秘书培训--pengcc.ppt

秘书培训,SecretaryTraining,TrainingAgenda培训内容,一段秘书发通知:用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。二段秘书抓落实:发通知后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。三段秘书重检查:发通知，落实到人后，第二天在会前分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。,总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议。通知到所有参会的人员，然后秘书自己也参加会议来做服务，这是“任务”。但我们想要的是什么呢？下面是一至九段秘书的不同做法。,四段秘书勤准备:发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。五段秘书细准备:发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总经理的议题是什么？然后给与会者发去过去与这个议题相关的资料，供他们参考。六段秘书做记录:发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）。七段秘书发记录:会后整理好会议记录给总经理，然后请示总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。,八段秘书定责任:将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。九段秘书做流程:把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何人的会议服务体系！,BrianStorm大脑风暴,什么叫好秘书,Personality秘书的个性要求,守时谨慎热情合群服从机智勤快,忠诚负责正派廉洁诚实谦逊,Personality秘书的品质要求,Roleandresponsibilitiesofthesecretary秘书在日常工作中扮演的角色和工作职责,Roleofthesecretary秘书的角色,Informationcenter是信息中心:Storing,retrieving,andintegratinginformationfordisseminationtostaffandclients,isoneofthecoreresponsibilitiesforsecretary.收集、保存、处理和传递信息(内外）是秘书的首要工作,Coordinator是协调部:Performingandcoordinatinganofficesadministrativeactivities,andactsasacoordinator,abridgetoconnectuppermanagementandlowermanagement,managementandstaff,aswellasinternalandexternal.秘书处于中介地位，枢纽地位，联系上下、左右、内外,Roleofthesecretary秘书的角色,Roleofthesecretary秘书的角色,Imageambassador代表企业的形象：Peoplegettoknowthecompanythroughsecretaries.秘书是外界了解企业的窗口ManagersAssistant经理的得力助手：Theyareindispensableassistantstomanagers不可缺少的左、右臂,Secretaryshouldendeavortoreleasemanagerorothercolleaguesfromtrivialadministrativeworks,sothattheycanfullyconcentrateontheirownassignments/moreimportantworks.秘书/助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的办公室事务中解放出来，使他们集中精力去做他们的职责范围内的工作。,职业前景展望,TopSecretary如何定义高端秘书,鲍威尔访华的时候,陪他前来的是一位40多岁的女士,在很多活动中,她都是一言不发地站在后面,但所有人都能感觉到她在掌控局面.这就是高端秘书-自身的素质有多高就可以做到多高端的秘书.,Whatmakesagoodsecretary一个好的秘书的基本素质是什么?,冰雪聪明,但不一定伶牙利齿;友好温和,但有原则性;综合能力强,学习能力强中国雅虎副总裁,Responsibilities基本职责,Secretariesareresponsibleforavarietyofadministrativeandclericaldutiesnecessarytorunanorganizationefficiently.Theyserveasinformationandcommunicationmanagersforanoffice;planandschedulemeetingsandappointments;organizeandmaintainpaperandelectronicfiles;manageprojects;conductresearch;anddisseminateinformationbyusingthetelephone,fax,mailservices,Websites,ande-mail.Theyalsomayhandletravelandguestarrangements.秘书的工作涵盖了大量的行政职责。他们就如办公室里的信息和沟通经理；计划和安排会议/会面；组织安排和维护各种文件档案（包括打印版和电子版）；通过电话传真、邮件、网络/电子邮件等方式传达信息；同时可能需要计划安排差旅事项。