楼层主管面试技巧

1 / 21 楼层主管面试技巧 浅谈如何做好商场楼层人员的管理工作 班级： 姓名： 学号 : 摘要：楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。具体日常工作内容， 主要有员工规范管理，商品售后服务等。注重规范管理 ,提高员工整体素质。这也就要自己有 较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。加强现场巡视，保证 经营秩序良好。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。关键词：商场楼层，监督，管理，上下级关系 一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则； 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度； 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识； 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现； 二、卖场管理 2 / 21 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制； 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待 服务等软件的规范管理控制； 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的 发生； 5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主 管反应和请示； 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关 系； 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不 3 / 21 断提高； 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 4、妥善处理各类退换货及各种投诉； 五、员工管理内容 人事调配 1、员工定编管理 2、员工上岗管理 3、员工异动管理 4、员工离职管理 劳动管理 1、考勤管理：检查员工到岗情况及处理员工假事。 2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。 3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的 不同需求。 薪酬管理 根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。 奖惩管理 即对员工工作、行为表现按员工手册实施奖励4 / 21 与惩罚。 员工考评 即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。 教育培训 1、上岗培训 2、在职培训 3、日常思想教育 档案管理 1、人事台帐：人员设卡记录基本情况 2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等 二、员工管理规定 本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。 1、员工定编管理 1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。 2）由于工作需要，需进行定编调整的由现场，专柜，提前一周向 人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。 3）员工的定编变更，需有主管总经理级审批的新增5 / 21 员工审批表 或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。 2、员工上岗管理 1）员工考核管理 公司的员工管理制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格 按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工的业绩考核均纳于统一标准予以考核。 员工的考核管理包括以工作业绩劳动纪律及执行规范为主要 内容的考核管理。 员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。 公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条 件接受公司及厂商的考核管理。 2）公司自有员工的上岗管理： a、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，篇二：百货商场楼层经理 岗位职责 商场楼层经理岗位职责 一、岗位概述 6 / 21 营运部，就定义来讲是负责商场类产品所涉及的各项业务的部门。完成公司制定的各 项 经济指标、提升品牌档次及产品管理规范化是营运部的重要工作。 二、岗位职责 1、根据商场各项年度考核目标 ,在营运部经理的指导下完成各项经济考核。 2、执行营 运部管理流程，简历、拓展、维护渠道和市场网络，以获得可持续性发展。 3、关注市场动 态，寻求和挖掘市场商业合作伙伴，与目标客户保持良好的沟通和关 系，进行一般商务谈判。 4、进行相关市场的各类分析和方案总结、规划和协办各类市场活动。 5、贯彻、执行营运部 经理下达的各项指标。 6、贯彻、执行营运部经理下达的不同时期的各项中心任务。 7、及 时想部门领导汇报各种信息，当好领导的参谋。 8、适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴 的经营状况，提出具有针对性的意见，供 部门领导决策。 三、日常主要工作 1 、按照公司考勤制度负责做好本楼层员工的考勤工作。 2 、坚持走动式管 理，不定时 7 / 21 巡查各岗位，发现店员存在仪容仪表或违反员工守则规 定的，应及时予以纠正。 3 、负责 本楼层的整体环境卫生、货品陈列、柜台布置等相关工作，做到及时发现问 题及时处理问题； 卫生方面做到不遗漏死角，注重细节，出现问题应及时联系保洁或 者安排人员尽快处理； 4 、 负责本楼层的消防安全和防盗安全，如遇有行为不良人员或者顾客吸烟现象，应 主动予以制 止或者妥善处理。