旅游信息化建设方案

1 / 27 旅游信息化建设方案 关于为 XX 市打造智慧旅游提升旅游行业 智能化信息化建设的建议方案 杭州贝竹电子商务有限公司 2016 年 9 月 注： XX 代表某个地市名字 尊敬的 XX 市旅游局相关领导，您们好！ 随着网络科技的发展和信息化建设的推进，旅游行业采用信息化、智能化手段来经营和管理已是迫在眉睫，同时国家在“十二五”旅游规划发展纲要中也提到：面对不断扩张的产业规模，逐渐变化的市场客源结构，以及多样化增长的大众旅游消费需求，要充分发 挥信息化对旅游产业的引领作用，通过信息化引发旅游发展战略、经营理念、运营方式和产业格局的全面变革，从产业供给链和过程形态上转变产业发展方式，全面促进旅游产业的转型升级。 所以，为了进一步营造 XX 旅游强市，打造 XX 市智慧旅游产业高地，提升 XX 市旅游景区的智能化信息化建设，强化服务品质；提升以游客为本的高效旅游信息化服务；提高 XX 市旅游行业的智能化、现代化、产业化科学管理，促进 xx 经济和社会效益的全面提高，特对 XX 市智慧旅游建设提出以下建议方案。 一、 建设目标 2 / 27 1、 完善 XX 市旅游局官网，推广 XX 旅游品牌，使更多游 客了解 XX； 2、 将贝竹一证通智能旅游营销系统接入到 XX 市旅游局 官网，为其实现在线订票、支付、检票、结算等功能； 3、 实现 XX 市所有景区智能一证通管理。 二、 建设内容 方案一、贝竹公司协助 XX 旅游局完善旅游板块，拓展旅游行 业服务功能 1、 具体内容： A、 杭州贝竹公司协助 XX 市旅游局官网完善旅游 信息相关版块，并在其官网接入“贝竹一 证通” 智能旅游营销系统，拓展旅游服务的各项功能， 实现其官网智能订票、检票、支付、统计和结 算； B、 杭州贝竹公司免费向 xx 市所有景区提供贝竹 一证通智能旅游营销系统，同时免费帮助景区 安装贝竹一证通智能检票设备，促进 XX 市旅 游行业服务提升。 3 / 27 2、 智能化自动分润模式： 针对所有接入 /安装贝竹一证通系统的景区合作 网站，杭州贝竹公司收取每张票 1 元的服务费，同时 将每张门票 销售差价的 15%返利给 XX 市旅游局。 方案二、杭州贝竹公司全面更新 XX 市旅游景区窗口智能售检 票营销管理系统，实现 XX 市所有景区智能一证通 1、 具体内容： A、 由 XX 市旅游局负责组织区县旅游局、各旅游 企业相关管理人员学习、观摩智慧旅游建设成 型的产品，现场由杭州贝竹公司技术团队做演 示，同时一起考察实际应用景区，交流智慧旅 游建设经验； B、 由杭州贝竹公司为 XX 市所有景区全面更新景 区售票窗口智能售检票营销管理系统，实现 XX 市所有景区的智能一证通，方便景区管理，提 升景区营销能力，提升游客旅游体验度； C、 安装智能旅游营销系统的费用，建议由旅游局 和景区共同承担， XX 市旅游局或区县旅游局 资助一部分建设费用，景区承担一部分建设费 用。 4 / 27 三、 建设效果 一）、针对湖州市旅游局 通过杭州贝竹公司的智能旅游营销系统，促使 XX 市旅游 局在智慧旅游建设与发展方面取得巨大进 步，完整实现 XX 市旅游局对景区在营销、管理、监督等方面的智慧管理、智慧服务和智慧营销，对于提升 XX 市旅游行业智能化信息化建设具有跨时代意义，同时将会给 XX 市的经济和社会发展带来巨大效益。 二）、针对景区 1、 合作一站化 景区使用智能旅游营销系统可以将景区所有合作网站和线下分销通过一个页面统计、支付、结算，一站解决，大大促进景区的信息化建设和智能化营销管理； 2、 渠道分销化 为 XX 市所有景区提供线上多网站线下多渠道的自动分润的智能化分销平台，实现线 上无限个网站、旅行社，线下多网点多渠道门票分销，同时景区与景区可以实现产品灵活组合、互供互销，相当于在全国各地增加无数个代理销售窗口，扩大影响力同时促进销售量的提升，提高旅游经济效益； 3、 管理智能化 5 / 27 使用智能旅游营销系统能对各景点售票情况和检票情况实时进行统一监测，统一管理，统一结算、提高管理效率，推进智能化信息化建设，实现订、售、检、统计、结算等智能一体化及电子化的高效管理过程，给游客带来全新的智能旅游体验； 4、 营销精准化 智能旅游营销系统以身份证为 媒介，能利用身份证的特点做到精准营销，同时根据系统后台管理系统分析，双管齐下精确统计游客来源，同时针对不同区域游客进行精准营销，提升景区精准营销能力； 5、 服务多元化 目录 1 、 背 景 分析 . 