,JobDescription工作职责,Performssecretarialdutiesincludingreceiving,typing,disseminateandtraceallkindsofdocuments(suchas,correspondence,reports,meetingminutesandmemoranda)fortheDepartmentHead(mustusehotelstandardformat).履行各种文书工作，其中包括按照酒店规定的标准格式，为部门总监/经理签收、起草、传递和催办各种文书，例如：商务信函，各种报告/汇报，会议记录和备忘录等等。,JobDescription工作职责,Arrangingmeetings,taking,typing,distributingandfilingmeetingminutes.负责各类会议的安排、记录和整理、会议记录的存档和传递等.ReceivesandscreenscallsandcorrespondencedirectedtotheDepartmentHead.为部门总监/经理接收并过滤外来电话和信函。MaymanageDepartmentHeadscalendarandmayarrangetentativeschedules.在需要的情况下，为部门总监/经理安排日程/时间表,JobDescription工作职责,Makingtravelarrangement(suchas,businesstripbudget,cashadvancerequest,transportationrequest,reimbursement,etc.)forDepartmentHead,andothermanagementpersonnel.为部门总监/经理，以及其他管理人员安排出差事项。（例如：出差预算报告，零用金支取，车辆安排，以及出差费用报销等等）Answersandscreenstelephonecallsforallofficestaff,takesandrelaysmessages;respondstoroutinetelephoneinquiries;forwardscallstoappropriateparty.答复并过滤所有办公室来电，接受和传达留言，回答日常电话询问。将一些来电适当的转给其他部门或个人。,JobDescription工作职责,Receivevisitors,makingappointmentforDepartmentHead.接待访客，为部门总监/经理安排会见。Preparesspecialandrecurringdepartmentalreportsbygatheringdatafromvarioussources,compilingandtypingdata.负责收集资料/数据，完成部门的各种报告。Maintainsavarietyoflogsandfiles,ensuretheconfidentialityofcertainfiles.做好文秘档案/部门工作日志的管理，及对部分机密文件的保密工作。,JobDescription工作职责,Monitorstheuseofdepartmentalmaterialsandsupplies,requestfromgeneralstoreroomormakepurchaserequisitionwhenneeded.负责管理本部门办公用品的使用、领取、申购工作。Tidinessandcleanlinessoftheoffice办公区域的整洁Maintenanceofofficeequipments办公设备使用、管理、维修,JobDescription工作职责,Attendancerecord考勤纪录Performsotherdutiesasassigned.根据部门总监/经理的要求/分工，完成其他的工作。,Qualities秘书需要具备的素质,Exerttounderstandthemanager,andtoextendfullcooperationandsupport,goodcooperationismutuallybeneficial.Loyaltycreatestrust.尽力理解上级，尽力配合上级的工作，相互默契配合对双方的成功都是有益的，对上级忠诚才会受信任,如何完成您的工作,步骤1：老板呼叫您的名字时,注意点1用有朝气的声音立刻回答注意点2不要闷声不响的走向老板注意点3不要用做什么或什么事等同辈用词语回答注意点4带着你的笔记本，以便随时记下老板的指示,步骤2：记下老板交办事情的重点,具有核对的功能，当老板指表示完后，您可以参考你的记录重复指示的重点，以核对你与有无差距。日后工作中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免以后如“有没有交待”“有没有听见”之类的纠纷。,步骤3：理解命令的内容和含义,注意点1不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫确认。注意点2尽量以具体化方式，向主管确定命令的内容。这一步叫检验理解。注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。,Reception接待工作,接待客人社交细节,Invitation得体的邀请,提前预约说明目的和由你付帐的打算职业化告之被邀请者相关内容,DailyReception日常接待,热情有礼,一视同仁招呼来客抬头招呼,必要时起身招呼确认身份,引领替上司圆场,注意事项,自我介绍安排客人等待奉茶、报纸、资料回避客人打电话,注意事项,聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客,UnexpectedVisitor接待不速之客,分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意婉言拒绝有新的来访者接待投诉者热情耐心诚恳答复礼貌相送,名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受名片身份较低者率先递出自己的名片经上司介绍后，再递名片接受名片时用双手去接，并确定对方身份不宜随手放在桌上,介绍礼仪,介绍位卑者给位高者年轻，年长同事，别家公司的同事同事，客人非官方人士，官方人士,情景演练,在大型展会中介绍GM，SalesManager，Fandifitisnoturgent,youmaycallaccordingtoyourmanagersagenda.