秘书的日常事务工作.ppt

秘书的日常事务工作（一）,教学目的和要求：理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。秘书的日常事务工作，看起来简单平凡，实际并非如此，它直接关系到企业的工作效益和组织形象，也直接影响到秘书自己。本章拟从描述秘书在日常接听与拨打电话，组织日程时间安排与计划中可能遇到的各种事务入手，并对其进行全面分析。,第一节、接听与拨打电话,一、接听与拨打电话的原则与基本要求1表达规范、正确2礼貌热情，语气清晰和婉3简洁4保密5注意时间二、接打电话和处理电话中问题的方法（一）、处理电话留言的一般原则1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白；2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏;3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确；4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。,2礼貌热情，语气清晰和婉,（二）、接电话的方法,1、“响铃不过三”2、接电话的问候语3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。4、记录并引用对方的名字5、接电话的语调6、排除干扰7、要做好电话记录,7、要做好电话记录,（三）、拨打电话的方法,1、首先报出本人的姓名和单位名称2、如果想请对方回电话，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。3、要问对方此时打电话对方是否方便4、注意自己的语言5、适时结束通话6、拨错了电话号码要道歉，决不可挂上了了之，因为这样是很不礼貌的。,（四）、通话过程中可能出现的问题以及处理方法,1、线路中断2、接通时受到干扰3、没有时间谈话4、很难对付的电话,（五）、在对方电话答录机中留言,1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；3、清楚说明要给谁留言，最好留下全名；4、间洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了；5、对于姓名和地址等主要词汇，可运用拼写再次确定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海；6、如果信息中药留言数字，应缓慢述说，并再次重复；7、然后说出留言的日期和具体时间；8、挂断之前，自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。,第二节、时间安排与计划,一、日程安排的内容（1）各种接待、约会。包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。（2）商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。（3）参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，听取员工的建议，组织各类表彰会议，等等。（4）到车间进行实地检查和指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作。（5）组织的各类重大活动的安排。（6）领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。,二、日程安排的基本要求,1统筹兼顾2安排规范3效率原则4突出重点5留有余地6适当保密7事先同意,三、日程安排的形式,1年计划表2月计划表3周计划表4日程表日程安排注意事项：（1）日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不做过多分析，简洁具体，使人一目了然。（2）月计划、周计划、日计划不要安排的太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况作出一定的改变，所以编写要留有余地。（3）所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。（4）活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。（5）在制订日程表的过程中，应养成谦虚细心的习惯。事不论大小，都要认真去检查核对，然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。（6）对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，并帮助领导随时掌握信息。,四、日志,（一）、日志的相关知识1、工作日志填写的信息内容（1）、上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚时间、地点、内容；（2）、上司在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间；（3）、上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要记录清楚时间、地点的确切细节、对方的联络方法等；（4）、上司个人的安排，如去医院看病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜；（5）、上司私人的信息，如亲属的生日，以提醒上司购买生日卡或礼物。秘书的日志内容除了包含上司的日志内容外，还需要包括：（1）、上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜，例如为上司某某会议准备发言稿、会议议程、订机票；为上司的某某会谈草拟合同和定餐等。