毕业设计（论文）-顺丰速运企业服务质量提升策略.docx

常州机电职业技术学院2017届毕业设计（论文）课题表院部经济管理学院选题教师姓 名周燕专业物流管理技术职务高级中级申报课题名称课题性质ABCDE课题来源ABCD课题简介顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德建立，是以运营国内外快递业务的港资为重点的快递企业。刚开始的工作为顺德与香港之间的本日速递业务，后来因为客户要求而扩大顺丰的服务网路延长到佛山、中山和江门等地。顺丰速运是在中国快递公司增长最快的行业。，根据实习经验提出发展性的个人建议，最后对本文进行总结，并展望未来。设计（论文）要 求（包括应具备的条件）1. 按学院规定的毕业论文格式撰写论文，论文字数不少于5000字。2论文不仅要反映学生的综合能力，而且要反映他们对相关问题有较为正确的论述能力，要有一定的独立见解。3论文必须做到主题明确、论据清晰、内容具体而充实，切忌空谈。4. 论文撰写期间应及时与指导老师联系，虚心求教，杜绝上网抄袭。5. 文献调查应列举查阅的所有文献名称，实地调查应有原始记录，原始数据尽可能采用国务院、各部委等国家权威部门发布的官方统计数字。课题预计工作量大小大适中小课题预计难易程度难一般易专业教学团队审定意见： 教学团队主任： 年 月 日注：1该表作为学生毕业设计（论文）课题申报时专用，由选题教师填写，经所在专业有关人员讨论，负责人签名后生效;2有关内容的填写见背面的填表说明，并在表中相应栏内打“”； 3课题一旦被学生选定，此表须放在学生“毕业设计（论文）资料袋”中存档。填 表 说 明1该表的填写只针对1名学生做毕业设计（论文）时选择使用，如同一课题由2名及2名以上同学选择，应在申报课题的名称上加以区别（加副标题），并且在“设计（论文）要求”一栏中加以体现。2“课题性质”一栏：A工程设计；B工程技术研究；C软件工程（如CAI课题等）；D文献型综述；E其它。3“课题来源”一栏：A市级以上科研课题；B企、事业单位委托课题；C系部课题；D自拟课题。4“课题简介”一栏：主要指设计该课题的背景介绍及目的、意义。5“设计（论文）要求（包括应具备的条件）”一栏：主要指本课题技术方面的要求，而“条件”指从事该课题必须应具备的基本条件（如仪器设备、场地、文献资料等）。常州机电职业技术学院毕业设计（论文）任务书院 部：经济管理学院专 业：物流管理姓 名:周燕学 号:71440216题 目：顺丰速运企业服务质量提升策略起迄日期:2016 年7月1日 2017 年 4月30日校内指导教师:姜晶企业指导教师： 发任务书日期: 2016 年 7 月 8 日任务书填写要求1毕业设计（论文）任务书由指导教师根据各课题的具体情况填写，经学生所在专业教学团队主任审查、系部领导签字后生效。此任务书应在毕业设计（论文）开始前一周内填好并发给学生；2任务书内填写的内容，必须和学生毕业设计（论文）完成的情况相一致，若有变更，应当经过所在专业教学团队主任及系部分管领导审批后方可重新填写；3任务书内有关“系部”、“专业”等名称的填写，应写中文全称，不能写数字代码。学生的“学号”要写全号，不能只写最后2位或1位数字；4任务书内“主要参考文献”的填写，应按照国标GB 771487文后参考文献著录规则的要求书写，不能有随意性；5有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T 740894数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2003年3月14日”或“2003-03-14”。毕 业 设 计（论 文）任 务 书1本毕业设计（论文）课题应达到的目的：我国的物流业发展较快，顺丰速运占据领先地位，研究顺丰速运服务质量的提升，进一步提高顺丰的发展之路，提出其存在的问题并找出解决方案，联系自身实习经验提出发展建议。