电子银行个人总结

1 / 19 电子银行个人总结 电子银行部员工个人工作总结 2016 年是我在电子银行部工作的第三年，也是对我而言充满挑战的一年。 2016 年 5 月 12 日前我在电子银行部工作， 5 月 12 日之后参加安徽省农村合作金融机构综合业务系统前置应用技术培训班为期 6 个月的脱产学习，于 2016年 11 月 30 日结束，虽然被派去省联社学习，暂时脱离电子银行部的工作，但同样也是一个绝佳的成长机会，让我可以学习到更多的业务知识，同时也能让我的个人能力得到了一次全方位的提升。在此，再一次感谢领导对我的栽培与厚爱。 现将 本人 2016 年全年工作作总结主要分两部分，如下： 一、电子银行部工作期间 2016 年本人在电子银行部主要负责电子银行业务的培训、日常管理维护、数据统计、汇总、分析、自助银行业务、 POS 机业务管理工作以及部门经理临时交办的其他工作。 1、电子银行业务发展 截至 2016 年 11 月底，全县发放金农卡较年初新增50616 张， IC 卡 XX 张，本期计划为 95950 张，完成计划的55%；发展 POS 商户共 506 户， 529 台 ,其中新增传统 POS 商户 101 户，本期计划 188 户、完成 计划的 54%；固话 POS 商户 228 户，上年底为 241 户、比上年底减少 13 户；开通短2 / 19 信提醒较年初新增 23515 户，本期计划为 19248 户，完成计划的 122%；签约个人网银较年初 新增 7322 户，本期计划为 9609 户，完成计划的 76%；企业网银签约 191 户 ,本期计划为 288 户，完成计划的 66%;累计发展手机银行 12614 户，其中大众版手机银行 11470 户，本期计划为 15874 户，完成计划的 72%；尊贵版手机银行 1144户，本期计划为 1044 户、完成计划的 110%； 2、电子银行业务培训 2016 年共组织电子银行业务培训 5 次：小岗村培训1 次，平时利用周五晚间培训 4 次。其中 2016 年 3 月 22 日在小岗村组织为期三天的培训，参加人员主要有会计主管、综合柜员、总行财务部人员及稽核员等；培训的主要内容有网上银行、 ATM、 POS 新增功能，代发流程，金融社保卡及IC 卡操作规程，差错处理流程，个人网银、企业网银操作规程，电子银行操作实务等，培训结束后组织电子银行业务测试，共 75 人参加考试，期中 6 人不合格并参加补考。 3、数据统计、汇总、分析 每月按时填写安徽省农村合作金融 机构网点与机具布放情 况统计表、电子银行发展情况统计表、银行卡助农取款服务月报、支付服务组织年报、电子银行业务考核表等报表，并进行电子银行业务分析的撰写。 每季按时填写机构网点和服务覆盖情况统计表、3 / 19 ATM 情况登记表、特约商户情况登记表、银行卡业务情况季报表等报表。 每半年按时填写全省行政村基础金融服务情况统计表报 表。 4、系统维护、网络 运行情况 集中授权：完成集中授权操作手册、配置手册的编写，全县 43 家网点 全部上线并稳定运行。 事后监督：完成事后监督 ORC 服务器、客户端的搭建，全县共上线 19 家。 银企对账：完成银企对账 OCR 服务器的搭建，计划下一步先对部分网点进行上线试运行。 网站建设：与万户网络进行对接，完成凤阳农商行网站建设、域名申请、工信部 ICP 备案等工作。 视频会议：参与全县视频会议系统的建设调试等工作。 网络运行：完成新大楼内、外网络的部署、接入工作，完成全县 43 家网点的 MSTP 改造工作。 5、电子银行业务宣传 2016 年分别在 某某大学、某某工业园区组织参加电子银行业务宣传 3 次，其中 2016 年 9 月 27 日、 28 日与明都支行在安徽科技学院手机进行银行宣传，此次宣传活动共办4 / 19 理金农卡 500 张、手机银行 200 余户。 二、省联社学习期间 2016年 5月 12日至 11月 30日于省联社参加为期半年的综合业务前置系统培训班，本次培训分为理论学习与项目实践 2 个阶段；理论学习主要内容有综合业务系统的构架与开发、中 间特色业务的构架与开发和项目管理方面的内容。