视网络改造成为综合多媒体业务网络，向社会提供全面、优质和个性化服务，建立高效、规范、方便用户的运行维护体系和服务体系，进一步提高网络的品质和综合竞争力。1.4 本文结构本文主要分为以下几个部分：第1章，引言，主要介绍广电呼叫中心系统的课题背景、国内外研究现状以及课题的研究意义。第2 章，系统概述及业务需求分析，主要介绍呼叫中心系统的建设方案和功能特点，着重介绍了开发设计该系统的原则和要求。第3章，系统整体方案设计，对系统的总体需求进行分析，同时确定了该系统的功能和流程。第4 章，系统设计，在需求分析的基础上，对系统进行了总体设计。第5 章， 系统实现，系统的实现部分主要阐述了应用北方广电呼叫中心系统的实现进行了具体的论述。第6章， 总结了本课题的研究情况，本系统设计和实现过程中遇到的问题、优点及本系统还需改进的地方。1.5 本章小结本章主要首先介绍了北方广电中心系统的研究背景，随着各种先进技术在广电网中的广泛应用，发展呼叫中心系统已在世界范围内形成共识，基于这个共识决定开发本系统，然后分析了国内外呼叫中心系统发展现状以及对本系统研究的目的和意义进行论述，从实际出发分析了北方广电呼叫系统需求，并分析了本文的文档结构。东北大学硕士学位论文第2章 系统概述及业务需求分析第2章 系统概述及业务需求分析2.1 呼叫中心系统概述呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。呼叫中心服务系统能够使得北方广电有限公司企业在企业营销以及市场拓展方面有很大的促进作用。更为重要的是能够为客户提供非常友好的交互式服务。是一种先进的信息化服务系统。该系统核心是服务，注重的是管理。针对客户群体提供管理服务窗口，呼叫中心服务系统是客户和企业之前的联系的桥梁，它是在传统的经营与服务手段的基础上，帮助企业解决与客户进行个性化交互式服务的先进的平台。2.2 呼叫中心系统的特点北方广电呼叫中心系统具有以下特点：（1）提供零距离服务。客户服务中心对外应具有同时支持电话网络和web网络接入的优点，其中，电话网络仍然是目前人们使用最广、最普遍和最习惯的通讯网络，具有最大的用户群体，而web网络是当前增长最快的新型网络，也是目前最有发展前途的网络系统。对这两种网络接入的支持，使得客户服务中心打破传统服务窗口的局限，为用户提供更为便捷的服务；通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系无形“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。（2）有效的提高企业工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。2.3 北方广电呼叫中心系统建设方案本次项目将为北方广电中心建立满足客户需求的呼叫中心系统，呼叫中心系统将通过完善的业务平台和专业化的管理手段，与公众之间建立紧密的沟通渠道，承载整个北方广电范围内的人民群众关于新闻提供、信息咨询、活动参与等其他业务。正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术，语音包交换技术以及多媒体技术，设计了广电行业呼叫中心系统，为广电提供全面有效的解决方案。基于以上对于北方呼叫中心服务业务的深刻理解以及中心对于客户服务中心的建设思路，应对于客户服务中心解决方案有以下几点：l 统一的多渠道接入平台接入平台是客服系统的I/O渠道，为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet（Web、VoIP、Chat、网页同步等）、WAP、短信、GPRS多种方式，可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。接入的平台不仅仅能够支持多种通信方式，而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。l 完善的工作流管理北方广电呼叫中心提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服务的调度中心。l 基于组件的应用三层应用架构北方广电呼叫中心系统的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。l 对企业决策支持、客户关系管理的支持北方广电呼叫中心系统充分考虑了客户服务中心系统的发展，不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。2.4 开发设计的原则（1）开发设计要保证系统的开放性和标准化原则系统开放性与标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础。只有开放、标准化的系统，才能保护用户的投资，才能体现良好的扩展和互操作能力，对于客户服务中心这样一个系统，开放性与标准化原则是十分必要的。从国内外的一些系统建设实际经验和教训来看，开放性与标准化原则如不能保证，则会在系统的使用阶段出现后期使用和维护的困难，系统维护费用加大，系统发展较困难甚至造成重复投资。