3 中 国 旅 游 电 子 商 务 的 市 场 环境 . 3 、旅游电子商务企业主体发展动态 .6 / 27 . 4 、旅游网络营销的新动态 . 6 、目前制约旅游信息化发展的因素 . 7 、 旅 游 信 息 化 发 展 的 新 机遇 . 7 2 旅 游 行 业 信 息 化 整 体 解 决 方 案 概述 . 10 旅游行业信息化需求定位 . 10 旅 游 行 业 信 息 化 解 决 方 案 描述 . 12 7 / 27 旅游行业信息化解决方案核心价值 . 13 3 旅 游 行 业 信 息 化 整 体 解 决 方 案 规划 . 13 旅游政务 . 13 旅 游 政 务 需 求 分析 . 13 旅 游 政 务 解 决 方案 . 14 旅行社管理 . 16 8 / 27 旅 行 社 需 求 分 析 与 定位 . 16 旅行社解决方案 . 17 景区管理 . 18 景 区 信 息 化 需 求 分 析 与 定位 . 18 景区信息 化解决方案 . 19 酒 店 管理 .9 / 27 . 21 酒 店 信 息 化 需 求 分 析 与 定位 . 21 酒店解决方案 . 22 旅 游 同 业 资 源 共 享 平台 . 26 我 要 去 旅 游网 . 26 前台界面规划 . 26 系统后台 .10 / 27 . 30 4 、 运 行 环境 . 40 软件环境 . 41 硬 件 环境 . 41 5 5 、 信 息 安 全 建 设 方案 . 41 信 息 安 全 建 设 目标 . 41 11 / 27 信 息 安 全 建 设 原则 . 41 信 息 安 全 技 术 体系 . 42 网络安全 . 42 基础软件安全 . 44 硬件安全 . 45 物 理 安全 .12 / 27 . 45 应用安全 . 46 数据安全 . 47 6 、 质 量 及 风 险 管理 . 48 遵循标准 . 48 遵循标准的约定 . 49 13 / 27 公 司 质 量 保 障 体系 . 50 系统测试 . 52 报告和阶段管理 . 54 产品质量保障 . 54 工 程 实 施 过 程 质 量 保障 . 54 实 施 前 的 准备 .14 / 27 . 54 实 施 过 程 质 量 保障 . 55 公 司 质 量 控 制 流 程图 . 56 7 项目实施 . 56 参与人 . 57 日 程 安排 . 57 8 投入成本预算 .15 / 27 . 58 9 预期经济效果 . 58 1、背景分析 旅游业作为直接面对消费者的行业，是一个开放性的大系统，信息贯穿了旅游活动的全过程。中国加入世界贸易组织将为国内旅行社带来更多的国际合作机会，而旅行社自身的信息化建设水平将直接影响到企业在未来旅游市场中的地位和竞争力。奈斯比特在大趋势中预言：“电信通讯、信息技术和旅游业将成为 21 世纪服务行业中经济发展的原动力。”这三者的结合即旅游业信息化将成为一 种更大的驱动力，不仅给电信通讯、信息技术等提供更广阔的舞台，同时更赋予旅游业发展以无限的生机和活力。 在旅游市场持续扩容和信息技术广泛应用的双重推动下，不同类型、不同模式的旅游电子商务主体得以快速发展。从目前走势看，尽管旅游电子商务在局部领域显示了垄断竞争的迹象，但是总体而言，这一市场还未进入分层竞争与分类竞争的成熟阶段，而且更多地体现为对传统旅游市场份额的渗透。 中国旅游电子商务的市场环境 16 / 27 根据中国旅游研究院“居民出游意愿调查问卷”和“游客行为与满意度调查问卷”调查结果 显示，旅游电子商务呈现以下阶段性发展特征： 1. 