汽车销售谈判成交技巧

1 / 24 汽车销售谈判成交技巧 什么是谈判？ 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到 谈判是一种互动，一个能充分 满足双方利益和期望，一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢， 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求 和利益成功的谈判，双方都没有损失 , 成功的谈判，双方都没有损失 ,均感到满意 谈判不是辩论赛 正确认识“价格商谈”技巧 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣， 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴 趣，顾客有成交的可能 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝 不仅仅是“讨价还价” 不仅仅是“讨价还价” 价格商谈没有“常胜将军” 价格商谈没有“常胜将军”，没有专家 价格商谈绝对有原则和技巧，价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的 学习、实践、学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率 当客户愿意坐下来， 剩下的就看你的了！ 价格商谈的时机 1、顾客询问价格 顾客在进行价格商谈 2、价格2 / 24 商谈的时机不对，往往 是战败的最 价格商谈的时机不对，主要最直接的因素 争取时间 为顾客留下空间和余地 细节给顾客的感觉 典型情景 1 刚进店就问底价 顾客第一次来店，刚进门不久，顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “这车多 钱？” 这车多 “ ?” ?” “能 多 ？” 这车最低 多少钱呀？ 注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区禁忌立即进行价格商谈 询问顾客，通过观察、询问后判断： 通过观察、询问后判断： ? 顾客是认真的吗？ 顾客是认真的吗？ ? 顾 客已经选定车型了吗？ 顾客已经选定车型了吗？ 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了 顾客能现场签单付款吗？ 以问题回答问题 您以前来过吧？ ?您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？ ?您买车做什么用途？ ?您已经决定购买该车型了吗？ ?您为什么看中了这款车？ 刺探顾客的诚意） ?您打算什么时间买？ 刺探顾客的诚意） 如果顾客不是真正的价格商谈， 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求， 了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型再请顾客做决定。 车型 再请3 / 24 顾客做决定。 “关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” “选一部合适的车，对您是最重要的，要是没选好，得后悔 好几年，我做汽车销售时间不短了，要不我帮您参谋一下？” “我们每款车都有一定优惠，关键是您要根据您的用车要求， 我帮您参谋选个合适的车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。” “这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！ 所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看 哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？” 典型情景 2 电话问价 顾客在电话中询问底价 仅针对最终用户 -零售） -零售 a、电话中，我们无法判断顾客商谈价格的诚意。 电话中，我们无法判断顾客商谈价格的诚意。电话中价格的谈判就像是没有结果的爱情， b、电话中价格的谈判就像是没有结果的爱情， 因为我们即使满足了客户价格的要求，因为我们即使满足了客户价格的要求，也没办 法在电话里成交、收钱，等客户睡一宿觉之后，法在电话里成交、收钱，等客户睡一宿觉之后， 神马都是浮云啦。神马都是浮云啦。 当然，我们如果在 电话中一口拒绝了“爱情” c、当然，我4 / 24 们如果在电话中一口拒绝了“爱情” 即不报价给客户），那我们连见面“相亲” ），那我们连见面 ，那我们连见面“相亲” 的机会都没有。 的机会都没有。 那我们到底该怎么办呢？ 那我们到底该怎么办呢？ 典型情景 2 电话问价 处理原则： 处理原则： a、电话中不让价、不讨价还价； b、不答应、也不拒绝顾客的要求； c、对新顾客，我们的目标是“见 面”；对老顾客，我们的目标是 “约过来展厅成交” 。 典型情景 2 电话问价 处理技巧： 处理技巧： ? 顾客方面可能的话述 “价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” “你太贵了，人家才 ?，你这可以不？可以我马上就过 来。” “你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。” “你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。” 典型情景 2 典型情景 2 电话问价 处理技巧： 处理技巧： ? 