2本毕业设计（论文）课题任务的内容和要求（包括原始数据、技术要求、工作要求等）：1提出与论题相关的初步设想；2搜集、整理本论文有关的文献资料；3构思论文框架，编写论文大纲，并向论文的老师汇报；4分析、筛选已有的信息资料，提出研究设想与计划；5撰写论文初稿，与指导老师讨论并反复修改；6. 按学院规定的毕业论文格式撰写论文，论文字数不少于5000字；7论文能反映社会和时代特征，具有理论价值和实践意义，有新颖性；8论文必须做到主题明确、论据清晰、内容具体而充实。毕 业 设 计（论 文）任 务 书3对本毕业设计（论文）课题成果的要求包括图表、实物等硬件要求：要求毕业论文说明书项目齐全，结构必须由摘要、目录、前言、正文、结论、致谢和参考文献构成。论文内容正确，条理分明，语言流畅，标点、符号正确，论证合理，观点明确，结论正确。定稿必须一律由电脑打印并装订整齐。4主要参考文献：1彭思量.邓旭萍.王陶顾客满意度对服务业利润的影响因素研究J.现代商业，2008.112张胜英.快递业服务创新途径探析J.当代经济，2010.113王景锋.物流服务质量体系的运作分析J.综合运输，2004.44张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策J.现代商业，2010.275张胜英.快递业服务创新途径探析J.当代经济，2010.116陈平.民营快递成长之路J.中国物资流通与采购，2004.17田雪.中国民营快递企业的合纵连横术J.中国市场，2017.158苏伟.中国快递行业资源整合问题研究D.20069陈乃醒.我国快递业发展途径J.2006.210刘俊强，物流企业服务质量评价体系研究D.沈阳工业大学，2006毕 业 设 计（论 文）任 务 书5本毕业设计（论文）课题工作进度计划：起 迄 日 期工 作 内 容2016年7 月 1 日 2017年 4月 30 日查询有关网站，选题并填写选题申报表；搜集、整理与本论文有关的相关的文献资料 构思论文框架拟好提纲并向论文的老师汇报； 撰写论文初稿，与指导老师讨论并反复修改； 修改论文，提交二稿、三稿、初步定稿；整理相关材料、打印成册、准备答辩 答辩；专业教学团队审查意见：团队主任： 年 月 日系部意见：院部领导： 年 月 日常州机电职业技术学院毕业设计（论文）作 者： 周燕 学 号： 71440216 院 部： 经济管理学院 专 业： 物流管理 题 目： 顺丰速运企业服务质量提升策略 校内指导教师：姜晶企业指导教师评阅者：2017 年 4 月 毕业设计（论文）中文摘要随着社会的变革以及社会经济和电子商务的迅猛开展，快递行业供不应求。据国家邮政部门统计，截止到2012年底，我国快递交易量实现交易57亿件，同比增长了55%，快递交易收入为1060亿元，增长了40%，国内的快递市场形成多元化趋势。自从形成了较为稳定的竞争格局后，过去单纯以价格为竞争手段的时代将一去不返。但有些企业只顾管理却忽略服务，导致顾客满意度低、企业口碑较差，甚至出现了“毒快递”事件。企业应及时反映和整改，提高服务质量对企业的管理和发展具有重要意义。是以，企业应把服务质量的提高当成发展之道，才能在繁多的企业中突出重围。总之，为了使中国快递行业的发展，提高行业水平，如何衡量服务质量的交付，找到提高服务质量评价的关键，如何有效的提高快递业的服务质量，是本文的重点研讨，这不仅有利于顺丰的发展壮大，更有利于其他快递企业借鉴，谋求更好的发展，具备很大的实践意义。