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装订线 安徽工业大学管理科学与工程学院 6西格玛在皖南电机二厂的质量管理的应用研究摘要六西格玛管理是20世纪80年代后期所兴起的一种管理方法,形成于摩托罗拉公司。后来在GE得到了实施,并带来了巨大的收益。经过十多年的发展和不断的改善,逐渐被世界众多一流公司所采用。六西格玛管理作为一种全新的管理模式,充分体现着量化科学的管理思想理念。本文从质量管理的发展阶段入手,引入六西格玛的发展史,并结合统计学在六西格玛管理中的运用,大部分项目都是建立在数据统计和分析的基础上。介绍了六西格玛管理与三西格玛理论的含义和理念,以及分析两者的区别和联系。详细介绍了六西格玛的流程,以及其实施过程中所用到的工具。本文数据是在皖南电机厂现场测量获得,具有一定得真实性和可靠性。文章最后通过六西格玛的DMAIC五个阶段在我国中小企业的运用事例,说明了六西格玛管理在企业改进质量方面的重要性。 关键字:质量管理 ; 六西格玛; DMAIC ; 控制图 。ABSTRACTSix Sigma management , formed in company Motorola , is a Management methods by the rise of the late 80s in 20th century. Later, GE has been implemented it and have brought tremendous gains. After more than ten years of development and continuous improvement ,it had been adopted by many leading companies of the world. Six Sigma as a new management model,it fully embodies the concept of scientific management thinking. In this paper, start with the development of quality management, the introduction of the history of the development of Six Sigma, combined with the management of statistics in the application of Six Sigma, and the majority of projects are based on statistical data and analysis. Introduced the meaning and concept of the theory of Six Sigma and Three Sigma , as well as the analysis of relationship between the two and contacts. We also Detailed information on Six Sigma process and the process of its implementation tools. The empirical data with the authenticity and reliability for this study was drawn from measurements obtained from WAN company.At the last, through the Six Sigma DMAIC final five stages in the application of Chinas small and medium-sized examples,it described the importance of Six Sigma in enterprises to improve the quality.Key words : Quality Management; Six Sigma; DMAIC; Control Chart目录摘要IABSTRACTII第1章 概述11.1背景11.1.1 质量管理的发展阶段11.1.2 全面质量管理21.1.3 本文研究思路31.2统计学的发展史31.3六西格玛发展史4第2章 六西格玛管理62.1三西格玛理论与六西格玛管理62.1.1三西格玛理论62.1.2 六西格玛理念62.1.3 3理论与6理念的区别与联系72.2六西格玛的项目选择92.2.1 六西格玛项目选择92.2.2 项目选择流程112.3六西格玛过程及分析工具122.3.1六西格玛 DMAIC 过程活动132.3.2 六西格玛实施使用工具14第3章六西格玛在南华运用实例163.1公司概况163.2定义阶段173.2.1 产品质量影响因素173.2.2 确定研究项目193.3测量阶段193.3.1 测量系统分析203.3.2过程能力分析213.3.3 电机轴加工过程能力分析253.4分析阶段293.4.1确定可能因素293.4.2验证根本原因313.4.3相关性分析343.5改进阶段363.5.1机床稳定性改进373.5.2轴加工的试验设计383.6 控制阶段413.6.1控制阶段任务413.6.2 控制图42结论46致谢47参考文献48共 48 页 第 49 页第1章 概述21 世纪是质量的世纪,在国际市场中质量竞争已取代价格竞争上升到了首要的位置。