销售顾问方面的话述应对： 销售顾问方面的话述应对： 价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总 得试一下合不合脚呀！“ “您5 / 24 车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格， 您还得看看购 车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。 “厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们电话报价让 价的话要重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟， 看看车，车要是看上了，价格咱们见面都好谈。 “再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下 , 给您送点资料介绍一下。” “顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马 上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” 典型情景 2 电话问价 处理技巧： 处理技巧： ? 销售顾问方面的话述应对： 销售顾问方面的话述应对： “顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” “再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点资料，再聊一 下。” “别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理 谈一下？！6 / 24 您哪天方便，我给您约一下？” “我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平和诚意，没准能成呢，我再 在旁边敲一下边鼓，应该问题不大。” 何时开始价格商谈 改变 满意 选择方案 带来的益处 需求 开始价格商谈之前的话术 话术举例： 话术举例： “您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把车定下来？ ” “您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。” “这款车卖得最好，现在只有一两部 , 要不这样，您先付点定金，我可以帮您先留下来。” “银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提车。” “你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样车，今天已经给顾 客提走了，现在该车型在仓库里只有 7 台，其中 4台已经预订了。” 开始价格商谈之前的话术 客户来展厅时的谈价： 客户来展厅时的谈价： “关于车子的价格方面不是问题，我们是 XX地区最早 的 4s店，7 / 24 现在有很多的老客户 都介绍朋友到这儿来购车，所以只要你选好适合你的车型，我和经理说就是老客户介 绍过来买车的，我保证给 你一个满意的价格” “ XX品牌在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以很自信的告 诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低的；如果在同价格 的情况下，我们的产品品质是最好的。” “现在汽车的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。” “我们是专业的 4S店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透明 的，否则也不会有那么多的客户来买我们的车，买了车以后接下来你得到的 是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和索赔。” 客户砍价的原因 顾客想付得越少越好，经销商则想赚得越多越 好。顾客认为不还价就会被销售顾问欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品 客户的面子心理，恐怕买贵了家人朋友笑话他砍价？ 当然！ 价格和价值 价格 价值 价格 = 价值 价格 客户满意度 建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在 价格商 谈的原则 8 / 24 准确把握价格商谈的时机 时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” “相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 准备必须找到价格争议的真正原因 价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉 -“最便宜的价格买到最合适 的车 取得“相对承诺” 顾客如果没有承诺当场签单付款 不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或 诱惑 “底价你都不肯报，我就不到你这里买了”， “你价格便宜，我下午就过来订” ?， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品几乎是注定的，因为顾客将拿你 的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容 取得“相对承诺” 顾客如果承诺当场签单付款 “你价格合适，我今天就定下来。” