招行“因你而变”的服务理念.doc

招商银行生动演绎“因您而变”服务理念 最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此格外引人注目：一是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方案。二是“花钱买意见”。3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。但招商银行人并未自满，活动甫一结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务方式，进一步提升服务水平。三是主动邀请客户上门“挑刺”。4月7日，招商银行举办了一场“聆听关爱共赢”的恳谈会，会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的高层面对面地直接交流。这不仅在招商银行尚属首次，在我国银行业也称得上是新鲜事。服务永无止境，客户需求永远排在首位，这就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。正如该行行长马蔚华指出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。优化服务减少客户等候时间 记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对策，主要集中在以下几个领域： 加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分支行网点138家，占全部网点数的近30，今年还将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。在加快网点布局的同时，招商银行还将加快自助银行建设，提高客户服务能力。近三年来，该行投入巨资，共建离行式自助银行网点339家，占全部离行式自助银行的70。今年还将新建近200家离行式自助银行。自助银行的建设有效缓解了柜面的压力，大大提高了对客户的服务能力，2006年自助银行交易笔数达10800万笔，相当于现有网点数量扩张了1.6倍。 积极推动网上银行、电话银行等远程银行的发展。经过多年的发展，招商银行已经建立起国内领先的网上银行，无论是网上银行的客户比例，还是交易量在业内均位居前列，网上银行大大分流物理网点的业务量。2006年，网上银行专业版交易笔数达2007万笔，同比增长84；网上支付交易笔数2460万笔，同比增长139；网上个人银行交易笔数（大众版专业版）累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量。 加大电话银行中心的建设力度，招商银行已建立起全国大集中式呼叫中心，设立了全国统一服务热线电话95555,全国各分行客户在当地拨打市话即可联通。招商银行电话银行中心拥有坐席900个，平均话务量达到自动语音60万笔天、人工7万笔天。电话中心除设有咨询投诉服务外，还提供远程柜台服务、快易理财服务、电话支付、出行易、主动营销、催收等一系列服务。在优化业务流程方面，进一步推进分区服务。招商银行投入大量人力、物力开发的综合业务处理系统即将在全行完成上线，这将大大优化业务流程，减少业务处理时间和客户等候时间。同时将复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将理财业务集中到理财中心办理，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。目前，招商银行分区建设已初见成效，低柜作为营业厅销售主渠道的作用开始显现，深圳、武汉、西安、南京、杭州、南昌等城市招商银行低柜覆盖率超过80。 为了让客户有良好的体验，招商银行每年投入大量资源进行营业厅环境改造，为顾客提供优良和人性化的环境，如设置服务标识，配备饮料，提供报纸、杂志，安装壁挂电视等。记者发现，招商银行还改善了排队叫号器的设置，在叫号器界面上设立了不同业务种类，客户按照银行卡的种类取号，分别在不同的区域排队等候，减少了相互干扰，保证营业厅秩序。目前招商银行全部支行均设置2名以上的大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的处理区域，引导和帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务、指引开户客户到低柜办理等，有效减轻了营业厅客户等候的压力。 “葵花”永远围着“太阳”转 目前，招商银行拥有近4000万人的庞大零售客户群体，“因您而变”的服务理念，被上万名招商银行员工演绎成无数感人的故事： 2006年2月底，一名陌生的客户到招商银行成都双楠支行办理了一笔2万元现金的旧钞换新钞业务。在获得优质服务后，该客户试探着询问一些较旧、且被水泡过的钱能否拿来存。 “可以！”该客户得到了肯定的答案。第二天上午，该客户抱着350万元现金来到支行。当时，柜台人员惊呆了：这些旧钱简直像刚从脏水里捞出来，带着一股令人作呕的恶臭。由于钱太湿，点钞机派不上用场，只能靠手工点钞。支行行长果断安排，购来口罩、吹风机，一部分人负责用电吹风把钱吹干、用软纸把水吸干，一部分人负责整理残钞，一部分人负责手工点钞。到了晚上9点，才清理完成。期间，客户经理还陪同该客户吃饭、聊天，温馨优质的服务，深深打动了这名客户。 次日上午10点，该客户又拿来400多万现金，这些钱甚至比第一天更湿、更臭。工作人员放弃周末休息，忙到晚上10点才清点完这些现金。该行员工的敬业精神，再次折服了该客户。隔天，该客户又捧来300多万现金，至此他为招商银行带来了1000余万元存款。 众所周知，银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。招商银行人对此有格外深刻的认识。他们选用金葵花作为营业场所和主要产品的形象代表，就是希望以此来传递这样的信息：“银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。我们一直把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，甚至不能生存。”招商银行行长马蔚华精辟地总结该行“葵花向阳”的服务文化。 可以说，招商银行20年来服务水平的不断提升，就是“葵花围着太阳转”的生动体现： 2002年以前，招商银行服务的主旋律是“用亲情服务打造差异化优势”，当其他银行的客户在柜台前排起长龙等待办理金融业务的时候，招商银行在国内同业中率先推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报杂志、牛奶茶水咖啡，看着电视等着办理业务，进而衍生出微笑站立服务、设置低柜服务，改变传统银行冷冰冰的面孔和服务模式。尽管时隔多年，一位招商银行的老客户回忆当时的情景时依然感叹：“当我第一次在银行喝到了牛奶咖啡时，真是有上帝的感觉！” 服务方式的可模仿性很强，招商银行人又在服务品种创新上大做文章，率先推出“一卡通”、“一网通”、第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅、第一次提出“客户投诉处理满意率”的服务质量指标等，这一系列致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。 2002至2005年，招商银行坚持以个性化服务抢占市场“制高点”。2002年10月，招商银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐、方便到家的服务渠道，成为“金葵花”理财七大服务特征体系。它标志着招商银行由提供理财工具给客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变。从2005年开始至今，招商银行服务重点放在全面优化接触点，改善客户体验。由于传统的服务措施同质化日趋明显，招商银行独辟蹊径，开始对所有可能与客户接触的界面和接触点进行全面优化，如对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范；开发功能先进的客户服务质