民事索赔谈判技巧

1 / 14 民事索赔谈判技巧 【处理客户抱怨与索赔的谈判高招】 【经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判？】 【工程领域索赔怎样谈判？】 【保险理赔中的谈判技巧】 经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判？ 产品出了问题，客户要求进行索赔，但问题却明明出在供应商身上，那经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判 ? 1、核实客户投诉的真实性，注意搜集证据 很多经销商收到客户索赔投诉后 ， 什么都不考虑就打电话将供应商臭骂一通，这绝 对属于无脑的行为 ! 99%的供应商都会说不可能，他们的质量 /包装一直很注意，从来没有被客户投诉过。此时你百口莫辩还白白得罪人。这个时候，首要做的不是先告知供应商索赔的事情，而是先联系客户， 索要照片等相关事实材料证据。耳听为虚，眼见为实。 2、拿到事实证据，告知供应商要求尽快查明原因 给供应商打电话也好，写邮件也好，都必须要预先好好考虑，应该怎样沟通。 举个例子，某外贸公司客户因为产品质量问题要求索赔 2500 美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工2 / 14 上的问题 ，像这样有了事实证据再跟供应商联系。 “张总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的 30%。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理 ?” “等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”供应商一般会这么回答。 然后过几个小时后，写一封邮件给供应商，附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔原文稍加处理，然后在英文的下面，原原本本的写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染，原原本本的体现口气、感叹号和标注红色即可。邮件的最后，要求供应商立即配合调查 原因，回复客户。 3、慎重地回复客户索赔 得知质量问题原因后， 及时向客户表达歉意，并给出详细的原因解释，及解决方案，争取降低赔款。这里要注意，有些时候由于供应商犯的一些“低级错误”导致的产品问题， 不要直接向客户表明，这可能会让客户对你的公司造成极差的印象，适当的组织措辞很有必要。在索赔金额方面，不妨提一下己方损失太多，产品本来就利润很薄，恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。 4、向供应商抛出诚意 同时积极和工厂联系，表现出 会努力与客户沟通争取3 / 14 降低赔款 。如上面的案例，再与张总联系，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500 美金。 “这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。”此时供应商肯定会感激地连连说道，拜托了 ! 5、给供应商一些意外的惊喜 隔几天再次跟供应商联系，口气喜悦： “张总，我这两天一直给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额， 3000 美金。” “太好了 !这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题 !” “谢谢您的理解 ! 我知道你们这次损失很大， 可是质量出现问题， 我也没有办法 !错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了 !” “恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧 !真是谢谢你 !” “应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您 !” 然后再过几天与供应商联系，口气更加喜悦： 4 / 14 “张总，这 两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法说服他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得作为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由 30%降到 20%，作为条件，客户也 最后同意了索赔金额从 3000 美金 降到 2500 美金 !” 此时可以想见，供应商必然千恩万谢。直接业务人员下次再跟供应商联系，必然行事也将更方便，可谓送出人情，赢得方便。 