关键词：快递业 ；服务质量；改善目 录1 绪论12 服务质量理论基础22.1 服务质量概念及内容22.2 服务质量影响因素33 顺丰速运企业服务质量现状53.1 顺丰速运企业概况53.2 顺丰速运企业服务质量现状53.2.1 运作流程53.2.2 业务特征73.2.3 服务标准及特色73.2.4 服务质量调查报告84 影响顺丰速运服务质量因素104.1 价格问题104.2 人员制度问题104.3 操作环节问题104.4 融资渠道问题114.5 网络的局限性115 顺丰速运企业服务质量提升策略125.1 树立物流成本理念125.1.1 明确了解物流理念125.1.2 建立物流系统125.2 完善管理制度125.2.1 加快自动化125.2.2 规范内部管理125.2.3 降低一般失误率125.3 吸取经验引入人才135.3.1 提高员工素质135.3.2 重点培养物流人才13结论14致谢15参考文献161 绪论我国快递产业起步于上个世纪90年代，虽然发展时间很短，但其发展的速度却很快，国内快递业务成交额为140亿件，是世界第一。由于电子商务的快速开展，我国对快递业务的要求快速增加。有必要表达行业跟上电子商务的步伐，不断满足顾客的需求。随着社会的变革以及社会经济和电子商务的迅猛开展，快递行业供不应求。据国家邮政部门统计，我国快递交易量截止到2012年底实现交易57亿件，同比增长了55%，快递交易收入为1060亿元，增长了40%，国内的快递市场形成多元化趋势。自从形成了较为稳定的竞争格局后，过去单纯以价格为竞争手段的时代将一去不返。但有些企业只顾管理却忽略服务，导致顾客满意度低、企业口碑较差，甚至出现了“毒快递”事件。企业应及时反映和整改，提高服务质量对企业的管理和发展具有重要意义。是以，企业应把服务质量的提高当成发展之道，才能在繁多的企业中突出重围。总之，为了使中国快递行业的发展，提高行业水平，如何衡量服务质量的交付，找到提高服务质量评价的关键，如何有效的提高快递业的服务质量，是本文的重点研讨，这不仅有利于顺丰的发展壮大，更有利于其他快递企业借鉴，谋求更好的发展，具备很大的实践意义。2 服务质量基础理论2.1 服务质量概念及内容经济学家亚当.密斯是第一位阐述了服务业的特殊性质。他认为：“有一种劳动，如果增加了物品的价值；另一种劳动却不行。工作能拥有工资，把它叫做付出，另一种叫做自傲。”此后经历了众多学者的探讨，投入更多的经历，从不同的角度对服务的概念进行补充和扩展，服务的概念越来越详细和具体。普遍认为服务质量的概念是：服务质量是满足潜在需求的产品的总和以及一些法规的特点。个性是用来辨别各种类别的产品或办事的能力，如旅行有陶冶人的性情，是个人欢乐愉快的特征，旅馆有给人提供睡觉的特色。特征是用来区分同类服务中的规格、样式以及品格的概念。最肤浅的服务质量的含义应包括服务的适用性、安全性、效率和经济性。了解一个企业可以从服务质量开始，若顾客对服务感知程度大于初期，那么顾客对服务质量是满意的。反过来说，就会觉得企业服务质量较低。是以，顾客对服务质量预期和同期的判断是不同的。服务感知的重要前提是服务质量。如果质量太高，不符合理论，即使在某种意义上说，服务是非常高的。他们仍然认为，服务质量低。质量会被有些因素影响：企业风格、人员交流、顾客要求和顾客口碑。a）市场沟通有广告、邮递、公共事业以及促销等，直接为企业所管制。严重影响了预期服务质量。例如，在广告实行中，有些企业大力宣传自身的产品和所提供的服务，使得顾客心存很高的服务质量，但是，当顾客一旦接触企业却发现其服务品质并不像宣传的那样，因此顾客对其感知服务质量心存疑惑。b）企业会管制顾客口碑，很多要素都会受影响，其基本体现实际是企业的函数关系。c）顾客要求则是企业的不可控力量。顾客要求的千变万化及消费行为、消费喜好的差异，这一因素对服务质量有庞大影响。所谓服务，就是要以顾客为核心，设身处地的对待顾客，以积极、关怀的态度，对其进行处理，使之能令人满意的方法。因为办事过程当中的顾客融入感较强，服务品质必需被顾客承认，能够被顾客所区别。其中包括这几个方面的内容：a）礼仪、家庭友好服务条款代表了企业的服务水平。把握正确的服务条款是提供优质服务，尤其是情感服务是困难或缺乏媒介。