在目前的竞争环境中,如何通过有效的质量管理提升企业的质量水平,实现卓越绩效已日益得到了企业界的高度关注。无论是发达国家还是发展中国家,都把质量作为国民经济发展的战略要素来对待。1.1 背景 现代质量管理活动是从人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代,即20世纪初开始的。1.1.1 质量管理的发展阶段根据解决问题的手段和方式的不同,现代质量管理分为三个阶段:第二次世界大战以前为第一阶段,称为质量检验阶段;20世纪40-50年代末为第二阶段,称为统计质量控制阶段;第三阶段为20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。(1)质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。20世纪初,美国泰勒(F.W.Taylor)提出了科学管理理论,要求按职能的不同进行合理的分工,首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职检查部门和专职检验制度。同时,大量生产条件下的互换性理论和规格公差的概念为质量检验奠定了理论基础。根据这些理论,工厂规定了产品技术标准和适宜的加工精度,质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合格和不合格的判断,不允许不合格品进入下道工序或出厂,起到了把关的作用。(2)统计质量控制阶段(SQC)这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。从单纯依靠质量检“事后把关”,发展到工序控制,形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。 (3)全面质量管理阶段1956年,美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了全面质量管理(TQC)的概念,1961年,在全面质量管理一书中指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”日本在50年代引进了美国的质量管理方法,并对其进行了发展创新,提出了全公司质量管理(CWQC),首创了QCC团队质量改进方法、田口质量工程学、五S现场管理|TPM全面生产维护、QFD质量功能展开和TIT丰田生产方式等,归纳了“老七种”、“新七种”工具并普遍用于质量改进和质量控制,使质量管理涵盖了大量新的内容。质量管理的手段不再局限于数理统计,而是全面地运用各种管理技术和方法。目前世界闻名的 ISO9000族质量体系标准、美国鲍德里奇奖、日本戴明奖、欧洲质量奖等各种质量奖及卓越绩效模式、六西格玛管理等,都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。全面质量管理已由TQC发展到TQM,更加突出了“管理”。在一定意义上讲,它已经不再局限于质量职能领域,而演变为一套以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管理理念。1.1.2 全面质量管理(1)零缺陷理论1979年,美国质量管理专家克劳斯比发表了质量免费-确定质量的艺术确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”的理论。“零缺陷”的四项基本原则:明确需求,做好预防,一次做对,科学衡量。(2)ISO 9000族标准1959年美国颁布了MIL-Q-9858A质量大纲要求,是世界上最早的有关质量保证方面的标准。国际标准化组织ISO于1979年成立了质量保证技术委员会(TC176),1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会,负责制定质量管理和质量保证标准。1986年首次发布了ISO8402质量-术语,1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准-选择和使用指南、ISO9001质量体系-设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系-生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系-最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要求-指南等六项标准,通称为ISO9000系列标准。