销售误导综合治理.ppt

综合治理人身保险业销售误导问题,1,文件精神,保监发（2012）9号关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发（2012）12号关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知,人身保险监管涵盖的内容涉及人身保险公司经营的方方面面：机构、高管、产品审批等行政许可现场检查、非现场监管市场行为、偿付能力、公司治理上报报告、报表、资料其他近年来，保监会加大监管力度，对于违规问题采取对公司和对责任人双罚，强化总公司管理责任。今天重点介绍销售误导监管有关内容。,3,近年来的现场检查情况2007年，保监会系统共对606家产险机构、363家寿险机构和302家中介机构开展现场检查；2008年，对861家产险机构、590家寿险机构和421家中介机构开展现场检查；2009年，对1029家财产险机构、859家人身险机构、1家资产管理公司和497家中介机构及其他机构开展现场检查；2010年，共对1972家次保险机构、保险中介机构进行了检查；2011年前三季度，共对1759家次保险机构、中介机构开展现场检查。,4,近年来的行政处罚情况2007年，共对813家保险公司分支机构、保险中介机构实施830家次行政处罚，其中，责令撤换高管人员102人，罚款3055.35万元，吊销许可证12项，责令停止接受新业务56项，警告246家机构和360人；2008年，共对741家保险公司分支机构、保险中介机构实施853家次行政处罚，其中，责令撤换高管人员105人，罚款3467.3万元，责令停止接受新业务43项，警告159家机构和345人；2009年，共实施2473家次行政处罚，其中，责令撤换高管人员113人，对机构罚款4240.9万元、对个人罚款597万元，吊销许可证35家次。责令停止接受新业务51家次，警告177家机构及517人；,5,近年来的行政处罚情况（续）2010年度，共对保险机构、保险中介机构实施了878家次行政处罚：责令撤换高管100人次，对机构罚款5840.07万元，对个人罚款1184.80万元，吊销许可证55项，责令停止接受新业务57项，警告120家机构和717人；2011年前三季度，共对642家次机构和699人次个人实施了1925项次行政处罚。其中，禁入保险业1人次，撤销任职资格或从业资格45人次，对机构罚款6036万元、对个人罚款968.9万元，吊销业务许可证40家次，责令停止接受新业务30家次，警告97家次机构和644人。,6,7,二、销售误导的监管要求,主要内容,三、销售误导的典型案例,一、为什么要综合治理销售误导,四、综合治理销售误导的主要措施,8,为什么要综合治理销售误导？,监管总体目标维护公平有序的市场秩序，保护被保险人利益，促进人身保险行业平稳健康发展。具体目标：整顿和规范人身险市场秩序；严厉打击侵害消费者利益的违法违规行为；强化保险监管法律法规、规章制度的执行力；防范化解非法集资、诈骗侵占保险资金等重大风险。,9,近几年的保险监管工作会议都将加强监管、防范风险作为主要工作进行部署，强调保险业应对国际金融危机的冲击和国内经济下行带来的挑战，最直接、最有效的途径就是切实规范保险市场秩序，要出重拳、动真格，要加大对违法违规行为的处罚力度，要抓法人、抓高管、抓风险、抓合规。2012年监管工作抓服务、严监管、防风险、促发展，把握一个基调，突出三个重点、抓好六项工作。第一项重点工作就是要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。,10,第一，从销售产品来看，寿险业销售的是无形产品，不仅不像房屋、汽车、家电等具有实物形态，和银行储蓄、股票等其他金融产品相比，也有很大差异。保险产品形态复杂，对于大多数保险消费者而言，并不清楚各类产品的差别，购买保险产品往往都是听从销售人员的推荐。一方面是产品复杂，另一方面是消费者不了解，两个因素叠加在一起，就使得销售误导问题发生的可能性大大增加。,销售误导的原因分析,11,第二，从销售体制来看，销售人员个人收入与销售业绩直接相关。在利益驱动下，销售过程中极易发生有意或者无意的欺骗、隐瞒、混淆等误导行为。在管理上，一些公司对销售过程中发生的误导问题采取默许甚至纵容的态度，这也大大助长了销售误导发生的可能性。第三，从产品的竞争力来看，主打产品缺乏竞争力。目前寿险公司的主打产品、主打渠道成为销售误导的重灾区。产品只是载体，销售误导产生的根源在于公司的经营理念。