导购员的职责.ppt

导购员的基本职责及礼仪规范,直营督导：王敏,导购员,导购员的定义：导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理，彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。,一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；二、为每一位顾客提供高品质服务；三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；四、做好顾客的售前、售中和售后服务；五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内；六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；,导购员的岗位职责,八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；九、认真填好各项资料记录表格；十、积极向店长提出建设性建议；十一、有保护现场商品安全的责任；十二、严格遵守专卖店行为规范；十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；十四、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；十五、必要时协助同事接待顾客；十六、服从上级领导的工作安排。,导购员的岗位职责,把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去那么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面,导购员的基本素质,站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择。因此导购员的工作包括2个方面：,一：是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他需要的商品，所以导购员，所以导购员礼貌热情服务变的非常重要了。,二：是帮助顾客做出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪个商品最适合自己。导购员在了解顾客的需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购是顾客购买商品的导师，顾问，参谋，顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。,导购员如何帮助顾客呢？,帮助顾客,1询问顾客对商品的兴趣和爱好；,2帮助顾客选择最能满足他们需要的商品,3向顾客介绍商品的特点,4向顾客说明买到此中商品后将会给他带来的利益,5回答顾客对商品提出的疑问,6说服顾客下定决心购买此商品,7向顾客推荐别的商品,8让顾客相信购买此种商品是个明智的选择,作为一个导购员，在销售商品时要想着顾客，想着顾客的利益，而不是单纯的推销商品。不要“为卖出商品而销售”而要“为顾客而销售”。,有销售专家提出，导购要“一心二意”：即要有热心，诚意及创意1热心：导购员要有热情态度和语气能从多方面说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖，放心。2诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用，亲切，不耍花招，不掩饰。3创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何展示商品的优点？如何制作POP.,从公司和顾客的角度，导购员应具备的素质,从公司角度看：1积极的工作心态2饱满的工作热情3独立的工作能力4良好的人际关系5优秀的团队精神,从顾客的角度看：1顾客希望导购员热情友好，乐于助人2提供快捷的服务3外表整洁，4有礼貌和耐心5耐心的倾听顾客的意见和要求6回答顾客的要求7能提出建设性的意见8提供准确的信息9帮助顾客选择最合适的商品10关心顾客利益，急顾客之所急11帮助顾客做出正确的选择,每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？1，是要懂得顾客的心里2，是要有礼貌和耐心4，是要有熟练的业务技能3，是要热情，友好,基本素质,总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：,坚定的销售意识,什么是销售意识？销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性，强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着买不买无所谓的态度，他肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购员对工作，企业顾客和事业的热情，责任心，勤奋精神和忠诚度的结果。,热情友好的服务,1，服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。2，服务首先是态度问题，指的是一位员工对顾客所表示的谦恭，有效的关心程度。谦恭有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动，热情，爱心，帮助等,热情友好的服务,1，服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。2，服务首先是态度问题，指的是一位员工对顾客所表示的谦恭，有效的关心程度。谦恭有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动，热情，爱心，帮助等,“没有热情就没有销售”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，是陌生人变成朋友。只有划着火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功。因为人都是有感情的，当导购员“热”气来时也会传染给顾客，使顾客也热情起来。,据估计，顾客在离开商店后不再来光顾的原因，有90%的是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格，品种，服务设施等方面的因素。一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何才能让顾客满意呢？,导购员礼仪规范,目录基本仪容仪表表情基本要求导购基本用语导购员服务的站姿如何调整不佳情绪,前言,现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务，企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。礼仪，正被越来越多的人认同，重视。礼仪是企业文化，企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容，会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。,基本仪容仪表,着装整体要求是整齐，清洁，大方1整齐：穿统一的工服，服装必须合身。统一佩戴工牌。2清洁：衣裤屋污垢，屋油渍，无异味，保持干净。3大方：款式简练，高雅，线条自然流畅，便于接待服务。,头发：长发要束起，经常清洗，保持清洁。面部：保持明快的笑容手：不可以涂夸张的指甲油，不能佩戴1枚以上的戒指。(及夸张首饰),基本仪容仪表,基本容貌,基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼，不卑不亢，笑容常在，亲切自然。面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感聚精会神，注意聆听，给人以受尊重感。坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。沉着稳重，给人以镇定感。,表情基本要求,表情基本要求,微笑服务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑给人一种礼貌，有涵养的印象。微笑有利于自己保持有良好的工作状态。经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀。微笑是和顾客感情沟通的最好方式。,导购基本用语保持“请”字当头，“谢”字不离口,得体的服务站姿是赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现1服务的基本站姿A头部抬起，双眼平视前方B双肩放松，呼吸自然，腰部自立C双肩自然垂下，双手叠放在胸前或相握与身后D两脚立正并拢，两脚呈V状E身体不能靠在展柜或展台上,导购服务的站姿,2服务的接待姿势A面带微笑，头部微微倾向自己服务的对象B双脚一前一后，成“丁”字型，手臂可持物，也可以自然下垂c全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整,导购服务的站姿,3导购员的行进时站姿：A在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞B顾及他人存在，不得阻挡道