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付 款的条件？如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备了“销售三要素”？ 顾客是 否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？ 只有确认顾客的承诺是诚心的，9 / 24 才是开始价格商谈的时候！ 保持价格稳定 主 动 久 了 心 会 碎 不主动提及折扣； 立 场 “不会谈车的人只会谈价。” 不会谈车的人只会谈价。 坚 定 斗 对过分的折扣要求明确地说“不”。志 “一个好的销售代表必须为他的价格而战。强 一个好的销售代表必须为他的价格而战。 探索客户砍价的心理 贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解竞争对手咨询对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足 担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心。不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣 才会有机会成交认为顾客最关心的或唯一关心的就是价格 价格商谈的技巧 -初期 提出比你真正想要的价格还要高的价格 提出比你10 / 24 真正想要 的价格还要高的价格的价格还要 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理 买价，你也千万不能立即接受； 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价 格。”的想法； 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过 程中会不停的挑毛病和要求其他赠送 价格商谈的技巧 -初期 报价的对半法则 探询买主期望的价格； 在自己的报价和买主的最初 期望中寻求中间点； 应用对半法则让步，寻求双 方接受的平衡点； 价格商谈的技巧 -初期 适当的时候表现出惊讶的态度 在对手提出议价时表示惊讶。 ；如果你毫无惊讶的神情，对手的 态度会更加强硬，附加条件会更多； 价格商谈的技巧 -初期 扮演勉为其难的销售人员 销售谈判成交技巧 学习导航 通过学习本课程，你将能够： 了解谈判的七大组成要素； 掌握销售谈判的八种策略； 学会应对多次价格谈判与谈判诡道的处理方法； 11 / 24 正确把握成交时机，并学会利用多种技巧，促成成交。 销售谈判成 交技巧 谈判作为销售结果的直接决定因素，必须引起销售人员的足够重视。销售人员要努力学习并掌握谈判技巧，使自己成为一名谈判高手。 一、谈判的七大组成要素 一般而言，谈判主要由时间、地点、谈判代表、策略、目标、报价和底线七大基本要素组成。销售人员在进行谈判时，必须认真审视各个要素，并进行妥善安排。 图 1 谈判要素示意图 1.时间 销售人员在选择谈判时间时，应尽量占据“天时”因素，切忌在午休、中饭前、下班后以及周末等时间进行谈判。 谈判时间应选在自己时间充裕的时候；如果对方准备充足的谈判时间，销售人员首先应该尽量消磨其时间，以免给对方提供谈判中考虑的机会，从而有利于达成谈判目的。 2.地点 销售人员在选择谈判地点时，也要尽量占据“地利”因素。首先选择“打主场”，其次选择第三方会场，最后才12 / 24 选择打客场。 3.谈判代表 谈判时，销售人员还应考虑到对方的身份及特点。如果对方级别明显高于自己，首先应该保持自信，切忌因胆怯陷入被动局面；其次要把握好说话分寸，尽量少说多听。 【案例】 日本公司谈判代表的获胜之道 日本某公司派了一代表团去美国谈判。美方一开始就说了一大通，然后问日方 有何感想。日本代表团说没听懂，得回去研究一下。不久，日本代表团又来谈判，这次美方还是一开始就说了一通，日方仍说没听懂，要再回去研究。不久，日方又赴美谈判。这次日本代表团趁美方没有防备意识，突然要求马上开始谈判。结果，美方一下处于被动，根本还没有打探到日方谈判的目标与底线。 从这个案例可见，这就是日本公司谈判代表获胜之道，即在谈判中一定要尽量处于主动地位，把握好 说话的分寸，只有知己知彼，才能百战不殆。 4.策略 谈判好比战争，需要讲究策略。正确使用谈判策略，可以在谈判桌上游刃有余；错误使用或缺乏使用谈判策略，会让自己处于被动地位。 13 / 24 5.目标 在谈判过程中，销售人员必须设置预设目标，以确保谈判过程的有效性。 6.报价 谈判目标之上还需要确定报价，才能使谈判留有回旋的余地。 7.底线 在目标之下，销售人员需要设置底线，以避免谈判时向领导请示的麻烦。 二、销售谈 判的八种策略 在谈判过程中，销售人员需要根据谈判阶段与谈判对象的不同，灵活采取各种谈判策略。总的来说，进行销售谈判主要有八种策略。 1.开价策略 越是陌生的客户，越应该报高价，可以为自己留足回旋空间；也可以低价中标，在与客户培养关系的过程中，再慢慢涨价。 2.接受策略 无论买方还是卖方，都不能接受对方的首次出价。即使十分满意对方开出的价格，接受时也要装出极不情愿的样子。 3.老虎钳法 14 / 24 如果客户对产品产生强烈的兴趣，就会不由自 主地抬高价格。销售人员不能轻易答应买方给出的价格，要直到客户实在不愿继续提高价格为止。 4.请示领导 当客户不肯加价时，销售人员应以“请示领导们”为由，暂时避开，给客户留下思想斗争的时间。等重新回来时，要尽量表现出为难的表情，表达出领导同意以此价出售，完全是自己努力解释的结果。由此一来，销售人员不但达到了销售目的，而且换来客户的感激。 5.