,12,销售误导已经成为寿险市场当前最为突出的问题销售误导可能带来严重的后果治理销售误导是转变行业发展方式的必然选择治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要,治理销售误导的重要意义,13,问题以北京为例,14,销售误导在人身保险领域长期存在；销售误导不是中国保险业所特有的；销售误导在国外也普遍存在，2003年，英国保诚曾因销售误导被监管机关罚款75万英镑，并判承担对消费者的民事赔偿责任，累计损失数亿英镑。美国曾经有25家保险公司因误导被诉讼，累计罚款100亿美元。,15,需要说明的几个问题,保监会一直高度重视并致力于解决销售误导问题，取得了一定成效；随着保险业的发展，销售误导有了新的特点和形式，导致在某些领域较为突出；消费者的维权意识逐步提高，媒体监督力度进一步加强，凸显了一些过去没有被重视的问题。,16,二、销售误导的监管要求,主要内容,三、销售误导的典型案例,一、为什么要综合治理销售误导,四、综合治理销售误导的主要措施,17,销售误导的监管要求,销售资格管理销售培训管理宣传资料管理销售行为管理客户回访管理销售品质管理客户投诉管理,保险机构不得委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动，不得向未取得合法资格的机构或者个人支付佣金或者其他利益（保险公司管理规定）从事保险营销活动的人员应当通过中国保监会组织的保险代理从业人员资格考试，取得保险代理从业人员资格证书。资格证书持有人应当取得所属保险公司发放的保险营销员展业证，方可从事保险营销活动。保险公司不得委托未取得资格证书的人员从事保险营销活动”（保险营销员管理规定）保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的商业银行网点开展代理保险业务。商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的保险销售从业人员资格证书。保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的保险销售从业人员资格证书。（银保业务监管指引）,销售资格管理,保险营销员首次从事保险营销活动前，应当接受累计不少于80小时的岗前培训，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不得少于12小时。保险营销员从事保险营销活动，每年应当接受累计不少于36小时的后续教育，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不得少于12小时。（保险营销员管理规定）关于规范银行代理保险业务的通知、银保业务监管指引相关规定由于培训内容的合规性对销售人员的销售行为具有重要的影响，实践中，更为关注的是培训内容是否存在误导问题,销售培训管理,新型产品的信息披露，应当采用通俗易懂的语言，准确描述与产品相关的信息。保险公司应当对信息披露的客观性、真实性负责，无重大遗漏，不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经其总公司批准。除省级分公司以外，保险公司的其他各级分支机构均不得设计、印刷和修改新型产品的信息披露材料。保险代理人不得设计、印刷和变更新型产品的信息披露材料。,宣传资料管理,法律责任人和总精算师确保产品说明书客观、真实、无重大遗漏，并且符合草案对信息披露的相关要求；新型产品的其他信息披露材料与保险条款及产品说明书保持一致；以任何方式向投保人、被保险人、受益人及社会公众演示新型产品未来利益给付的，应当符合办法要求；禁止使用与保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料。,保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示投保提示书。保险公司向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险公司应当向投保人说明合同的内容。向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。,销售行为管理,新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。投资连结保险应当建立风险测评制度。如果投保人在银行等兼业代理机构购买保险，应提醒投保人注意该产品属于保险产品，经营主体是保险公司，投保人不宜将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较。