b）办事行动上要求快速麻利，精准无误。训练有素也是对顾客尊重礼貌最基本的表现。c）服务态度，需要对顾客面露笑脸服务，尽量能够记住顾客的名字。了解顾客，但要有适当的距离，与顾客对话是要做到委婉镇静，在任何情况下都要不着急不发火，完美的处理突发事件。必须了解不同类型的顾客心中真正的想法，提供个性化服务。d）服务能力，服务质量水平要加强，公司人员必须了解公司对服务水平的要求。当服务符合顾客要求时，服务质量被认为是一个优秀的水平。e）指定顾客，指定顾客是指那些因为他们的要求能够拥有高水平服务的人。随着经济的发展和市场日趋成熟，市场之间的区别已经逐渐淡化，导致各种服务不得不面对不同的要求。企业需要根据不同的产品和服务选择不同的顾客。f）连贯性，服务的要求是连贯性。服务者能随时拥有优质的服务。实施标准化服务是最难解决的服务质量要求之一。总体看来，服务的范围和环节有关，服务程度想要相同就更加困难。服务质量依赖于员工的服务水平差异的可能性就更大。2.2 服务质量影响因素在企业提供服务之前，顾客对服务质量的要求是重点。顾客对企业的理解有多种，相当于过滤器。一个名声良好的形象是一个遮盖物，即使有一些消极的过程，也不会很突出。顾客所了解的质量是对要求和现实相比较的成果，所以一定要思考组织的想法问题。质量是顾客最注重的要求。质量必须和生产交易相结合。质量是在交易中彼此作用的现实瞬间中完成的一个过程。所有员工对顾客感知的力量都有所服务。外部营销和质量是不能分开的。服务质量的影响要素包括保证、方便、关怀和可行性。因此快递公司需要做到以下几点：a）必须注重情感关怀，要加强对服务人员进行服务态度、服务意识等方面的培训。服务人员看待顾客的问题要耐性详尽的回答，以顾客的意见为主。b）保证货物的完整性，及时发货是非常重要的，这是快递公司赢得顾客内心的一个重要因素。c）建立便捷的投诉和查询渠道，一是方便顾客投诉，了解服务失误；二是有助于消除顾客投诉，化解顾客不满；三是对于顾客的询问热情友好地回应会增加顾客对公司的印象分。d）增强网站和网点的建立，让顾客更容易使用。e）开设个性化服务，尽全力满足顾客合理的特殊需求。在满足顾客需求的同时又为自身带来了高效益。f）当出现货物失踪或破损的服务情况时，快递公司务必积极主动的解决问题，不可以逃避问题和推卸责任。3 顺丰速运企业服务质量现状3.1 顺丰速运企业概况顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德建立，是以运营国内外快递业务的港资为重点的快递企业。刚开始的工作为顺德与香港之间的本日速递业务，后来因为顾客要求而扩大顺丰的服务网路延长到佛山、中山和江门等地。顺丰速运是在中国快递公司增长最快的行业。顺丰速运拥有直属分公司38家、配送地点5家、中转场200个和基层营业网点7800个，31个省（包括自治区及直辖市）覆盖了近300个县级大中型城镇，共有近1900个城市。此外，顺丰在香港、澳门 、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立了网点，或者开通收派业务。顺丰拥有员工290，000多人，运输车辆超过1.2万，并拥有自己的货机遍布大陆和海外，超过9，100家网点，在2011年营业额超过200亿元。自从建立以来，顺丰一直将服务质量的提高，满足市场的要求为着重点，在大陆及港澳台地区都成立了较大信息收集、市场研发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务顾客的全球性网络。近年来，积极投资公司的基础设施，积极开发和引进高科技信息技术和设备，提高自动化水平，表达的全过程和各个方面的信息监测、循环跟踪、查询及资源调度工作的不断加强，快递网络的发展，服务质量的迅速增加，使处于领先地位的顾客服务满意度高。