（2）、上司交办自己的工作，例如为签字仪式联系地点、媒体等准备工作。（3）、自己职责中应做的工作、活动，例如撰写工作总结，参加值班等。,2、处理工作日志的变化与调整一般的变更包括：（1）、原定结束时间延长超时；（2）、追加紧急的或新添的项目；（3）、项目的时间调整、变更；（4）、项目中止或取消。针对上述情况，秘书应注意：安排的活动之间要留有十分钟左右的间隔和适当的空隙，以备活动时间的拖延或新添临时的、紧急的情况。进行项目的时间调整、变更，仍然遵循先重急后轻缓的原则，并将变更的情况报告上司，慎重处理。确定变更后，应立即做好有关善后工作，例如通知对方，说明理由，防止误解等。再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记录上，不要漏记或不作修改。,（二）、日志填写的工作方法,1、手工填写的工作日志对于手工填写的工作日志同时还要准备两本，一本为上司使用，一本为自己使用。使用时的工作方法是：（1）、提前了解上司工作和活动的信息，并在2份日志上填入，并于当日一早再次确定和补充；（2）、提前在自己的日志上也清楚标出自己当日应完成的工作；（3）、输入或填写的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，最好先用铅笔填写，确认后，再用水笔正式标明，还可以使用不同色彩；（4）、输入或填写的信息要完整，标明各项活动的时间、地点、姓名、联络的必要信息；（5）、输入或填写的信息要准确，当日出现情况变化，应立即更新日志，并告知上司出现的变化；（6）、在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更的善后工作；（7）、在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备，并逐项予以落实；（8）、协助和提醒上司执行日志计划，在需要时能帮助上司排除干扰。2、电子工作日志计算机程序现在可以提供日历、日志和计划的功能，并应用于联网的计算机中。有条件的可以使用计算机电子日志来管理时间，通过电脑程序中的MicrosoftOutlook可以打开个人文件夹，上面有今日的时间、本月和下月日历，只要输入工作任务即可。输入的方法和内容与手工填写日志基本相同。电子工作日志比手工填写日志用起来更方便，可以迅速修改和更新日志内容，且不留痕迹。,（三）、注意事项,1、秘书应确保上司日志信息的保密，只对上司授权的人查阅。2、要确保2本工作日志信息一致和准确，如果上司有了新安排，应立即补充，并且每天要进行检查和更新。3、秘书要熟悉上司工作习惯和约会时间的长短，每天最早和最晚可安排约会的时间，以便安排的约会符合要求。4、秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司的休息。,秘书的日常事务工作（二）,教学目的与要求：秘书事务工作涵盖范围很广，对秘书的要求自然也很高。通过本章学习，将对约会安排、旅行安排其印章、督察与信访等工作有个全面的了解和熟悉，为更好地开展秘书工作打下良好的基础。,第一节、约会安排,一、约会安排的基本原则1要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见2要区分轻、重、缓、急，合理安排约见3协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数。4酌情弹性,二、约会安排的方法,1在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见2电话安排约见3信件安排约见4制定约见日程表三、约见安排的注意事项1配合领导的时间表2分清轻重缓3约会时间留有余地4适当保密5内外兼顾6在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会7细致周到,第二节、旅行安排,一、旅行计划与旅行日程表1旅行计划一份旅行计划至少应包括以下内容：（1）、出差的时间、启程及返回日期，接站安排；（2）、出差的路线、终点及途经地点和住宿安排；（3）、会晤计划（人员、地点、日期和时间）；（4）、交通工具的选择，飞机、火车、大巴或轿车。要列明飞机客舱种类及停留地的交通安排；（5）、需要携带的文件、合同、样品及其他资料：如合同书书、协议书、演讲稿等；（6）、上司或接待人的特别要求；（7）、上司旅行区域的天气状况；（8）、行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单背景，会晤主题；（9）、之类费用：现金、兑换外币、办理旅行支票；2、制作旅程表（1）、日期（2）、时间（3）、地点（4）、交通工具（5）、具体事项（6）备注3、准备上司在不同场合的发言提纲,二、办理出国旅行手续的内容和程序,1办理出国申请:（1）、撰写出国申请（2）、办理护（3）、办理签证（4）、办理国际预防接种证书（即“黄皮书”“健康证书”）（5）、办理出境登记卡(6）、订购机票（船票、车票）（7）、办理保险2、出行前的准备:（1）、编制几种旅程方案，供上司选择；选定最佳方案后，将其打印成文。（2）、了解外汇信息，办理兑换外币。（3）、准备随身携带物品包括服装、拖鞋、洗漱用品等。（4）、根据旅行目的，为上司准备必须携带的各种文件，同时还要为上司提供有关国家的风土人情及各种礼节，使上司的商务活动顺利的圆满完成。（5）、检查相关的文件：护照、签证、黄皮书、国际机票、外语名片（且不可忘记）、外币以及其他必需的出国文件、证件等。（6）、收集所到国的背景资料。3、出入境手续:（1）、边防检查（2）、海关检查（3）、安全检查（4）、健康检疫三、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项1乘车2乘船3乘机4预订票注意事项,第三节、印信管理、督察与信访工作,一、印信管理和使用1印章管理2、介绍信及其管理3、注意事项二、督察工作的原则1坚持实事求是的原则2坚持突出重点的原则3坚持分流承办的原则4坚持注重实效的原则5坚持科学有序的原则三、信访工作1.