物业外出学习报告

1 / 11 物业外出学习报告 波 报告人：张 2016 年 12 月 首先，我再次衷心的感谢公司领导个我一次如此宝贵的学习机会！ 在离开西安本部而这些日子，不仅让我了解了中国物业行业的发展和红枫苑项目的基本情况，同时也让我在生活中，学习的过程中，以及与同事的共事的过程中，学到了很多道理。 这次来陕北项目学习的主要目的是通过在物业管理处的短短几天中，学习和理解更多有关后期物业管理对县区的影响，以及在对小区管理的过程中，发生问题的处理解决办法。下面我来介绍下陕北红枫苑项目的 基本概况： 项目名称：红枫苑 项目基本情况：项目一期总建筑面积 10 万。共有28 个单元，同时包含西区北区商铺 30 多家，业主 690 多户。 和西安项目有所不同，陕北项目处于物业管理后期阶段，主要任务有：小区的保洁处理，业主资讯与投诉服务，小区设施设备维修与保养，小区安全与秩序维护。 小区的保洁处理：包括小区公共区域卫生的清洁，绿化区域的消杀及养护。对于小区的档次及配备标准而言。陕北项目在这点还是有所欠缺。绿化区域垃圾较多，部分保2 / 11 洁盲区卫生较差，电梯轿厢中烟头较多。 就这三点而言，我认为是比较容易解决的：加强保洁巡查力度，做到人过地净，不留死角。保护身边的卫生，人人有责，所以全员应共同关注这一问题。红枫苑物业管理处共有保洁员 14 名，保洁班长 2 名。在人力资源丰富的情况下，更应该加强保洁力度，达到预期效果！ 业主咨询与投诉服务：顾名思义就是受理管区范围内业主的咨询与投诉，为业主办理各种小区业务。物业服务既然属于服务行业，服务的态度，办事的效率，服务的特色化、亮点化则是衡量服务质量的标准。陕北项目设客服主管1 人，客服专员 2 人。主要负责各项物业费用的收缴、代办及业主 投诉的受理。本小区物业费收缴率为 85%。在业主委员会至今尚未成立之前，如何提高业主物业费用的收缴率是客户服务部一个值得思考的问题： 1、经常与业主上门沟通，了解业主不缴纳物业费的原因并及时上报上级领导，对问题进行处理。 2、加大物业巡查力度，发现问题要及时整改。 3、协调各部门之间的联系，发现问题共同协调处理。 小区设施设备的维护与保养：据有关数据表示，截止2016 年 9 月，小区电力亏损高达几十万元，这对于工程部来说是严重的失职！没有定期检查线路，部分区域没有安装计电力计量表是问题的所在。现在，部分计量表 已经安装完毕，再加上岗位操作流程及日常巡查力度的加强，电力亏损会很3 / 11 快解决。另外由于前期施工阶段造成的一些问题，导致后期物业管理上出现一些难题，在接下来的报告中，我会详细说明。 小区安全与秩序维护：安全员是小区形象、内涵的展示。使业主对物业公司的服务态度及安全感有一个很大的提升。作为物业公司的形象，安全员的仪容仪表，职业技能和道德素质直接体现出物业公司的文化、素质。在红枫苑项目中，安全员的年龄由 18-60 不等，在这一个年龄不等的团队中，加强道德素质及业务能力的培训是重点。 由于年关将至 ，在了解物业公司运营的过程中，我有幸也了解到了如何制作物业年度盈亏公示及下一年的年度预算。物业公司本身是一个自负盈亏的盈利企业，如何控制成本及削减开支是一个关键问题。 就物业盈亏公示来讲分为支出与收入两大块。 支出包括： 1、员工工资及福利。 2、水、电费用。 3、卫生清理及垃圾清运。 4、绿化区域的保养与消杀。 5、公共区域的维修、维护及设备的更换费用。 6、办公费用。 7、固定资产折旧费。 8、员工伙食费及生活费用。 9、部分不可遇见费用。 收入包括： 1、按住宅面积收取的物业管理费。 2、公共区域水电公摊。 3、车库管理费用。 4、垃圾清运费。 5、电梯使用费。 6、水电费用代办费。 7、广告、企业公司宣传4 / 11 费用。 在公示 11 年 1-3 季度物业公司经营情况期间，物业公司为了小区地下车库小房更好的管理，决定对每户拥有小房的业主收取 15 元 /月的管理费，并在公示栏内公示。这一通知对部分业主产生了较大的影响。于是许多业主纷纷提出了意见： 1、小区物业费按 1 元 /按月收取，小房平均面积，若按 15 元收取，则一个月小房的物业管理费用为 2 元 /。 