服装导购检讨书

1 / 23 服装导购检讨书 服装导购手册 一、 导购人员应有的认识： 1、 导购工作的意义 1） 做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的产品，这便是导购的任务。 2） 不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。 3）导购员是商店的代表者：这家商店的气氛很好、那家商店的服务很差 顾客往往从某个 导购员的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说导购员就是商店的代表者。 4） 以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的导购工作是以人作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。 2、 服务的意义： 1） 减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。 2） 服务的真正意义：指把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给2 / 23 他而言。 3） 顾客追求的是感觉好 的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。 4） 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。 5） 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的接待顾客的服务。 3、 服务的 5S 1） 速度：指动作快速而言，它有两种意义：一是物理上的速 度；一是演出上的速度。 2） 微笑：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。 3） 诚意：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。 4） 机敏：指精明、整洁、利落而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的机敏的服务。 Speed Smile Sincerity Smart 3 / 23 Study 5） 研究：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等 ，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。 4、 服务的原则 1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇， 尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。 2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。 3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。 另外，要推察顾客希 望的商品时从 a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。 - 1 - 5、 认识顾问式服务法 1） 符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指帮助顾客，使他能快快乐乐地采购。要达到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。 4 / 23 2） 实际性的商品知识：除了理论性、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识，应该可以为顾客做合适的建议。 3） 信心十足的推荐：如果本身具有实 际性的商品知识，当然能自信十足地为顾客推荐商品，并得到顾客的信赖。 4） 以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解商品的优点及缺点，更能够确切地说服顾客，为顾客提供情报。 6、 如何修饰外表 1） 商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象 80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。 2） 修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的态度也是不可欠缺的。 3） 整洁 除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁，每天必须勤加检点。 4） 品味 服装或化妆如果欠缺品味，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品味。 5） 保守 有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。5 / 23 贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等，千万别于花哨。 7、 制服的魅力 1） 制服可烘托出商店的个性：制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化 ，以及留给顾客强烈的印象。 2） 烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的个性化。 3） 要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。 4） 穿法可以表达出个性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。 二、 如何提高贩卖的技术 1、 购物时的心理动向 1） 购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的购卖心理的八个阶段。 l 注目 路过扫瞄一眼店面或商店的商品。 l 兴趣 对扫瞄到的商品抱有兴趣 6 / 23 l 连想 眺望时连想起自己使用该商品的情景。 l 欲望 连想时，引发拥有该商品的欲望。 l 比较检讨 从各种角度检讨该商品是否适合自己。 l 信赖 比较检讨的结果相信商品相当 不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。 l 满足 满意购入的商品及商店的服务态度。 2、 正确的待机方法 1） 如何待机：所谓的待机是指要做贩卖准备，要等待招呼顾客的机会。 2） 正确的待机姿势：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。 3） 待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率 较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品，则尽量站在不显眼的地方。 4） 不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客 这些都不正确的待机方法。 7 / 23 - 2 - 3、趋近招呼的六个机会 1） 全神注视某商品时：这个对该商品抱有兴趣的明证，此时贩卖员可慢慢地接近，并出声招呼他。 2） 用手去触摸商品时：人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲 望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。 3） 从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时，贩卖员可先说声欢迎光临，然后从正面迎过去。 4） 伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。 5） 找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要赶紧上前说：欢迎光临，有什么需要效劳的地方？ 6） 与顾客四目交接时：可称招呼说：欢迎光临，然后再重新找寻趋近的机会。 