通过理论的学习掌握了综合业务系统前置 VMenu 平台的开发、数据下 发流程及报表系统的开发，熟悉了整个系统的框架和开发流程，理论学习期间报名参加了美国项目管理协会 PMI的项目管理专业人员资格认证 PMP 考试，并顺利拿到 PMP 证书。 项目建设方面参加了颖东电子银行报表系统的开发，作为项目的技术经理，全程参与了颖东报表系统的需求分析、开发、测试、上线部署工作 , 颍东电子银行报表分析系统整体采用 B/S 架构，有数据服务器、应用服务器、报表查询终端构成 ,科技中心数据服务器负责向行社下发数据 ,行社数据服务器负责接受科技中心下发数据，应用服务器负责提供 webservice 平台。 项目的整体流程： 省联社数据下发采用 T+1 的模式，行社服务器当日接受科技中心下发的行社前一日核心数据，数据入库采用 shell 脚本定时跑批的方式，同时采用 LOG 日5 / 19 志的形式，确保数据的正确有效，行社服务器接受完当日数据，跑批生成需要的报表数据，前段 Web 报表取数展现到页面。 涉及的技术主要包括： Linux 命令、 shell 脚本、 DB2命令及存储过程编写、 IBM websphere 安装及部署使用、 JSP网站开发技术、 MyEclipse 等软件使用。 三、工作中存在的不足及改进 在工作中，对部分规章制度掌握不到位，处理问题能力不全面，存在虎头蛇尾的现象，需要进一步的加强学习，坚持学习与实践相结合。随着新业务的开展，必然会遇到新的难题，以后的工作中进一步加强学习业务，以更加新的知识水平和业务能力，迎接新的挑战。在今后的工作中继续保持踏实是工作态度，尽全力将各项规章制度掌握到位，取长补短，不断提高自己的工作能力。 二一四年十二月十八日 2016 年工商电子银行个人工作总结 从 XX 年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不 断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识6 / 19 水平。 做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问 题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。 在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭 策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100 分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长7 / 19 补短，才能得到再次的进步。 对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有 很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。 目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中， 查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。 目前对于接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想8 / 19 法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考；对 于一个四星以下的录音，大家可以一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。 新的一年已经到来，在未来的日子里，我要树立新的服务理念，加强自身业务学习，提高业务素质，个人服从集体，顾全大局，稳重做好自己的本职工作。大家坦城相待，增强团队意识，一起创造、维护和谐的工作环境，为实现贵宾专线新一年的共同目标而努力奋斗。想客户之所想，急客户之所急，不烦不躁，一切以客户的满意为中心，以工作好上加 好为服务宗旨，贵宾专线没有最好，只有更好。 电子银行部 2016 年工作总结 尊敬的各位领导、同志们： 刚刚过去的 2016 年对 xx 银行来说是丰收的一年、辉煌的一年，是不平凡的一年。