2016年5月23日，顺丰置换借壳上市。总资产433亿元。顺丰控股在2017年2月24日深交所举办的重组更名暨上市仪式，宣布正式登陆A股。3.2 顺丰速运企业服务质量现状3.2.1 运作流程顺丰在流程中采用标准定价，不管任何环节必须用最快速度发运、中转和派送，这是对顾客承担标准的承诺。a）收货-到货派遣顺丰的快递员去取顾客想要寄出的货品，接着让顺丰车辆把货品全部配送到物流点。b）到货-卸货货物从不同地点运到目的地后卸下，然后根据不同的地区进行分类。c）卸货-分拣根据标签对包装进行排序，使用POS机，可用于扫描条码机。在包上写上最后三位数字的ZIP代码。例如，到温州，写的是577。d）分拣-装车分拣好以后，同一地区的就送到统一的发货地点，接着将它放到车上，出货，经由快递员把货品送到指定地点。e）装车-出货顺丰快递员按要求把货送到收货方，让收货人签名。快递员必须向指定人收纳邮递费用。图3-1 顺丰速运收件操作流程图3-2 顺丰速运派件操作流程3.2.2 业务特征a）快捷的高效服务拥有飞机和四百多条航线的航空资源和庞大的运输网络，确保您的快递在各方面交货最快，一般情况下可以使快递公司“今天收明天到”。b）安全的运输服务自营的运输网络：提供高效、有序的服务系统。高级监测系统：使用HHT手持终端设备和GPS技术，保障快递准时、高效抵达。c）高效的便携服务先进的呼叫中心：使用CTI，顾客能够使用呼叫中心高效率完成人工、自助式下单、快件查询等功能。便利高效的在线自助服务：顾客可随时登录网站，享受在线自助服务订单和搜索服务。灵活的付款方式：发送付款给甲方付款、第三方付款、现金结算等。3.2.3服务标准及特色表3-1 服务标准及特色货物类型服务标准普通货物又称标准快件，运送物品无限制（违禁品除外），服务领域是一些经济相对发达的三级城市。顺丰快递今日基本能发，第二天到达顾客手中。即日货物今天寄件本日能够送达顾客，满足了顾客的基本要求。当然快件价格要与普通快件相比价格要高。服务范围小，基本只针对相对发达城市。普货服务货物顾客对时间概念无过多要求，货物数量较多。它用来表示配货成本高，价格便宜。顺丰不保证时效性，短、普通快递或一两个星期。航空货物空运货物由飞机快件托运，快递除江苏、浙江或境外的航空零部件外（除道路运输的部分贴纸），还包括航空货运、航空运输等。航空货物的价格相对较高。陆运货物所有陆路货运快件，从无锡出发，到了江苏步行。外面的快到了，也可以贴上“安徽快递”。贴上“陆路走”的标签，但土地不能覆盖到顺丰所有服务范围，走到了公里的距离。国际货物顺丰快递的发展主要依靠大陆快递和香港快递，所以国际组件是顺丰的优势。香港、澳门、台湾和新加坡现在包括在顺丰服务。代收货款这个服务给电子商务的企业带来了便利，功能相当于支付宝，又比支付宝让卖家安心并且能够见货验货再付款。你不满意可以不付款，支付宝则必须在网上请求退款，再让买家把货寄回。签回单服务签收后将顾客服务交给收货人收货收据，如果使用标准快件会增加顾客成本，为顾客创造效益。他提供顺丰签署的收据发送给每个企业，只有三元。3.2.4服务质量调查报告自成立以来，顺丰一直致力于提高服务质量，成就顾客，以促进经济发展为目标。顺丰是企业公民的核心价值。“双十一”已经结束，就消费者而言，早日收到剁手物品，商品质量过硬是关键。以下是2016年双十一各快递企业服务水平的对比：图3-3 顺丰速运包裹送达率最高。图3-4顺丰与其它快递相比，时效性较低。图3-5消费者对顺丰的满意度较高以上可以看出消费者总体对顺丰公司的满意度较高，但仍有一些地方需要提高。4 影响顺丰速运服务质量因素4.1 价格问题顺丰速运的价格一直都比其他的民营快递企业高很多，被认为是它最大的“软肋”。顺丰价格高是因为一直走高端路线。但是因为顺丰的成本也很高，所以价格只会上升不会下降，这对消费者来说，无疑是最不愿看到的。顺丰是中国使用全货运专机最多的直营快递企业，货机的购买、运营和保养都需要耗费大量的成本。