服务渠道零售运营手册V1.0.doc

服务产品销售手册 - 1 - 服务渠道零售运营手册服务渠道零售运营手册 （V1.0V1.0） 联想服务业务部服务渠道销零售项目组联想服务业务部服务渠道销零售项目组 ( (内部资料请保密内部资料请保密) ) 20082008 年年 1 1 月月 服务产品销售手册 - 2 - 序言序言 服务产品、选件市场广阔，投入产出比高，是今后联想的一核心种子业务。服务产品、选件市场广阔，投入产出比高，是今后联想的一核心种子业务。 随着社会的不断发展，用户对服务的个性化需求越来越强烈。而服务产品、选件对客随着社会的不断发展，用户对服务的个性化需求越来越强烈。而服务产品、选件对客 户而言不仅能满足其个性化需求，更能提升客户满意度和忠诚度；对服务渠道而言能增加户而言不仅能满足其个性化需求，更能提升客户满意度和忠诚度；对服务渠道而言能增加 其赢利空间，快速实现向经营客户转型，给服务工程师提供更大的发展空间。而目前服务其赢利空间，快速实现向经营客户转型，给服务工程师提供更大的发展空间。而目前服务 产品业务在服务渠道刚刚正式起步，工程师无论是对服务产品、选件，还是对销售技能急产品业务在服务渠道刚刚正式起步，工程师无论是对服务产品、选件，还是对销售技能急 需提高，为此需提高，为此 SBDSBD 服务渠道管理处牵头编写了该零售运营手册。服务渠道管理处牵头编写了该零售运营手册。 本手册中包含了服务产品、选件销售话述、服务产品、选件运做指导以及部分站的成本手册中包含了服务产品、选件销售话述、服务产品、选件运做指导以及部分站的成 功销售经验，希望大家及时将实践中发现的问题和建议反馈给我们，从而不断完善零售运功销售经验，希望大家及时将实践中发现的问题和建议反馈给我们，从而不断完善零售运 营手册的内容，更好地为大家提供销售支持！营手册的内容，更好地为大家提供销售支持！ 参加本手册编写人员为参加本手册编写人员为 SBDSBD 服务渠道销售处的秦建国、苏岳、和张世全；在此对他们服务渠道销售处的秦建国、苏岳、和张世全；在此对他们 表示忠心地感谢！表示忠心地感谢！ 另外，对以下服务站增值经理（主管）也表示忠心地感谢（排名不分先后顺序）另外，对以下服务站增值经理（主管）也表示忠心地感谢（排名不分先后顺序） ， 他们是：他们是： 杭州帮德数码技术有限公司杭州帮德数码技术有限公司 方利红方利红 北京雨思伟业科技发展有限责任公司北京雨思伟业科技发展有限责任公司 董董 鹏鹏 长春市朝阳信息技术服务有限公司长春市朝阳信息技术服务有限公司 刘刘 全全 上海快服电脑科技有限公司上海快服电脑科技有限公司 夏凯明夏凯明 合肥拉凯信息科技有限公司合肥拉凯信息科技有限公司 丁丁 丽丽 江门市新时速网络技术有限公司江门市新时速网络技术有限公司 姜姜 坤坤 青岛亿贝特尔（青岛亿贝特尔（ThinkThink） 冯冯 超超 广州力比特（广州力比特（ThinkThink） 周泽盛周泽盛 中铁西安站（中铁西安站（ThinkThink） 陈陈 凯凯 普华基业（普华基业（ThinkThink） 贾庭瑞贾庭瑞 SBDSBD 服务渠道零售项目组服务渠道零售项目组 20082008 年年 1 1 月月 服务产品销售手册 - 3 - 目录目录 1说明.3 第一部分第一部分 店面美陈店面美陈.5 一、店面美陈概述.5 什么是店面美陈？.5 为什么要店面美陈？.5 店面美陈的重要性.5 二、店面资源准备.6 1、资金准备.6 2、样品准备.6 3、库存准备.6 4、人员准备.6 三、店面布置.7 1、店面布置的原则.7 四、展柜的布置.10 1、展柜放置的原则.10 2、展柜内商品陈列的原则.10 3、柜内饰品的布置.11 第二部分第二部分 店面培训店面培训.12 一、销售人员的培训.12 1、工程师角色定位.12 2、销售前准备.14 3、销售技巧.14 二、产品的培训.21 1、服务产品的培训（详见服务产品销售手册）.21 