滑雪场规章制度

1 / 14 滑雪场规章制度 目录 第一章 总 纲 ?1 第二章 组 织 结 构 及 一 般 职能 ?2 第三章 部 门 之 间 协 调 沟 通表 ?3 第四章 公 司 整 体 运 营 模式 ?4 第五章 基 本 制 度 和 要求 ?5 第 一 节 员工 礼 仪 规范 ? 5 第 二 节 基 本 服 务 标准 ? 6 第三节 人 力 资 源 管 理 制度 ? 7 招聘管理制度 ?7 培训管理制度 ?8 人事管理实施细则 ?8 劳动纪律 ?10 2 / 14 考勤制度 ?11 薪酬 /福利管理制度 ? 13 绩效考核制度 ?16 奖惩制度 ?21 第 四 节 资 产 管 理 规定 ? 23 第 五 节 行 政 后 勤 保 障 管 理 制度 ? 26 办 公 用 品 管 理 规定 ?26 员 工 用 餐 管 理 规定 ?27 卫生管理规定 ?27 宿舍管理规定 ?27 安 全 保 卫 管 理 规定 ?28 信息化管理规定 ?31 车辆管理规定 ?31 公章管理规定 ?32 内 部 招 待 管 理 规定 ?32 3 / 14 第六章 服务流程 ? 33 第一节 滑 雪 服 务 总 流程 ? 33 第 二 节 各 部 门 服 务 流程 ? 34 总 经 理 办 公室 ?34 第一部分 总流程图 ?34 第二部分 岗位职责 ?35 第三部分 工作流程 ?36 绩效考核流程 ? 36 巡查流程 ?37 奖惩流程 ?38 滑雪招待流程 ?38 第四部分 内部管理规定 ?39 工作纪律 ?39 各类统计报表 ?39 客服部 ?41 第一部分 总流程图 ? 41 第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准 ? 42 组织结构 ?42 4 / 14 岗位职责 ?42 1、 客服部经理岗位职责 ? 42 2、客服部主管岗位职责 ? 43 3、综合组领班岗位职责 ? 43 4、雪具组领班岗位职责 ? 43 5、迎宾岗位职责 ? 44 6、总台接待岗位职责 ? 44 7、广播宣传员岗位职责 ? 45 8、医护人员岗位职责 ? 45 9 、 雪 服 出 租 服 务 员 岗 位 职责 ? 45 10 、 衣 柜 出 租 服 务 员 岗 位 职责 ?46 11 、 大 厅 服 务 人 员 岗 位 职责 ?46 5 / 14 12 、 雪 具 出 租 人 员 岗 位 职责 ?47 13 、雪场入口处服务人员岗位职责 ?47 14 、 雪 圈 出 租 服 务 人 员 岗 位 职责 ?48 15 、 保 洁 人 员 岗 位 职责 ?48 服务标准 ?48 1、迎宾 ? 48 2、前台接待 ? 49 3、领取雪服 ? 49 4、领取衣柜钥匙 ? 50 5、领取雪具 ? ? 51 6、大厅服务人员 ? 51 7、归还雪具 ? 52 8、归还雪服、钥匙 ? 52 9、送客 ? 53 10、卫生保洁 ? 53 11、各岗位着装要求 ? 53 6 / 14 第 三 部 分 工 作 流 程 及 工 作 制度 ? 53 工作流程 ? 53 1、雪具大厅服务总流程 ? 54 2、招聘工作流程 ? 55 3、培训工作流程 ? 55 4、游客受伤处理流程 ? 55 5、游客投诉处理流程 ? 55 6、雪具损坏处理流程 ? 56 7、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程 ? 56 8、经营总结期流程 ? 56 工作制度 ?56 1 、 雪 具 盘 点 及 交 接 制度 ?56 2、教练员用板管理制度 ? 57 7 / 14 3、雪具损坏索赔规定 ? 57 4、 VIP 房间出租管理规定 ? 57 5、游客受伤的处理规定 ? 58 6、游客投诉的处理规定 ? 58 第 四 部 分 内 部 管 理 制度 ? 59 例会制度 ?59 考勤管理 ? 59 物品、设施管理责任制 ? 59 客服工作纪律 ? 59 考核奖惩制度 ? 60 登统计制度 ? 61 营销部 ?63 第 一 部 分 总 流 程图 ?63 第二部分 组织结构及岗位职责 ? 64 组织结构 ? 64 岗位职责 ? 64 8 / 14 1、营销部经理岗位职责 ? 64 2、 宣传策划人员岗位职责 ? 65 3 、 网 络 管 理 员 岗 位 职责 ?65 4 、 渠 道 开 发 与 维 护 人 员 岗 位 职责 ?66 5 、 市 区 集 散 中 心 管 理 人 员 岗 位 职责 ?66 6 、 电 话 营 销 人 员 岗 位 职责 ?67 7 、 客 户 接 待 员 岗 位 职责 ?67 第三部分 工 作 流 程 与 规范 ? 68 人员招聘、培训、录用流程与规范 ? 68 市场开发与维护流程与规范 ? 68 滑雪产品销售流程与规范 ? 