另外，顺丰在配货分拨方面的设备购买和信息系统的不断升级中消耗了很多人力和财力资源。这些都使得顺丰成本无法下降，价格也难以下降。而顺丰自身的定位主要是为了防止利益冲突和国际快递，也不能与当地小规模企业竞争，获取利益。由于人力物力的成本逐渐上涨，企业利润的下降，使得顺丰价格无法降低。4.2 人员制度问题顺丰的激励鼓励制度尽管很吸引人，然而也存在一些情况。顺丰员工、快递员的收入与同行业相比较高，所以很多基层业务员拼命的跑市场。然而顺丰为了防止基层业务员管控的资源过多，通常业务员从原有片区给划分出去，业务员当然就会心里存在不满的情绪。顺丰考核制度非常严格，对违规员工的处罚也很严格，员工和公司之间会存在利益冲突。快递服务门坎太低使得职工素质不过关，有的职员仅仅是小学或初中文化水平，常常会由于看不惯或认不准的缘由把快递送达失误，但往往会有一个快递给顾客出言不逊的现象；在公司经营模式中存在信用危机，快递公司内部人员会出现损坏货物、脏物的事情。另外，交通工具落后，运输设备简陋，服务设备少等都是导致服务质量不高的缘由。4.3 操作环节问题a）破损、丢失快件的问题依然存在。虽然顺丰拥有多数机械化和自动配送，但有一小部分转型或半自动化运营，仍会出现快递亏损。在装车、分拣、卸车及派件过程中人力操作欠妥，最主要的原因是暴力分拣。顺丰快递的受损率一般在4%-8%之间。b）安检退回、错发的事情严重影响了时效性。在不同的机场被退回快递，顺丰快递和EMS快递更多。返回的快件一般被空运禁止，这是由于收件人的注意力不够引起的。当快递被送回机场时，有必要再次通过过渡、营业网点、顾客可以送达。这严重影响了快件的时效性和送达效率。4.4 融资渠道问题资金来源为扩大一般银行贷款和内部资金，内部资金的形式，扩大使用网络、大规模融资是不可行的。此外，由于对中国的系统特性抑制民营快递较大。假如在发展过程中缺乏资金，扩建估计会受到限制。4.5 网络的局限性手机、电脑等电子产品因为快递业服务范围的扩大也进入了快递的领域。但是，手机、电脑都是高科技产品，外观一般分辨不出来是否能正常工作，增加快递的难度。尽管顺丰近年来发展速度上升，但是物流网络的范围仍然是有局限性。一是航空网规划问题，如使用顺丰的本地货运航线低，有的将低于50%，单笔货运量大，不加入整个货运飞机不能满足业务发展的要求。5 顺丰速运企业服务质量提升策略5.1 树立物流成本理念5.1.1 明确了解物流理念要有正确理念将物流作为一项降低企业成本，提高经济效益的方式，注重物流的整体经营作用，加强物流在不同环节的核算力度。即使物流业是一个轻资产行业，贷款困难，但顺丰具有资产优势，如飞机。因此获得长期高额银行贷款将相对容易。公司可以推出两种业务，一是特点是服务快捷，费用很高；另一种是普通服务和其它类似国内快递服务的速度，让那些相信、希望使用顺丰而要求不是太高的顾客也可以使用及时性的顺丰，抢占低端市场。5.1.2 建立物流系统物流系统包含了库存控制系统和信息系统两种。企业必须多重视平衡物流与库存两者之间的联系，寻求最优化平衡点来控制总物流成本。物流企业管理者素质要求对绩效的预测，物流企业必须重视管理人员岗位胜任素质，在选拔管理人员过程中加强对岗位胜任素质的考核，并且对任管理人员岗位的素质进行监测，使管理人员获得优异工作绩效，提高物流企业市场竞争力。物流企业也必须重视管理者的工作满意度。通过提供培训机会，改善职业发展路径提高管理者的满意度，因此提高职员素质必须重点关注。5.2完善管理制度5.2.1 加快自动化顺丰速运需逐渐加强对机械化、自动化的投入并且降低人力操作，降低快递物品破损和错发事件。不断更新信息技术，可以利用条码技术提高快递商品的速度。5.2.2 规范内部管理加强内部管理，杜绝暴力分拣。添加监控设施，削减漏洞和盲区，尽量让全部的物流过程都处在监控之下。