4、商品的提示方法 1） 让顾客观察使用状态：以 T 恤、罩衫来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。 2） 让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚8 / 23 该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。 3） 让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。 4） 让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的，而不是贩卖员决定的 。 5） 让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为，有没有价钱高一点的？ 这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。 5、掌握顾客的要求 1） 需求的内容：大致可两种：一是顾客对该商品的欲望程度。；一是需求该商品的真正理由。贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。 2） 不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。 3） 询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用 这两种方式，一点一点地往下探寻，必能掌握顾客的真正需求。 4） 从一般讨论逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简单的问题着手，像你觉得如何？然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松9 / 23 自如观察顾客的表现与反应。 5） 不要只依赖经验或第六感：这种方式不适合变化激烈的时代。 6、商品的说明方法 1） 如何说明：必须针对顾客最想知道的部分、顾客最感到不安的部分来说明。 2） 依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出 顾客关心的部分，再配合该点做详细的说明。 3） 一面让顾客观察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。 4） 以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力。 5） 让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己观察。 6） 一面观察反应一面说明：顾客的心意变为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。 7、获得商品知识的方法 1） 向 先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教具体的知识。 2） 从专家或专门书籍中学习：将各种知识做有系统的整理。 10 / 23 3） 从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可测出流行的趋势。 4） 向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。 5） 从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品。 6） 自己使用看看：这是最重要、最确实的方法。今天，说明使用方法 已成为推销的主力。贩卖员特别需要具体这种条件。 7） 从顾客的经验中学习：使用者的经验也是重要的情报之一。 8、 推荐商品的方法 1） 信心十足地推荐：对自己商品有信心的贩卖员，在推荐商品时的表现态度不但要认真、充满自信，连说明也要有说服力。 2） 因应顾客的需求推荐：贩卖员要配合顾客的需求来选择商品，并视其所需求的强 - 3 - 弱及状况来推荐。 3） 让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在推荐商品的 方法。 11 / 23 4） 明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。 5） 配合身体语言推荐：将使用商品时的享受感，满足感暗示给顾客。 6） 让商品自我推荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。 9、 成交的方法 1） 把商品缩小至 3 4 种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以决定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的犹豫心，同时也能帮助贩卖员掌握顾客的喜好。 2） 找寻 顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面观察顾客的回答、意见、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。 3） 对喜好的商品做特色说明：掌握了顾客喜欢的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。 4） 征询最后的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：这货品合您的意吧！。通常， 80%以上的顾客会立刻点头答应。 把商品缩小至 3 4 种内 找寻顾客喜好的目标 对商品做特色说明 12 / 23 10、 贩卖时的重点 1） 用 5WIH 的方式思考：以 Who、 Where、 When、 What、Why、 How 等六点来掌握贩卖时的重点。 2） 简短扼要：贩卖重点必须简短扼要才行。 3） 具体地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以具体的方式表现出来，即使计划范围不大也应该全力以赴。 4） 要随着时代推移：贩卖重点必须随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，配合社会状况的变化对贩卖员来说相当重要。 5） 视顾客而改变： 贩卖员要视顾客的身份来调整贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，推荐给小顾客时要强调这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！，而对身边的母亲则以安全玩具为诉求重点。 11、收银前的正确动作 1） 确认该商品的价格：可以用谢谢，这个是三百元的方式来确认商品的价格。 2） 确认收到的金额：必须以适度的音量说：谢谢，收您一千元，来确定金额的无误。 3） 放入收银机时必须再次确认：把收到的钱放入收银机前必须再次复诵： 0 号，三百元，收下一千元。 4） 确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机13 / 23 中拿出零钱时必须再确认一下金额正确与否。 5） 一面过给顾客零钱一面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：让您久等了，这是找您的七 00 元，谢谢光临，并请顾客自己确认一下金额。 三、接客对话与电话应对的要点 1、 按客用语 1） 何谓接客用语：接客用语并不特别，凡是我们日常惯用的语言， 在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语使用。 2） 要观察顾客的反应：语言要使用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必 须随时确认顾客是否能接受你使用的语言，是否了解你话中的真正含意。 3） 让商品自我推荐：流利地使用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必须善用商品，让商品自我推荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及使用法等展现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。 