服务贬值 交易的任何让步，都必须要求得到回报，否则对方会怀疑最初报价的虚假性，这就是服务贬值策略。 销售人员使用 服务贬值策略时，必须附加其它条件，比如增加购买量等等。这样做的目的在于：首先可以增加回报；其次防止客户对初次报价产生怀疑；最后还能让客户产生“赢”的感觉，从而提高重复购买的可能性。 6.折中策略 当客户提出的价格低于期望值时，销售人员要采取折中策略，让客户提出折中价格，以使成交价接近期望值。采取折中策略时，销售人员切忌主动提出折中价格，以免让客户感到报价的虚假。 7.红脸白脸 15 / 24 当身边有同事陪伴时，销售人员则需要在客户面前演双簧：一个扮红脸，站在客户立场上；一个 扮白脸，站在公司立场上。这样客户就容易相信与感谢“红脸”，并采取购买行动。 当独自一人面对客户时，需同时扮演两种角色，表面扮红脸，在言语表达中则要向客户暗示白脸的存在。很多客户因为不愿意与暗示中的白脸交易，结果就转而采取现场采购的行动，与红脸达成了交易。 8.蚕食策略 当达成一项交易时，客户的防备意识最为薄弱。这时，销售人员要采取蚕食策略，趁机向客户推荐其他相关产品或配套产品，进一步促使客户消费。 【案例】 影楼销售中的蚕食策略 某对 男女进入一影楼拍婚纱照。服务员介绍说：“这有 1880元、 2880 元、 3880 元三种，请问你喜欢哪种？”新娘说：“一辈子就一次，选 2880 元的吧。”服务员就立即领着新婚夫妇去了收银台，没等还价，就先把发票写好了。 “小姐，请看这边。”服务员指着一幅巨大的海报画介绍说。“哇，好漂亮，多少 钱？”小姐忍不住问出一句。“原价 480元，今天我16 / 24 们谈得来，就便宜点， 350 元吧！小声点，领导听见了会挨骂的。”新婚夫妇一想 2880元都付了，不差这 350元，于是又买下了海报画。 “小姐，请看这边。”服务员又指着一个闪闪发光的水晶玻璃框说道。“好漂亮啊， 老公，我们买一个放相片吧。能便宜一点吗？”“便宜卖给你们， 280 元吧。”这样新婚夫妇又花了 280 元。 当人的防备意识较弱的时候，很容易被一些利益所吸引，就像是案例中销售人员所采取的蚕食策略，此时也是促进销售的最佳时机。 三、如何应对客户的多次价格谈判 如果价格谈判处理不妥，销售人员就会面临客户的多次砍价。通常客户的砍价主要包括：见面就砍价、第二次砍价、第三次砍价、第四次砍价四种情况 。 1.见面就砍价 面对客户的见面杀价，销售人员绝对不能接招，而应该将话题引开，转移客户的注意力。例如，可以将话题转移到产品的服务方面。 2.第二次砍价 当谈完服务后，客户又一次开始砍价，甚至会搬出竞争对手来施压。销售人员绝不能盲目跟风降价，以防引起与竞争对手之间的恶性价格战；即使降价，幅度也不能低于17 / 24 对手。客户可能以请示领导为由，暂时中止谈判。 3.第三次砍价 当客户再次回到谈判桌时，可能搬出领导做靠山。销售人员应该给予领导面子，进行适 度让价。既可以满足客户领导的虚荣心，也为以后的销售打下基础。 4.第四次砍价 签约完毕，虽然付款方式已经谈妥，但是价格谈判并没结束，客户仍有可能进行第四次砍价。销售人员应该事先给留有利润空间，以便从容面对客户的突发性更改。 四、如何应对客户的谈判诡道 谈判诡道，即在谈判中设局以迷惑欺骗对手，从而达到自己的获利目标。销售人员应尽快识破客户的谈判诡道，防止误入歧途。 一般来讲，客户的谈判轨道主要包括：“制造错觉”“攻心夺气”“诡辩逻辑”三个方面。 1.如何应对客户“制造错觉” 客户一般采用故布疑阵、故意犯错、装疯卖傻的方式制造错觉，迷惑销售人员。 故布疑阵 故布疑阵即谈判时，客户故意叫上销售方的对手，以达到威慑对方的效果。 故意犯错 18 / 24 故意犯错是指在签协议时，客户故意写错数据、条款等做法。 装疯卖傻 当客户的错误被发现时，以“笔误”搪塞；或者客户故意装穷，不肯还债等做法。 2.如何应对客户“攻心夺气” 客户通常会采取恶人告状、佯装可怜、霸王 条款的方式，达到攻心夺气的目的。 恶人告状 恶人告状是指明明客户自己有错，却先向公司告状，指责销售人员的做法。 佯装可怜 客户整体装穷，以博得同情，从而降低进价的做法。 霸王条款 强势一方不顾对方意见，任意提高出价或者降低进价的做法。 3.如何应对客户“诡辩逻辑” 客户可能采取循环论证、机械类比、平行论证等诡辩方式，论证自己的不合理要求。 循环论证 循环论证是指客户采取“以因为果，以果为因”的论 证方式。 19 / 24 机械类比 机械类比是指客户将两件事情进行简单化类比，以论证自己的论点。 平行论证 平行论证是指客户用毫不相干的论据来论证自己论点。 五、如何成交 1.把握成交的时机 销售人员应该把握好最佳成交时机，学会见机行事。具体来说，以下五个情形可以看作成交的良机： 提出问题 客户提出问题，表明其对产品感兴趣。 征询建议 客户征询建议，表明已有购买欲望。 轻松自如 客户轻松自如，表明戒备心理已除。 研究订单 客户研究订单，表明已考虑购买的细节问题。 检查产品 客户检查产品，表明已对产品持完全信任态度。 2.使用成交催化剂 为了促进成交，销售人员还可以采取以下四种催化20 / 24 剂： 经常试探 经常试探可以降低客户的警惕性，从而可以促进成交。 销售工具 为了提高产品的可信度，销售人员可以提供证明产品质量的销售工具，如权威机构的证明等。 沉默 是金 在成交的关键时刻保持沉默，可以给客户一种无形的压力，从而促使其为了打破凝重气氛而提前决定成交。 防止干扰 测试成绩：分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于谈判的基本要素的是： A 谈判时间 B 谈判结果 C 谈判地点 D 谈判代表 正确答案： B 2. 销售人员设置谈判底线的原因在于： A 给自己留下回旋余地 B 确保谈 判过程的有效性 21 / 24 C 避免向领导请示的麻烦 D 防止陷入被动局面 正确答案：