1994年版本的ISO9000族标准为ISO/TC176的有限修改。2000年12月15日ISO/TC176正式颁布了2000年版本的ISO9000族标准。目前2000版ISO9000族标准的结构由五项标准、技术报告和小册子组成,后两项属于对质量管理体系建立和运行的指导性文件,是ISO9000族标准的支持性文件。(3)卓越绩效模式最经典的卓越绩效模式是三大质量奖,即美国的鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。中国质量协会于2001年正式启动了全面质量管理奖评审工作,六西格玛管理方法是20世纪80年代后期兴起的一种管理方法,最初形成于美国的摩托罗拉公司。后来在GE得到实施,受到了当时GE的CEO杰克韦尔奇的高度重视。由于它不遗余力地推广,六西格玛得以在GE从上到下的全面推广。公司获得了巨大的收益,使得六西格玛管理法声名远播。六西格玛管理方法是在21世纪90年代中后期在我国引起众多行业的注意,最近几年更得以更掀起了一股热潮。从历史上看,六西格玛管理方法是对全面质量管理的延续。而质量管理的几百年发展历史中与统计学一直有着非常重要的作用。正是因为这些原因,六西格玛管理方法与统计学也有着千丝万缕的联系。从六西格玛管理的本身特点来看,六西格玛管理强调量化手法在其中的运用,重视用数据进行科学的判断,这种思考方式与统计学有着非常相似之处。六西格玛管理方法中用到的很多工具也是同样来自于统计学思想,因此使得六西格玛管理方法与统计学联系更加紧密。1.1.3 本文研究思路本文是通过介绍统计学、质量管理学、及六西格玛管理方法的沿革出发,从多个角度阐明它们之间的联系。重点通过对六西格玛管理工具的介绍,论述六西格玛管理方法不统计学之间的关系。文章最后结合在安徽南华电机厂的现场实习获得的原始数据,通过六西格玛管理方法在其中的运用来体现六西格玛管理方法的实用性。1.2 统计学的发展史 六西格码管理中的大部分工具来自统计学或统计思想。但是,由于六西格码管理形成的时日尚浅,许多工具并不是直接来自于统计或统计思想,而是来自于质量管理中的工具。由于六西格码管理与质全管理对产品质量和流程要求等各方面的诸多不同,直接利用质量管理中的统计工具必然会给六西格码管理的实施带来一定的限制。 统计学的英文statistics最早是源于现代拉丁文statisticum collegium (国会)以及意大利文 statista (国民或政治家)。 德文Statistik,最早是由Gottfried Achenwall(1749)所使用,代表对国家的资料进行分析的学问,也就是“研究国家的科学”。在十九世纪统计学在广泛的数据以及资料中探究其意义,并且由John Sinclair引进到英语世界。统计学是一门很古老的科学,迄今已有两千三百多年的历史。它起源于研究社会经济问题,在两千多年的发展过程中,统计学至少经历了“城邦政情”,“政治算数”和“统计分析科学”三个发展阶段。所谓“数理统计”并非独立于统计学的新学科,确切地说它是统计学在第三个发展阶段所形成的所有收集和分析数据的新方法的一个综合性名词。概率论是数理统计方法的理论基础,但是它不属于统计学的范畴,而属于数学的范畴。下面接受统计学的发展过程的三个阶段 (1)“城邦政情”(Matters of state)阶段“城邦政情”阶段始于古希腊的亚里斯多德撰写“城邦政情”或“城邦纪要”。他一共撰写了一百五十馀种纪要,其内容包括各城邦的历史,行政,科学,艺术,人口,资源和财富等社会和经济情况的比较,分析,具有社会科学特点。“城邦政情”式的统计研究延续了一两千年,直至十七世纪中叶才逐渐被“政治算数”这个名词所替代,并且很快被演化为“统计学”(Statistics)。统计学依然保留了城邦(state)这个词根。 (2)“政治算数”(Politcal arthmetic)阶段与“城邦政情”阶段没有很明显的分界点,本质的差别也不大。“政治算数”的特点是统计方法与数学计算和推理方法开始结合。分析社会经济问题的方式更加注重运用定量分析方法。1690年英国威廉配弟出版 (政治算数)一书作为这个阶段的起始标志.威廉配弟用数字,重量和尺度将社会经济现象数量化的方法是近代统计学的重要特征。因此,威廉?配弟的(政治算数)被后来的学者评价为近代统计学的来源,威廉、配弟本人也被评价为近代统计学之父。配弟在书中使用的数字有三类:第一类是对社会经济现象进行统计调查和经验观察得到的数字.因为受历史条件的限制,书中通过严格的统计调查得到的数据少,根据经验得出的数字多;第二类是运用某种数学方法推算出来的数字。第三类是为了进行理论性推理而采用的例示性的数字.配弟把这种运用数字和符号进行的推理称之为“代数的算法”。从配弟使用数据的方法看,“政治算数”阶段的统计学已经比较明显地体现了“收集和分析数据的科学和艺术”特点,统计实证方法和理论分析方法浑然一体,这种方法即使是现代统计学也依然继承。 (3)“统计分析科学”(Science of statistical analysis)阶段在“政治算数”阶段出现的统计与数学的结合趋势逐渐发展形成了“统计分析科学”。十九世纪末,欧洲大学开设的“国情纪要”或“政治算数”等课程名称逐渐消失,代之而起的是“统计分析科学”课程.