我们不仅实现了各项业务的快速增长，创造了 xx 银行发展史上最好的业绩，还着眼未来，引进毕马威企业咨询有限公司为我行做企业策划、机构改革，并聘请深圳思达培训中心对全行员工进行服务标准化培训，使每一位客户真真切切地感受到： xx 银行办事效率更高了，服务质量更好了。 过去的一年，在行领导的关心支9 / 19 持下，在各部门与支行的共同配合下，电 子银行部茁壮健康地成长着。我们已经褪去当初的稚嫩，走向成熟，我们打造了一支持续高效的队伍。我们的业务精练了，我们的思维创新了，我们的服务提高了。我们在挥洒汗水的同时，收获着金色的希望，我们脚踏实地、有条不紊地推进各项业务，并顺利完成年初工作计划，回首过去，我感慨良多，现将主要工作汇报如下： 一一一一、加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设 2016 年，我坚持学习金融理论知识，用科学理论指导金融工作，严格要求自己，做到勤奋学习，解放思想，与时俱进，提高了 自身综合素质。为充分调动员工的工作积极性 ,提高他们的综合素质，使每个员工都能胜任本职工作，以适应 xx 银行形势发展的需要，我在加强自身学习的同时，加大对部门员工的培训力度，组织带领员工认真学习金融业有关文件规定，并研究制定本部门相关规章制度，抓好具体工作落实，明确责任和工作目标，使员工在不断丰富自己专业知识的同时，提高自身修养和思想道德建设。自机构改革以来，我行电子银行业务全面铺开，电子银行部人员多、任务重，我深切的感觉到，只做好部门业务工作是远远不够的，加强部门建设和人员管理必须始终贯穿于日常工作的全过程。 为加强部室工作作风建设，强化服务意识，将标准化服务应用于日常工作，电子银行部坚持每日晨10 / 19 会制度和每周例会制度，不仅在工作上关心员工，还在生活上体恤员工，及时了解员工的思想动态，做好正确引导，在工作中总结经验，在前进中提升自己，在思想上积极上进，在工作上专业胜任，在服务上规范统一，在业务上创新求真。 二二二二、积极开展日常业务积极开展日常业务积极开展日常业务积极开展日常业务 1、完成 xx 卡的入网工作，正式加入中国银联网络。经过前期大量的工作，我行银行卡 -xx 卡终于完成验收，正式对外发行。银行卡 各项规章制度健全完善，业务测试全面细致，业务培训及时全面。下一步工作的重点将转移到业务营销上，通过创新的服务赢得客户的支持，扩大我行银行卡的覆盖面，提高银行卡使用率，截止 2016 年底，全行共发行银行卡万张，卡存款余额亿元，分别较上年增加万张，亿元。为满足高端客户个性化服务需求，提升我行银行卡对高端客户的吸引力，我们又积极联合中国银联 xx 分公司及省内其他地市商业银行共同发行的“ xx”白金借记卡，通过汇集各区域性商业银行和 xx 银联的资源，实现资源共享，共同服务于辖内高端客户。 2、配合中国银联完成新业务的培训、推广。为适应我行银行卡业务发展需要，提高银行卡服务品质，充分利用中国银联这个有利资源，我行积极参与并推广银联“柜面通”以及“无卡支付”业务，持卡人不仅可以在“柜面通”成员行柜面办理存、取款，转账业务，还可11 / 19 以通过互联网、手机、数字机顶盒等交易终端完成支付业务，有效地拓展了我行银行卡资金清算渠道，丰富了我行银行卡的功能。 3、认真做好银行卡对账及差错处理工作。电子银行部目前负责与中国银联、 xx 银行、 xx 银行的日常对账工作，整个对账工作涉及 3 个不同的系统，且都是手工做账，工作量比较 大。自工作交接以来，各系统的对账工作有条不紊的进行，差错处理及时有效，为规范我行业务处理，提高办事效率，有必要对对账工作进行归口管理。 4、按年初计划对市区内新增 ATM 机的网点，完成安装场地改造、机具报批、安全验收等工作，前期主要有 xx 支行、 xx 支行、 xx支行、 xx 支行以及营业部，完成“离行式” ATM 的选址和报备工作，并组织人员对全行电子银行业务开展情况进行现场调查，主要包括对自助设备的巡检、对电子银行业务的全面检查，并根据检查结果汇总问题，集中进行答复，并将问题处理结果印发给各网点。截止 2016 年底，全 行 ATM 数量达到 26 台，较上年增加 9 台。 