专业秘书与行政助理培训(演讲版1).ppt

秘书与行政助理培训,课程安排,（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）口才与电话技巧（四）文秘的時間管理（五）沟通的技巧（六）商务礼仪技巧,专业秘书与行政助理培训（一）,课程安排,行政文秘人员的作用行政文秘人员的主要工作什么样的人员适合做行政文秘人员行政文秘人员需要具备什么样的能力行政文秘人员需要掌握的专业技能,秘书/助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的办公室事务中解放出来，使他们集中精力去做的他们的职责范围内的工作。是信息中心：收集和传递信息是秘书/助理的首要工作.是协调部：秘书/助理处于中介地位,枢纽地位,联系上下、左右、内外.是行政助理：现代秘书/助理工作中包含许多上级要做的工作，尤其是承担不必上级亲自操办的办公程序细节和其他事务，以减轻上级繁忙而大量的工作.代表企业的形象：秘书/助理是外界了解企业的窗口.是经理的得力助手：不可缺少的左、右臂.,秘书/助理的作用,行政文秘人员的主要工作,辅助决策工作信息工作文书工作会务工作文书立卷和档案管理工作查办工作行政事务工作上司交办的其他工作,你适合做行政人员吗？,请问在坐的：把自己怎样定位的,闹钟,小喇叭,文件夹,传送信息者,记事本,扫描仪,个人条件个性要求品质要求,什么样的人适合做行政人员？,（一）个人条件,学历性别年龄外貌体质视力听力,（二）个性要求,守时谨慎热情合群服从自信,机智勤快整洁自制兴趣,礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人,品质要求,行政文秘人员需要具备什么样的能力,办事能力沟通能力,（一）办事能力,操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力,（二）沟通能力,交际能力口头表达能力协调能力组织能力,行政人员的角色扮演,角色扮演图,行政人员,总调度,参谋和助手,桥梁和枢纽,代言人,权利核心,职权层次,职能,权力的三维概念,不一定是上司的，要为同事服务,秘书应具备的职业工作工具,*字典/词典，最新英汉词典，辞海，相关外文词典，专业词典*世界地图册，中国地图，本市交通地图，本市交通旅游地图，中国重要城市交通、旅游地图*本市通讯录(最新版，含国际国内电话区号和邮政区号)，*全国重要/相关城市和地区常用信息通讯录*企业内部主要人员名单及电话表(注意保密)*企业内部结构图*百科全书缩印本*交通工具（飞机、火车等）时刻表*本市、全国重要/相关城市和地区常用服务性合作伙伴信息*本市、全国重要/相关城市和地区常用酒店、餐馆等相关资料*名人录，商人和企业家手册，投资服务信息，行业商会名录*法律词典，财务词典*软件使用说明书*实用文件写作大全，等,小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）,小测试：你适合做文秘吗？（表二）,及时将企业内外部信息传递给经理。,小测试：你适合做文秘吗？（表三）,小测试：你适合做文秘吗？（表四）,行政文秘,年轻貌美身体好,能干会说不贪功,专业秘书与行政助理发展培训（二）,办公室,日常工作技巧,课程安排,会议的筹划与管理妥善安排上司约会如何减少上级所遇到的干扰职场禁忌,会议的重要性,大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高,会议的筹划与管理,会前的准备工作会间的组织服务会后的善后处理,会前计划与筹备,安排会议议题,邀请与会者,安排会议日程与议程,确定会议地点,布置会场,及时发送会议通知,收集议题筛选议题确定议题,选择与会者评估与会者通知与会者,设计议程编写议程分发议程,场地大小与会议一致方便与会者照明、调温、通风设备、开会设备避免外界干扰成本,礼堂式、教室式、玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、六边形,内部会议通知外部会议通知,会场布置,选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰布置会场a.附属设施b.准备会议文件,讨论：各种会场的利与弊,面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边,主席坐在团队成员之间,显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐,主席坐在长桌的顶端,资历最浅者坐在离主席最远处,自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌,主席可坐在任何一个位置上,会间组织服务,签到:为准备了解与会人员出席情况,会议开始时要做好入场签到工作,接待:愉快迎接出席会议成员或客户,对维护公司及部门形象极为重要,会间服务:开会时,秘书、文员要做好会间服务,包括:协助上司控制会议动态,端送茶水,给客人斟茶的注意事项,当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。,茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。,给客人斟茶的注意事项,上茶时的七个程序,两手端茶盘，盘子高度位于胸部敲门，并说：“对不起！”进入接待室止步立正，轻轻点头致意将茶盘的一端置于桌子侧面,桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。