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第2章客户关系简介,21客户关系分类22静态与动态客户关系23客户满意度指数模型24客户忠诚分析25客户满意与客户忠诚关系分析进入下一章学习,21客户关系分类,边际利润水平,客户数量,返回,高,低,多,少,22静态与动态客户关系,客户满意CustomerSatisfaction客户满意度CustomerSatisfactionIndex客户忠诚CustomerLoyalty动态客户关系,返回,23客户满意度指数模型,感知质量,预期质量,感知价值,客户满意,客户抱怨,客户忠诚,前提变量?,结果变量?,返回,24客户忠诚分析,客户忠诚类型垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚,24客户忠诚分析,超值忠诚行为客户关系的持久性消费额和钱包份额对企业的感情,24客户忠诚分析,A:客户忠诚度,A1:关系的持久性,A2:消费金额,A3:情感因素,A11:购买持续期,A12:购买频率,A13:购买频率的变化趋势,A21:钱包份额,A22:交叉销售,A31:产品被提及率,A32:对价格敏感性,A33:购买自愿程度,A34:客户满意度,返回,25客户满意与客户忠诚分析,满意,一定忠诚?,不一定。例:在美国汽车业,有数据说明满意并不忠诚。,忠诚,一定满意?,不一定。例:在银行业,有数据说明忠诚并不一定满意。,25客户满意与客户忠诚分析,客户满意与客户忠诚的动态模型,若O1,则Lf(S),约束条件有哪些?,法律约束,技术约束,地理约束,知识约束,25客户满意与客户忠诚分析,影响客户忠诚的随机因素,约束条件,服务补救,竞争对手诱导,1完全不满意,5完全满意,低1,高5,顾客满意度,顾客忠诚度,人质型
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