5、完成网上银行测试、 制度建设和报备等工作，组织人员建立健全网银各项规章制度，在全面推广我行网银业务之前，对一线员工进行业务培训，通过半年的努力，全行共签约个人网银客户 xx户，企业网银客户 xx 户；积极推进短信平台项目建设，完成短信平台测试及制度建设；与银联商务签订“全民付”业务合作协议书，配合完成“全民付”机具的安装，极大地方12 / 19 便了我行持卡人，扩大我行银行卡使用群体。 6、完成我行客服中心项目立项、业务需求工作，制定相关制度，完成业务测试并安排客服人员 24 小时值班，处理客户日常业务咨询及投诉，满足客户在非工作时间内的业务办理需求。为提高客服人员服务意识、规范服务流程，我们特别邀请建行客服专家对我行客服人员进行培训，客服人员的良好形象和优质服务树立了我行对外的窗口新形象。 7、积极推广新业务的培训。 2016 年，电子银行部先后 7 次组织支行人员进行新、老业务的培训，主要通过业务讲解、重点答疑、现场演示等方式全面授课，并现场对培训结果进行考核。通过这种方式有效地提高了培训效果，提升了前台柜员的业务水平。 8、制定绩效考核办法，每月对支行银行卡、网上银行、 POS 业务开展情况进行统计考核；每月撰写电子银行业务分析报告，并发送到各支行行长邮箱，使各支行了解本支行电子银行业务发展的同时，了解总行电子银行业务发展概况，在业务发展上分别从横向和纵向进行对比，激励先进，鞭策落后，督促网点加大电子银行业务营销力度。 9、进一步推进 POS 业务的开展。截至 2016 年年底，我行共发展POS 商户 493 户，较上年增加 192 户，通过与银联、人民银行举办宣传、抽奖等活动鼓励客户刷卡消费，从而达到吸收存款的目的。 10、配合 xx 银行战略营销整合项目。该项目历时长、工程量大，耗费了电 子银行部大量精力。在项目结13 / 19 束前，电子银行部将一如既往对广告策划公司全力配合，努力提高我行知名度。 三三三三、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2016 年，在取得成绩的同时，我还认识到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面： 1、银行卡功能不够丰富。我行银行卡发行以来，除传统的结算消费功能外，特色功能比较缺少，再加上在手续费等方面没有“联名卡”的优惠政策，银行卡营销不够理想，工作后劲不足。 2、网上银行业务有待加强。因我行网银系统属于托管系统，从发现问题到解决问题，历时周期长，处理不够及时，严重 影响我行网银业务的推广。 3、对现有电子银行业务的宣传力度不够。目前我行的宣传活动，都是被动的配合人民银行、银联等部门而开展，我行自发组织活动的次数太少，尤其是我行新上线的电子银行业务如 ATM 转账、无卡支付、柜面通，宣传不到位，客户认知度低，情况有待改善。 四四四四、 2016201620162016 年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划 1、 2016 年，电子银行部将一如既往，全力推进我行电子银行业务发展，在巩固和完善现有业务的同时，不断创新，研究推出新产品， 为 xx 银行的发展做好基础建设，创造更多辉煌。争取到 2016 年底，全行卡存量达到 xx 万张，卡存款余额 x 亿元；个人网银签约用户 xx 户，企业网银签约用户 xx 户； POS 清算户达到 xx 户。 2、积极营销我行银14 / 19 行卡。为丰富我行银行卡功能，拓展我行银行卡使用渠道，2016 年我们将与奥斯卡 xx 电影城携手合作，采取刷 xx 银行银行卡购买电影票打折的活动，切实加大我行银行卡发行力度，培养持卡人刷卡消费习惯，增加刷卡消费手续费收入，目前合作协议已经达成，合同正在审核中，预计今年 2 月份该项合作能正式达成。为满足我行高端客户需求，为 xx 白金卡持卡人提供更优质的服务，我部计划在今年 2 月份与 xx火车站正式达成协议，加入 xx 火车站贵宾俱乐部，为我行贵宾客户提供更优质的服务。 3、根据 2016 年 7 月银联总公司举行的全国“柜面通”业务推进交流会，我行将于 2016 年 11 月份与中国银联签订开通全国“柜面通”合作协议书，正式启动开通全国“柜面通”业务开发及测试等工作，预计今年 3 月份完成正式上线。 