（2）安全性原则采用浏览器/服务器体系结构，数据统一保存在服务器上，有利于系统数据的安全保密和一致性，保证系统的正常运行。除操作系统的安全性以外，大型关系数据库的权限管理和应用软件的权限管理提供了相应的安全机制。这样就保证了网上访问数据库的安全性。在应用软件开发中，要遵循安全、可靠的原则，在充分利用现有系统支持软件基础上，进行应用软件的设计。（3）一致性系统所包括的所有功能规范要求；对于座席来说，所有的操作都使用统一风格的界面和统一的工号。（4）最小限度投资应利用已存在的系统，减少用户的投资。（5）扩充性系统采用堆叠式模块化设计方案, 可对任意模块进行扩充和重组。客户服务中心的建设方案将具备良好的扩充升级能力，充分考虑现有的业务流程、业务量和现在的通信条件。（6）稳定性系统应能每天24小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能做到运行时动态升级及热切换。（7）组网方案灵活性系统可根据实际情况采取不同的组网方式，支持集中数据库、集中受理方式；也支持集中数据库、分散受理方式。2.5 软件设计的系统性能要求按照模块化设计的整体理念，我们分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。1）运行稳定、维护便利： 平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。2）功能齐备、操作简单：不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。l 性价比高，单位建设成本低：l 平台必须具备极佳的性价比。l 系统安全性高，无知识产权问题l 系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。l 可实现同远程管控中心的系统组网，具备IP远程分布能力：l 平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。2.6 业务功能要求统一形象，树立品牌建立统一热线的呼叫中心服务系统，客户能清楚的了解服务体系并加强对品牌的信赖和认可，实时进行宣传，打造专业的新闻综合服务平台。快速受理，迅速流转客户将依据统一的服务标准和流程得到服务，坐席接到客户信息能通过有效的途径形成快速地分类登记、信息流转，反馈到相关的职能部门，最终按不同类别与相关的企业对接，或者下达到相应的新闻栏目和频道等不同的处理。分类处理，责任把关能够提供长时间的客户服务并提高客服接听效率，话务员做好信息记录，分类工作。分级上报，责任把关，主任负责制。客户经营，长期互动建立用户数据库，对于每个来电用户记录“姓名”“住址”“年龄”“电话”“来电记录”，便于回访。运用自动弹屏功能通过建立客户资料和客户以往服务信息，在客户来电时系统弹屏显示，极大的提高了接听效率与客户满意度，建立与老用户的长期互动关系。从应用需求来看，本系统设计除满足以上职能之外，从功能上来说，包括以下几个方面：（1）在企业与客户之前的沟通方式做出了很大的扩展。本系统彻底改变了之前落后的传统的现场进行服务的模式，呼叫中心系统可提供多种渠道的沟通服务，包括固话，移动手机设备，传真以及互联网访问等非常全面的客户服务体系。（2）可以给客户提供7*24全天候的服务模式客服中心可以每周7天，每天24小时全天候地响应患者的服务请求。（3）扩展服务区域通过发达的电话网络及Internet互联网，客户可以实时响应全省每一位观众的呼叫请求，真正打破了服务地域的限制。2.7 北方广电呼叫中心系统的建设目标当前，北方广电有限公司的客户服务中心是以客户关系管理为基础平台的呼叫中心系统，这种称之为主动式的客户服务中心。企业不仅要处理客户的主动呼入服务，而且要根据客户资料的成年累月的积累后，通过深入加工处理和数据分析，决策出那些客户需要服务，然后主动呼出为客户提供服务。北方广电有限公司根据自身的需求和对客户服务中心系统的理解，北方广电有限公司的呼叫中心管理系统的建设过程需要分两步走，分为近期的目标和长远的目标，在进行系统规划的时候要把近期目标和长远目标都要考虑到，在设计建设的时候，可以选择工程分期建设，这样就可以降低项目实施风险。在完成了近期目标以后，进行实际运营的过程中需注意累积运营经验，为分别实施长远目标的要求做好基础。2.7.1 近期目标北方广电有限公司的呼叫系统呼叫中心服务系统近期目标的制定过程应遵循基本原则是：需要参照现代呼叫中心的基本要求，以及呼叫中心所包含的功能，完成北方广电有限公司自身的呼叫中心服务系统的初期建设，并且能够为客户提供最基本的呼叫服务。将现有的特服座席系统进行整合，提供综合性质的客户服务，并且为完成后的下一步升级与业务扩展预留接口。保证呼叫中心服务系统能够按步骤分期的有条不馁的实施和开展，所以根据以上北方广电呼叫中心系统建设的近期目标有以下几点：(1)对北方广电有限公司的呼叫中心服务系统的网络体系结构和软件体系结构完全按照为客户服务的管理经营理念设计出客户服务中心的业务处理模式，将现有的特服系统进行整合，完成呼叫中心服务系统所需的基础建设要求。