公共关系学(袁8).ppt

重庆工学院工商管理学院公共关系学（8）教材：公共关系学作者：袁维国沈金福副教授,成功的礼仪,一.前言1.认知:礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,成功的礼仪,2、礼仪表现为：尊重自己、尊重他人对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进,成功的礼仪,3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁,成功的礼仪,二.建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,成功的礼仪,2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快,成功的礼仪,2、合宜而专业的仪表衣著五大基本要素*因地制宜*身份*清洁*舒适*整合（色彩、配件、整体）,成功的礼仪,3、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则*微笑的面容*真诚的表情*挺直的身体*均衡的肢体*灵巧的动作,成功的礼仪,3、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度。,成功的礼仪,（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,成功的礼仪,（3）视线的落点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,成功的礼仪,（4）商谈的距离：较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。,成功的礼仪,3、真诚有礼的肢体语言（5）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门,13,2,4,56,1,2,3,4,驾驶座,4,231,成功的礼仪,3、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,成功的礼仪,3、真诚有礼的肢体语言（5）同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,成功的礼仪,二、创造优势的电话礼仪电话三要素:态度、语调、用词,成功的礼仪,电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,成功的礼仪,电话中谈价格的事,不要急于马上做决定或让步,善用“幕后黑手”角色扮演法,成功的礼仪,接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道-客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西,成功的礼仪,转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌,成功的礼仪,电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电颁发最佳服务品质奖(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,成功的礼仪,挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒（3）地位高的先挂电话,成功的礼仪,礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!,成功的礼仪,劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从没有这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!,成功的礼仪,劣词建议用词总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!,成功的礼仪,客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤话术热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部xxx，字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心清楚把您的情况分析讨论以下多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）呢,成功的礼仪,态度及步骤话术一定要记录下来（对方的请教您我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他,成功的礼仪,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE1）电话铃声（响56声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。转接声音很久男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。,成功的礼仪,转接声又响很久女：喂客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。,成功的礼仪,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE2）电话铃声（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理女：等一下。,成功的礼仪,转接电话音乐响女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）,成功的礼仪,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）电话铃声女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。