当时的“统计分析科学”课程的内容仍然是分析研究社会经济问题。“统计分析科学”课程的出现是现代统计发展阶段的开端,1908年“学生”氏(William Sleey Gosset的笔名Student)发表了关于t分布的论文,这是一篇在统计学发展史上划时代的文章。它创立了小样本代替大样本的方法,开创了统计学的新纪元。现代统计学的代表人物首推比利时统计学家奎特莱(Adolphe Quelet),他将统计分析科学广泛应用于社会科学,自然科学和工程技术科学领域,因为他深信统计学是可以用于研究任何科学的一般研究方法.现代统计学的理论基础概率论始于研究赌博的机遇问题,大约开始于1477年。数学家为了解释支配机遇的一般法则进行了长期的研究,逐渐形成了概率论理论框架。在概率论进一步发展的基础上,到十九世纪初,数学家们逐渐建立了观察误差理论,正态分布理论和最小平方法则。于是,现代统计方法便有了比较坚实的理论基础。1.3 六西格玛发展史 六西格玛管理作为一种全新的管理模式,充分体现着量化科学管理的思想理念。在中国推广六西格玛,对众多企业来说,传统的经验式管理与现代理化管理形成明显的观念冲突。所以,企业管理的现代化首先是思想观念的现代化。 20世纪80年代到90年代初期,摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。实施六西格玛方法仅仅两年,摩托罗拉就获得了马可姆波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年,销售额增长5倍,利润平均每年增长20%;带来的节约额累计达140亿美元;股票价格平均每年上涨21.3%。六西格玛是企业走向精细化科学管理的一个质量目标,这个质量目标是企业内各个部门共同努力才能够整体实现的。摩托罗拉和通用电气等公司推行六西格玛的成就,也是业务部门内部成百上千个影响产品设计、生产、服务的一个个改进努力的结果。六西格玛方法影响了几十个管理流程和交易流程。例如,在顾客支持和产品派送上,对顾客需求的更好理解和对评估体系的改进,使我们能够迈出更大的步伐来追求服务的改进和产品的及时派送。是一个标准,在6工程中,经常采用的统计单位有:单位不合格数DPU不合格数单位数,百万次机会不合格数DPMODPU*100万每单位出错机会,百万次机会不合格数是摩托罗拉公司在20世纪80年代采用的指标。其优点是,可作为统一的指标,在生产部门,服务部门或者一般办公司使用。表1.1西格玛水平与缺陷率的关系西格玛水平Cpk 缺陷率个从表1.1可以看出,不同的西格玛对应的缺陷率有着很大的差别 6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理,强大的竞争力和忠诚的客户 5个西格玛233失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户 4个西格玛6,210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力,满意的客户 3个西格玛66,800失误/百万机会意味着平平常常的管理,缺乏竞争力 2个西格玛308,000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费 1个西格玛690,000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存 6西格玛管理的核心牲特征:顾客与组织的双赢以及经营风险的降低。6西格玛管理将对企业文化建设或改进产生很大的作用。在分析一些成功企业,特别是处于顶层位置的企业文化建设方面的经验教训时发现,成功的企业在实施质量战略时,比别的企业多走了一步,那就是,他们在致力于产品与服务质量改进的同时,肯花大力气去改造他们与6西格码质量不相适应的企业文化,以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与6西格码质量保持同步,从而创造出良好的企业质量文化,保证了6西格码质量战略的成功。第2章 六西格玛管理2.1三西格玛理论与六西格玛管理由质量管理的发展史可以知道,六西格玛管理与西格玛理论都与质量管理有着莫大渊源,因此西格玛与西格玛当然也有着诸多方面的联系。下面我们将从各自的含义出发来介绍它们的区别与联系。2.1.1三西格玛理论 在统计学中,对数据一般是从两个方面进行描述:一是数据的整体水平,一是数据的离散程度。则是来表示一个分布的标准差,是用来衡量数据的离散程度的。从控制产品合格率的角度出发,结合合格率与a水平的对比,休哈特提出了著名的3西格玛理论。在统计学抽样检验理论中,假定总体为正态分布,均值和标准差分别为产和,抽取一个样本,则该样本落入区域-3a,u-3的概率为99.73 %。根据这个结论,休哈特于20世纪二三十年代在他的统计过程控制(SPC)理论中提出了著名的3准则,并据此发明了对产品的生产过程实施实时监控的控制图。在对 过 程实施监控的X控制图中,其中心线和上下控制限分别为: CL=u ,UCL= u +3, LCL= u-3,其中和a可用它们的估计样本均值r和样本标准差s代替。