上级要给下属打电话：紧急的立即接通；不急的您可安排在合理的时间接通；,Howtohandleincomingcalls/处理电话：,Howtohandleincomingcalls/处理电话：,Forunnecessarycalls(suchassales,etc.),donottransfertoyourmanager,anddonotgiveoutyourmanagersmobilephonenumber.Politelyrefusethecaller.对于那些和工作无关的电话（例如：推销产品等），不要直接转接给你的经理，另外坚决不可以把经理的手机号码给出去。礼貌的拒绝来电者。Ifitisapersonalcall(fromfamilyorfriends),directlyandquietlytransfertoyourmanagerifhe/sheisavailable.对于私人电话（来自亲朋好友），直接转给你的经理(如果他有空），避免声张。,Cases电话应对情景,上司刚好不在办公室看自己是否能帮助解决留下便条接到领导不愿意接的电话灵活处理接到令人困惑的电话询问清楚代为总结,对方很生气时耐心聆听,细心劝说,承诺对方当对方喋喋不休时替对方总结电话断线打电话的一方再主动把电话打回去并道歉通话的时候受到干扰,Cases电话应对情景,电梯礼仪,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,信件B、replybysecretary由秘书本人回复,Emails/mails邮件,Setreceiptnoticeiffollow-upactionorconfirmationisneeded,ifthereceivercouldnotcheckthemailtimely,callhim/hertoexplain.如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。Ifthefileneedstoberead,revisedorapprovedbythemanager,thenprintitout,andhandittothemanager.Replyorcommunicatethemailaccordingtomanagersinstruction.需要经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；Dulyfiletheimportantmails.重要邮件及时进行存档,Emails/mails邮件,需要移交的文件物品,部门需要的留存备份:对外签署的一切合同:如采购类、维保类、服务类、工程类、租赁类以及与消费客户签定的合同(包含旅行社、订房中心)等所有合同原件所有涉及公司相关内容的照片、录音、录象、图片等(含电子版本)各经营场所的荣誉证书和牌匾所有对外发文销售客户资料、客户资料(含电子版)各类设备的说明书一卡等相关文件,Filing文件的归档,Filing档案管理,Whyshouldorganizationshaveagoodfilingsystem？为什么企业需要有拥有良好的档案管理系统？,Filingmeanskeepingdocumentsinasafeplaceandbeingabletofindthemeasilyandquickly.Documentsthatarecaredforwillnoteasilytear,getlostordirty.档案管理就是把文档存放在一个安全的地方，并且能够轻易而快速的找到这些文档。妥善保存的文档不会轻易残损、丢失或者变脏,Itisalwaysapleasurewhensomeonelooksforsomethingandisabletofinditwithoutdifficulties.Inourorganizationsweworkingroups.Wereceiveandsendoutdocumentsondifferentsubjects.Weneedtokeepthesedocumentsforfuturereference.Ifthesedocumentsarenotcaredfor,wecannotaccountforallourorganizationalactivities.Everyonewhoneedstousedocumentsshouldknowwheretogetthem.当我们能够轻而易举的找到我们需要的东西时，我们总会感到开心。我们的公司是由很多部门组成的。在我们的日常工作中，我们需要接收和发送各种文件。很多时候，我们需要保留它们，作为未来工作的参考。如果我们没有好好的保存这些文件，我们就无法评估和总结各项经营活动。每个需要使用文件的人都应该知道在哪里去拿。,Filing档案管理,FilingCabinet-Itisusedtokeepflatfilesandsuspensionorhangingfiles档案柜-用于存放单层文件及挂式文件SteelCabinet-Itisusedtokeepbigfilesthatneedtobelockedup铁皮文件柜-用于存放需要锁起来的大型文件DateStamp-Itisusedtodatestampdocumentsthatarereceivedondailybasissothattheyarefiledinchronologicalorderandsowehavearecordofwhenwereceivedthedocument日期邮戳（非必要）,Equipmentusedforfiling档案管理装备,Onceyouhavedecidedonyourcategories,youwillhavetodrawupafilingindexsothateveryonecanunderstandthesystemyouusedandfindtheinformationtheywant.Thisindexiscalledafilingkey.