6、让供应商签订质量保证书 为了避免再次出现 以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要 !为以后处理类似问题，增加谈判的筹码和保证，也能让工厂足够重视你的货的质量。 索赔受理商务谈判案例分析 一、 案例过程分析 关于酒后驾驶致人伤害案件的法律谈判方案 作者：河 北嘉园律师事务所 发布时间 :2016 年 11 月 16 日 【案情简介】 XX 年 7 月 26 日 21 时 40 分，冯某某醉酒后驾驶川R62356 号长安牌小轿车，将通过人行横道的行人张某某撞5 / 14 倒。交警部门认定，张某某不承担交通事 故责任，冯某某酒后驾车，应承担全部责任。张某某被评定为十级伤残。肇事车已在中国人民财产保险股份有限公司南充市顺庆支公司投保了交强险，事发时仍在保险期内。张某某诉至南充市顺庆区人民法院，请求判令冯某某和保险公司赔偿其各项共计损失元。 一审判决：保险公司对受害人身体受到伤害的各项损失元中的元在交强险范围内承担保险责任。该判决生效后，保险公司以冯某某系醉酒驾车，保险公司不应承担交强险赔付责任为由向一审法院申请再审。 保险公司代理人的法律谈判方案 一、谈判主题 机动车 驾驶人醉酒驾驶的，保险公司是否应在交强险赔偿限额范围内赔偿。 二、准备阶段 1.寻求法律支持 道路交通安全法及机动车交通事故责任强制保险条例明确规定，被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的，由保险公司依法在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。但是，保险公司对于驾驶人员未取得驾驶资格、醉酒驾驶等行为是不予赔偿的。国务院机动车交通6 / 14 事故责任强制保险条例规定，驾驶人醉酒的，保险公司在交强险责任限额内垫付抢救费用 ，并有权向致害人追偿。保监会机动车交通事故责任强制保险条款第九条也规定，被保险机动车在驾驶人醉酒的情形下发生交通事故，造成受害人受伤需要抢救的，对于符合规定的抢救费用，保险人在医疗费用赔偿限额内垫付，对于其他损失和费用，保险人不负责垫付和赔偿，对于垫付的抢救费用，保险人有权向致害人追偿。 三、双方核心利益及优劣势分析 我方的核心利益：保险公司不应承担交强险赔付责任 对方核心利益：要求保险公司承担交强险赔付责任 我方优势：道路交通安全法及机动车交通事故责任强制保险条例明确规定，被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的，由保险公司依法在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。但是，保险公司对于驾驶人员未取得驾驶资格、醉酒驾驶等行为是不予赔偿的。国务院机动车交通事故责任强制保险条例规定，驾驶人醉酒的，保险公司在交强险责任限额内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿。保监会机动车交通事故责任强制保险条款第九条也规定，被保险机动车在驾驶人醉酒的情形下发生交通事故，7 / 14 造成受害人受伤需要抢救的，对于符合规定的抢救 费用，保险人在医疗费用赔偿限额内垫付，对于其他损失和费用，保险人不负责垫付和赔偿，对于垫付的抢救费用，保险人有权向致害人追偿。 我方劣势：机动车交通事故责任强制保险条例第二十二条第二款只规定，在醉酒驾驶情形下发生的事故，保险公司对受害人的财产损失不承担赔偿责任；而对受害人的人身损害赔偿，法规并未排除。 四、谈判目标 战略目标：保险公司承担对受害人的财产及人身损害赔偿的垫付责任后，向冯某某追偿对受害人的财产损害赔偿。 原因分析：交强险是指由保险公司对被保险机 动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。与商业第三者责任险不同的是，交强险实行无过错责任原则，即无论被保险的机动车在交通事故中是否有过错，只要造成他人的人身损害或财产损失，保险公司均须在交强险的责任限额内负责赔偿。但交强险的强制性并不表示只要发生了交通 事故，造成第三者人身或财产损失，保险公司均要按交强险予以赔付。以上所说无过错责任不包括醉酒驾驶这一8 / 14 情形。醉酒驾驶肇事对保险公司来说属于特殊免责情形。根据条例第二十二条的规定，保险人对驾驶人醉酒发生事故所产生的抢救费用，仅负垫付责任。垫付责任，是指侵权行为人致人损害无力承担损害赔偿责任或者情况紧急暂时无法承担损害赔偿责任时，为保护受害人的利益，由与侵权行为人有特定关系的人依法承担先行代为支付赔偿金的民事法律责任。特别是在交通事故中，受害人的财产乃至人身常遭到惨重打击，如果不能得到及时赔偿，很可能会带来更大 损失，如因无钱医治而死亡，所以条例规定了保险人的垫付责任。 交强险的保障对象主要是被保险机动车致害的交通事故被害人，使其能及时获得救治和赔偿。而我国实行交强险的目的除了保障受害人得到赔偿，还为了促进道路交通安全。本案冯某某醉酒驾驶的行为是对人对己极不负责任的违法行为，如果判令保险人承担赔偿责任，将极大地纵容醉酒驾驶这一严重违法和高度危险的行为，将使行人等其他交通参与人面临严重的威胁，显然违背了我国设立第三者责任强制保险制度的初衷。