在使用控制图时,一个最简单的判异准则为:若抽取的样本落在上、下控制限之外,则认为过程不稳定。在过程稳定时,抽取的样本落在上、下控制限之外的概率为0.27%,这是一个小概率事件,由假设检验理论通常认为其不发生,当小概率事件发生时即判定过程出现异常,这完全符合人们的认知。同时,连续多点出现在中心线同一侧,连续多点在中心线上下交替等多种情况,虽然并没有点显示落在控制限以外,但由于同样是小概率事件,因此也都是判断过程不稳定的准则。在质量管理中,SPC理论是质量控制阶段的核心内容。休哈特的3a理论和统计过程控制技术自创立以来,对质量领域及管理领域都产生了深远的影响。尤其是3西格玛理论,强调用科学的方法来保证全过程的预防,实现了从定性到定量的突破,减少了人的主观判断所可能产生的消极后果,同时,3西格玛理论的发展也为质量管理的后续发展提供了技术支持和思想上的帮助,为六西格玛管理的诞生奠定了基础。2.1.2 六西格玛理念 六西格码管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,它是通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。如前所述,六西格码管理在实际实施中,常见模型有两种:一种是DMAIC模型,又称为六西格码改善模型,主要用于对现有流程的改进,分为五个阶段,即Define(定义)、Measure(测最)、Analyze(分析)、Improve(改进)、Control(控制);另一种是DMADV模型,又称为六西格玛设计模型,即通常所说的DFSS (Design For Six Sigma),主要用于对新的过程进行设计,也分为五个阶段,即Define(定义)、Measure(测量)、Analyze(分析)、Design(设计)、Verify(验证)。两个模型形式不同,但其本质相同,实际工作中根据不同需要选择模型。我们将在后面针对DMAIC模型进行具体阐述。6管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。“”是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测量出的表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性,值越大,缺陷或错误就越少。6是一个目标,这个质量水平意味的是所有的过程和结果中,99.99966% 是无缺陷的,也就是说,做100万件事情,其中只有3.4件是有缺陷的,这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6管理关注过程,特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用来度量后,越大,过程的波动越小,过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6理论认为,大多数企业在34间运转,也就是说每百万次操作失误在621066800之间,这些缺陷要求经营者以销售额在15%30%的资金进行事后的弥补或修正,而如果做到6,事后弥补的资金将降低到约为销售额的5% 。从统计的角度出发,六西格玛等价于3ADPMO,然而,从管理的角度出发,六西格玛又不完全是3.4DPMO,它不是一个绝对的概念,而是一个相对的概念,它更多的表示一种追求卓越、精益求精的理念。在很多领域,产品的生产即使达到6西格玛水平仍不能称为“卓越,如:某种航天器,其零部件共有几十万之多,即使每个部件都达到了6西格玛水平。其安全性能仍然不够高,因此需要更高的西格玛水平。而有的产品则无需6西格玛水平即己达到卓越的程度,如:某种瓶装饮料标注饮料体积为500m1,但实际体积不可能达到6西格玛水平,也没有必要达到6西格玛水平,因为在接近6a水平时己经达到完美标准了。因此,六西格玛管理实际上表示一种追求卓越的理念。这种理念则建立在“以客户为中心,以流程为导向”的基础之上。毫无疑问,这种理念的产生经历了一个相当漫长的过程,但六西格玛管理中的很多工具、方法则直接得益于质量管理,尤其深受W.A.Shewhart的3理论的影响。2.1.3 3理论与6理念的区别与联系 (1)6西格玛管理与3西格玛理论的联系6西格玛管理是质量管理现阶段的表现形式,而SPC中的3西格玛理论则是质量管理中一项必不可少的技术,二者必然存在千丝万缕的联系。结合当前理论研究情况和各种实际应用案例的分析结果,我们对此论述如下: 理论方面,二者都从统计学的角度出发,从水平和离散度两个方面量化的描述流程。在SPC技术中,控制图一般包括两张图,一张描述“水平”的变化情况,一张描述“离散度”的变化情况,如X一S控制图;而六西格玛管理对于流程也要求从两个方面进行描述,一个是流程可能达到的水平,另一个是达到该水平可能产生的误差,如:在实施六西格玛管理时,对于产品研发流程的描述,其一是产品研发的目标(新产品的概念),其二是实际研发的产品与概念产品之间的差距(可以以西格玛水平进行描述)。 