（2）设计出的呼叫中心服务系统的客户接入方式需要多样化，如电话语言，传真，信函，互联网等多种接入方式。满足客户的多种需求，如业务咨询需求，业务查询需求，业务受理需求和投诉建议需求等等功能。（3）呼叫中心系统能够提供必要的统计分析功能。能够将客户的访问数据、座席服务数据，资源利用数据等进行综合的统计分析，从而使得系统能够对北方广电有限公司相关业务部门的服务质量进行有效的监督和检测。（4）设计实现出面向网络的具有统一客户服务号码的呼叫中心服务系统。（5）通过本呼叫中心服务系统结合现有的客户资源，为客户提供优质的业务支持和服务。2.7.2 长远目标在完成呼叫中心服务系统近期目标建设后，根据现有的客户关系管理系统的客户行为分析，结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的客户业务服务体系，为客户提供有针对性的、全方位的个性化服务体系，并为客户提供有针对性的业务宣传，业务咨询，产品促销信息和增值服务，提供给客户的服务包括业务咨询，资费查询，投诉建议，资费缴纳等服务，从而增强呼叫中心客户服务的运作能力，形成对客户服务的支持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。（1）呼叫中心系统受限要完善呼叫中心服务系统的网络架构体系，业务支撑体系和技术支持体系，并建立完善的客户服务中心系统的网络安全机制。（2）把呼叫中心服务系统和企业的业务系统做出整合，集成为统一的客户服务中心系统，这样就可以为客户提供多层次的个性化服务支持。（3）在逐步完成长远目标的基础上深入挖掘客户需求，分布地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。（4）对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。2.8 本章小结本章主要是对北方广电呼叫中心系统的特点及建设方案进行探讨，对广电呼叫中心系统进行功能性需求和非功能性需求的分析，并确定了该系统的建设目标和系统开发的性能要求和开发设计的原则。东北大学硕士学位论文第3章 呼叫中心系统整体方案设计第3章 呼叫中心系统整体方案设计3.1 系统总体解决方案作为企业与客户的界面，北方广电呼叫中心系统的建设将涵盖以下方面：l 多媒体呼叫中心系统l 客户关系管理应用l 服务提供今后，客户服务系统还将是整个企业业务流程的调度中心和各种系统的交互中心，因此还需要以下系统的建设：l 统一客户数据管理系统和数据仓库l 工作流管理系统l 企业决策应用支持系统3.2 系统总体分析北方广电呼叫中心是一种新的基于IP技术与网络技术基于Windows平台与软交换技术开发的新一代呼叫中心系统，具有高度的集成性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、网站在线客服系统等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。北方广电呼叫中心系统是可以同时处理传统电话呼叫与网络呼叫的呼叫中心系统。他是集即时通讯、短信、EMAIL、电话、传真、视频方式等多种沟通手段，实现多方式、全地域支持、724小时服务能力，同时处理电话呼叫、网络呼叫的多媒体呼叫中心系统。北方呼叫中心系统可以实现模块化组合，根据客户的需求自由组合业务流程，满足客户的不同的需要。开放的接口功能可以方便进行二次开发，使得我们的呼叫中心系统上可以方便的增加很多应用，很方便的扩展升级，满足客户未来随时变化的个性化需求。本节主要是对北方呼叫中心系统进行总体的需求分析。下图3.1是广电企业客服中心基本业务模型。该图示意了广电企业主要业务、业务处理过程和业务处理角色。其中椭圆表示主要用例，矩形表示用例影响结果。下面对图中的主要元素进行简要说明。图3.1 系统业务模型Fig.3.1 System business model diagram本图中有五种角色，其中：客服代表：客服代表负责处理客户的业务，受理客户业务请求，帮助客户解决问题，客服代表包括(业务代表、电脑话务员和WEB客服人员)。客户代表的主要职责包括：广电产品咨询、广电产品预定、故障申告、进度查询、简单故障排除、投诉建议和账单查询及通知以及客户关怀等内容。营业员：在产品销售营业中心或业务交流部，主要负责处理客户订单。工程师：主要负责呼叫中心的网络建设、设备安装和维修的技术处理。网管：主要负责，协助营业员开通或关闭网络终端；协助工程师排除用户故障；分析网络状况；制定网络整改或优化方案。企业主管：主要职责为管理客户服务质量，考核员工绩效。3.3 呼叫中心系统的主要功能身份鉴别功能：在客户进入故障申报和产品预定等对客户身份比较敏感的业务模块时，系统要鉴别客户身份的真伪，防止恶意骚扰。客户管理功能：管理客户的编号、名称、电话、地址、终端地址和订单等客户信息，管理客户的目的是为故障申报、合同管理、故障维修和账单通知等诸多业务提供信息支持。业务咨询功能：提供人工和24小时自动语音服务，解答用户关心的各项业务相关问题。故障申报功能：提供人工和24小时自动语音故障申报服务，缩短故障申报到故障修复的时间。进度查询功能：提供人工和24小时自动语