2、在没有成立业主大会前，物业公司 无权对管理费用的标准定位。 按照物业盈亏公示来讲，本小区物业一年要亏损 70万元左右。按照法律法规，通过物价局的审批，可以对一些合同以外的管理区域加收物业费用。小房内照明没有安装计量表，再加上公共区域分摊及垃圾的清运费，可以收取小房管理费。但由于小房面积不等，所以可以酌情减少部分业主的费用。 还有部分业主提出以前意见：地下车位在开发阶段原定为 470 个，车位费 8 万元左右。但后期物业公司进驻后，发现只有 343 个车位可用，其余车位设计规划存在问题。业主认为开发商在前期规划设计有漏洞，导致部分拥 有车位的业主多缴费用，认为这笔费用应在物业公司的管理费中扣5 / 11 除。 首先，物业公司与开发商属于合作关系，但不属于同一家公司，物业公司没有责任为开发商承担费用。其次，车位管理费及房屋管理费都经由物价局审批，更何况物业公司已经把原本的 130 元 /月调整为 90 元 /月，可谓仁至义尽。 但从物业公司本身来讲，物业前期阶段没有在施工过程中跟踪施工进度，测量可行性也是导致这一问题发生的主要原因。 在与部分业主的沟通及谈话过程中可以看出，陕北人这一特殊群体，普遍文化素质偏低，法律法规知识淡薄，就这一情况而 言，大多业主一旦对物业公司的服务于管理产生许多不满，直接会影响到物业费的收缴率并很难重新建立物业公司在业主心中的形象，对我们的管理造成极大的不便。 下面，就上述在陕北项目已经发生的问题，对紫汀苑项目各岗位有以下几点建议： 1、工程部必须进场紧抓施工过程，有时间节点的制定工作计划，按时完成计划中的项目，提前发现施工中会对后期物业管造成影响的问题，及时以文字发函的形式向施工方递交并对施工方予不解决的问题拍照留底，规避后期公司的责任。 2、客户服务部必须严格遵守岗位操作流程，并 加强6 / 11 自身行为准则。定期组织全员分批次的进行语言及礼仪方面的培训、法律法规培训、物业基础知识培训。并定期组织人员进行考核。其次编写有关物业的销售百问，熟悉紫汀苑项目的基本概况也是接下来客服工作的重点。 3、保洁绿化部应加强业务能力，以划分责任片区的基础上，完成保洁任务，同时在巡场的过程中，不要放过任何一个死角。不要因已经形成的惯性思维致使一些保洁盲区的出现。另外在认真完成领导部署的任务的同时，也需要掌握一些有关物业的基础知识和项目的概况，保证首问责任制的顺利完成。 4、秩序维护部是公司的 形象，言谈举止、一言一行都代表着公司。在日渐完善的安全员服务流程的指导下，紫汀苑项目的安全员言行及业务素质有着长足的进步，但仍然在礼仪规范上有所欠缺。加强礼仪培训、加强综素质提高同样是接下来工作的重点。 通过本次在陕北项目的学习，不仅让我增添了许多专业知识，也让我在生活中得到了很多锻炼，在今后的工作中，我会更加严格的要求自己，与同事更好地相处。为公司递交一份满意的答卷。 关于物业外出培训的申请 根据物业部目前人员现状，对于物业管理方面都有所欠缺，为了能在以后工作中更好的发挥相关知识，特此提出向世邦魏理仕公司培训学习的7 / 11 申请。根据与世邦魏理仕公司的合同，我方可派出学员免费向世邦魏理仕公司学习系统物业管理知识。就此，世邦魏理仕公司也向我方提出学习时间与内容。 学习期限：一个月时间 学习项目：大连 沿海国际、红旗谷别墅 学习内容：按部门参加实际项目管理服务工作，并由各部门进行部门工作的简单讲解！ 说明： 1、关于提出的承接查验及入住办理的学习，因此两个项目已进入运营阶段 ，此项内容如需要此次安排学习，可以于近期到我司哈尔滨项目进行参考 学习。 2、为保证此次学习的有效开展和进行，建议在正式到大连学习前，可以到我司沈阳办公室进行为期一至两天的全面的理论讲解学习。 物业部 2016/11/19 上海学习考察报告 6月 23日，公司一行八人踏上赴上海学习考察之旅，公司组织这次学习考察是谨慎的，也是克服了不少压力，只为能拓宽思路、创新思想，学习先进物业的管理经验及理念，不断提升服务品质、继续推进辰能品牌，确保公司发展战略目 标的实现。