2、选件产品的培训（详见选件产品销售培训 PPT）.21 三、销售流程的培训.22 第三部分第三部分 店面运营店面运营.31 一、区域小规模连锁店零售人员组织结构图.31 1、组织结构图.31 2、组织结构图说明.31 3、岗位职责及考核.32 第四部分第四部分 销售案例经验共享销售案例经验共享.53 一、站端店面零售心得共享.53 1 1说明说明 a服务渠道零售运营所追求的是店面零售的统一性和规范性，因此首先要统一、规 范零售店面的布置、业务流程并明确岗位及岗位执行标准； b根据服务渠道零售店面的内容，从店面布置、培训和运营管理三方面来说明； c本手册考虑的是从站内管理角度对站内零售业务和管理岗位进行梳理。而各岗位 的保内业务操作规范具体见联想相关工作规范； d本手册的关键点“ 明确提出了对服务渠道零售店面的统一布置要求，主要是为了全国的店面的规范 服务产品销售手册 - 4 - 性、可复制性和易于管理； 日常店面的培训指导，给出了具体的流程和明确了出发点； 零售店面的日常运营管理给出了相关的标准和方法； 明确要求所有店面必须要有进、销和存的管理工具； 明确要求一线增值经理必须对业绩要有 PDCA 改进流程； 服务产品销售手册 - 5 - 第一部分第一部分 店面美陈店面美陈 一、一、店面美陈概述店面美陈概述 什么是店面美陈？什么是店面美陈？ 在店面终端，主要是指商品的陈列、POP 的张贴摆放、产品价格信息的传递、促销的告示。 为什么要店面美陈？为什么要店面美陈？ 吸引客户注意 传递产品信息 吸引客户咨询 唤起潜在购买意识 拉动再次进店 店面美陈的重要性店面美陈的重要性 良好的终端视觉效果相当于 5 秒钟的广告。 是一个无声的 SALES。 促使消费者现场决定购买商品的重要因素之一。 服务产品销售手册 - 6 - 二、二、店面资源准备店面资源准备 1 1、 资金准备资金准备 举例：网点站一个月的关单量是 1000 单，成交率是 10%（服务产品和选件综合值）现在全国 的均值的单件捆绑销售额是 100，你的启动资金是：1000*10%*100=10000。 2 2、 样品准备样品准备 零售行业的样品是必须的，是引导和展示给客户的产品，也是方便客户选择、判断是否购买 产品的基本要求。这点就需要我们对历史的销售记录和目前客户的需求相结合来进行分析，看那 些产品是我们站需要在零售店面出样（可以和区域 SALES 沟通确认） 。 3 3、 库存准备库存准备 好的安全库存是我们前端零售店面正常运营的有利保障，也是我们零售业务的基本保障，安 全库存必须和前端的销售节奏相匹配，需要大家对历史的销售数据和客户的需求进行分析来不断 的调整和变化。也是我们有效保证资金流畅通运转的基础； 4 4、 人员准备人员准备 除了一线的销售人员、库存管理人员和保内共用外，站端必须要有专职的一名增值经理负责 日常的业务的推进和管理； 服务产品销售手册 - 7 - 三、三、店面布置店面布置 1 1、 店面布置的原则店面布置的原则 统一性统一性 展柜背景、灯箱、立牌等宣传物必须符合公司的 VI 手册。视觉统一、协调。 利润性利润性 商品陈列必须能确实提高店面的销售能力，要记下能增加销量的特别陈列方式和陈列物。 生动性生动性 店面、专柜需要通过辅助销售工具、宣传物、装饰物等，使氛围生动，突出品牌文化。 整洁性整洁性 整体店面营运物品的布置；（Lenovo 见下图） 服务产品销售手册 - 8 - 上图中大致分成 2 个部分： 1、店面的布置店面的布置 物品清单有：头卡（显示器、排队机） 、海报、X 展架、DM 展架、彩页、桌卡、电视 宣传片光盘、墙板、展柜、价格标签、横幅、挂旗一般是促销才使用。 物品的摆放原则：物品的摆放原则： A A、 彩页的摆放原则彩页的摆放原则 1、 过期的彩页及时收起。 2、 摆放整齐，时常维护。 3、 摆放位置合理，易于顾客拿取。 