《服务质量管理》课程设计报告-北京凤林大酒店.doc

服务质量管理课程设计报告服务质量管理课设报告班级：工商管理0904小组人员：目录一、酒店基本情况介绍- 4 -1.企业介绍- 4 -2.公司性质- 4 -3.成立时间- 4 -4.注册资金- 4 -5.投资规模- 4 -6.公司目标- 4 -7.公司承诺- 4 -8.品牌核心价值- 4 -二、服务系统的构建- 5 -1.项目可行性分析- 5 -1.1背景- 5 -1.2宏观因素分析- 5 -2.选址时考虑的因素和要求- 5 -3.确定客户群- 6 -3.1服务客户群- 6 -3.2分析客户群特点- 6 -3.3分析竞争者情况和特征- 6 -3.4调查顾客需求- 6 -4.市场竞争调查- 6 -4.1市场总供应区域及数量- 6 -4.2目前供应面积与价格- 6 -5.服务组合- 6 -三、服务设计- 6 -1.平面设计和服务环境构建- 6 -1.1外形设计- 6 -1.2店面环境- 7 -2.服务体系的构建- 8 -2.1酒店部门职能- 8 -2.2凤林大酒店组织结构图- 9 -2.3前台设计- 10 -2.4后台设计- 10 -3.服务规范的设计- 10 -4.服务质量的五个维度分析- 11 -5.服务流程- 11 -6.排队系统的设计- 12 -6.1排队系统设计- 12 -6.2排队方法和程序- 12 -四、基本服务产品与设施- 13 -1.前台接待设施- 13 -2.客房接待设施- 13 -3.餐饮接待设施- 13 -4.娱乐服务设施- 13 -5.酒店经营保障设施- 13 -五、服务设计缺陷的识别和改进- 14 -1.FMEA表（附表）- 14 -2.PFMEA过程分析表- 14 -3.试运行阶段的策划- 14 -六、质量管理体系的构建- 16 -1. 质量管理体系的设计- 16 -1.1质量管理方针和目标- 16 -1.2实现质量方针和目标采取的主要措施- 16 -1.3质量手册- 16 -1.4质量策划- 18 -1.5质量控制- 18 -1.6程序文件- 19 -2.ISO9001的标准条款- 20 -2.1范围- 20 -2.2引用标准- 20 -2.3术语- 20 -2.4质量管理体系文件要求- 20 -2.5管理职责- 20 -2.6资源管理- 21 -2.7产品实现- 22 -2.8测量、分析和改进- 23 -七、服务实现过程分析- 24 -1.顾客满意度调查表（附表）- 24 -2.QFD策划服务质量特性和要求- 24 -3.服务过程分析- 25 -3.1服务过程流程- 25 -3.2关键过程分析- 25 -4.数据系统建立- 26 -北京凤林大酒店一、酒店基本情况介绍1.企业介绍该公司所隶属的凤林酒店管理有限公司，是中国国内建立的全外资、拥有全新经营和服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店集团之一。2.公司性质外商独资。3.成立时间2012年初。4.注册资金美金贰仟万元以上。5.投资规模首期投资美金叁仟万元，二期投资美金壹亿贰仟万元。资金规模在同业中处于领先。6.公司目标凤林的目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。每一家凤林酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。7.公司承诺让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。愿凤林永远与你的旅途同行！8.品牌核心价值超健康：在对待客户上，充分关注客人对健康生活的需求细节。从节能环保的设计、健康空调的选择、客房的静音程度、到绿色食品的采购与健康美食的制作。以及绿色环保装饰材料的使用、物品循环使用、减少洗涤剂的使用,都体现了凤林对人性的极大尊重，致力于为客人提供健康的旅行生活空间。 在对待员工上，凤林是一个大家庭，关注每一个员工的健康发展,致力于创造家庭式的工作氛围。开展丰富多彩的文体活动,凤林以关注全体员工身心健康为己任,为员工提供健康的工作空间。超舒适：在对待客户上，从人体工程学角度出发,从提供高低枕头、卫生间的设计、餐厅的环境、服务用品与全棉制品的采购、高速电缆光纤的铺设，到整个酒店的色调都给客人舒适的感受。 在对待员工上，关注员工的工作舒适感受，从绿色的工作环境，到员工食堂的饮食、员工宿舍，凤林致力于为员工创造温馨，舒适的工作环境。超价值：在对待客户上，凤林作为商务连锁酒店，致力于为客人提供超价值的服务，从客房餐饮环境，到旅居生活必须的一些自助服务设施,客人只需要付出经济型酒店的价格就可以享受到超价值的高星商务酒店的服务。在对待员工上,公司关注员工的精神需求,帮助员工制定职业生涯规划，并提供发展的平台，帮助员工实现人生价值，让每一个在凤林的员工都会有满足感、成就感。超期望：在对待客户上，凤林深入研究商务旅行客人的需求与期望，如追求休闲与生活的舒适，然后通过精致的客房与餐饮设计、便利服务设施的提供、员工对服务细节的关注，让客人有超出其实际预期的感受，即二星的expectation(期望),五星的experience(体验)。酒店还聘请客人作为特约质量监督员等方式，充分了解客人的需求，然后通过持续改进服务来提供超出客人期望。在对待员工上，作为快速发展的国际品牌，凤林是一个不断学习、创新、飞跃发展的平台。工作在凤林，每个员工的成长都会大大高于其实际心理预期。