69 9 / 14 广告宣传投放流程与规范 ? 70 团 队 接 待 服 务 工 作 流 程 与 规范 ? 71 业务单位招待流程与规范 ? 72 节 庆 促 销 活 动 组 织 流 程 与 规范 ? 72 接听电话规范 ? 73 客户资料登统计流程与规范 ? 74 会员申办流程与规范 ? 75 网络销售流程与规范 ?80 危机事件的公关流程与规范 ? 81 第四部分 内部管理制度 ? 81 例会制度 ?81 考勤管理 ?82 营销工作纪律 ?82 兼 职 营 销 人 员 管 理 规定 ?82 业绩考核与激励制度 ?83 财务部 ?85 第一部分 10 / 14 总流程图 ? 85 第二部分 财务制度及岗位职责 ? 88 财务制度 ?88 1、资金管理及审批制度 ? 88 2 、 现 金 、 支 票 管 理 制度 ?88 3、差旅费报销制度 ? 89 4 、 关 于 各 项 支 出 的 报 销 规定 ?89 岗位职责 ?90 1、财务经理岗位职责 ? 90 2、出纳员岗位职责 ? 91 3、 VIP窗口岗位职责 ? 92 4、收银员岗位职责 ? 92 第三部分 工作流程及操作规范 ? 93 门票销售流程 ? 93 收银、结算流程 ? 94 办理入场手续流程 ?95 办理离场手续流程 ? 95 借款流程 ?95 报销流程 ?96 11 / 14 采购审批流程 ? 96 采购实施流程 ?97 第四部分 内部管理制度 ? 97 例会制度 ?97 考勤管理 ?97 1 滑雪场全体员工必须严格遵守公司的各项规章制度，严格执行公司的各项安排，及人员编制。 2 全体员工必须严格遵守滑雪场的各项规章制度，认真履行雪场的工作流程，做好上岗前的准备工作。 3 场内全体员工上班前三小时内禁止饮酒上班，上下班期间禁止在场内饮酒，赌博，大声喧哗。禁止以权牟私，禁止乱丢废物，包括吐痰，烟头等一切 妨碍公共卫生的东西。 4 严格执行各岗位的规章制度，员工要提前到岗，检查设备，打扫卫生，禁止窜岗，脱岗，私自换岗。做好运营前的准备工作。 5 各部门经理要提前半小时到岗，做好例会，嘱托，检查设施，给员工上岗打造一个良好的基础。要以身作责，以公司为家，搞好工作，以员工为亲人，和睦相处。 6 全体员工必须对旅客礼让三分，做到尊老爱幼，对不适合滑雪运动的旅客要热心，耐心的解释，并阻止其运动，以免危害的发生。 7 员工在交接班时，要耐心，细致，明了。禁止交接不清上下岗，要做到日日清，该上报的一定要上报，该存档一定存档。做到项目明了，文档整洁。 12 / 14 8 要爱护一切公共财物，不得随意毁坏，不乱丢乱扔，对公共设施要加强维护，电力设施和办公设施不能随意乱拉乱扯，发现情况因及时解决处理， 9 上班时间禁止聊天，吃另食和做私活。办公用品禁止打私人电话，禁止占用网络线路，严禁网络游戏。 十不迟到早退，积极进取，勇于开拓，求实创新，为七步沟景区滑雪场树立一个好形象。 滑雪场的管理制度 滑雪场是消费者健身的重要场所之一。为了更充分安全的使用滑雪场，正常顺利的开展 健身运动，满足消费者健身的需求，保障滑雪爱好者的人身安全，特制定如下管理规定： 一、 安全管理 1. 滑雪场开放时间由公司管理，非开放时间禁止进入场内。 2. 加强安全教育，增强安全意识。确立“安全第一”的思想，向每个滑雪健身者宣传滑雪安全卫生常识。 3. 如公司发现患有肝炎、心脏病、皮肤病、性病、严重沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病等病患者，公司有权禁止此消费者的滑雪运动。 4. 设置安全标志及救生器材，进入滑雪场要遵守以下规定： 13 / 14 听从教练及救生员的指挥； 安全第一，严禁在滑雪场打闹； 初学者在无管理人员的看护下禁止滑雪； 爱护滑雪场的一切设施。 二、 卫生管理 1. 滑雪场卫生管理 滑雪场所的管理。定期进行全面彻底的修理与经常进行的药物处理相结合，保障滑雪场所的清洁卫生。相关管理人 员要经常打扫滑雪场的周围，防止碎石、玻璃及其他杂物损伤人体。 2. 个人卫生管理 参加滑雪前 ,先要进行健康检查 ,凡患有心脏病、皮肤病、 重症沙眼、急性结膜炎、化脓性中耳炎、肠道传染病、发热等病在未治愈之前，不能参加滑雪。滑雪中发现身体不适者，请停止滑雪运动； 滑雪前要做好热身准备活动； 饭前半小时或刚吃完饭后都不适宜滑雪； 遵守公共卫生，不准在雪中吐痰、吸烟等，杜绝不文明、不卫生的行为。 三、 滑雪场所的和器材的管理 保护滑雪场所的各种设施，延长滑雪场的使用寿命，14 / 14 并提高滑雪场的使用率。 有关管理人员和救护人员必须经常检查器材的使用及耗损情况，及时向管理部门汇报以便 作相应处理。为旅游者提供以滑雪为主要运动项目的娱乐、健身和消费服务的场所。雪具：滑雪使用的必备器具，如雪板、雪鞋