实际应用方面,从实施对象看,无论3a理论还是六西格玛管理都针对流程进行各种操作,3西格玛理论是SPC技术的一个核心,其实施对象是形形色色的过程(企业管理中称之为流程)。而六西格玛管理的基础即为流程管理,六西格玛管理强调将各种事务描述成相关或独立流程的形式,整个公司的运作可以看作是一个大的流程:供货商-公司内部操作-客户,公司内部操作的各个环节又都可以分解成形形色色的大小不一的流程。 从实施方式看,3西格玛理论和六西格玛管理都强调以科学的方式获取结论,都强调以量化的手法处理问题,尽量减少主观因素所引起的负面影响。休哈特发明SPC技术、提出3西格玛理论后,直接导致了质量管理模式发生改变,量化的处理方式得到重视,科学的方法得到加强,而六西格玛管理更是从诞生之日起就十分重视数据的作用,在实施六西格玛管理的公司。从公司高层管理人员到基层操作人员全部用量化的手段来描述问题和解决问题,强调用数据进行科学的工作。(2)6西格玛管理与3西格玛理论的区别6西格玛管理和3西格玛理论无论在理论研究方面,还是在实际应用方面,都有着极大不同。这两个方面互相影响。理论研究方面的差异直接导致了实际应用的差异,而在理论完善的过程中,实际应用的差异反过来又使得理论研究的差异进一步加大。理论方面:虽然六西格玛管理和3西格玛理论都从统计学的角度刻画流程,但其具体的含义却不同。六西格玛管理对流程的要求比SPC中3西格玛的要求更严格。3西格玛理论中只要求产品达到3西格玛水平,即产品的合格率达到99.73%;而六西格玛管理则要求产品要达到6西格玛水平,即产品的合格率为99.99966%。关注程度方面:3西格玛理论仅关注质量部门,而六西格玛管理则关注整个公司的各个部门,包括财务、人力资源等。3西格玛理论最初诞生于生产部门,早期也只用于生产部门,其后在技术上有了长足发展,应用范围也有所扩展,但最终却只局限于质量方面:六西格玛管理由于更多的加入了管理的元素,其关注更加广泛,关注程度也更深,在实施六西格玛管理的公司,几乎所有的业务都受到关注,也都能感受到实施六西格玛管理所带来的变化。实施范围方面:3西格玛理论一般只应用于工业制造方面,六西格玛管理目前己出现于各个行业。由于历史原因,3西格玛理论早期发展于制造业,后来一般也只应用于工业制造方面,即使在其他行业的某些业务有所应用,也由于没有显著成效而得不到推广。而六西格玛管理目前即己应用于各个行业,如汽车制造行业的丰田,金融行业的花旗银行,电信服务行业的中国移动以及跨多个行业的GE等。这种情形的形成也与其关注程度有着密切的关系。当然,这些差异是由其本质造成的。3西格玛理论本质上只是一种技术的体现,是统计科学与质量管理的一种完美结合。它并没有脱离统计科学或者质量管理而形成自己独立的体系。而六西格玛管理代表了一种理念,一种不断追求卓越,精益求精的思想,是一种革新方法和管理方式,它己经脱离质量管理而形成了自己独立的管理体系。同时,六西格玛管理也与统计思想和统计方法完美结合形成了自己独特的管理工具。2.2六西格玛的项目选择项目是指由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程,该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。六西格玛项目是指由职责明确的团队通过运用六西格玛方法,在规定时间内,寻找最佳方案并实现预定目标的特定过程。2.2.1 六西格玛项目选择 (1)项目选择的基本原则 项目的正确选择与评价是踏入改进项目的第一步,是成功的关键之一。错误的项目选择会让所有的努力付诸东流,由此可见正确的项目选择的重要性,也因此把它作为独立的一节来叙述。 挑选项目必须是有意义价值及可管理的,需要遵循两个M原则:1.有意义原则是指选择一个有意义的项目,所谓有意义的项目是真正有利于顾客和企业经营,经过努力可以达到目标的项目。六西格玛项目要支持顾客满意的改善;六西格玛项目要支持企业战略目标的实现;六西格玛项目目标要有挑战性;六西格玛项目要强调过程的改进;六西格项目要为企业带来较大的经济效益。2.可管理原则,是指项目的规模应该使团队经过努力有可能完成以及便于管理。换言之,团队在六西格玛实施步骤DMAIC都能够在这个范围内得以实施。六西格玛项目欲解决的问题应清晰且可测量;六西格玛项目的范围应清晰可控;六西格玛项目应得到管理层的支持和批准。(2)六西格码管理的基本目标六西格玛管理的基本目标为:提升客户的满意度、忠诚度和降低资源成本,并最终达到组织的利益提高和永续经营。六西格玛管理方法通过对提供的产品、服务的特性完全满足客户要求和杜绝缺陷产生来达到目标。六西格玛管理的根本目标就是提高收益,可以通过两条途径来实现:1.提供满足顾客要求的产品、服务特性,这是顾客满意的基础与前提。而客户满意又是组织提高收入的主要保证。2.降低产品、服务缺陷,具体包括过程、设计、交付、来料、服务等各种缺陷。这是降低组织运营成本的方法,通过降低成本,等于是变相增加了收益。(3)客户的心声(VOC)六西格玛管理方法是一种以客户为导向的决策方法。为何要强调以客户为导向,那是因为现在所有组织都已意思到只有客户才能决定一个组织或企业的生存和发展。