客户服务部主管KPI指标.doc

客户服务部主管考核指标第一部分 指标汇总序号关键业绩指标(KPI)指标值权重考核周期1月度服务客户满意率9535%月度2维修累计费用率225%月度3售后培训达标率10015%月度4月度工作计划完成率10015%月度5销售额完成率10010%月度总计5个权重合计100%序号普通业绩指标(CPI)指标值或完成时间权重考核标准考核时间考核方法1制度执行情况随时抽查10%见指标管理月度负分法2月度培训计划完成率100%5%见指标管理月度负分法第二部分 指标管理指标名称月度服务客户满意率权重35%考核周期月度指标定义满意客户数量与被回访客户总数量之间的比率计算公式月度服务客户满意率 满意客户的数量 被回访客户总数量 100%相关说明1、考核标准：客户满意率为952、评分细则：本项得分月度服务客户满意率95%35投诉次数2（本项最高不超过35分）3、客户服务部信访员根据经销商寄回总部的家用产品用户档案、产品维修凭证对用户进行100回访，回访结果必须在家用产品用户档案与产品维修凭证上严格注明“非常满意”、“基本满意”、“不满意”，以此统计满意客户的数量，否则，取消信访员当月的绩效工资。4、信访员必须对所有投诉的原因或种类进行记录，否则，取消信访员当月的绩效工资。5、“非常满意”和“基本满意”均视为满意。6、如出现属于售后服务部责任范围内的不满意投诉，每次投诉扣2分，但售前投诉和质量投诉不在考核范围之内。7、总经办、光热事业部只负责向考核部门提供客户服务部月度有效投诉的次数。数据输出总经办+事业部+销售部指标责任岗位客户服务部主管指标名称维修费用率权重25%考核周期月度指标定义维修费用与销售总额的比率计算公式维修费用率 （维修费用总额 销售总额）100%相关说明1、 考核标准：维修费用率为22、 评分细则：Y 2时，得25分；Y2%时，每增加0.5时，扣5分，扣完为止。【Y指维修费用率】3、 维修费用总额包括：维修材料消耗、差旅费用及运费，但不包含产品质量问题的返修费用。4、 销售总额和维修费用均指年度内各月累计数。5、 该指标的考核范围仅限于销售部。数据输出财务部指标责任岗位客户服务部主管指标名称售后培训达标率权重15%考核周期月度指标定义经培训考核合格的人数与参加培训总人数的比率计算公式售后培训达标率培训考核合格人数参加培训总人数100相关说明1、 考核标准：售后培训达标率为1002、 评分细则：本项得分售后培训达标率153、 公司要求每月底客户服务部对经销商、服务商进行培训并做好“培训记录”与“考核记录”，否则，该项考核计0分。4、 服务培训达标的标准：受训人员的考试成绩80分视为达标。5、 客户服务部每月28日前向人力资源部培训主管提交次月的经销商及服务商培训计划，否则，该项考核计0分。数据输出人力资源部指标责任岗位客户服务部主管指标名称月度工作计划完成率权重15%考核周期月度指标定义月度实际完成工作项数与月度计划工作总项数的比率计算公式月度工作计划完成率月度实际完成工作项数月度计划工作总项数100%相关说明1、考核标准：月度工作计划完成率为100%2、评分细则：本项得分月度工作计划完成率153、客户服务部主管若不能向销售部经理提供月度工作计划，则该项指标计0分。数据输出销售部指标责任部门客户服务部主管指标名称销售额完成率权重10%考核周期月度指标定义本期（截止至当月末）实际累计销售额与本期计划累计销售额的比率计算公式销售额完成率=本期（截止至当月末）实际累计销售额本期计划累计销售额100相关说明1、考核标准：销售额完成率为1002、评分细则：本项实际得分销售额完成率10（最高分为10分）3、销售额以会计报表为准。4、销售任务月度分解： 单位：万元实际完成计划完成合计月份123456789101112任务392982372301891862502503004004685003500数据输出财务部指标责任岗位客户服务部主管指标名称制度执行情况权重10%考核方法负分法指标定义总经办当月随机检查客户服务部对公司各项制度的执行情况。计算公式无相关说明1、考核标准：总经办每月随机检查客户服务部对公司所有相关制度的执行状况。2、评分细则：由总经办按制度执行检查办法的“严重不符合”、“主要不符合”、及“轻微不符合”三项标准给予评分。数据输出总经办指标责任岗位客户服务部主管指标名称月度培训计划完成率权重5%考核方法负分法指标定义月度实际培训项目数与月度计划培训项目总数的比率计算公式培训计划完成率实际培训项目数计划培训项目总数100相关说明1、考核标准：培训计划完成率100%2、评分细则：本项考核实际得分培训计划完成率5每次培训要求有培训记录资料存档（培训资料和培训签到表），每缺少一项记录，则本次培训以未完成计算，不纳入实际培训次数。3、培训计划是指每月按公司要求向培训主管提交