凤林是一个负责任的公司， 公司奉行“诚信经营”，通过对客人、员工提供超出其期望的服务来对实现对社会负责任的承诺。在项目选择上，以合理利用社会资源为出发点，通过专业团队对物业进行功能提升，节约了“社会资源”,致力于塑造负责任、健康的社会形象。二、服务系统的构建1.项目可行性分析1.1背景饭店是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其它服务的综合性服务企业，它所接待的客人可能来自世界各地，而且这些客人的生活习惯、消费水平、宗教信仰等各不相同。随着社会生活水平的普遍提高，人们对于饭店消费不断地提出更高、更多样性的要求。如何以饭店企业所拥有的有限的人力、物力、财力和信息资源服务于住店客人，满足客人的各种消费需求，在当今竞争日趋激烈的饭店行业中，是经营好饭店企业的重要问题。这就要求饭店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合的运用饭店资源，而其还应该采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应和正确的指定经营决策，保证饭店企业的生存和发展。成功的应用先进的计算机管理手段辅助饭店企业的经营管理，不但要求饭店的日常操作模式要符合计算机信息处理的要求，而且需要有相应的管理体系和人员配合。作为饭店的经营管理人员只有充分的掌握饭店的各职能岗位的信息流程和计算机处理的要求，并善于结合两者的要求和长处，才能使想进的计算信息处理技术有效的服务与饭店的经营管理。1.2宏观因素分析市场可行性分析：旅游业发展趋势很好有利于酒店业开展服务技术可行性：前台接待设施、客房接待设施、餐饮接待设施、娱乐服务设施经济可行性：主要从资源配置的角度衡量项目的价值，评价项目在实现区域经济发展目标、有效配置经济资源、增加供应、创造就业、改善环境、提高人民生活等方面的效益。使用可行性：计算信息处理技术2.选址时考虑的因素和要求（1）位于当地的市级商务中心、会展中心、物贸交易中心、交通中大型游乐中心。（2）具有良好的可见性，最好是“金边银角”（十字路口），有一定的广告位。（3.）交通流动性好、车辆进出便利、在选址200米方圆内有至少五条线路通往，商务中心、机场、车站码头的公交站线。3.确定客户群3.1服务客户群酒店的客户群可分为：私人，团体私人包括：商务性散客，旅游散客，周边人群，常住客人团体包括：旅游团队，商务团队3.2分析客户群特点 根据顾客的年龄，性别，职业，消费水平来进行总结，依靠顾客满意度调查表作为依托来完成数据的统计从而找到各个顾客的特点。3.3分析竞争者情况和特征定期进行市场调查，了解竞争对手的经营状况。3.4调查顾客需求通过顾客需求调查表的填写来总结并发现顾客的需求，从而进行改进。4.市场竞争调查4.1市场总供应区域及数量根据统计局统计，截至到2006年一季度，北京共有正式评定的星级饭店351家,其中五星级24家、四星级41家、三星级131家、一、二星级154家。此外还有25家左右相当于四、五星级水平但尚未评星的饭店。从分布状况看,四、五星级饭店大都集聚在中心城区。4.2目前供应面积与价格2006年前7个月平均供应1.7万套/天根据2006年17月份上海五星级酒店可供服务的套数，可以看出，上半年酒店的市场供应量稳步上扬，至7月份，可接受定房的五星级酒店为515458套/月，平均每天的市场供应量为16628套/天。5.服务组合酒店服务组合也就是酒店经营的全部产品线的组合方式。酒店服务组合包括酒店的地理位置、各种客房、餐厅、娱乐设施、产品的形象部分、服务部分和产品的价格等。酒店服务组合是由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定的。酒店产品的广度是指酒店共有多少项分类产品，即酒店的客房、餐厅、健身中心、酒吧等。酒店产品的长度是指每一项分类产品中可以提供多少种不同的服务项目，如酒店有商务套房、豪华套房、总统套房、经济套房等不同档次、不同楼层的客房；有中餐厅、西餐厅、日式餐厅、韩式餐厅等各种风味特色的餐厅等。酒店产品的深度是指每一项分类产品中又能提供多少品种，对于酒店的餐饮部门来说，每个餐厅能提供的菜肴、饮料和酒类的品种。三、服务设计1.平面设计和服务环境构建1.1外形设计 本地区标志性建筑。也是对商务快捷酒店一次比较全方位的设计，融入了许多酒店没有的元素，很清爽、很明快，很人性化的设计。1.2店面环境店面设计简洁大方，环境优雅，有服务台，顾客休息区。由于本地区的酒店多为小型酒店，设计单一，环境一般，客房偏小，所以本酒店要打造一个专业的酒店，满足各层次的顾客需求，给顾客一种家的感觉。 酒店大厅标间套房2.服务体系的构建2.1酒店部门职能总经理办公室： 总经理办公室是酒店的行政管理机构，其职责可概括为“三服务”和“四作用”，即为酒店高级管理层服务、为各部门服务、为员工服务；起到上传下达、联系协调、沟通信息、参谋咨询的作用。总经理办公室主要负责酒店与地方政府、新闻机构的联络；文件的领取、登记、送酒店高级管理层传阅、发送；政务的协调、督办；酒店公章和介绍信的使用与管理；店报的编辑、出版、内部发行；为客人和员工提供医疗服务；酒店的计划生育管理；员工美发室的管理。总经理办公室由总经理、副总经理、质检经理、秘书组成。 市场营销部：市场营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源、增加酒店收益、保持五星级酒店形象为中心开展营销工作；市场营销部同时还是酒店对外推销和宣传的窗口，是外联和广告宣传的中枢部门。