客户要求得不到满意就以为着组织将会被客户所抛弃。最终也只有一个结果企业的业绩下降乃至破产。但是很多企业都想当然的认为自己想的就是客户所想的,这也是成功的只是少数的原因。比如现在国产手机制造商认为手机的功能越多越好,从而将各种繁琐的功能全附加于小小的手机上,因为功能多,成本固然会高研发周期长,以致卖价也高。殊不知绝大多数客户对手机的功能要求就是简单的质量好、通话好、外观好而已。而不是要求去拿着手机看电视。所以这也是这类手机得不到推广的原因,就是把自己认为好的当做顾客认为也是好的,最终结局也只有昙花一现。 六西格玛管理强调倾听VOC,就是基于只有客户才知道他们想要什么。1.什么是客户客户是接受或使用我们产品的人,客户可分为内部客户和外部客户两种:内部客户:组织内部接受或者使用我们产品或服务的人。如:品质部是制造部门的客户;制造是设计部的客户;设计是资材部的客户;生产线下道工序是上道工序的客户。 外部客户:组织以外接受或使用我们产品和服务的人。如:装配厂是螺栓供应商的客户;超市是商品供应者的客户;飞机乘客是乘务员的客户等。2.客户心声客户心声又叫客户提示 ,是客户在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在的要求。如:手机必须能通话、发信息电视机必需图像清晰、手表需准时、火车不要晚点、太多汽车需要安全等。(4)项目选择评价原则 6西格玛管理组织质量水平整体改进的系统方法,其质量理念是顾客与企业都必须是双方受益,而受益的表征是产品和服务的效用、可用性及价值。基于此,评价6西格玛项目应该充分关注顾客需求和企业经营两个方面。6西格玛管理项目选择的评价要素是:1.顾客满意,产品特性让顾客满意直至忠诚,是6西格玛质量定义的两个基本点之一。问题是要掌握什么是顾客的期望和需求。用6西格玛语言来阐述,顾客的要求和期望称为关键质量特性(CTQS),我们可以用西格玛水平的测量方法来检查在顾客需求方面的业绩。2.过程要素,通过对工程的分析,确定过程努力和过程的关键输入或输出变量(KPIV or KPOV),以及过程详细分析SIPOC(供方、输入、过程、输出和顾客)。虽然企业性质各异,过程相应不同,用西格玛水平量,可以提供一致的方法来测量和比较不同的过程。3.劣质成本,劣质成本的观念有助于选择6西格玛项目。因为理想的改进项目必须是在成本节省方面具有很大的潜力、涉及关键过程输出变量的有关问题、顾客和经营者都比较关心的问题。而劣质成本与销售收入的比例,可以用西格玛水平反映。2.2.2 项目选择流程掌握项目选择技术,是六西格玛管理方法取得成功的先决条件。本节将讲述一般的项目选择流程。 (1)确定项目的大方向Y 根据卓越模式评估,找出自己存在差距的方面,可作为项目的方向。根据公司或部门的“平衡计分卡”确定项目的方向;根据与主要竞争对手的分析结果比较,确定主要改进方向;根据对顾客声音的分析,确定主要项目方向。其中包括一个基本的流程如图2.1所示:确认你所提供的产品或服务 确认顾客及顾客 获得VOC制作VOC展开表 列出VOC对应的CTQS VOC-CTQS矩阵建立 确认VOC重要度对CTQS进行评估选定六西格玛项目图2.1 项目选择流程图20世纪90年代出现的“平衡计分卡”,是20世纪最有影响的75个经营理念之一。平衡计分卡(balanced score card , BSC) 是由哈佛商学院的教授罗伯特S卡普兰(Robert S. Kaplan) 和复兴全球战略集团的创始人兼总裁戴维P诺顿(David P. Norton)在平衡积分卡:良好的绩效的评价体系一文中提出的一种新的绩效评价体系。平衡记分卡自诞生之日起就显现出了强大的生命力,他能有效的帮助企业有效的解决两大问题:绩效评价和战略实施。财富杂志评论公布的世界1,000强公司中,有70%的公司使用了平衡计分卡系统;哈弗商业评论更是将其评为75年来最具影响力的战略管理工具。简单概括的说,平衡计分卡就是将传统的财务评价与非财务方面的经营评价结合起来,从与企业经营成功关键因素相关联的方面建立绩效评价指标的一种综合管理控制系统和方法。图2.2为平衡计分卡远景战略的规划: 图2.2 平衡计分卡(2)确定影响大方向Y的主要方向(3)针对选定的需要改善Y,明确顾客的CTQS (4)确定项目主题1.确定项目,确定项目的方式有两种:一是直接将顾客的CTQ确定为改善项目;二是通过矩阵图,找出影响顾客CTQ的相关流程,确定一个或几个流程的改善为改善项目。2.进行完整的问题陈述,言简意赅定义问题并使之量化。 3.确定项目主题名称。 4.项目目标描述要做到SMART,即具体、可测、可行、相关和有时间限制。2.3六西格玛过程及分析工具6西格码模式是一种自上而下的革新方法,它由企业最高管理者领导并驱动,由最高管理层提出改进或革新目标(这个目标与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。推行6西格码模式可以采用由定义、度量、分析、改进、控制(DMAIC)构成的改进流程图2.3。