产品和价格信息最受关注 居民出游前最希望获取的信息主要是旅游核心产品及价格信息，包括旅游目的地与旅游线路、景区、住宿与交通价格的信息，其次是食住行游购娱等旅游关联产业的信息和服务质量情况。 2. 散客化趋势更加明显 游客的散客化趋势进一步明晰，居民出游前希望通过参加旅行社或自己组织团队的形式较多，通过单位组织出游的比例相对较低。 3. 网络成为信息收集主渠道 互联网已成为当前绝大部分居民出 游前了解相关信息的最主要渠道，亲朋好友对旅游目的地的评价也是居民出游的重要信息渠道。游客出游前通过亲朋好友介绍、网站/BBS/论坛获取旅游信息的比例相对较高，占一半左右。 、旅游电子商务企业主体发展动态 1. 呼叫中心地位相对下降，预示在线旅游的商业模式正处于转型时期 随着互联网环境的日趋优化、消费者在线消费习惯的养成，曾经在中国旅游电子商务交易中占据重要地位的17 / 27 Callcenter 业务比率呈现持续下降的趋势。在艺龙、同程等OTA 的刻意引导之下，呼叫中心用户稳定向在线预订转 移，此举对于削减旅游电子商务企业成本具有重大意义，也为将来竞争格局的转换埋下了伏笔。 表 1 典型 OTA 企业业务结构比率访谈表 在线旅游企业 呼叫中心 线上 其他 备注 携程 - OTA 艺龙 - OTA 同程 - OTA 备注：数据来源于企业访谈 环球旅讯数据显示，中国机票电子商务市场互联网渠道份额已超过呼叫中心，今年上半年互联网销售份额达56%，呼叫中心为 41%，另外手机客户端占 3%。在线旅游销售可以有效的降低 企业销售成本，提高工作效率，减少工作失误率。 2. 旅游电子商务在延续传统的机票、酒店、咨询等业务的同时，景区门票预订、团购业务等渐成新的热点 调查显示，游客使用最多的三项旅游网站服务分别为：网上订机票、网上订酒店和查找旅游咨询。 3. 公众对旅游电子商务公司的认知渠道以网站广告、亲友推荐为主。 调查显示，游客主要从网站广告、亲朋好友推荐、18 / 27 报纸杂志广告、搜索引擎及电视广告中获知线上旅游公司的品牌的。 4. 信息真实性、支付安全性和公司信誉是旅游电子商务发展的主要制约因素 旅游综合信息平台方案 我国旅游业信息化研究文献综述 一、引言 旅游业是一门综合性的行业，其关联度高，涉及面广，辐射力强。其发展既离不开民航、铁路、交通等产业的协作配合，也离不开商业、餐饮、娱乐等方面的配套服务，信息是旅游业内部诸环节保以联结的纽带。同时，旅游业又是一种敏感的行业，其对信息的依赖性特别强。旅游业这些行业特点，决定了旅游部门和企业对互联网具有极其浓厚的兴趣。 2001 年 1 月，国家旅游局在全国旅游工作会议上宣布正式启动“金旅工 程”建设，由此把整个行业的信息化建设推进了一条快车道。伴随着信息技术和旅游业的飞速发展，旅游信息化已成为提升旅游企业竞争力、优化旅游行业结构的重要手段。作为信息密集型的行业之一，旅游业对信息的依赖程度非常高。旅游产品的综合性和不可存储性，使得信息化对旅游企业来说尤为重要。 二、信息与信息化 信息是客观存在的一切事物通过物质载体所发生的19 / 27 消息 情报 指令 信号中所包含的一切可传递和交换的知识内容 它不仅与人们的生活息息相关 而且对于企业乃至一个产业的经营管理也是至关重要的 一个企业或产业 管理部门需要紧紧地依靠情报信息 对未来做出科学的分析和预测 从而正确指导决策和各项政策法规的制定。 信息化是指在经济和社会活动中通过普遍采用信息技术和电子信息装备 建设先进的信息基础设施 大力发展信息技术 更有效地开发和利用信息资源 使信息产品及服务在社会经济中的地位逐步提高到占主导地位 从而加快和促进经济发展和社会进步 信息化是 21世纪世界经济和社会发展的大趋势 是实现管理现代化和国际化的必经之路。 三、旅游信息化 旅游信息化是指充分利用信息技术、数据库技术和网络技术， 对旅游有关的实体资源、信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。 