每一名员工也有义务制止此类行为。 5、根据运营部及招商部整体调整方 案做好展位调整及租金提升，完成部门对其所负 责楼层经济考核指标。 6、确保负责楼层展 位出租率的 100%，租金收缴率 100% 7、协助部门经理做好品牌优化工作，保证所辖商户产 品优化率。 8、对新进商家店面形象，装修效果，商户销售的餐饮食品进行监督，并适时提出意 见 及建议。 9、负责监督本楼层商户营业现场的管理及营业员日常行为规范的管理工作，做好 日 常巡场检查工作。 10、配合客服处理楼层各类顾客投诉 11、每季度对同类市场进行市场 调研，作出可行性报告提出有针对性建议。 12、日8 / 21 常与各商户负责人进行沟通联系，保持良 好的合作关系。 13、做好商场商户的监督管理工作 14、提高自身对专业知识的俩接，做复 合型人才 15、制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。 四、辅助工作 1、对商场各项企划活动提供可行性建议 2、配合客户服务中心解决楼层涉及的投诉 3、 协调和其他部门间的关系，以利于更好的开展工作 4、完成公司领导交办的其他任务 5、关 注安全工作 五、工作细则 1、每日工作 完成考勤 注重自身仪容仪 表 晨会 巡场 发现问题，解决问 题 收集 商户和客户信息、建议、投诉 做日工作总结 自我学习提升 2、每周工作 汇总本周工作情况，做好周工作总结。 每周组织召开本楼层导购员培训会，进行营业员 培训。 接待来访客户，进行洽谈做好品牌记录，并汇报招商部。 参加商场周例会，宣 读本周经营周报，转达商户、客户建议和意见。 参加部门例会，做好负责楼层下周工作计 9 / 21 划。 完成员工工作周报，并上交部门经理。 完成市场调研和顾客访问。 关注顾客抱 怨 3、每月工作 完成商场月、季经济考核指标，保证本楼层展位租金收缴率 100%。 参加商场每月员工大会。 参加本门月总结会，完成楼层下月工作计划。 向部门经理上 报本楼层经济管理情况。 汇总本楼层营业员处罚情况并组织表彰大会。 4、每年工作 想部门经理申报本楼层“奖励事项” 。 积极参与年终评优活动 完 成商场本年度本层商户各项经 济考核指标。 做好本部门及个人年终总结、制定下年度责 任目标。篇三：商场楼层管理员工作总结 商场楼层管理员工作总结时间过得好快！不知不觉中加入三分部这个团队工作已经一个多月了，暮然回首，有失 落时的茫然，也有遇到困难和挫折时的惆怅，不过这一切都过去了！我明白自己从一个普通 的防损员能到分部工作，对我来说这是一个难得的历练机会，所以我一定要好好把握这个机 会，我要在工作实践中不断的磨练自己，做一名优秀的楼层管理员，在这里我要感谢在我失 10 / 21 落与茫然的 时候给予我支持和鼓励的领导及同事们！ 在分部这一个月的工作实践中，我对自己的工作成果并不满意，就因为自己的接受能力 较差，所以导致了自己工作效率低下，上月的销售任务也没能完成！但是对我个人而言在分 部学到的东西，取得的进步 .也让我有少许的欣慰，对于接下来的工作我将分以下几点去开展。 1、关于调整心态方面：在前月工作中我经常会因为自己没能及时完成上级交付的工作任务而懊恼，有时候甚至 看不起自己，对自己没信心！工作性质的转换对我来说是一种磨练，在今后的工作中我一定 要学会调整自己的心态，尽快适应三分部这个工作环境，用积极的心态去克服工作中遇到的 种种困难，我要让自己成为一个崭新的人：在实战中不断的提升自己，在挫折中不断的成长， 用一颗积极的心态去学习，为我能更好的完成下一个工作任务做好前期准备！ 作为一名楼层 管理员只有摆正自己的心态才能更加出色的完成各项工作任务！ 2、关于团队合作方面：在团队合作方面我做得不是很出色，刚到分部工作 .因为忙，乱，一心只想着赶紧完成自 11 / 21 己的工作任务，所以没把团队合作 能力发挥到极致！ 我希望今后自己能彻底的融入到三分部 这个大家庭里去！和同事们一起并肩作战，一起分享战胜的喜悦，最好的见证还要在日后的 工作中去检验，一个人的成绩是渺小的，团队优秀才是我们共同努力的目标，因此在日后的 工作中，我一定要把自己彻底的融入到三分部这个团队中去，一起为提升三分部工作效绩和销售业绩而奋斗。 3、关于现场管理方面：现场管理一直是我最头疼的问题！商场是一个人员很复杂的交际地点，有时当我在巡场 中遇到个别态度极其恶劣的专柜员工，明明她正在违纪了可她却偏偏不认为自己有错，还振 振有词。有时难免会立即火冒三丈！与此同时我会想到此时此刻的我是一名楼层管理者我要 坚持我的原则，我有责任和义务去监督每个专柜的员工，因为她的行为正影响着整个商场的 形像，只有坚持原则落实制度才能提高商场形像！专柜员工是终端销售人员，也是跟顾客交 流的第一桥梁，所以在今后的工作中除了完成上级交付的工作任务外还要加强与专柜员工之 间沟通，坚持原则，公平处理每件事情，真正做 到以理服人！ 12 / 21 4、关于销售问题： 销售业绩问题是我心里的一大块心病，也是最重要的一点！因前月忙于新柜装修及学习 分部工作相关流程等事宜，忽略了销售业绩，导致没能完成当月销售任务目标！接下来的工 作中我将虚心向各楼层领导同事请教与学习，探索销售良方，取长补短，通过对影响业绩因 素的客观分析，发掘影响销售业绩的潜在因素，克服销售难题，挖掘专柜经营潜质，寻找品 类销售亮点，提升专柜员工素质，激励员工斗志，坚定员工销售信心，联合供应商，把握最 佳销售时机，待时机成熟，主动出击，通过终端促销在销售中突破自我，打一场销售硬战！以上想法纯属个人愚见，不足之处还望领导批评指正！今后我一定加倍努力工作，尽心 尽责，格守不抛弃不放弃的个人理念，至始至终为嘉兴天虹贡献出自己一份微不足道的力量 篇四：商场楼层管理员岗位职责 商场楼层管理员岗位职责描述 一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则； 13 / 21 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度； 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识； 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现； 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制； 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制； 