因此，交强险的社会公益属性应当体现在对被害人的保障上，而不应扩 大到对醉酒驾驶者的保障上。 机动车交通事故责任强制保险条例第二十二条第二款只规定，在醉酒驾驶情形下发生的事故，保险公司对9 / 14 受害人的财产损失不承担赔偿责任；而对受害人的人身损害赔偿，法规并未排除。 最高目标：保险公司不承担赔偿责任 五、具体谈判程序及策略 开局陈述： 方案一： 和平开局：通过与冯某某及其代理人谈及交通事故相关情况，关心冯某某在事故后的精神状态。在此阶段主要是将彼此的关系拉近一步，把对方引入较融洽的谈判气氛中。然后向冯某某 及其代理人说明国务院机动车交通事故责任强制保险条例规定，驾驶人醉酒的，保险公司在交强险责任限额内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿。冯某某醉酒驾驶造成张某某十级伤残保险公司在交强险责任限额内垫付抢救费，并向冯某某追偿。 方案二： 强硬开局：营造低调谈判气氛，将事故发生的原因及法律相关规定说明即冯某某醉酒后驾车是导致此次交通事故发生的主要原因，对因此给张某某造成的损失，冯某某应承担相应的赔偿责任。虽然冯某某对其驾驶的车辆在中国人民财产保险股份有限公司南充市顺庆支公司参加了机动车交强险 ，但因冯某某是醉酒后驾驶，不属于保险公司在机动车交强险内先予赔偿的法定情形，以制造心理优势，使我10 / 14 方处于主动地位。 中期谈判： 1.层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方事先的计划，先易后难，步步为营地争取利益； 2.把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以答应部分要求来换取其它更大利益； 3.法律与事实相结合原则：提出我方法律依据，即道路交通安全法及机动车交通事故责任强制保险条例 。于此同时对事件进行剖析，对其进行反驳。 磋商阶段： 1.把握底线，摊牌 : 适时运用折中调和策略，把握严格把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终的方案，即保险公司承担对受害人的财产及人身损害赔偿的垫付责任后，向冯某某追偿对受害人的财产损害赔偿。 2达成协议 冯某某代理人的法律谈判方案 一、谈判主题 机动车驾驶人醉酒驾驶的，保险公司是否应在交强险赔偿限额范围内赔偿。 二、准备阶段 1.寻求法律支持 11 / 14 道路交通安全法第七十六条规定：“ 机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制险责任限额范围内予以赔偿。”交强险条例第二十一条、第二十二条的规定，在酒驾事故中，保险公司不仅要承担垫付责任，还要承担受害人的人身伤亡赔偿责任。交强险的立法精神和价值取向在于，由法律明确规定将本该由肇事个体承担的赔偿责任扩大到社会保险机制中去分担，减少受害人的求偿环节，以便于获得有效及时的医疗救助，不因致害人的赔偿能力低而丧失抢救良机和补偿，保障公民生命安全。 三、双方核心利益及优 劣势分析 我方的核心利益：要求保险公司承担交强险赔付责任 对方的核心利益：保险公司不应承担交强险赔付责任 我方优势：道路交通安全法第七十六条、交强险条例第二十一条、第二十二条的规定，在酒驾事故中，保险公司不仅要承担垫付责任，还要承担受害人的人身伤亡赔偿责任。 我方劣势：机动车交通事故责任强制保险条例明确规定，被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的，由保险公司依12 / 14 法在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内予 以赔偿。但是，保险公司对于驾驶人员未取得驾驶资格、醉酒驾驶等行为是不予赔偿的。 四、谈判目标 战略目标：保险公司承担交强险范围内的责任 原因分析：交通安全法是人大制定的法律，交强险条例是依据交通安全法制定的行政法规，按立法法规定，交通安全法是上位法，它的效力要大于作为下位法的交强险条例，作为下位法的交强险条例中“醉酒驾车只垫付医疗费”这样的规定是无效的。出现这样规定的局面，因为交强险条例是由保险行业组织制定后由国务院发布的，属于部门立法，这 样的立法肯定是偏重于保护部门自己的权益，不利于保护受害者的权益。 根据法律解释，保险公司也应该承担交强险范围的责任。 第一，按体系解释。中国保险监督管理委员会办公厅保监厅函 XX 77 号“关于交强险有关问题的复函”第二条规定：被保险机动车在驾驶人未取得驾驶资格、醉酒等四种情况下发生交通事故，保险人只垫付费用，被保险人无责，只在无责医疗费用赔偿限额内垫付。该答复不是规范性法律文件。当行政机关的答复、行政规章与法律和行政法规抵触时，应适用法律和行政法规的规定，不应再参照规章而回避13 / 14 民事基本 法乃至特别法的适用。交强险条例第二十一条“被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险