客房部下半年工作计划

1 / 19 客房部下半年工作计划 2016 年客房部工作总结与计划 客房部做为天泽假日酒店主要业务和形象部门， 2016 年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。 2016 年 ，客房部完成了如下工作： 一 经济指标完成情况及一些数字的汇报： 2016 年上半年总营业额万元，利润 万元。其中散客营业额万元，长包房营业额万元，会议收入 万元 ,其他团队 万元。客房酒水纯收入 元 .客赔收入 元 . 客房 2016 上半年出租房间数间次 ,平均出租率 %，其中散客出租间数 间次 ,占出租房数的 %.长包房上半年出租房数间次 ,占出租房的 %.都得到客人的好评。 二 管理指标及其他各项工作完成情况 : 今年客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些酒店的相关制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：服务台岗位职责日常卫生检查制度考勤制度都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了 明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做2 / 19 一些细致的卫生工作 。酒店的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、主管普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次 。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行楼层区域负责制，各楼层早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。 2016 年上半年小物品平均节省率 %。小物品平均每月费用 元。牙膏 ,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用 .客房空调遥控器夏天和 冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用 ,走廊灯早晚专人负责开关 .从而也提高了员工的节能意识。 3 / 19 对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年 6、 7 月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等事件。 努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 为切实提高员工服务水平和业务能力，对楼层新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高 。 做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 在安全方面做到对电器开关 ,水开关 ,门锁 ,门链 ,暖4 / 19 气等及时定期检查 ,对跑冒滴漏等现象防患于未然 .定期投放鼠药 ,蟑螂药等 ,及时防治害虫对客房的危害 ,及时观察 ,消毒 .防止了传染病的传播 .对老弱病残等住客人及时提醒 ,避免了摔倒划伤等现象发生 .2016 年客房无一例重大安全事故发生 . 2016 年下半年客房部工作重点安排想法如下： 发扬前一阶段的 成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。对做卫生制度、查房制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。下半年准备试行在中楼推出 1-2位服务员，自愿申请免查房。对一定时间不出现卫生质量问题的给予适当的奖励。在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取 的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。 在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。以上是对 2016 年上班年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢酒店领导一直以来对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好5 / 19 的配合。也真诚希望今后大家继续团结协作，共同为酒店的明天更加美好贡献力量。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，不 断提高服务质量，完善服务设施。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！ 客房部 2016 年上半年工作完成情况和下半年工作计划 一、上半年完成并超额完成酒店下达的任务 具体工作如下： 1、完成春节、泼水节旺季接待以及日常大型团队入住期间对客跟进服务。 2、针对春节结束后人员离职、部门、人力资源部积极配合招聘工作，上半年以补充 10 多名新员工 。目前完全能独立操作，为部门分担一定的工作量。 3、完成室内外家具打蜡， 3 栋房型改造。 4、公寓走道，绿植的更换和管养。 5、完成主楼、公寓地毯全面清洗工作，电脑、电视线路的整理。 6、不定期对内庭院、大堂门口景观池清洗，保持水6 / 19 池清洁。 7、每月易耗品的盘点，半年一次固定资产盘点工作。 8、 PA 处理公区石材结晶，现完成一部分。 下半年工作计划 1、人员储备 8 10 名，迎接春节和旺季期间接待。 2、物品 申购，确保各区域运作正常使用。 3、加大管理层的监管力度，培训员工理论及专业技能，跟据各栋的卫生情况。做好年度计划卫生安排， 2017 年部门全年成本预算。 4、跟据新员工入职情况，安排新员工的沟通会，更多了解员工的思想，以及对酒店和部门的建议和意见。 5、加强部门礼节、礼貌、技能方面培训、监督好管理层和工作质量。 6、坚持每天巡视各区域卫生、服务之星、针对每天工作中存在的问题和客人投诉，第二天班前会和员工共同学习；提高员工的应变和处理能力。 7、每月严 格审核各区域绩效考核表，做到实事求是、公平公正、严格把关。 8、每周提供维修报表到工程部，及时了解房态、控制维修房，做好国庆节房间最大化出租。 9、每天一次性用品、迷你吧、洗衣房清洁剂的盘点工作。了解每月的耗量，控制成本。布草报损率的控制，严7 / 19 把洗涤质量、延长布草使用寿命。 10、主楼地毯全面清洁，逐层封房及时恢复。 11、每月服务之星的评选活动，争取产生 2 名条件：爱岗敬业、有奉献精神、团结友善。 12、室内外绿植的栽培情况，更换土质，施农肥。 篇一：酒店客房部 2016 年工作计划 酒店 客房部 2016 年工作计划 当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更 大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。 2016 年向我们招手 之际，特做了一下 2016 年工作计划： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭 店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还 需让客人难忘。这就 要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务， 8 / 19 就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘 ? 部门将 重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、 搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提 高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行 培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典 型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整 理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为 衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向 量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目 标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 9 / 19 工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于 创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务 标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到 简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快 的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五 心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人 耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何 要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在 10 / 19 必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的 电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而 电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节 来提高服务效率。 篇二：客房部 2016 年工作计划 客房 部二 o 一三年工作计划 2016 年，客房部在酒店管理班子的带领下，经历了开荒、开业试运营等阶段，逐渐从无到有 的完成了部门组建，构建出酒店客房运行所需各项内控制度、人员管理制度、服务流程等模 块，与酒店一起走向成熟与稳定。面对即将到来的2016 年，客房部在总结今年部门工作基础 上，对 2016 年工作作出计划和安排，以期对来年的工作进行指导和 安排。 一、以销售为中心， 保障 ok 房生产的合格率和及时性 1、房间产品质量及房间卫生。 2016 年，部门对房11 / 19 间产品质量的督导将主要从细节卫生着手 进行。对于房间细节卫生，部门认识到这是评价客房整体卫生质量的重要指标之一。房间细 节卫生工作，除了客人看得到的，如立面、台面等，还包括客人看不到的，如楔角、角落、 凹槽等位置。我们认为细节卫生要做好，不能简单的安排员工去做就完了，更需要员工做了 之后要自觉去查，管理人员要有意识去 查，把细节卫生工作形成一种工作意识，才能确保房 间卫生的稳定。自今年 3 月房间开荒工作结束以来，部门先后组织了楼层服务员与领班轮岗 培训、员工相互观摩房间卫生操作过程、铺床比赛等培训活动，目的就是要引导员工不仅要 学会操作流程，更要学会如何去发现自己房间中的卫生质量问题，改变长期以来自己形成的 和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯，正是这种不良习惯，导致员工自己发现不了自 己房间存在的卫生质量问题，习惯成了自然。要转变这种意识需要一个长期的培训过程 ，所 以这也是部门在来年工作里的一个工作重点。 2、培养员工卫生质量意识。新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案，结合该 12 / 19 考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。同时，部门在实践过程也发 现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量，但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、 反复的出现各种小问题，这种情况与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与 否，也是区别一个员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个 岗位上干多久来衡量。 养成了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发现问题及 时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在2016 年中的培训、考核重点。这不仅仅是 要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、考核手段，更让员工尽快的具备这 种意识，以此提升房间卫生质量。 3、着力改善客房区 域舒适度。客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的 感受，客房舒适度里也包 含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒 店现有客房现状进行评估，部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客 13 / 19 房的空气管理进行研究。现客房的空气污染主要来自于几方面：装修气味；房间潮 湿的霉味；吸烟客人；地漏的返臭。经过较长时间的运行后，客房的装修气味和地 漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间新启用时有了较大的减弱。 但随着房间使用量和运行时间的增加，房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间 异味却在逐渐增加。对此，部门针对这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开 窗透气操作后，再进行房间卫生操作。对于因吸烟等造成空气污染较严重的，如开窗透气不 能解决，可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂，必要时考虑申购臭氧机等进行处理。其 次，对于楼层和房间温度的管理，部门将认真落实节能降耗方案，加强对楼层通道空调定时 开关，同时进一步研究客控系统的功能应用，希望利用酒店现有设备，实现对房间温度的智 能化管理。 4、放 房与抢房效率 控制。通过员工操作熟练程度的进一步提升，部门将在 2016 年里，在保障 ok 房质量的前提 14 / 19 下，合理调配、分工协作，提高放房与抢房 效率。部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查，确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。 另外，部门针对酒店客源及前厅部排房情况，将制定如下措施保障房源充足稳定： 优先安排单间 和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。 楼层服务员每 做完一间房，需通过对讲机等向领班和房务中心报备，以便 中心随时掌握房间卫生进度，方 便总台和领班查询。 系统放房工作 由领班完成，以避免误操作和责任落实。 对于抢房要求， 房务中心在收到后应在 3 分钟内通知当班领班进行安排。对于两间或两间以上的抢房，应安 排就近人员协同进行，以保证房间清洁在最快时间内完成。对于两间或两间以下的抢房需在 30 分钟以内完成。 消毒员在进行 抢房杯具更换时，应第一时间使用楼梯和托盘运送，以提高效率。 15 / 19 5、严格落实“领 班 主管和经理助理 部门经理”逐级检查责任。 首先是领班普查。领班需对当天楼层服务员 做好的房间进行普查。主要从以下几方面进行：拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每 间客房都属于可供出租的合格产品。现场督导服务员工清洁流程。对服务员清扫客 房的漏项、错误和卫生不达标情况，令其返工。领班查房的数量：每人每天 80 间左右。 对“免检房”进行抽查。对已列入预订出租的和 vip房要优先检查。 其次是主管和经理 助理对每天的 vip 房必须逐 一检查。抽查不少于 40%的领班查好的 ok 房，不少于 10%的领班 检查过的续住房，并根据楼层服务员考核办法，汇总每日楼层卫生合格率，向部门经理汇报。 部门经理要对每天 的 vip 预定房逐一检查。抽查不少于 10%的领班放出的 ok 房或续住房，不少于 5%的主管和经 理助理检查过的 ok 房，了解楼层卫生质量现状，发现问题及时解决，确保房间卫生的质量稳 定。 16 / 19 二、客房主要运行 成本及费用控制目标 根据财务数据统计， 2016 年截止 10 月，客房收入万元。根据西软营业日 报表数据显示，截止 10 月 ,客房出租房间总数 21067 间，平均每间房产生收入元。 自今年 5 月开始， 酒店大部分客房已处于正常出租状态，结合财务数据和客房部统计数据，对 5-10 月，客房主 要营业成本和收入分析如下： 1、房间出租情况 40003000 20001000 五月 2 草洗涤、水果和洗衣成本 3500030000250002000015