物业前台年度工作计划

1 / 14 物业前台年度工作计划 物业前台工作计划汇总 本文介绍了四个物业前台工作计划，最后汇总，讲到整体环境、物业费收取、接待服务等，具体内容请看下文。 物业前台工作计划一： 物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。 工作思路： 强调成本控制意识和成本管理程序 ; 强调团队的有效运作和服务流程 ; 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 ; 强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化 ; 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。 目标设置： 客户综合满意率不低于 90%; 服务综合及时率不低于 85%; 业务技能培训 100%; 小区 绿化完好率不低于 90%; 2 / 14 绿化覆盖率不低于 60%; 管理费收费率一期逐步达到 70%; 二期收费率达到 90%; 生活垃圾日清率为 100%; 工作重点： 根据对 20xx 年的工作回顾和反思， 20xx 年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。 制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高 服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督 导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。 3 / 14 根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门 积极协调配合，完成收楼任务。 对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取 业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量 ;对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业 管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。 加强社区文化的建 设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。 协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。 物业前台工作计划二： 20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 xx 年基础上提高 4-7 个百分点 ;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高 ;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达4 / 14 到 85%左右。 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 加 强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 物业前台工作计划三： 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困5 / 14 难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给予 满意回复 ;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。 物业前台工作计划四： 咨询服务 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情 况为客户提供正确信息。 热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。 1. 严守客户机密，不提供物业 /客户的内部管理信息。 2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 6 / 14 3. 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。 4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 接听电话 1、接听电话问询及留言工作，遇有 不明电话询问时，礼貌谢绝回答。 2、接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。 3、 电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 4、 填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求 接待服务 1、热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 2、负责外 来人员登记工作。 3、负责外借用品的办理工作。 4、接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。 7 / 14 5、主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。 6、仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。 7、对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 8、在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。 文案工作 1、负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。 2、文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。 3、节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。 邮件分拣 1、负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。 2、邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。 物业前台工作计划五： 回顾 20xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，8 / 14 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想交流总结。 3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 客服部 2016 年度工作计划 2016 年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第9 / 14 一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司 2016 年年度工作目标奠定扎实的基础。 工作重点主要有以下几个方面： 一、交房工作 1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免 钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。 2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。 3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。 三、物业管理队伍建设。 由于客服 部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合10 / 14 公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。 四、提高服务水平。 由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户 服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使 xx 物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。 五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。 认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度，客服部 将全力协助物业公司各部门工作，密切同各 部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、11 / 14 建议。 七、钥匙管理 总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。 xxxx 物业客服部 2016 年 12 月 19 日 物业管理客服年度工作计划范例 本文为物业管理客服年度工作计划，主要从提高服务质量 ,规范前台服务、规范服务流程 ,物业管理走向专业化等四大点为自己的工作制定了计划，具体内容请查看全文 。 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作 ,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 ,并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量 ,规范前台服务。 自 XX 年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 ,20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题 ,我们都能作到各项工作不推诿 ,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 ,保证公司各项工作的连惯性 ,使工作在一个良性的状态下进 行 ,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 ,今年前台的电话接听量达 26000 余次 ,接待报修 10300 余次 ,其中接待业主日常12 / 14 报修 7000 余次 ,公共报修 3300 余次 ;日平均电话接听量高达70 余次 ,日平均接待来访 30 余次 ,回访平均每日 20 余次。 在 首问负责制 方针落实的同时 ,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进 行考核 ,而且每周在前台提出一个服务口号 ,如 微笑、问候、规范 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 ,使前台的服务有了较大的提高 ,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程 ,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施 ,以及其它相关法律、法规的日益健全 ,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状 ,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中 ,我们严格控制、加强巡视 ,发现园区内违章的操作和装修 ,我们从管理服务角度出发 ,善意劝导 ,及时制 止 ,并且同公司的法律顾问多沟通 ,制定了相应的整改措施 , 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ,一经发现我们马上下整改通知书 ,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视 ,没设专职收费人13 / 14 员 ,由楼宇管理员兼职收费 ,而且只在周六、日才收 ,造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ,收费放在第二位 ,这样楼宇管理员没有压力 ,收多收少都一样 ,甚至收与不收一个样 ,严重影响了收费率。所以 ,从本年度第二季度开始我们开始改革 ,取消楼宇管理员 ,设立专职收费员 ,将工资与收费率直接挂钩 ,建 立激励机制 ,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员 ,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业 ,而且涉及范围广 ,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟 ,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成 ,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习