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品 出闸等不良经营状况的 发生； 5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主 管反应和请示； 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 14 / 21 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系； 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人 性化的服务，并在保持服务水准的前提下不 断提高； 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 4、妥善处理各类退换货及各种投诉； 五、部属管理 1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行； 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题； 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求； 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处； 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、15 / 21 请假顶替等工作事宜； 6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内 部纠纷； 六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务； 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通 渠道的畅顺； 3、定期上交营业报告、述职报告，就 销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总 结和自我检查； 七、同级关系 1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率； 2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场 工作等； 八、其他 1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作； 2、完成公司领导安排的其他工作任务。篇五：楼层16 / 21 主管面试题楼层主管面试题 在酒店做楼层主管需要做些 什么呢？ 我认为应该从以下几个方面做起：首先，你必须给自己一个清醒的定位，你要弄清楚你 到底是一个什么身份，俗话说的好，居其位某其职，你要知道作为一个酒店楼层主管所拥有 的权利以及必须履行的职责。 1.虽然你是一个楼层主管，但你首先是酒店的一员，所以你必 须具备作为一个普通店员得基本素质，了解酒店最基本的服务礼仪，在这方面我很有经验呀， 你可以读相关书籍，如果经济条件许可的话，你可以参加一些培训！ 2.虽然你是一个楼层主 管，职位很低，但毕竟属于中 间管理层，必要的领导才能你还是应该具备一些的，在这里我 不得不与你分享一下我的管理心得了。本来我也不想暴露我的身份，但是为了增加我说话的 可信度，我还是实话跟您说了吧，其实我就是开封市航天大酒店的楼层主管，并且业绩还过 楼层主管岗位说明 岗位目的：管理并指导日常销售，督导导购员向顾客提供高质量的服务，对专柜业绩进行日评。 主要工作： 1、配合楼层经理做好卖场营销管理、人17 / 21 事管理、货品管理等工作 2、负责卖场的日常营运管理； 3、 督导跟进驻品牌进行日常营运的管理 4、督导导购员、收银员、保洁员工作 5、处理卖场日常服务矛盾、协调处理客诉、公司与品牌沟通等 6、负责卖场消防等安全管理 7、卖场销售数据分析、营销活动策划及提供合理化建议的工作 工作职责： 1、 在楼层经理的领导下具体负责管理卖场的日常业务和根据服务质量的管理 2、 贯彻落实公司的各项方针，决议及规章制度，带领员工努力完成公司下达的各项任务指标，公正行使管理权和奖惩权 3、 负责制定卖场根 据培训计划，认真做好思想教育、规范考勤，业务督导工作 4、 配合卖场经理与品牌公司及商户保持良好的沟通，保证及时换货、补货、做到商品适销对路，确保销售需要。协助卖场经理解决处理导购与公司的纠纷问题。协调公司与厂商的协作关系。 5、 负责处理卖场日常服务矛盾，合理解决顾客投诉收获服务等工作 18 / 21 6、 负责对商户在现场的行为进行管理与监督。维护现场正常的销售秩序，配合各部门开展工作 7、 负责楼层员工的考勤、外出、就餐等管理工作 8、 负责卖场晨、晚会的召 开及员工进场、退场的组织工作 9、 负责楼层商品的进、销、村的监督与管理工作 10、 负责楼层各品牌商品质量、商品标示及商品价格的管理工作 11、 负责本楼层销售日报表销售小票退货小票等票据的审核工作 12、 负责本楼层各品牌促销活动手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作 13、 负责公司各阶段活动在卖场的参与组织落实工作 14、 工作楼层现场发生的一般性投诉事件及突发事件的处理 15、 负责楼层日常用品的领用 16、 负责楼层卖场员工用品、杂物杂品的存放管理 17、 组织落实本楼层的销售安全及保卫工作 18、 负责楼层货品的安全监督工作 19、 负责监督收银员对收银的管理工作 ，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，19 / 21 任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知收银主管及相关部门 20、 负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理 21、 负责体现并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按照规定鉴别 真伪 22、 负责对收银员私自押款的行为进行监督 23、 定期组织店长召开工作例会，及时总结服务管理经验，不断提高买菜的服务管理水平 24、 负责协助经理进行品牌招商引进，业务跟进及装修，撤柜工作 25、 积极配合各职能搞好管理工作，按时参加各项专职培训及考核活动 26、 组织安排好其他事务，每月按时