,上茶时的七个程序,会议记录,会议记录顺序,会议描述,与会者姓名,会议类型时间日期地点,主席名在前办事员名在后,缺席者和缺席原因,会议结果,宣读上次会议记录,其他事项,通过议案新提议会后落实决议,按会上顺序记录,下次会议日期,记录人签名,主持人签名,会议记录整理日期,会议记录,做好会议记录准备提前到达会场，安排会议记录位置准备足够会议记录笔、纸张准备录音机和磁带以补充手工记录会议记录三要素完整简洁准确会议记录技巧一快二要三省四代,会后的善后处理,清理会场水杯、餐具、清理会议文件回收印发会议纪要完善会议记录起草会议纪要确定印发范围接收者确认签发会议执行总结会议工作,妥善安排上司约会,约会安排的原则安排约见时的注意事项安排约会需要注意的细节,必备工具,日历、台历；记事簿（Agenda）,安排约会的原则,配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会,安排约见时的注意事项,掌握主动:了解上级的时间安排，与上级很好地配合；,安排约见时的注意事项,不要把约见安排在下述时间：*避免两个约见或会议连在一起；*约见不要安排在上级出差归来的那一天；*约见不要安排在上级度假的前一天和度假回来的第一天；*约见不要安排在星期一上午和星期五下午；*约见不要安排在周末或节假日中。,安排约见时的注意事项,安排约见时要争取主动，尽可能向对方建议时间约见的确认：*一定要在取得上级同意后再与对方确认约见；估计上级有困难保证赴约时，更要事先向对方解释，并约好再联系确认的确切时间；*所有取得上级同意的约见都要尽快向对方确认；*约见地点较远时，在上级出发之前与对方再次联系以防约见有变动；若上级参加的是午餐会一类的活动，要在上级出发之前了解清楚该活动是否包含午餐等，以确定上级是否需要带相应的现金；,安排约见时的注意事项,安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真；代替他人接安排约见的电话时，一定要有详细的留言记录（约见人姓名、见地点、约见时间、约见内容等）。,安排约会需要注意的细节（1）,有些时间不宜安排约会。,出差回来当天周末或假日临近下班,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,安排约会需要注意的细节（2）,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。,安排约会需要注意的细节（3）,安排约会需要注意的细节（4）,按照需要，记录会面内容。保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。随时提醒自己的上司准时赴约。每天上班之前请上司核对他的日程表。,如何减少上级所遇到的干扰,a.如何处理电话干扰：不要打搅正在会客的上级（除非事情非常紧急）；对于固执的来电把握住回电的主动权，同时给上级多留余地上级的上司来电话找上级：直接接通或做留言处理，但答复要洽当；上级要给下属打电话：紧急的立即接通；不急的您可安排在合理的时间接通；电话备忘录。b.如何处理偶然来访：来访者看不见上级或看见上级正忙着时；来访者正好看见上级独自一人时。,职场禁忌,把办公室当作私人场所孤立新上司把私人情绪带进办公室不满上司的待遇越位过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念,职场禁忌,零食不离口衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西议论他人隐私对同事的客人表现冷漠,专业秘书与行政助理培训（三）,课程安排,电话基本技巧十大电话情景应对技巧,1.言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语,2.声音,语调发音音量语速说话节奏语气,提高发音准确率练习,绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。,绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,电话的基本技巧,接电话的流程拨打电话的流程,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,接电话的流程,1.通话之前：铃响23声之前，尽快拿起话筒，迟接须表歉意；迅速调整自我，以最佳状态面对来电对方；左手握话筒,右手顺手拿起电话记录本和笔，以备记录来电。,接电话的流程,2.通话当中：先自报家门；确认对方的姓名、身份和来电意图；用“封闭式问题”，尽快确认对方来电意图的要点；若是找上级的来电，一定要想办法搞清楚来电意图；处理令上级感到棘手的电话时，务必使自己保留回电的主动权；请对方等待或留言或请对方再来电话；若来电对方愿意等待，您应每1分钟与之对话一次；将来电留言记录在“来电记录”上；简单扼要，字体清晰，勿使用速记；在挂断电话之前，应复述一遍来电要点;结束时别忘了道别，让对方先挂断电话，再轻放话筒。,整理记录提出拟办意见,5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）,接电话的流程,3.通话之后：在“来电记录单上”补充必要的信息；在信息库中认真仔细地补充来电方的有关信息；将来电留言及时送达有关人员，并协助与此有关的后续工作的实施。,接听电话用语,1.您好：请问您贵姓怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小姐某女士、某太太2.有什么可以帮助您的。此刻正式进入谈话正题題。3.是!.好极了.积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。,接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助),左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情.不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意.如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息.传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音.,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响.