（人身保险投保提示工作要求）,电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。电话销售人员在销售过程中应明确告知所销售的是保险产品，并将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。各公司应当选择专用号码作为电话营销号码。、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。,电话销售业务的特别规定,除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。分别规定投连、万能和分红产品的回访要点。实行全国统一回访的，可指定全国统一的回访话术,客户回访管理,保险公司应当建立完善的投诉处理机制。保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。,客户投诉管理,二、销售误导的监管要求,主要内容,三、销售误导的典型案例,一、为什么要综合治理销售误导,四、综合治理销售误导的主要措施,28,销售误导的主要表现,销售误导的定义指保险机构、保险中介机构及其销售人员通过隐瞒、欺骗，使投保人对保险产品形成错误认识，并在此基础上违背真实意愿购买保险产品的行为（有待商榷）广义v.s.狭义保险法未出现销售误导一词。实践中，行政处罚可以根据不同的行为，参照不同条款执行。例如，欺骗、隐瞒、给予或者承诺给予、未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、费率等。,29,销售误导的重灾区在个人营销渠道。营销员擅自印制宣传材料，宣传较高收益的情况较为普遍。案例。除营销员个人行为外，也出现公司层面的误导问题。案例。投连、万能产品前期扣费较高，出现一些客户停止缴费后，账户价值为零的情况，引发一些投诉和纠纷。,过去销售误导的主要表现,30,夸大、隐瞒、混淆销售误导重灾区集中在银保渠道、个人营销渠道产说会，以及电话销售渠道部分地区的统计：销售误导投诉占寿险公司总投诉的70%；银保渠道投诉占销售误导投诉的70%,31,当前销售误导的主要表现,一些典型表现翻新误导话术，应对治理要求。随着市场的不断发展变化，近来新的销售误导方式层出不穷。银保渠道，避谈保险谈理财、宣传高收益、隐瞒费用扣除、偷换概念是典型的误导手段。2009年，各公司主推长期产品和期缴产品后，误导形式为：“将长期保险介绍为短期保险，将期缴产品介绍为趸缴产品”。,32,电销渠道，“存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“银行持卡人专享活动”。同时对涉及客户权益的内容不作介绍，如有些公司不详细讲解犹豫期、分红不确定等内容。个险渠道，短信、电话要约内容存在误导；产说会误导问题也较为突出。,33,34,案例一：生命人寿,2007年9月，生命人寿天津分公司擅自向银行代理机构及部分投保人出具投连险保底承诺；2008年8月，投连险账户价值大幅亏损，投保人要求履行书面承诺的保证收益；2008年8月起出现大面积退保，累计退保4.6亿元，其中非正常退保3.75亿元，财务损失1.57亿元。,2008年天津生命人寿投连险退保事件,银保业务采用一站式手工出单模式销售。客户在银行网点填写以后，部分重要信息被故意篡改，主要涉及主要涉及客户的账户选择、保险期间、联系电话等内容。总公司知晓这一情况但并未采取措施进行整改。对总公司罚款50万元，责令*地区停止接收投连险新业务一年。对有关责任人进行处罚，要求公司撤换了有关高管人员。,35,案例二*保险公司,2010年4月，官方网站披露：“选择20万基本保额的*（A款）保险计划，选择按月存款，月存560元，存10年，孙小姐即可得到以下保险利益：1、存款10年，额外附赠10年保障，保障期间长达20年。”对*人寿罚款10万元。对电子商务部副总经理警告、罚款1万元。,36,案例三*人寿,2008年6月份的电话销售业务中，分红产品销售话术未包含分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容；抽取的销售录音显示销售人员在销售过程中也未提示上述内容。对公司罚款10万元。,37,案例四*人寿保险公司,新单回访话术中，投连、万能险未明确提示犹豫期内可以享有的退保权益，未向投保人确认其是否知悉保险责任和责任免除事项，未明确确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；分红险话术中未明确提示犹豫期内可以享有的退保权益。对公司罚款30万元。对包括副总经理在内的2名责任人警告、罚款。,38,案例五*保险公司,2010年开展全系统检查。