它负责分析酒店客源市场，收集相关信息；设计、美化酒店标志及广告策划；代表酒店与租凭经营单位及长住商社签订合同；负责酒店所有客房的预订、统计工作。市场营销部设有营销总监、公关部、销售部。客房部：客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房等。餐饮娱乐部：餐饮娱乐部是酒店重要的生产、服务部门，是酒店经营活动中重要的经济支柱之一。其经营目标是为酒店客人提供优质全面的餐饮、康乐及会议等综合服务，以优质的服务满足客人的需求；其工作的好坏，直接影响酒店的经济效益和声誉，也反映出酒店管理水平和服务质量的优劣。餐饮娱乐部设有宴会/会议预订中心、中餐厅、宴会厅、咖啡厅、大堂酒吧、康乐中心等营业部门；以及管事部、员工餐厅两个后勤部门。前厅部：前厅部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与作出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。前厅部是由办公室、机场代表、前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、大堂副理、财务等组成。保安部：保安部是酒店安全管理的职能部门。在酒店高级管理层和上级公安、消防、司法等政府主管部门的领导下，根据“没有安全就没有旅游事业”的精神和“宾客至上、安全第一”的原则，确保酒店的经营秩序和工作秩序正常运行，保障酒店、宾客、员工的人身财产不受侵害；协助公安、消防、司法、国家安全部门侦破查处刑事案件、治安案件和治安灾害事故；依法做好酒店的安全管理工作。保安部下设：办公室、内保组、外保组、警卫组、消防中心组。人事行政部：人事行政部是酒店经营管理体系中重要的职能部门。它根据酒店的经营目标合理组织劳动力，能过招聘、录用、培训、选拔、调整、考核、巡视督导、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，达到提高员工整体素质，改变和有效调整员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性、最大限度地提高员工的工作效率的目的。下设人事部、培训部、质量管理部。工程部：工程部是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。主要负责人酒店机械、电器设备的日常维修与保养；酒店建筑装潢、工程更新改造；通讯设施、卫星收视设备的维护；庭院绿化、酒店内植物、花卉的养护、布置及保洁工作。设有办公室、电气部、机械部、土木装修班、绿化班和集中供热站。财务部：财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反应酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。财务部的工作职能主要有：根据国家的政策、法令、财经制度制定和完善酒店的财务管理制度和内部财经稽核制度，核算营业收、成本、费用和利润；监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，定期向总经理报告收支情况，提出改进意见等。下高会计核算级、收入稽核组、成本控制组、计划综合组、信息技术部、中心仓库、收银处、验货室。2.2凤林大酒店组织结构图2.3前台设计具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。前台的工作主要包括：检查并处理前一天的工作情况，了解并处理当天的主要工作，布置工作任务，检查日常工作。2.4后台设计各级管理人员全力支持服务人员工作，为员工创造良好的工作条件、关心工作人员的工作状态，解决员工的问题。同时还有：1工程保障设施：变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。2安全保障设施：对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。3内部运行保障设施：员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。当然还有一套科学的管理系统。3.服务规范的设计规范名称规定内容和主要执行过程涉及部门客户接待规范对前来入住的客户给出前台服务规范和接待要求，对于电话或网络联系的客户，给出客服人员响应程序和方法，以及对企业内部职能部门的反馈内容和所需记录进行规定前厅部门客房部门培训规范对接受培训的酒店客户给出培训人员的培训规范和服务要求，提供客户化的培训课程，指定培训内容和时间安排确定培训方式和教学手段，以达到最佳的培训效果 直接向经理报告工作进展情况人力资源部门服务操作规范对企业客户给出服务人员的服务操作要求，及时反馈给公司。负责整个网络系统的测试验收工作，与客户协商系统质量验收标准，同时编写出测试方法和步骤，指导技术人员依照定义好的测试方法对网络等进行测试，填写相应的测试结果报告 直接向项目经理报告工作进展情况人力资源部门餐饮娱乐部门客房部门网上服务对网上服务的企业客户给出网上服务规范和操作要求，在服务结束后，让顾客做出服务评价，回馈给公司。日常维护，检查系统设备的运行情况， 检查系统设备之间的连接情况，检查系统功能的实现情况，填写日常维护工作记录。