B B、 X X 展架展架( (易拉宝）摆放原则易拉宝）摆放原则 1、 放于店面入门口或展柜旁。 2、 注意不可遮盖住展柜。 备注：如有 X 展架上海报不清洁、破损现象，应及时修复或更换。 C C、 DMDM 架的摆放原则架的摆放原则 1、 摆放在店内显著位置，便于顾客取阅。 2、 折页不得散乱置于柜台内外。 3、 如发现折页架背胶脱落，应立刻更换新的折页架，并将背胶加固。 4、 避免折页架内无折页的现象。 D D、 价签的标示原则价签的标示原则 1、 价格要标识清楚，减少尾数。 2、 价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。 3、 直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。 4、 价格折扣要突出，醒目并便于阅读，如有价格促销时必须使用“特别价格标示” ， 内容应包括“原价格” 、 “新价格” 、 “节省差价”及“会员价”等信息。 E E、 海报张贴的原则海报张贴的原则 1、 海报不能被其他物品遮盖，也不能贴在商品、其他宣传立牌上。 2、 不应同时出现新旧两个广告攻势的海报。 3、 促销活动结束时必须将广告品拆除。 海报的分类及用途海报的分类及用途 1、 告知用海报：主要用于告知现在促销产品、热卖产品及零售价格等促销信息。 2、 形象用海报：主要用于体现品牌诉求、产品诉求的理念，营造品牌气氛。 服务产品销售手册 - 9 - 海报的张贴的高度海报的张贴的高度 假定顾客平均身高 165cm，人的视线阔度为 56 度，那么她站在 1.5 米的距离看海 报,最容易看到的高度为 160 厘米-210 厘米之间,因此应该把海报贴在这个高度。 （如下图） 56 160厘米-210厘米 海报张贴位置 墙体 地面 手绘海报制作的注意点手绘海报制作的注意点 颜色的使用 颜色一般不应超过 3 种 主色-易于表示季节性和商品形象的颜色。 副色-主色的辅色,衬托主色的同系色。 辅色-只用副色不能突出重点而用来辅助副色的颜色。 文字的使用 题目以十个字以内为宜,说明性文字以 2-3 行为宜。 F F、 横幅的摆放原则横幅的摆放原则 1、 悬挂期间要注意维护。 2、 促销期过后要及时撤下。 服务产品销售手册 - 10 - 四、四、展柜的布置展柜的布置 1 1、 展柜放置的原则展柜放置的原则 摆放在店内显眼的位置。 由于每个店面的环境不一样，需要观察客户进店维修时的走动路线、休息区，来确定最 佳展柜位置。 （一般在休息区的正对面） 糟糕的陈列点：店门口两侧的死角处、黑暗的角落、验机台旁。 2 2、 展柜内商品陈列的原则展柜内商品陈列的原则 柜内生动化布置是很重要的前提，其中有以下几个方面： 柜内展示主要是向顾客传递商品信息，促成购买。 需要考虑位置、外观、价格牌、产品的次序和比例。 在货架空间分配上，要有管理概念，不能只是简单地把产品堆放在货架上，导致重复堆 放，分类混乱等等弊端。 展柜内可以用装饰物,摇摇贴,宣传彩页加以衬托 二八法则二八法则 20%的产品带来 80%的利润，所有产品陈列应按照贡献率来安排 贡献率高的产品主要是利润高、感性消费的产品。比如：清洁套装、内胆包、笔记本贴 膜、杀毒软件、LCD 延保卡等。 各站端可以通过一段时间的销售信息统计，即可知道各类商品的贡献率。 醒目原则醒目原则 畅销、促销商品要利用弹片、跳跳卡等予以突出。 黄金点原则黄金点原则 陈列展柜一般高 165180 厘米，长 90120 厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上 段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。 黄金陈列线的高度一般在展柜的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的 陈列位置，人们的视觉习惯是从左至右，所以是最佳陈列位置，因此要把主推商品放在 该点。 