礼宾部培训计划

1 / 21 礼宾部培训计划 礼宾部考核内容 1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务 3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准 4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄 存登记流程 5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程 6，委托代办注意事项及登记流程 7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准 8，报纸邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准 9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流 程及登记程序 10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准 2016 年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1） 礼节礼貌 2 / 21 2） 基本礼貌用语 3） 行为仪态规范 4） 行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1） 迎接客人规范 2） 交通指挥及保卫工作 3） 如何做好问 询工作 4） 欢送客人离店规 范 5） 雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1） 散客进店、离店 2） 团队进店、离店 3） 行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1） 问询应掌握得信息范围及资料 2） 客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1） 了解星级评定的要求 2） 星级评定时的注意事项 3） 模仿星级评定的规范进行实操 六月份：如何关注大堂客人 1） 在大堂为客服务技巧 2） 如何提高为客服务的灵活性 3） 电梯口迎接客人规范 七月份：礼宾部应知 1） 大堂灯光的控制 3 / 21 2） 行李车、雨伞架等的保养与维护 3） 水牌的摆放，与使用。 4） 行李房的规章制度 5） 礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语 1） 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2） 团队行李确认的礼貌用语 3） 确认团队行李出店时间礼貌用语 4） 访客将物品转交住客礼貌用语 5） 雨伞 租借服务礼貌用 语 6） 散客行李进店离店程序礼貌用语 九月份：委托代办服务 1） 委托代办的程序与标准 2） 委托预定车辆的程序 3） 委托订票、订餐等服务的操作流程 十月份：服务中遇到的问题 1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2） 客人 人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品 破损怎么处理 4） 为换房客人送行李时，客人不在怎么办 十一月份：如何提高自身 的素 质和技巧 1） 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流4 / 21 程 十二月份：总结、 考核 1）考核 1）发现一年中得不足之处，并改正 2） 明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼 宾部 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 2016 年工作总结及 2016 年工作计划在 2016 年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期 的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特 征，本年截止到 11 月 份共计办理寄存业务 1700 多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提 供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、 危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细 记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并 提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。 5 / 21 客情 最多时有 200 多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大， 既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为 工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问 询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相 当之多的，每天早上 7 点至中午 12 点晚上 17 点至晚 20 点是宾客的问询高峰期 ,问的问题也 是各式各样 ,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业 联系，为客人答疑解难。 3.酒店每日早 7 点、中 11 点、晚 17 点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特 设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通 知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。 4大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为 3006 / 21 米 -700 米之间。冬季长达 7 个月； 夏季每年只有 3 个月，所以夏季 6 月 8 月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我 部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节， 根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。 确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发 生。 5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨 具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物 的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押 金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核 对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。 二、 每周培训工作 1我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产 7 / 21 品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自 身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。 2通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。 时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对 员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。 3通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火 灾的危险性、如何报火警、消 防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析， 从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员 工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。 4设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输 车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。 8 / 21 消防设施设备主要包括我部责任区 的 4 个消防栓、 4条消防栓连接水袋、 8 个干粉式灭火器的 使用方法及平时养护检查。 三、设施设备保养工作 设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设 备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备 进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、 电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备 需要经常进行检查，对消防灭火 器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压 力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。在 2016 年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解 决方案， 2016 年中拒绝问题重演。 1加强人文地理培训：在 2016 年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什 么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜9 / 21 生活都有什么？著名的景点在里 ？这样 的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已 经知道的答案，显然这样的回答不 能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行 全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。 2加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给 工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚 款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制， 我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的 自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强 集体荣誉感。 3给员工灌输“开源节流，增收节支”意识： 为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情 况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用， 圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯10 / 21 光要随开随用养成随手关灯的习惯。 