定期维护，对网络中所有集成点提供系统和设备维护、技术支持服务确定维护与技术支持的详细实现办法，定义工作流程和维护工作，合理运用技术资源直接向经理汇报工作内容技术维修部门4.服务质量的五个维度分析有形性：酒店内部构造合理，干净舒适可靠性：酒店周围安全，并且走廊过道有摄像头，并保证客户隐私，门锁只能用唯一的电子卡打开。响应性：房间内有酒店的内部电话可以提供订餐服务，网络服务，床单更新以及室内打扫等服务，保证第一时间满足顾客的需求保证性：保证顾客的行李以及人身安全，以及舒适干净的环境。移情性：如果顾客希望自己的房间有一些特殊的设备例如，电脑，麻将桌，电子游戏机卡拉OK可提前告知酒店，在入住时会安排相应的设备给顾客，并且实行会员政策，给予一定房价优惠。5.服务流程（1）宾客到前台，接待员必须采用礼貌用语。（例如：您好，有什么可以帮助您的吗，有什么需要，不客气。）（2）办理注入手续时必须要求顾客出示相关的证件，（例如：身份证，军官证，驾照等）（3）入住时服务人员应主动帮助顾客拿行李，并将顾客送至客房，在询问完是否有任何需要后方可离开。（4）入住结束后应该应该向顾客说欢迎下次光临，结账时要快速准确，提供各种支付方式。（5）在顾客需要任何用品时，必须立刻送到，并且询问是否有其他需求。宾客前厅服务人员入住单宾客个人资料预定客房预定宾客个人资料预定宾客抵店客房服务人员核实宾客资料是否属实是发房卡及日常用品否缺少用品楼层服务台人员用品单出库单宾客资料入住清洁需求客房清洁人员入住结束前厅服务人员结账库房管理人员饮食需求餐厅服务人员餐饮消费单用品消费单登记宾客完整信息宾客历史档案档案管理人员办理入住登记手续6.排队系统的设计6.1排队系统设计 根据顾客源建立不同的排队系统，根据顾客的到达时间设计排队系统，建立排队结构，设立排队规则。6.2排队方法和程序由于客户源不同，随意本酒店把窗口分为普通窗口，vip窗口，特殊窗口普通窗口的顾客按先到先服务的原则，即谁先到谁就可以优先被服务Vip窗口的客户持vip专用会员卡到该窗口快速办理，节省办理时间，手续简单特殊窗口是为特殊人群而设，例如残疾人。到该窗口办理手续的顾客只需出示相关证件，服务人员会为顾客办理全部的入住手续。本酒店采用多个队伍的排队结构，设普通窗口4个，vip窗口2个，特殊窗口1个。若顾客较多且vip窗口和特殊窗口空闲，则顾客可以到这三个窗口办理入住手续。四、基本服务产品与设施1.前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2.客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、座椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3.餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4.娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5.酒店经营保障设施（1）工程保障设施：变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。五、服务设计缺陷的识别和改进1.FMEA表（附表）2.PFMEA过程分析表过程项目过程作用工艺稳定性影响因素客户入店登记处理整理了解客户信息，方便服务客户稳定管理系统人工服务客户行李搬运安检处理保证客户及酒店安全，使客户享受更好的服务稳定人工服务客户住店使客户得到应有的服务稳定人工服务酒店设施客户在酒店内就餐是客户享受服务，吃好喝好不稳定原材料质量人工操作客户口味客户退房处理使客户安全放心的离开稳定管理系统人工服务3.试运行阶段的策划内部试运行工作项具体工作内容责任人成立酒店试运行阶段的相关组织机构，明确分工和职责1 成立项目推动领导小组，小组成员由公司高层组成，由总经理担任组长，并设执行组长；2 成立项目推动工作小组，成员包括企划部相关人员和主要的部门领导，由企划部主管副总担任组长，由领导小组进行授权，小组成员内部进行分工，各模块、各部门的推动落实到人；3 建立定期的项目推动情况汇报和沟通机制（例会），由领导小组和工作小组成员共同参加，每周制定工作滚动计划、汇报落实情况、解决出现的问题。公司高层薪酬和业绩管理体系的宣贯和试运行策划1 基于项目组的宣贯内容，继续深入宣贯，理解；2 基于指标体系和相关管理手册，进行体系试运行和正式运行的策划，考虑以下内容：a) 试运行阶段的工作目标和重点；b) 项目运行过程中相关管理职责和部门人员分工的界定（例如但不限于运行组织、数据统计和收集、内部沟通、内部投诉和申诉等）；c) 相关工作流程的细化；d) 相关指标、评估标准、打分表格等的细化和制定；e) 薪酬和业绩手册相关条款的解释。项目推动领导小组项目推动工作小组业绩指标体系的复核项目推动工作小组按照内部分工对各部门、各基准职位的业绩指标从合理性、可操作性进行复核，并就有关问题与相关部门、职位进行沟通确认；项目推动工作小组部门级业绩目标值的设定1公司年度目标和预算的调整和分解；2历史数据的计算（主要指可量化的KPI指标，包括68月份数据）；3各部门对自身业绩目标值的自我设定；4部门级业绩指标设定的沟通、协调和确定（具体流程参照业绩管理手册）；项目推动领导小组项目推动工作小组、财务部、被考核的相关部门部门级以下职位业绩目标值的确定参照部门级目标值制定方法和业绩手册执行，由项目推动工作小组按照人员分工，配合部门负责人进行各部门经理；直接上级；项目推动工作小组体系正式试运行1 定期进行运行情况跟踪、总结、沟通；2 注重数据积累和问题发现。