2010年前台工作流程及总结.ppt

北京东方久田,服务前台工作流程及总结2010年,服务流程及规范,点检服务流程,东方久田和用户,久保田仓库,新机验收,新机交机,第一次点检,仓库发货,交货前检查,出库,使用,后三次点检,派工单、仓库交货、点检报告,服务委托,点检计划,新机接机验收,业务要点:1、营业部与KCS订车并确认机型机号后,当日通知服务部前台，前台及时把相应信息登录到数据库中，并做好接机准备。2、运输商把新车运至我公司后，前台安排专人对整车外观、相关部件及基本性能进行详细验收，同时安装好收音机，拍下相应的机型/机号，并填写检查报告；3、新机如有问题需及时向前台反馈，由前台根据问题原因，向KCS营业部或运输商进协商解决，确保每一台新机验收后完好无损，随车配件齐全。,服务派工单,仓库交货、代理店接货报告,交货前检查,业务要点:1、销售部门需以正式报告形式向服务部前台下达出货通知；2、服务部前台派工，工程师安照派工指示对需出库车辆进行全面的检查，确保交接到用户手中的车辆是合格的产品；3、工程师安装GPS、SP管路等附加装置，检查随机附件；4、使用技术服务报告填写检查情况。,2010年新机验收台次,交机服务,业务要点:1、服务部前台派工，工程师按照交机服务规范进行现场服务；2、现场确认机型、机号、用户名称等车辆基本信息；3、严格按照技术服务报告中所列项目一一对照进行讲解、指导，并由用户确认；4、交机工程师现场向用户宣读讲解质保证书。5、技术服务报告中“附加装置”栏须注明：“GPS车载终端型号”、“车载终端序号”和“SIM卡号码”（天泽GPS）；6、现场交机工程师和用户共同签字确认。,2010年交货前检查台次,点检服务计划,为了保证每台车按照KCS保养规范要求定期实施每次点检服务，保证车辆最佳运转状态，增加主动预约服务率，服务前台需做好点检服务计划。制定方法：1、交机服务后日期跟踪（点检最后期限）第一次点检（交机日期+90天）第二次点检（交机日期+180天）第三、四次点检（交机日期+365天）2、GPS工作小时监控3、车辆施工工期、每天工作频率4、定期电话回访，车辆使用情况掌握5、每次车辆接触（走访、巡检、故障处理等）车辆状况了解说明：每周一上报本周点检计划，邮件发送区域经理和服务管理科主动预约率：报修台帐中“点检计划”占“点检服务”的比率,第一次点检服务,用户,东方久田,KCS,开票申请,点检服务实施,开票,第一次点检报告/点检费申请书（清单）/发票每月初寄出,点检费审核付款申请,点检费支付,用户意见及签名服务报告提交,后三次点检服务,用户,东方久田,KCS,点检服务实施,点检报告每月初寄出,报告审核、登录、统计、归档,报告审核、登录、统计、归档,用户意见及签名服务报告提交,2010年保内车辆点检实施情况,服务委托通知,业务要点：用户车辆转移外省施工，服务前台需向KCS提交“服务委托申请”，由KCS给被委托代理店下达服务指示；如新机转服务时需有向KCS提出跨区域销售申请（并与被委托方协商）；在通知单需详细填写用户联系地址和电话，抵达时间等。需在相对应的“服务项目”上打“”收到KCS承认的委托通知（盖好章的）后，给被委托公司申请服务费，收回相应的发票。并定期跟踪客户使用情况。,报修服务流程,服务担当,前台,派工指示,现场实施,索赔判断,结束报告,现场结束,速报处理不具合申请,出发,到达,离开,归档整理,故障品返回,前台,业务受理,审核处理