在被检查的33家分公司中，32家分公司均发现销售误导问题。检查期间，在湖北咸宁和河北邯郸发生了由于违规承诺收益而引发的集中退保事件，湖北保监局检查发现湖北分公司利用其自行开发的电子建议书系统夸大产品收益，造成了较为严重的负面影响。湖北黄冈中支向银保客户承诺收益和“支取”年限，对黄冈中支罚款30万元，对中支总经理警告，罚款5万元。咸宁中支银保业务承诺固定收益，对中支罚款30万元，对中支银代经理警告，罚款5万元。,39,案例六*人寿保险公司,强化“总公司”的责任,监管趋势强化总公司责任,（一）强化总公司的责任实践证明，很多违法违规行为虽然发生在分支机构，但是根子在总公司，源头都是公司内控薄弱，管理粗放。因此，要强化内控与合规性监管的紧密结合，才能实现对违法违规行为的标本兼治。,40,监管趋势强化对人的追究,（二）强化对“人”的追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员根据保险法的精神，对保险公司的违法违规行为的处理，在追究机构责任的同时，必须追究相关责任人的责任。保险法173条“直接负责的主管人员”参与、授意、知道或者应当知道,强化对“人”的追究,41,监管趋势内部责任追究,（三）内部责任追究将其作为行政处罚的补充手段保险机构案件责任追究指导意见，对刑事案件、行政案件（重大行政处罚）、其他案件问责直接责任人和间接责任人。原则：明晰权责、双线问责；向上追责、直至总公司；尽职免责、区别对待研究制定销售误导责任追究指导意见,内部责任追究,42,二、销售误导的监管要求,主要内容,三、销售误导的典型案例,一、为什么要综合治理销售误导,四、综合治理销售误导的主要措施,43,非正常集中退保与销售误导大多存在密切联系。今年初农行泸州通滩支行代理新华人寿保险产品发生群体性退保事件，短短数天之内，该网点代理的3000多单全部退保，财务损失巨大销售误导可能带来的后果：高额财务支出、客户流失、信誉度下降情节严重的，高管人员还可能面临直接的行政处罚和责任追究,44,治理销售误导不仅是监管部门的事，更是保险公司的事,治理销售误导是一项长期系统性工程，应从建立治理销售误导的长效机制入手，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则开展工作，力争用3-5年时间使治理销售误导工作取得明显成效，全社会特别是广大保险消费者认可度和满意度显著提高，保险业社会形象明显改善。陈文辉副主席在2.16综合治理销售误导工作会议上的讲话,45,综合治理销售误导的主要措施,一是抓机制。出台销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见、针对特定人群的投保提示及投保人风险承受能力测评制度等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。与此同时，推进人身保险业务结构调整和产品转型，适时放开风险保障类产品预定利率等鼓励风险保障类产品发展的政策限制。二是抓执行。切实加大对保险消费者的风险提示，强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任，建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查，依法加大对违规公司和高管的处罚力度，特别是要加大对总公司高管的责任追究力度。,46,综合治理销售误导的主要措施,三是抓重点。强化监管制度的执行和落实，对违法违规问题较多、自查自纠不力的公司，对销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点查处故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。四是抓媒体监督。发挥好治理销售误导的舆论监督作用。营造治理销售误导良好的舆论环境，适时向社会公众公布行业治理进展情况及对违法违规问题的处理情况，组织媒体深入公司、代理网点、投保人中进行明查暗访，开展社会满意度调查，营造监管部门和行业切实打击销售误导，维护保险消费者合法权益的良好舆论环境。,47,综合治理销售误导的主要措施,关于自查自纠和现场检查关于强化总公司和高管人员的责任关于治理销售误导的公开评价体系,48,几项主要措施,自查自纠（5月底前）。对照自查自纠工作表，对销售资格管理、培训管理、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访管理、销售品质管理及客户投诉管理等七大方面开展自查自纠。其中，电销业务的自查自