暴力分拣工作人员实行纪律处分制度，对工作人员的长期表现好的有奖励政策。增强对员工的职业培训，降低操作不当所带来的损坏，搬运物品记得轻拿轻放，严格按照标准执行，务必实现对顾客的服务承诺。5.2.3 降低一般失误率强化员工的责任意识，减少因分拣错误而造成的错误交付，使公司按照服务标准交付。快递员和经营者在顾客填写快递单时一定要热情指导，并要求顾客填写完毕后必须做出检查，确保快递表格填写正确。5.3 吸取经验引入人才5.3.1 提高员工素质顺丰速运想要不断的发展，追求更高的目标，提高服务品质，必须提高员工的素质。在实际操作中，由于很大一部分员工不懂快递的经营理念，没有发展行业的基本素质，导致工作中出现违法作业，这种现象主要是由于缺乏企业员工素质和团队合作。企业必须做好相关工作，提供一定的培训课程，制定和实施严格的规章制度，监督员工不当行为，采取激励措施，激发员工的积极性。5.3.2 重视培养物流人才快递服务业应加强培养快递服务人员对知识的了解程度。树立以人为本的服务理念，提高企业信用。必须全程跟踪货运产品，建设预警机制，提高解决突发事件的能力，加强售后服务。快递企业应提高售后服务环节的效率，尊重顾客的要求，提高企业形象。企业的竞争如同人才的竞争，目前，针对物流人才的缺乏，最佳的解决方法便是提高相关企业与物流研究机构的交流，但没有一种管理方式是无缺点的，还要考虑当地的地方特征。顺丰的集权式的直营方式对统筹兼顾有好处，但也容易使下级感到不满。目前，顺丰顾客资源网络是以创业前期靠业务拓展为基础，是以容易出现这种问题。为了优化客户资源的管理，摆脱原有的市场配置中的资源分配和利益的模型为目标，并应更加关注有关的工作人员。结 论由于电子商务的快速发展，中国的快递行业已经进入了一个快速发展的阶段。快递业的霸道增长，导致市场竞争激烈，价格成为相互竞争的利器，可服务水平并未因为提高受到顾客追捧。国家邮政局取消违法经营许可证，严格规范快递公司行为，对存在内部环节丢失、野蛮分拣等事件的快递企业约谈并严肃处理，这表明我们规范快递业务的行为、监管混乱、和对快递乱象的信心。这不仅为消费者带来了保护权利，也对现有的快递企业起到警示作用。将来，赢得市场的关键一定是价格有竞争力，服务品质好的企业。因此，提升企业服务质量是每个企业发展的重要因素。顺丰速运服务质量提升，具体本文完成了下列几项工作：本文对顺丰速运服务质量相关理论进行概述，并对研究成果进行了归纳总结。基本理论能够帮助我们更好的认识提升服务质量可能会遇到的问题以及解决方案。同时，也使本文论述结构更加清晰明确。企业服务质量的提升需从不同方面进行规划，确定其重点研究方面。最后，结合实际，提出最终解决方法，为顺丰速运服务质量的提升工作更好的开展提出针对性建议。致 谢随着论文的结束，学校的研究暂告结束。回忆这几年的求学经历，心潮澎湃即使有千言万语也无法说清楚此时复杂的心情。首先，我一定要对我的导师姜晶老师表示深深地敬意和谢意。在写作过程中，从论文的题目到论文的写作的完成。由老师反复的回顾和修正，主要方面是论文的总体结构、内容调整。小的方面是字词润饰，标点符号的正确运用。姜老师不厌其烦的给我做了很多的指点，使我颇为受益。此外，在平常的接触中，姜老师渊博的知识、严谨求实的治学精神和工作风格让我非常敬佩，在她的身上不但使我在学习上、思想上受到启发，我也了解了未来的发展方向，这是我一生的方向。在此，我要感谢我所有老师的培养，没有你们严厉的指导，我不会有进一步提升我知识结构的机会，我的思路也不会像如今一样广阔。参考文献1彭思量.邓旭萍.王陶顾客满意度对服务业利润的影响因素研究J.现代商业，2008.112张胜英.快递业服务创新途径探析J.当代经济，2010.113王景锋.物流服务质量体系的运作分析J.综合运输，2004.44张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策J.现代商业，