当你确认了档案的种类，你应该做出一个档案索引，使每个人都能够清楚地了解你使用的档案系统，并且能够找到他们需要的资料。,Filingkey档案索引,Dontcreatenewfilesunlessyouareabsolutelysuretheinformationdoesnotlogicallyfitintoanexistingfile.Putthenewfileinthecorrectcategoryandwriteitinthefilingkeyimmediately.Giveeveryoneacopyofthenewcategoriesassoonaspossible.不要轻易创建新的档案，除非你完全确定这些新的文档无法归入现有的档案中（不合乎逻辑）。将新建文档归入恰当的种类中，并立即列入档案索引中。尽快把更新的,Newfiles新文档,Memo备忘录的起草,Gettheessentialideaofthememo,andcomeupwithclearandshortsubject.掌握备忘录主旨，言简意赅确立主题；Adheretohotelstandardmemoformat按照酒店标准格式制作；Specifythereceiverandhis/herdepartment确定接收者和接收部门；Specifythepersonandhis/herdepartment,thatyouneedtoccto.根据需要确定抄报者和抄报部门；(所有部门对部门的备忘都需要抄报总经理/副总/行政办),Draftoutthememocontentwithclear,conciseandunderstandablelanguage.以简练、准确、完整的语言表达备忘录内容；TranslateChinesememointoEnglishone,remember,Chinesefirst.将拟好的中文翻译成英文，并中文在前，英文在后；Checkthememothoroughly,makesurethereisnomistake,thengivertoyourmanagerforsignature.最后将全文重新检查无误后交由经理签署,Memo备忘录的起草,Memo备忘录的起草,Remember牢记：Departmentdepartment,mustbesignedbytheGMbeforeissueitout.如果发文有关新制度、新政策、新促销活动等重要事务，必须经酒店最高管理者（总经理）批准；如果是一般日常文件不必批示。Anyhoteldepartmenthasnoauthoritytoissuememodirectlyto38thfloor(thecompany),unlessitisapprovedandsignedbytheGM.任何酒店从属部门没有权利直接向38楼（即：公司）发放备忘录，只有在酒店总经理批准并签署后方可发送。,Donottidyup/touchdocumentsinyourmanagersoffice,unlessyouareauthorized.上级办公室内的材料：未经允许，不要去整理Whenyoumakeappointmentforyourmanager:markonyourcalendaraswellasyourmanagers(timelyremindyourmanager)为上级安排约会：在上级和自己的工作台历上都留下记录(并及时提醒以防重复安排约会或失约)Mustbeaware,whichinformationshouldbekeptconfidential.必须确切知道哪些信息是您的上级希望保密,BasicKnowledge基本常识,BasicKnowledge基本常识,Asthesecretary,wemustbecooperativeandsupportivebothinternallyandexternally(inter-departmental),coordinatewithotherdepartments,andregardotherfellowemployeesasourinternalcustomers,respectthem,andacknowledgetheirsupports.作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。,Businesstriparrangement出差安排,Requisitionprocedure申请程序The“Businesstriprequest”formandbusinesstripbudgetmustbemadeandmustbeapprovedbytheGeneralManagerofthehotelinadvance.出差前应填写出差申请单。由酒店总经理审批核准。,Requisitionprocedure出差申请程序,Thepersontravelsonbusinesswillbeentitledtoborrowcashadvancefromfinancedepartment(withapprovedbusinesstriprequest/budget).Theborrowedamountmustbereimbursedwithin7workingdaysafterthedateofreturn,otherwise,financedepartmentwilltemporarilydeductthepersonsmonthlysalary,untiltheborrowedmoneyisreturned.出差人员凭核准的出差申请单或出差预算，向财务部暂借相当数额的差旅费，但必须返回后7个工作日内结清借款，未按规定期限报销者，财务部从其当月薪金中先予扣回，等报支时再行核付。,Noovertimepaymentshouldbeclaimed,sinc