旅游信息化的内容主要包括旅游企业信息化、旅游电子商务、旅游电子政务三项。旅游企业信息化主要指企业内部的信息化、通过建设信息网络和信息系统 调整和重组企业组织结构和业务模式、提高企业的竞争能力。 四、我国旅游信息化的研究背景 20 / 27 从“十五”规划开始，国民经济信息化已正式纳入到国民经济和社会发展计划中。中央提出要加 快发展高新技术产业和现代服务业，推进国民经济和社会的信息化进程。我国 XX 2020 年国家信息化发展战略中指出： “信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择”。目前我国的信息网络发展迅速，成为支撑经济社会发展重要的基础设施。截止到 XX 年 12 月，中国的网民总数为 13700万人，与 XX 年同期相比，中国网民总数一年增加了 2600 万人，增长率为 %。 同 1997 年 10 月第一次调查的 62 万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的 220 倍。可以看出我国的网民总数呈良好发展趋势。 在当今社会信息化高速发展的背景之下，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一，同时旅游业也是我国经济发展的支柱产业之一。旅游业作为一个独立的产业，能起到带动其他产业、优化国民经济结构的作用。根据测算，旅游收入每增加 1 元，第三产业产值就增加 元；旅游业每增加 1 个直接就业人员，社会间接就业人数可增加 5 个以上。由此可见，旅游业的确是国民经济的重要产业， 在国民 经济中起的作用亦越来越大。 21 / 27 当前，旅游者的消费需求越来越呈现出个性化、多样化的趋势，旅游企业也需要越来越多地提供一站式综合化的旅游产品，这些都必须有强大的信息咨询服务平台和信息传输网络来支撑。目前， 发达国家和地区都已经建成了集食、 住、行、游、购、娱六要素于一体的综合信息应用系统。几十年来，国际旅游、航空和饭店业经历了几次大的信息技术变革。在旅游信息化中，旅游电子商务被认为是最为突出的一大领域，世界范围内旅游电子商务已成大势，低成本、高效率的电子商务已开始引领旅游产业的未来。在欧美发达国家，旅 游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、 最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续 5 年以 350以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的 20以上。 但是，我国旅游业目前还是粗放型的，效益还比较低，与世界水平的差距还 是很明显的。我国旅游业与世界旅游业发达国家的差距主要在资源整合、营销手段、企业竞争力等方面。据旅游行业权威人士透露：我国旅游业的信息化水平至少落后于国际水平 10 15 年， 我国旅游行业信息化尚需大力加强。要实现我国旅游业从传统向现代、从粗放向集约转变，实现由“旅游大国” 变为 “旅游强国”的目标，利用信息化对传统旅游业加以改造提升已经刻不容缓。 22 / 27 五、我国旅游信息化的研究意义 网络与信息化正在深刻地改变着人类的生活和经济运作模式， 传统旅游业面临着巨大冲击。作为直接面对消费者的服务性行业，旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础。信息贯穿了旅游活动的全过程，是决定旅游企业生存发展的关键所在。旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时性和不可储存性等特点，旅游业的生产和消费特点决定了旅游业能够体现电子信息网络的优越 性，是最适合开展电子商务的产业之一。旅游业是信息密集型产业，从旅游活动的方式看， “在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游商品的信息传递引起的旅游者流动”。