为了搞好信访工作，必须坚持以下原则2.搞好信为了搞好信访工作，必须坚持以下原则访工作，必须掌握的方法有：一送，指从来信、来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，或带有倾向性、普遍性的问题，送有关机关、单位领导人，为他们指导中心工作提供依据。二转，指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。三办，指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件，未设信访部门或信访员的单位，要由办公室指定专人进行承办。四查，指信访部门对所转出的人民群众来信、来访的处理情况进行督促、督办；对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。,秘书的接待工作,一、接待工作的内容和种类1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。2按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。3按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。二、接待工作的一般程序（一）发出邀请邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。（二）接待前的准备工作1平时的准备工作（1）思想心理的准备（2）业务知识和能力的准备（3）物质和环境的准备接待、接受任务后的接待准备工作（）、了解来宾的情况（）、确定接待规格（）、制定接待工作计划（三）、接待工作的实施1迎接来宾2会见、会谈的接待（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作。（2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。（3）会见会谈时安排好座次。（4）会见会谈时，要做好记录。（5）会见会谈结束时，有是要安排合影留念，应事先安排好合影图。（6）会见会谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则,3宴请接待要事先通知来宾宴请的时间、地点和与宴人员。如果要接送的则安排好交通工具。4安排参观游览在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。5安排娱乐活动娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预定座位以79排最好，观看时应有人陪同，要求陪同者衣着大方得体，女士要化妆。6新闻报道对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。7送客根据来宾来访通知单上有无需要代订返程票来决定预定与否。（四）、接待工作后总结来宾接待工作的记录，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。,秘书的邮件、文件处理工作,邮件处理工作是一项日常的秘书工作，任何一个单位每天都要收进和寄发一定数量的邮件，秘书人员对这些邮件处理得好坏会影响工作的进程，为此，秘书人员必须能够合乎规范地处理邮件。第一节、邮政业务一、信函业务信函适用于交寄书面通信、各种公文、印有“内部”字样的书籍、报纸、期刊、教材和各种资料；各种业务性书面材料，如稿件、提货单、请柬、征订单、协议、票据、入场券、邮票、照片、报表；各种证件，如户口迁移证、户口本等。信函业务可以分为以下几种类型：1国内信函国内信函有两种办理方式：第一种是平常信函（简称平信），收寄时不必出收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收。平常信函内不准夹寄非纸片性物品。另一种是挂号信函，收寄时出具挂号收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。2明信片邮政广告明信片分为带邮资明信片和不带邮资明信片两种类型。邮政广告明信片有3种发行方式：一是返还广告客户自行赠送、派发；二是通过邮政商函制作中心寄发；三是通过的邮政投递网派发。3国内印刷品印刷品的准寄范围包括除规定按信函寄递以外的各种书籍、期刊、教材、征订单及各种印刷的图文资料。印刷品内准予附寄内件清单和收件人地址、姓名的纸条。,4国内保价信函保价信函准寄各种有价证券和寄件人认为重要的文件，如储蓄单、存折、支票、贵重集邮品、国库券、提货单、证据等。报价印刷品的准寄范围与印刷品相同。5国际信函国际信函用于国际间互寄书面通信和公文。印刷品等符合平信规定的尺寸、重量限度，寄件人愿意交付信函资费，也可以按信函交寄。6国际印刷品国际印刷品的准寄范围与国内印刷品相比有所不同：凡是全部以印制方式印刷的各种纸质制品（但不包括印制的文具用品），都可以作为国际印刷品交寄，如各种书籍、国画（包括印制的书画信制品），杂志、报刊、公告和通知等。而这里所指的印刷方式包括铅印、石印、油印、晒印、熏印、拓印或雕版、照相版等和影印复制品，但不包括复印或用打字机打出的纸质物品。下列物品虽非印刷的或非全部印刷的，但也可以作印刷品交寄：（1）著作手稿、新闻手稿；（2）手抄的乐谱；（3）相片和照相复制品；（4）半印半写的各种证书、合同、单据、报表、通知单和学生作业的原文；（5）没有通信内容的明信片和印制的其他卡片（如画片、名片、祝贺卡等）；（6）打字机或电子计算机打印机打印的文件。7国际保价函件每件保价函件的保价金额最高不得超过人民币10000元。二、邮政包裹业务1国内包裹2国际包裹在交寄国际包裹时，应注意以下几方面事项：（1）用户交寄国际包裹，应到邮局办理交寄手续。交寄保价包裹必须在驻有海关的邮局交寄。（2）交际国际包裹时，应先交邮局的营业员验看，所寄的包裹的重量，尺寸以及其