项目推动工作小组各部门负责人问题改进酒店内部分析研究问题并加以改进完善公司高层内部试运行外部试运行工作项具体工作内容责任人根据内部试运行基础，选取适当数量顾客进行运行服务1. 限定顾客数量，对其进行服务2. 服务提供过程的监控和检查，对整个流程进行验证3. 收集各个环节的服务数据，对所有被服务的顾客进行调查，客户满意度的调查分析4. 质量评价和差距诊断，提出改进建议公司高层对酒店出现问题的环节予以改进1. 对顾客信息进行分类，服务信息的收集和传输，服务设计的修订和更改2. 公司高层根据发现的问题，对应急预案进行完善和补充3. 服务质量的改进项目推动领导小组项目推动工作小组公司高层六、质量管理体系的构建1. 质量管理体系的设计1.1质量管理方针和目标 宗旨：凭信誉赢得用户靠实力占领市场。 承诺：优质工程，优质服务。 目标带过硬队伍，建知名企业，创精品工程，争最佳效益。 1.2实现质量方针和目标采取的主要措施 严格按照 GB/T9001-ISO9001 标准，公司的质量管理手册和程序文件建立、实施、保持、持续改进质量体系并不断完善人、机、料、法、环管理的有效控制。 以依法办事为前提，充分满足业主和相关方的需求，严格按公司指导思想组织施工，保工期、保质量、为顾客提供满意的服务，树立良好的企业形象。科学管理，严密控制，加强施工班组的纵向和横向密切协调联系，合理节约管理成本，不断提高管理效率。1.3质量手册目录第一章概述第二章质量检查管理范畴第三章 组织结构第四章 质量职能第五章 质量管理体系要求第一章 概述第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章 质量检查管理范畴第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第三章 组织结构总经理办公室，是酒店的行政管理机构，其职责可概括为“三服务”和“四作用”，即为酒店高级管理层服务、为各部门服务、为员工服务；起到上传下达、联系协调、沟通信息、参谋咨询的作用。市场营销部，在总经理的直接领导下，以扩大客源、增加酒店收益、保持五星级酒店形象为中心开展营销工作；市场营销部同时还是酒店对外推销和宣传的窗口，是外联和广告宣传的中枢部门。前厅部，在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。一般为三班倒，也可俩班倒，在人员充足的情况下，建议三班而保证服务质量。客房服务部，一直是酒店主承体客房的质量的承担者，客房服务的好坏第一时间影响到酒店的硬件质量，而且客房服务经常性直接对客人服务，合理和规范的礼节操作也变的尤为重要。财务部，一般由总台做全责，财务只要负责报销，收账即可。（适用客房少。）工程部，要求了解基本水电，设备操作等即可。24小时候命。（个人觉得可找随时到岗兼职，）保安部，保护酒店财产，员工人身安全等即可。24小时候命。（一般也削减为只有摄像系统。）餐饮部，安排早餐，中晚餐一般小炒或套餐等。第四章 质量职能职能分配表（附表）第五章 质量管理体系要求总要求1.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。3.识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用4.确定这些过程的顺序和相互作用；5.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；6.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；7.监视、测量和分析这些过程8.实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响到产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。1.4质量策划（1）设定酒店质量目标。（2）确定酒店达到目标的途径。（3）确定酒店部门相关的职责和权限。（4）确定酒店所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。（5）确定酒店实现目标的方法和工具。（6）确定酒店其他的策划需求。1.5质量控制（1） 选择控制对象； （2） 选择需要监测的质量特性值； （3） 确定规格标准，详细说明质量特性； （4） 选定能准确测量该特性值得监测仪表，或自制测试手段； （5） 进行实际测试并做好数据记录； （6） 分析实际与规格之间存在差异的原因； （7） 采取相应的纠正措施。当采取相应的纠正措施后，仍然要对过程进行监测，将过程保持在新的控制水准上。一旦出现新的影响因子，还需要测量数据分析原因进行纠正，因此这7个步骤形成了一个封闭式流程，称为“反馈环”。这点和6Sigma质量突破模式的DMAIC有共通之处。 在上述7个步骤中，最关键有两点： （1） 质量控制系统的设计； （2） 质量控制技术的选用。1.6程序文件程序文件名称文件内容编制部门文件控制程序确保相关部门/场所能够及时得到并使用有效版本的文件总经理办公室记录控制程序对记录进行控制，以证实产品质量满足要求和质量管理体系有效运行，并为生产或服务的可追溯性以及实施改进措施提供依据。总经理办公室质量目标管理程序确保质量目标在公司各相关职能和层次上建立，通过体系的有效运行，保证公司质量目标得以实现和质量管理体系的持续改进。