,成功的礼仪,转接声服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）,成功的礼仪,三、拜访的礼仪热情、积极、主动、谦虚、从容,成功的礼仪,三、拜访的礼仪1、事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收,成功的礼仪,三、拜访的礼仪2、介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度,成功的礼仪,介绍的方式低阶自家人年轻长者民方官方本国外籍,高阶,别家人,成功的礼仪,介绍的内容准确恰如其分别忘介绍职位多介绍一点个人资料,成功的礼仪,3、握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,成功的礼仪,握手切忌：漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手,成功的礼仪,握手的技巧微笑男士：虎口对虎口女士：手指部注意：女士先伸手，还是男士先伸手？您伸手后对方未注意，如何处理？,成功的礼仪,握手的场合遇到熟人与人道别拜访与告辞被人介绍向人介绍,成功的礼仪,4、交换名片四大要领交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择,成功的礼仪,递名片的礼节双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,成功的礼仪,收名片的礼节双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前最好能牢记对方姓名及职位,成功的礼仪,四、交谈及应对的礼仪1、说话的技巧声音是一面镜子清晰、活力、生动、亲切、热诚训练悦耳、动听的声音,成功的礼仪,如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,成功的礼仪,如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,成功的礼仪,2、聆听的礼仪何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听,成功的礼仪聆听的原则站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,成功的礼仪,聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,成功的礼仪,3、谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论,成功的礼仪,做一个成功的人不失足于人优雅风范、迷人气质不失色于人关爱眼神、微笑魅力不失口于人口语莲花、赞美鼓励不失礼于人自尊自信、真诚热情,成功的礼仪,五、送礼的礼仪最基本的是要有诚意，而不是商业化价目表要撕可能的话，礼物应亲自赠送送者大方，受者实惠应包装美观礼品可附附件卡,成功的礼仪,六、餐桌礼仪1、事前注意事项时间、地点的选择陪客的选定口味决定纪念品的安排交通的安排接待的安排,成功的礼仪,2、座位安排如何安排座位？3、主客与陪客之间如何招待主客？4、宾主之间如何介绍如何招呼如何敬酒,成功的礼仪,5、餐桌礼仪何时开始？如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？如何取菜及传菜？如何使用餐巾？如何处理突发事件？如何祝福、敬酒？,成功的礼仪,6、餐桌注意事项注意音量注意不在餐桌上打电话不要将包放在餐桌上就餐时不要发出声音及吃得太快不要盯着菜吃不要在餐桌上补妆及剔牙行为注意尺度,成功的礼仪,7、西餐礼仪鸡尾酒会礼节须知西餐礼仪带位名牌刀叉的使用餐巾的使用进餐：开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/酒,成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近,【案例】法国白兰地进入美国市场有一天,美国首都华盛顿的主要干道上竖立着巨型彩色标语牌:“欢迎您,尊贵的法国客人!”“美法友谊令人心醉!”整洁的售报亭悬挂着一面面精致的美、法两国的小国旗。报亭主人特意设计绘制的“今日各报”的广告牌上,美国“鹰”和法国“鸡”干怀的画面及“总统华诞日贵客驾临时”和“美国人醉了!”等各报大标题,看热闹的人络绎不绝。白宫周围人山人海,人们笑容满面,挥动着法国小国旗,期待着赴华盛顿庆贺美国总统艾森豪威尔诞辰日的法国“贵客”光临。贵客是谁呢?它既不是政府要员,也不是社会名流,而是两桶法国白兰地。原来,这是法国公关专家精心策划的一幕公关杰作。,白兰地当时在法国国内已家喻户晓,享有盛誉,畅销不衰。但酒厂老板并不以此为满足,把眼光瞄向美国市场,邀集公关专家,慎重研讨公关方案。公关人员抓住法美人民的友好关系大作文章,通过调查,收集了有关美国的大量信息,经仔细分析,提出了一项颇具新意的公关方案。其重点主要包括以下几点:(1)、公关宣传的基点是法美人民的友谊,整个规划的主题是“礼轻情义重、酒少情谊浓”。(2)、择定的宣传时机是美国总统艾森豪威尔的67岁寿辰。(3)赠送两桶窖藏达67年的白兰地酒,用专机送到美国,并为之支付巨额保险费。酒桶特邀法国著名艺术家特别设计制作。,(4)、总统寿辰日那天,在白宫的花园里举行隆重的赠送仪式,由四名英俊的身着法兰西传统宫廷侍卫服的法国青年抬着这两桶名贵的白兰地正步前行,步入白宫。(5)、尽可能广泛地利用法美两国的新闻媒介进行宣传,传播程序是先法后美,由内而外地辐射。于是,美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同的传播媒介上获得了上述信息,对法国白兰地产生了浓厚的兴趣。一时间法国白兰地成了美国人街谈巷议的热门话题,送酒仪式更加强了人们的关注。当这两桶富有意义的美酒登场亮相时,群情沸腾,欢声四起,有些人甚至大声唱起了法国国歌马赛曲。从此,法国白兰地堂而皇之地摆上了美国的国宴和家庭的餐桌上。,【案例】“飞鸽”走进美国天津自行车厂是世界上最大的自行车厂家,日产11000辆,每5.2秒就能飞出一只“鸽子”。该厂的飞鸽牌自行车在国内享有盛誉,多次获奖,是中国最有影响的自行车厂家之一。美国号称“汽车王国”、“轮子上的世界”,但为了健身,他们。提出在人均一辆汽车的基础上,达到人均一辆自行车,年自行车销量达1400万辆,其中80%靠进口,是个进口大国。天津“飞鸽”,面对如此广阔的市场,几十年来就是没能“飞”进去。1989年初,新华社天津分社的记者向他们提供了一个信息,十几年前曾在北京当美国驻京联络处主任的布什现在当选为美国总统。,当年布什经常与夫人一起骑车健身游览,曾获“自行车大使”的雅号。现在他将偕夫人访华,能否送给布什夫妇两辆自行车作为礼物。