4、完善客服中心功能。自去年 9 月份客服中心成立以来，不仅肩负着客户的咨询、投诉及建议的处理，还有效地延长了我行的服务时间，真正做到 7*24 小时不间 断贴心服务，在 8 小时工作外时间，有效地处理了客户的电话银行开通、账户查询、紧急挂失等业务。为满足客户的更高需求，为客户提供更优 质服务，客服心中二期项目需求方案已经完成，系统开发进入尾声，正式进入业务测试阶段，项目完成后，将极大地丰富客服中心功能，电话转账、明细查询、贷款查询、15 / 19 预约功能、外部营销等都将一站式轻松解决。 5、自助设备管理 根据中国人民银行要求， 2016 年 5 月底前完成 ATM的改造，使所有的 ATM 机均能够受理金融 IC 卡。 为进一步提升自助设备管理水平，我部计划于 2016 年上线自助设备 监控管理系统，对全行自助设备进行 24 小时不间断分层次监督管理，最大限度的保证自助设备安全运行、开机率、稳定运行率； 配合县支行的开业，做好新增 ATM 的布放以及新业务的培训；完成离行式 ATM 的选址、报备工作，设立两个离行 ATM 网点。 6、切实落实中国银联银行卡联网联合技术规范的接口改造工作。技术规范涉及的范围广，内容多，主要包括有卡自助消费、无卡自助消费、订购、代收代付、现金业务和转账业务等，目前已经完成有卡自助消费、无卡自助消费业务的改造， 2016 年将对订购、代收代付、现金业务和转账业务进行全面改 造，预计今年 3 月份完成联机测试， 6 月份正式上线推广。 7、业务洽谈网上支付业务，除银联在线支付外，与第三方支付公司合作，拓宽我行网上支付的渠道，丰富我行银行卡功能，预计 2016 年 9月之前完成。 8、积极推进手机银行项目建设。我行手机银行的工作建议已经提交行领导审阅，项目合作细节及需求正在商务洽谈中，一旦运营模式确定下来，手机银行将全面进入开发、测试的阶段。手机银行将是下一年工作的一个重点，计划今年 10 月份正式上线运行。 9、调研公务卡发行市场，16 / 19 完成 xx 银行公务卡发行可行性报告分析，提出立项申请，为发行公务卡 做好充分准备。 10、根据人民银行郑州中支关于推进 xx 省金融 IC 卡应用工作的意见的要求， 2016年 1 月 1 日起， xx 省内金融机构必须全部开始发行金融 IC卡。在今后的两年中，发行金融 IC 卡将是我行工作的重点，根据工作计划，从 2016 年 6 月开始，我行进入金融 IC 卡系统开发建设及相关制度建设期， 2016 年 9 月底前完成系统测试、验收以及卡片制定、发行工作，进入试用期， 2016 年 1月 1 日，正式对客户发行金融 IC 卡。 电子银行年度工作总结 2016 年，我行按照紫金总行制定的工作重点与计划，扎实开展市场营 销，在行领导对电子银行的重视与各部门与网点的共同配合下，保持了电子银行业务的持续、快速、协调发展。 一、完成市分行下达的各项任务 2016 年，我行企业网上银行任务 45 个，实际完成 49 个，完成率。个人客户网上银行任务 2000 个，实际完成 12345 个，完成率 12345 个；对公电话银行任务 20 个，实际完成 22 个，完成率 12345；个人电话银行任务 12344 个，实际完成 1234 个，完成率 1244；手机银行客户任务数 12345个，实际完成 145 个，完成率 2445；网上银行交易额任务12345 元，实际完成 12345 元， 完成率 12345；电话银行交易额计划为 12345 元，实际完成 1345 元，完成率 1345；电子银行中间收入任务 1345 元，实际完成 1245 元，完成率17 / 19 12345；全年电子银行交易笔数为 123 笔。同时加班加点免费完成电子银行业务的几次升次与测试工作。 二、通力合作共同做好电子银行的营销工作 1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务 的开展，为我行减少了大量的柜面压力。 2、营业部为电子银行 业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定