总经理办公室人力资源管理程序对人力资源进行有效管理，以保证质量管理体系有效运行和持续改进以及产品质量符合规定要求所需的人力资源。人力资源部门产品实现的策划控制程序对产品实现过程进行策划，确保产品实现过程输出能够满足输入和质量目标的要求。市场营销部门与顾客有关的过程控制程序对公司所承接的合同、订单进行评审，以确保顾客对产品及售后服务明示的或隐含的要求，得到充分识别理解，通过评审和采取相应措施，公司具有满足要求的能力。人力资源部门前厅部门设计和开发控制程序对产品的设计和开发全过程进行控制，确保产品设计和开发工作有计划按程序进行，保证新产品满足顾客要求。工程部门生产服务提供的控制程序对酒店服务过程中直接影响质量的各种因素进行控制，确保服务过程处于受控状态。餐饮娱乐部门前厅部门工程部门内部审核程序确定公司内部质量管理体系的符合性和有效性，为质量管理体系的持续改进提供依据。财务部门人力行政部门总经理办公室不合格品控制程序对不合格品进行控制，防止其非预期使用和交付。工程部门餐饮娱乐部门改进控制程序通过采取有效的纠正、预防和改进措施，确保质量管理体系的有效运行和持续改进。总经理办公室2.ISO9001的标准条款2.1范围2.1.1 总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a:需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b:通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。2.1.2 应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。2.2引用标准下列标准所包含的条文通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时所示版本均为有效。所有标准都会被修订使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性.GB/T19000-2000 质量管理体系 2.3术语术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义。 本标准描述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况： 供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。2.4质量管理体系文件要求2.4.1形成文件的质量方针和质量目标；2.4.2质量手册；（质量手册包括：a质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性b为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c质量管理体系过程之间的相互作用的表述。）2.4.3本标准所要求的形成文件的程序；2.4.4组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；2.4.5文件记录；（记录的控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。）2.5管理职责2.5.1 管理承诺最高管理者应通过以下活动对其建立、实施质量管理体系并对持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保所需资源的获得。2.5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足2.5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。2.5.4 策划2.5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应是可测量的，标包括满足产品要求所需的内容并与质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保：a对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及要求。b在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。2.5.5 职责、权限与沟通2.5.5.1 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。2.5.5.2 管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其它方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限。a确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。2.5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。2.5.6 管理评审2.5.6.1 总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息；a 审核结果；b 顾客反馈；c 过程的业绩和产品的符合性；d 预防和纠正措施的状况；e 以往管理评审的跟踪措施；f 可能影响质量管理体系的变更；g 改进的建议。