这次学习收获甚大，作为同行之间的一次相互8 / 11 交流受益匪浅，同时既认识到了自身的不足和优势，又找到了不足的地方如何改进与提高的方法。 综合几家优秀物业管理企业的经营管理理念，均有一个共识：一是企业战略一定是要建立在对行业发展趋势的准确判断以及对自身对企业优劣势的正确分析的基础上，要具有先进性和适宜性；二是抓住市场，抓好服务品质；三是坚定不移地走品牌化建设道路，坚持不懈的打造自己的个服务产品。 我公司的战略发展方向和经营目标与上述这些经营理念不谋而和，说明我们的发展方向是正确的，结 合公司近三年战略是以内部提升为重点，我们下一步要做的就是借鉴这些优秀企业的管理细节，内部挖潜，提升自身的服务品质再上新台阶，提升我们的品牌美誉度、知名度！ 这次考察学习过程对我深深触动的有几件事， 1、岁月无痕陆家嘴花园一个十一年的小区管理了很多年还是园区规划有序、设备完好，绿化整齐、竹林繁盛，池水清澈、 林间鸟儿飞跃，怡人易居。 2、细节非常到位海上海新城的维修班工具的管理值得借鉴，将常用工具挂放在玻璃橱柜中，陈列整齐一目了然，维修班员工共同使用，容易发现缺失与损坏，便于及时修缮 及补充，避免人手配备一套的资源浪费；该项目的设备管理完善，标识清晰，环境整9 / 11 洁，记录完备，消防设施设备等的管线走向均有明确标记，高低压配电设备的开关指示，清晰了然，不用查找图纸就能准确及时找到出问题地点，便于工程维修人员进行维修维护。陆家嘴花园小区从小区业主的实际情况出发，在小区零散的设备空间，化零为整，为业主开辟了自行车停放点并提供加锁服务，既解决了小区内散乱停放自行车的问题，又为业主解决了丢失及损坏的困扰。 3、 VI 标识随处可见小区项目管理处的布臵中体现出公司的整体 VI标识设计理念，统一的摆放，统一的制 度，统一的规范。 4、对于一线员工的关心体现在细微之处，以此维护员工稳定海上海新城物管处为一线员工设臵休息室时，设了可吸烟体息室和不可吸烟休息室，为员工开展各种业余娱乐活动，让员工切实体会到公司的关心及关爱，员工离职率仅为 5-7%。 5、服务到位，物业费收缴率稳定参观考察的几个项目，均在入住5-11 年之间，但通过细致入微的服务，与业主的良好沟通，仍然保持当年物业服务费 95 98%的收缴率，得以保证项目良性循环。上述这些都是小事，从中却能会到管理者的良苦用心， 物业管理无大事，都是从小事中、细微 之处体现物业管理的水平、突显能力的高低。我公司若能在今后的服务中完美细节服务，服务水平会再提高一层。 通过这次学习考察总结出我们可借鉴的 10 / 11 具体管理办法有：一是推进一体化管理与专业化分包，业务管理部支持项目管理，人力资源共享，专业条块结合相互监督；二是服务品质体现的是服务过程，强调留下服务痕迹，实行三体系认证，品质的提升从服务细节入手；三是利用物业服务这个市场平台，把物业服务与延伸服务有机结合起来，努力争取社会平均利润；四是注重服务沟通，加强与业主的沟通，减少为业主因信息不对称及专业知识不了解， 而产生对物业公司的误解，让业主了解所做的一些都以服务业主为出发点；五是依据法律法规提供服务，以客户满意作为服务目标，提高客户满意度，提高物业服务费收缴率；六是员工是企业的财富，不仅关注员工的工资福利更需关注员工的文化生活，让员工了解公司主张什么，要求什么，增强向心力，激发员工的工作热情和企业归属感，降低员工离职率，带来的是质量的稳定和业主的认同。 经学习了解，我公司的财务管理模式与几家优秀企业的管理方式基本相同，大型项目设立专职财务人员，小型项目不设该岗位，由公司财务统一完成核算与管理。但各公司 的考核工作做得很细致、很严格，收费管理做为一项重要考核 指标，各项目主任会自觉加强收费管理，以保证公司核定的年度工作目标的实现。从部门工作的角度建议公司能够使用收费软件，随时掌握各项目的业主资料以及收费、欠11 / 11 费等情况，以便能作出及时的、正确的决策。目前公司上万户业主的收费及欠费的登记、统计工作全靠人工完成，耗时耗力准确性又差，牵扯了项目具体工作人员和财务部人员的大量精力，削弱了财务核算与监督、财务分析方面的侧重。 虽然南北方的社会环境差异较大，对物业