4“硬件”老化，“软件”补：酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工 作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时 我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一 个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。 2016 年工作营销建议顾客需要的服务： 如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转 向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊 需求，主 动积极地为篇三：礼宾部新员工培训计划 篇四：礼宾部培训计划礼宾部考核内容 1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务 3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准 4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄存登记流程 5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客11 / 21 人入房流程 6，委托代办注意事项 及登记流程 7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准 8，报纸邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准 9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流程及登记程序 10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准篇五：礼宾部培训计划 前厅部培训计划 目的：为了更好的完成我们的培训任务，培训的过程中条理清晰，目的明确，员工更好 的掌握业务知识，服务好客人，制订本计划。 要求：1，按照本计划所制订的要求实施。 2，按时完成所要求的培训任务。 3，培训记录要全面、字迹清晰、认真，记录的格式要规范。 4，在培训期间尽量避免休假，休假人员必须补培训记录。 5，培训要有签到纪录。 6，管理者对每次所培训的培训记录必须当天批阅。 7，每周四上交培训记录到前厅经理处。 8，每周五对本周所培训的内容进行理论知识考试。 Concierge New Associate Training Program Fullview 礼宾部新员工培训计划 Department induction 部门简介 1. 2. 12 / 21 3. 4. Front Office Organization Chart 前厅部组织结构 Job Description 工作职责 Department Tour 参观酒店各个部门 Introduction to concierge layout 介绍礼宾部分布 5. Basic hotel product knowledge 基本产品知识介绍 Basic Telephone Skills 电话技能 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Basic Telephone Etiquette 基本的电话礼仪 Basic telephone standard 基本的电话标准 How to answer incoming 接听电话 How to place calls on hold 电话等候 How to transfer calls 转接电话 Hot to handle inquiries 处理问询 How to take down message 电话留言 How to hang up the phone 如何挂断电话 Basic Guest Contact Skills 对 客服务技能 13 / 21 1. Guest courtesy 待客礼仪 2. How to welcome guest 如何欢迎客人 3. How to introduce hotel products and inform guest of daily specialty or promotional items 如何向客人介绍酒店产品或促销项目 4. How to handle guest request 如何处理客人的要求 5. How to guide guest to hotel outlets 如何引导客人 6. How to check guest satisfaction 如何检查客人的满意度 7. How to handle guest s complaint 如何处理客人投诉 8. How to refer guest to others 如何委托他人帮助客人 9. How to thank guest for business 如何感谢客人 10. How to see off guest 如何送别客人 FIT check in 散客入住 1. Greetings to guest 问候客人 2. Help with the luggage 帮助客人拿行李 3. Show way to reception 引领客人到前台 14 / 21 4. Checking in at reception 客人入住中 5. After checking in 入住手续办理完后 6. On the way to the room 去 房间的路上 7. Try to determine the guest s needs 尝试获得客人的需求 8. Show the guest where the emergency exits are bold 向客人指出过道的紧急出口 9. How to knocks on the door 怎么敲门 10. Explain to the guest how to use the room key 向客人介绍如何开门 11. Show the facilities in the room 介绍房间设施 12. Leave the guest room 离开客房 13. Fill in baggage log sheet 填写行李记录表 FIT check out 散客退房 1. 2. 3. 4. 5. 6. Receive the message from somewhere about luggage serve 接收到需要行李服务信息 Confirm the 15 / 21 message 确认信息 Use of appropriate tools 使用合适的工具 In the room 在房间 Carries luggage down 运送行李 Handle luggage 行李的处理 7. Fill in baggage log sheet 填写行李记录表 Storage of Luggage 行李寄存 1. When guests want to store luggage 当客人提出想要寄存行李 2. What information we need to know 我们需要知道哪些信息 3. What kind of the luggage we can t store 我们不寄存哪些行李 4. How to say “ NO”如何拒绝 5. Fill in luggage tag 填写行李寄存牌 6. Ask for guest read the list of luggage tag and sign in it 请客人阅读相关条款，并签名确认 7. Give the the e second line of luggage tag to the guestStore the luggage 给客人下联 8. When the guest wishes to retrieve their luggage 当客人来取行李 9. Check the tag NO .and sign 核对行李牌号码和签名 10. About storage record 关于寄存记录 16 / 21 Local area information 当 地信息 1. City map 城市地图 2. Business directions 商业指南 3. Location of municipal governments 当地政府位置 4. Restaurants with various cuisine 各式餐厅 5. Transportation arrangements 交通安排 6. Hospital 医院 7. Tours and sightseeing options 旅游景点 8. Religion places 宗教场所 9. Entertainment Centre 娱乐场所 10. Other hotels 其他酒店 11. Shopping excursions 购物场所 Umbrella service 雨伞服务 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. When rainy days 当下雨时 Preliminary work 17 / 21 准备工作 When a guest comes to borrow an umbrella 当客人接雨伞时 Check the umbrella 检查雨伞 Related records 相关记录 When guest give back the umbrella 当客人归还雨伞 If umbrella have any damaged 如果雨伞有损坏 Update the inventory every shift 每班清点 9. Make remarks in reception 在前台备注 Use Luggage trolley 行李车的使用 1. 2. 3. 4. 5. Keep trolley cleanliness and functional 保持行李车的清洁和性能 Kept in their specified areas in the lobby 放在指定位置 How to use 如何使用 Never put the trolley near the trolleys 不要将 行李车靠近外面台阶 On the move 在移动中 Live move 转房服务 1. 2. 3. 4. 5. 18 / 21 6. 7. Receive a “ Live more “ order 获得转房命令 What we need to know 我们需要知道的 Take a trolley and go up to the guest s room 推行李车到客人房间 In the room 在房间 To new room 在新的房间 Inform reception the “ Live more “ was done 通知前厅房间已换好 Related records 相关记录 Message delivery 递送留言 1. All written message have to within envelop 所有书面信息必须用信封装好 2. Pick up the message in five minutes5 分钟内送到 3. If the guest is not present 如果客人不在 4. Fill out “ Bell Captain control sheet“填写行李员活动控制表 Transportation booking 订车服务 1. 2. 3. 4. 5. 19 / 21 6. Receive guest request for transportation booking 接到客人订车要求 What we need to know 我们需要知道的 What s guest need to know 客人需要知道的 Fill out transportation booking vouchers accordingly 填写