阶段内容工具/方法界定(define)确定改进活动的目标头脑风暴 帕累托图质量功能展开 流程图质量成本 因果图SDCA分析测量(measure)确定基准(制定合理的、可靠的衡量标准),测量现有过程或体系过程能力分析 测量系统分析过程流程图分析(analyze)分析过程或体系,确定“问题的根源”头脑风暴 多变量图抽样计划 假设检验PDSA分析 劣质成本分析箱线图 5S分析回归分析 方差分析改进(improve)改进过程或体系控制图展开(QFD) 试验设计(DOE)正交实验 展开操作(EVOP)响应曲面方法(RSF) 质量机能展开(QFD)控制(control)控制过程或体系。维护改进后的体系或过程,使之制度化控制图统计过程分析(SPC)防故障程序(Poka Yoke)过程能力指数(Cp、Cpk)标准操作程序(SOP)过程文件控制 图2.3 六西格玛阶段内容及工具2.3.1六西格玛 DMAIC 过程活动 六西格玛是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径,是一种全新的管理模式。六西格玛管理不仅是理念,同时也是一套业绩突破的方法。它将理念变为行动,将目标变为现实。这套方法就是六西格玛改进方法DMAIC和六西格玛设计方法DFSS。DMAIC是指定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段构成的过程改进方法,一般用于对现有流程的改进,包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。 六西格玛管理的核心是以客户为中心,以使客户满意为其宗旨。而在内部管理中则是以影响客户满意度的关键质量特性(CTQ,即Critical to quality)为其核心,六西格玛流程管理的各个阶段始终围绕CTQ进行。其主要任务是找出影响关键质量特性的主要因素的最优值,并对其进行控制,以使流程一直处于一个稳定的状态。其实施过程大致可分为五个步骤,如下: (1)界定阶段:主要任务是确定影响顾客满意度的CTQ。在这一阶段中,首先要了解顾客对产品的要求,并以函数的形式将这些要求对应于质量特性,通过顾客对产品要求的重要程度对质量特性进行打分,从而确定关键的质量特性,即CTQ。从对客户进行调查到确定CTQ这一过程中,常用到如下工具:品质成本分析法、流程分析法、因果图法、头脑风暴法、流程图等。(2)测量阶段:该阶段的主要任务是收集产品或流程现状的数据。为保证数据的真实性和准确性,在收集数据之前,测量系统分析和合理的分组计划是必需的。这个阶段常用方法有:过程能力分析、测量系统分析、过程流程图等。(3)分析阶段:分析影响CTQ水平的原因,并确定关键的少数影响因素。数据收集完成之后的一项很自然的工作即是对所得数据进行分析,该阶段的主要任务就是通过分析在测量阶段收集到的数据来确定一组按重要程度排列的影响质量的变量流程的输入变量),即寻找质量特性与影响质里变化输入变量之间的关系,并判断输入变童的重要程度。这一阶段常用的刀的分析工具有:多变量图、抽样计划、假设检验、PDSA分析、劣质成本分析、回归分析及方差分析等。(4)改进阶段:运用各种方法寻找CTQ的最优值,并确定对应的CTQ最优值的关键的少数因素对应水平。分析阶段确定了一组按重要程度排列的影响质量特性的输入变量之后,改进阶段的主要任务是根据对质量特性的需求来确定这些输入变量的最优值,并将这组最优值与现有流程的实施值进行比较,如果现有实施值与最优值差别很大,则说明现有流程需要改进。而确定这些输入变量最优值最重要的手段就是试验。这一阶段所用到的工具有:控制图展开(QFD)、试验设计(DOE)正交试验、展开操作、影响曲面方法、质量既能展开法等。(5)控制阶段:将改善结果标准化,并用控制工具进行检测。改善阶段确定了变量的最优值,流程只需在最优状况下进行即可。为了使这种流程能稳定的持续下去,就需要对整个流程实施分析、监控,这是质量管理中统计质量控制的主要工作,因此其在生产和质检部门的实施己比较成熟。常用如下统计工具:控制图和过程能力分析。2.3.2 六西格玛实施使用工具 有人认为,既然六西格玛管理作为一种管理理念,其主要职能应该是管理,在日常工作中,除非万不得己,应尽量避免使用统计方法。对这种声音的附和不在少数,究其原因,一是部分人不了解、不会使用统计方法,有一种潜在的惧怕心理。而更主要的是对六西格玛管理的本质不够了解。六西格玛的主要职能是管理,但其管理方式却是量化的流程式管理,大部分项目的实施都建立在数据统计和分析的基础之上。日本著名的质量专家石川馨教授曾说过这样一句话,企业中95%的质量问题皆可以使用简单的统计手段来处理。当然,作为一种从质量管理衍生出的重要的管理方法和管理理念,其工具必然也有许多非统计的成分。六西格玛管理中的工具有些直接来源于质量管理中的工具,而有些则是与统计科学结合之后产生,然而,无论是原来质量管理中的工具,还是与统计科学结合后产生的新的六西格玛工具,就总体而言,六西格玛管理中的工具大体上可以分为统计方法部分和非统计方法部分两大类。在六西格玛中所用到的初级统计管理方法。这里主要是

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