2.5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a 质量管理体系及其过程有效性的改进；b 与顾客要求有关的产品的改进；c 资源需求。2.6资源管理2.6.1 资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：a 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b 通过满足顾客要求，增强顾客的满意度。2.6.2 人力资源2.6.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。2.6.2.2 能力、意识和培训组织应：a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。2.6.3 基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时基础设施包括：a 建筑物、工作场所和相关的设施；b 过程设备硬件和软件； 。c 支持性服务（如运输或通讯）2.6.4 工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。2.7产品实现2.7.1 产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a产品的质量目标和要求；b针对产品确定过程、文件和资源的需求；c产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录2.7.2 与顾客有关的过程2.7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定：a顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c与产品有关的法律法规要求；d组织确定的任何附加要求。2.7.2.2 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a 产品信息；b 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c 顾客反馈 包括顾客抱怨。2.7.3 设计和开发2.7.3.1 设计和开发的策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：a 设计和开发阶段；b 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c 设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。2.7.3.2 设计和开发的输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括：a 功能和性能要求；b 适用的法律、法规要求；c 适用时，以前类似的设计提供的信息；d 设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入进行评审，以确保输入内容是充分与适宜的，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。2.7.3.3 设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发的输出应：a 满足设计和开发输入的要求；b 给出采购、生产和服务提供的适当信息c 包含或引用产品接收准则；d 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。2.7.4 采购2.7.4.1 采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要 。措施的记录应予以保持2.7.4.2 采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a 产品、程序、过程、和设备的批准要求；b 人员资格的要求；c 质量管理体系的要求。在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。2.7.4.3 采购产品的验证组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。2.7.5 生产和服务提供2.7.5.1 生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a 获得表述产品特性的信息；b 必要时，获得作业指导书；c 使用适宜的设备；d 获得和使用监视和测量装置；e 实施监视和测量；f 放行、交付和交付后活动的实施。2.7.5.2 生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。2.7.6 监视和测量装置的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求（提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，必要时测量设备应