该厂马上表态,利用这个难得的机会,通过赠车表达中国人民对美国人民的友谊,同时也为企业扬名、为“飞鸽”做一次“国际大广告”。2月25日下午5点多钟,在布什夫妇下榻的钓鱼台国宾馆18楼前,举行赠车仪式。李鹏总理和夫人把一辆男式飞鸽车和一辆女式飞鸽车赠送给布什夫妇。每辆车的后座上还夹着一个富有民族风格的背包。布什夫妇一见,喜形于色,布什夫人,芭芭拉赞叹道:“啊,这车子真漂亮!”布什也高兴地说:“这是很好的礼品,我喜欢它。”“我要把它带回去,在白宫的草坪上骑。”说着,一抬腿跨上了自行车对这一新闻,国内外有上百家报纸进行了报道,飞鸽车伴随着白宫新主人飞向美国,一举成名。紧跟着三批飞鸽自行车名正言顺地进入了美国市场,赢得了美国顾客的喜爱,号称物质极大丰富的美国消费者甚至走后门抢购飞鸽车,并希望更多、更美、更好的飞鸽车能飞到美国,圣诞节前,有多少要多少。“飞鸽”靠公关不仅飞越太平洋进入美国,还飞越加勒比海,在古巴落了户。,（二）、公共关系礼仪1、礼仪的含义礼是指一定社会的道德观念和风俗习惯形成的为大家共同遵循的规则。包括礼仪、礼节、礼貌三个方面。(1).礼貌：一般是指在人际交往中通过语言、动作向交往对象表示谦虚与恭敬。他侧重表现人的品质与修养。(2).礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。他实际上是礼貌的具体表现方式。他与礼貌的相互关系是没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌就必然伴有具体的礼节。(3).礼仪：对礼节和仪式的统称。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。,2、礼仪的原则（1）、遵守的原则：以礼仪规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。（2）、自律的原则：古人云己所不欲勿施于人，若没有对自己的首先要求、言行不能一致，遵守礼仪就无从谈起。（3）、敬人的原则：所谓礼者敬人也，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处等。（4）、宽容的原则：要多容忍他人、体谅他人、理解他人。做到严于律己宽于待人。（5）、真诚的原则：待人应诚心诚意，诚实无欺，言行一致表里如一。,3、个人礼仪人们留给初次见面者的第一印象通常是由个人的仪容、举止、表情、服装、配饰等要素构成的。(1).仪容：指人的外观外貌。首先是自然美，尽管不能以貌取人，但是先天美好的仪容相貌无疑令人赏心悦目；其次是仪容的修饰美，我们依照个人的条件在塑造个人形象时扬长避短。最后是仪容的内在美，通过努力学习不断的提高个人的文化、艺术素养和思想道德水准，培养出自己的高雅气质和美好心灵。使自己秀外慧中表里如一。,个人修饰仪容时，应注意头发、面容、手臂、腿部、及化妆五个方面。.头发：应根据身高、年龄、脸型、胖瘦、着装、职业等因素而定。.面容：在社交和工作场合，不易佩戴太阳镜。男士应经常及时地剃去胡须。.手臂及腿部：在正式场合女士不宜穿半袖装或无袖装；不得光着脚穿鞋子，拖鞋、凉鞋、镂空鞋。在正式场合下，男士着装不应暴露腿部，不允许穿短裤。女士可以穿长裙、裙子，在庄严肃穆场合下，女士的裙长应过膝。.化妆：在人际交往中，适当的化妆是自尊的表示，意味着对交往对象较为重视。化妆应自然、协调。化妆的礼规包括：勿当众化妆、勿在异性前化妆、勿用他人化妆品，勿评论他人的妆容。,（2）、举止：在一般情况下又称肢体语言，应自然大方高雅脱俗。举止礼仪涉及手姿、坐姿、行姿和立姿。.手姿：又叫手势，它是肢体语言中最丰富最有表现力的。基本的手势包括：A.垂放：（双手自然下垂掌心向内，分别贴放在大腿两侧或相握于腹前）B.持物：拿东西时应动作自然，用力均匀，不易翘无名指和小指。从长者手中接过物品时应用双手。C.鼓掌：是表示欢迎祝贺支持的一种手势，其做法是以右手掌心向下有节奏的拍击掌心向上的左手。必要时应起身站立。D.指示：适用于引导来宾指示方向的手姿，应以右手或左手抬至一定高度五指并拢，掌心向上以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,禁忌的手势：应该注意地区风俗，如我们常作的ok的手势，在日本表示钱，在拉丁美洲则表示下流。在他人面前抓头皮、陶耳朵、剔牙等都是不卫生的手姿。.立姿：又叫站姿A.基本的要求是：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直手锤。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。B.男子的立姿：一般应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，全身正直双肩稍向后展，头部抬起双臂自然下垂伸直，双手贴于大腿两侧。C.女子的立姿：应当挺胸收颌，目视前方双手自然下垂。双脚跟并拢，脚尖分开，两脚尖相距十厘米，约45度角呈v型，也可重心置于一脚上，一腿略向前伸。,.坐姿：基本坐姿：与他人一起入座，要讲究先后顺序、礼让尊长，通常在正式场合讲究“左进左出”，就座时应转身背对座位，右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后轻轻坐下。着裙装的女士入座应先用双手拢裙，然后坐下。坐下后不应坐满座，占座位2/3的位置即可。挺直上身头部端正，目视前方或交谈对象。一般情况下不可身靠座位的背部。上身与大腿、大腿与小腿均应成直角，双腿最好并拢。女士着裙装，双腿斜放以与地面构成45度角为最佳。双脚应自然下垂置于地面，脚尖应朝向正前方或侧前方。,正坐之时，双手应掌心向下，放于大腿之上，或放在身前的桌子上。禁忌的坐姿：坐下之后双手抱于头后，或将肘部支与身前的桌子上，也应避免双手夹于大腿之间。.行姿：在行走时，应面朝前方双眼平视，头部端正，挺胸收腹，背腰膝部避免弯曲，身体稍向前倾，重心落在前面一只脚的脚掌上，使身体看上去形成一条直线，避免声响过大或八字脚。,(3)、表情：表情是人的无声语言，在人际交往中，它可以真实可信的反映人的思想情感和心理活动的变化。传播学中认为：人们接受他人的信息中，只有45%来自有声的语言，而其余55%都来自无声的语言。因此，表情就有如一台显示器一样展示人的情感、欲望等一切内心活动。表情礼仪主要包括：眼神、笑容、面容三方面。.眼神：表示友好，则注视对方的时间占全部相处时间的1/3；表示重视，则注视对方的时间占全部相处时间的2/3；,.笑容：含笑是程度最潜的一种笑，不