要培养以下习惯:A赞同对方;B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C多赞扬对方;要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣:A不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C不要帮对方说完句子.D不要没有听完就匆匆下结论,E与对方相呼应.,拨打电话的流程：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,拨打电话流程,1.通话之前取出有关卷宗，并准备好记录纸和笔；将通话要点列出，并将最重要的列在前面；估计一下对方会问的问题，事先准备好答案；为上级代拨电话时，要保证电话接通时上级在您身边。,拨打电话流程,2.通话当中通话一开始就清楚明确地自报家门（公司名称、部门、姓名和职位）；先向对方明确您打电话的目的,声明共有几件事，注意顺序；语速要慢，表达力求简明扼要；立即将对方谈话要点记录下来；结束通话之前，务必自己或请对方将通话要点复述一遍。,拨打电话流程,3.通话之后在电话记录上补充必要的信息；协助与此有关的后续工作的实施（必要的电话联络或有关的后续工作等）。,打电话用语,开始：早安/午安您好!（问候）请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎以对方最尊的称呼您好我是XXX公司xxx(姓名）主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏对不起，或打扰了，您现在时间方便吗这是尊重对方的时间安排如果对方说对不起我正要外出此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何电话的。如果对方说：没问题，请说虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。,如果对方说只有几分钟的时间你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“对不起你的意思是”或“对不起，请问刚才你是说”在对方一句话未说完时，就打断别人这是很不礼貌的，若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：“你的观点很有道理，不过从另一方面来说”,打电话用语,线路中断,主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。,接听电话时间管理,接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对方告知时间、地点或人物记不清楚了，后悔不已放下电话，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提起电话“重复作业”将提示重点用笔记下，循序标示数据、日期、地点、人名要清楚明确在特定的时段打电话，精神集中，更是良好的电话时间节约法,记录电话留言,1.事先准备(1)打出去的电话：在通话前应准备好有关资料以备查询；通话前将谈话要点按重要性依次列出；(2)打进来的电话：事先准备好记录纸和笔以备记录留言；2.务必问清来电人的姓名（全名）、联系电话、公司全称、通讯地址（含邮政编码），若没听清，一定请对方复述，不要遗漏；3.安排预约时一定要先和对方一起分别查看各自上级的工作日程表，然后再选择适当的时间；结束电话前，与对方一起将通话内容的要点重复一遍(来客姓名、约见时间、约见地点、约见主题等)。,电话记录单（一）第号记录人,电话记录单（二）,下面是一份电话记录的范例：,十大电话情景应对技巧,状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌,状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时保持冷静和友善和蔼的态度；让对方把不满发泄完；认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来；向对方表示您将立即寻求解决办法。,十大电话情景应对技巧,十大电话情景应对技巧,状况五：当对方喋喋不休时你应该引导对话：使用“封闭式问题”提问；归纳重述对方的要求；避免回答过于私人化的问题状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉,状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避,十大电话情景应对技巧,电话礼仪,三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何)、C.记录.三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领电话11条原则:1.电话三响内接听2.先说敬语:xxx公司,您好!3.由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码,电话礼仪,5.接听电话应以长途优先6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂.9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.通话时,有人来访应快速结束通话.11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.,电话基本礼貌行为,1.打电话前排除嘈杂声音.2.切忌一边吃东西,一边讲话.3.切忌拿起电话一直“喂”.4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒.5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔.6.笑闹中