4） 语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎时代的语言。 2、接客对话的原则 - 4 - 1） 使用依赖式而避开命令式：所谓的命令式是 指说14 / 23 话都以强迫的说话方式，而不理会听者的意志。依赖式则是指说话者站在尊重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不可使用命令式。 2） 使用肯定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而肯定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚固时，可以故意用否定式即使用掉落地面也绝不会破损来强调。 3） 拒绝退货时：顾客做无理的要求时，千万别用不行的语气拒绝。最好采用疑问或依赖的说法，如对不起！这种商品不是不能退货吗？以免伤到对方的感情。 3、接客的七大用语 1） 欢迎光临：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得有什么需要我效劳的吗？的询问话。 2） 好的：先是回答再行动。 3） 请稍候：要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对。 4） 让你久等：让顾客等待时，必须先以这句许致道歉再开始谈话。 5） 谢谢：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。 6） 对不起：这是麻烦顾客时的致歉语，使用时将致歉的情绪表现 在态度上。 15 / 23 7） 抱歉：它有两种使用方法：一是轻微的道歉；一是对顾客做小小的请求。 4、电话应对的基本要点 1） 列出事件的要点后再拨电话：拨号前必须先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。 2） 先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必须先确定他的公司名称或姓名。 3） 报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。 4） 问候：接电话时也必须向对方问候。 5） 陈述事件：说话要有条理，对方才容易理解。 6） 确 认、复诵要点：复诵要点应该是由对方做的，如果对方忘记了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误解。 7） 问候：接电话时必须向对方致意、问候。 8） 挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。 5、电话应对的注意事项 1） 商量时须用手遮住话筒：遇到必须与上司或同事商量后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商量的内容。 2） 不可边笑边接电话：接听电话时必须先中断谈16 / 23 话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。 3） 不 在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应该请教一下对方的电话号码再挂断。 4） 要对方稍等待一下时：须向对方致歉：请稍候一下。可能的话，最好告知对方等待的理由。 5） 听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。 6） 私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。 五、 列商品陈列的技术 1、陈列的要素 1）以巧妙的陈列技巧来诱导顾客：巧妙的陈列技巧可以将入店的顾客诱往更里面。 2） 引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在诱人注目上，具有很大的效果。 1. 光 把更强烈的灯光或色彩艳丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪烁定的电灯，都可以集中顾客的目光。 2. 音 利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。 3. 色 在该部分著上强烈的彩色。有变化的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的好奇心。 17 / 23 4. 动 利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。 光 音 色 动 2、 商品陈列的要点 - 5 - 服装销售业绩差检讨书 1、服装销售业绩差检讨书 尊敬的单位领导： 面对如此惨烈的销售业绩，我不禁冷头大汗，心里有说不出的滋味，就像品尝到打翻了的五味瓶，酸甜苦辣咸，纠结在心间啊！ 现如今，我已经深刻地反省了自我错误，总结我过去一段时间的表现。我在工作当中存在态度松懈、思想觉悟不高、业绩操守不强、工作经验没有足够积累、人际交往存在过大偏差等问题。如 此严重的问题怎么能不造成我工作业绩的下滑呢？ 因此，我决心好好改正错误，认真地弥补错误。特此，我向您郑重地保证：从今往后，我一定非常认真地工作，以严肃认真态度面对工作。 18 / 23 此致： 非常抱歉！ 2、服装销售业绩差检讨书 尊敬的销售部经理： 非常抱歉！让您在百忙之中抽出时间批评教育我。此刻，我已深深认识到自己错误的严重，我错了！ 我在近一个月的销售服装工作期间存在工作懈怠、疏忽大意、工作积极性不高等问题。这些问题直接 导致了我没有完成销售业绩，而且我没有完成的不是一点两点，而是很多额度没有完成。公司下发我这个月完成两万元的销售额，我仅仅完成一万一千多元，还有很大一部分额度没有到限。 面对错误，我感到深深的自责、懊悔，我真的觉得很惭愧，对不起经理日常对我的关心和照顾。经过面壁思过，我已经深刻地决定了，我不能够忍受其他同事对我吃闲饭、吃底薪的诋毁，我一定要好好改正，争取下次取得好业绩。 XXX 年月日 3、服装销售业绩差检讨书 尊敬的领导： 在此，我怀着深深自责、懊悔的心情向您呈递这份服装销售业绩差检讨书。为了深刻检讨，我特地用了整晚的19 / 23 时间在寝室里苦思冥想，终于酝酿出了这样一篇检讨书。 回顾本次错误，我因为个人在工作中不思进取，工作不够努力、工作不掌握技巧所以导致了自己服装销售业绩差，因为我个人的原因，不听取其他人的意见所以销售业绩不佳，岗位薪水不高，销售提成少。面对错误，我感到深深地懊悔与自责。 通过反省，通过反省我意识到了自己的错误，实际上是看到我个人工作能力突出，给予我更好的工作锻炼机会。而我竟然不服从上级领导 任命，给领导顶撞对板实在是伤了领导的心。所以说在这个工作的时候我也只顾自己的不顾及整个团队合作的重要性所以说在这个方面我也是欠缺的，所以在以后的工作中我会好好的注意这方面。 此刻我决心向领导好好悔改，并且保证我今后会：首先，接受单位领导的工作任命安排，到新岗位上勤勤恳恳、踏踏实实地工作。其次，我就此次错误向领导递交一份深刻道歉信，给领导一个合理答复。再有，我要到新的工作岗位上尽我所能提高新工作服装销 售门店的整体经营业绩，为总公司发展贡献力量。 检讨人： _ _年 _月 _ 4、服装销售业绩差检讨书 尊敬的领导 : 20 / 23 一个销售业绩的好坏取决自身态度，作为一名销售对待工作应该像对待自己的梦想一样。不管有多艰难，遇到多少问题首先应该有勇者精神，所谓勇者应该冲更大的浪，我应该跟其他站在销售第一线员工一样积极努力地去工作。 今天，为表示我的深刻反省，我怀着无比愧疚的心情写下这封服装销售业绩检讨书，以向您表示我对我在公司未完成业绩考核做出深刻服装销售业绩检讨书检讨，也 表示我对我自己在工作上不尽人意的表现的深刻认识，以及保证在以后的工作中，尽自己最大的努力，做到最好。 公司没有任何问题，经理管理也没有任何问题，一切问题在于我。服装销售业绩检讨书，我在我的工作当中出现几个严重问题 :1、惰性 ;2、自觉性 ;3、激情 ;上面的问题体现了，我对工作上的缺陷，就像人做任何一件事，如果没有奋力的坚持、天然地自觉性和满满的热情，直到工作上出现问题的时候才去临时抱佛脚，所以我打算通过以下几方面来提升自己做的能力 : 首先是要了解通透服装销售的政策。这次考试才发现自己对 白金卡的相关权益了解的很少，想想之前有些客户是符合条件的也被我错过了，后悔