从这个意义上讲，旅游业的核心是信息，因此，对旅游企业来讲，收集、整理、加工、传递信息是重中之重，这是旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性所决定的。无形的旅游产品在销售时是无法展示的，而且通常是远离消费地点被预先销售，因此，信息传播对旅游业而言至关重要。信息是旅游行业内部各个环节联系的纽带，不管是对旅游管理部门、对旅游企业，或是对旅游者而言，有效的获取旅游信息，以辅助做出科学合理的决策，都显得特别重要。信息已经成为旅游业发展的重要生产力，旅游信息化成为保证旅游业持续发展的重要支持力量。 再者，随着我国经济的发展， 人民生活水平的提高， 23 / 27 我国旅游业的发展和信息化程度的不断提高，对于旅游信息化的相关理论的需求也越来越高。 在这种情况下， 加强这方面的研究对于我国旅游业的健康快速发展具有十分重要的意义，能够为旅游企业发展，以及政府推动旅游业发展提供决策支持等方面起到重要作用。而目前我国关于这方面的研究暂时还落后于国外先进水平，同时旅游信息化理 论的研究相对滞后于旅游信息化的实际应用。因此加快相关研究的开展将十分重要。 六、国内外研究历程 依据信息技术应用程度高低 ,国外旅游信息化发展大致经历了三个阶段 :第一 ,萌芽阶段。 1959 年 ,美利坚航空公司和 IBM 联合开发了世界上第一个计 算机订位系统 ,这是旅游业信息化萌芽阶段的标志。第二 ,发展阶段。为满足旅客购买机票的要求 ,通过计算机与通信技术的应用 ,将电脑预定系统延伸至旅行代理商。到 1985 年 ,电脑预订系统可以开展各种业务 ,包括订购机票、 预订饭店 客房、 租车等 ,其销售面也不断扩大。第三 ,繁荣阶段。 1994 年底美国出现的新式的 “电子机票” 标志着旅游业的信息化的繁荣时代已经到来 ,特别是 Internet 的迅速发展 ,使之逐渐形成立体化、 全球性的电脑促销与预订网络系统。 我国旅游业的信息化建设大致落后于西方发达国家24 / 27 近 20 年 ,目前尚处于起步和发展阶段。从信息技术的应用来看 ,计算机技术真正应用于我国旅游企业是 20 世纪 80 年代初期。 1981 年 ,中国国际旅行社引进美国 PRIME550 型超小型计算机系统 ,用于旅游团数据 处理、 财务管理、 数据统 ;1983 年上海锦江宾馆引进美国 Conic 公司的电脑管理系统后 ,旅游企业办公室自动化系统等适用于旅游企业的计算机系统开始逐步推广。 七、国内外研究成果 随着旅游业的持续高速发展和世界各国信息化程度的不断提高，如何正确的发展旅游信息化成为众多学者专家研究的方向。 国内外众多学者从各种角度做出了相应的研究， 并取得了不少成果。 在国外学者中，迪米特里斯布哈利斯 提出信息技术革命对旅游产业的管理有着深刻的影响， 因为信息是旅游产业的血脉， 将旅 游与电子信息产业结合起来。而以旅游企业为对象的信息化研究则主要体现在旅游企业之间如何更好的协调与整合，如何更好的为旅游者提高在线服务等两个方面。 较有代表性的如奥利弗佛多尓和汉尼斯沃思尼尔等人认为旅游行业大部分由中小企业组成， 并且它们之间有着很大的差异性，考虑到这一特殊的行业环境， 有关协同能力的相关因素是信息化解决方案的一项主要挑战。 国内学者方面，谢明在加快旅游信息化建设 深化25 / 27 旅游信息服务 中定义了旅游信息化的概念，指出旅游信息化实质是在信息技术的支持下，整合各类旅游信息资源，使之 成为旅游业发展的生产力，成为优化旅游生产经营活动和推动旅游产业发展的重要手段。 还指出信息是旅游业的基础， 信息化是旅游业发展的强大推动力。张玉改、兰贵秋在关于我国旅游信息化建设的思考中通过分析信息化对于旅游业发展的诸多影响，指出了旅游信息化的必然 性。信息化对于旅游业的重要性不言而喻，信息化是旅游业发展的必由之路。因此，国内各旅游大省对于旅游信息化的建设都非常重视，相关研究众多。陆方欢和邹能锋在安徽省旅游信息化现状