无疑，对于我们，主推商品当然是利润高、感性消费的产品。 服务产品销售手册 - 11 - 其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退 期的商品。 避免把硬盘、内存、键鼠类的产品摆在黄金点位置。 3 3、 柜内饰品的布置柜内饰品的布置 对于某些产品来说，柜台就是一个小世界，不同柜内饰品可以用不同风格进行陈列。 请保持饰品风格的统一！ 不要摆放过多的饰品，以免喧宾夺主！ 营运物品的制作的标准和电子版的图片（见附件 1） 服务产品销售手册 - 12 - 第二部分第二部分 店面培训店面培训 一、一、销售人员的培训销售人员的培训 1 1、 工程师角色定位工程师角色定位 近年联想服务渠道增值业务的发展进度近年联想服务渠道增值业务的发展进度 2002 年以前，联想服务服务渠道没有增值的概念，联想不供应原装配件，机器过保后报 废或购买非原装配件。 2002 年至 2004 年，联想服务渠道开始供应配件，但是价格很高。 2005 年至 2006 年，联想服务渠道正式经营转行，开始了增值业务，原装备件全线销售， 选件，护理，服务产品陆续上市。 2007 年， 增值业务将是服务渠道的盈利核心，增值业务走向新篇章。 不同时期老太太买李子的场景不同时期老太太买李子的场景 场景一：水果摊 场景二：超市 场景三：水果连锁店 三种典型的工程师角色三种典型的工程师角色 江湖郎中型江湖郎中型 唯利是图，不管买方的利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱为要。 药店老板型药店老板型 绝对被动的，迎合买方的要求，从不过问他的需要及其原因，只是照单抓药便是。 医生专家型医生专家型 这种方法可以说是服务，但也在卖药。区别在于，医生针对买方的需要作详尽了解，并 对症下药，因此，他们的收费最高，赚钱最多，问题也解决的更妥善，所以被尊称为 “白衣天使” 。 工程师的增值服务的核心价值是什么？工程师的增值服务的核心价值是什么？ 主动的帮助用户，挖掘出他们的潜在应用需求。并通过我们的综合知识与技术，为用户 提供专业的解决方案，帮助用户提升应用水平。 而不是像街头小贩似的向用户兜售一些对他们完全没有帮助、无关甚至是对他们有危害 的商品！ 服务产品销售手册 - 13 - 工程师提供的增值服务能给用户带来什么？工程师提供的增值服务能给用户带来什么？ 更高效的应用 更安全的应用 更稳定的应用 更高的投资价值 更高的应用水平 三种工程师角色的未来三种工程师角色的未来 江湖郎中型江湖郎中型 不符合公司的最低用人标准，因此，一旦发现严肃处理。不长久。 药店老板型药店老板型 过去式的典型代表，已经不符合现今时代的社会、市场需求。要淘汰。 医生专家型医生专家型 新时代的必然趋势，积极培养和支持的核心人才，盛世在既！ 新角色的能力要求新角色的能力要求 专业技能专业技能 扎实的专业技术基础 丰富的专业知识面 专业的方案提供能力 服务产品销售手册 - 14 - 社交能力社交能力 积极、乐观、大方的处事态度 良好的表达能力和逻辑思维能力 丰富的社会知识 关系管理能力关系管理能力 认真、负责的工作态度 坦诚相见的为人态度 细心、周到的处事态度 2 2、 销售前准备销售前准备 市场：对客户需求产品的市场整体情况的了解。 产品：对自己的和竞争对手的相关产品的了解。 公司：公司的产品价格、售后服务、供货情况的了解。 个人：从心理上做好达成销售的准备，而不仅仅是服务。 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 个 自我准备自我准备 销售工具：用户信息库、产品知识、有关话题； 心理准备：信心、承受力 销售计划：销售业绩的预期值 说明：用户信息库：要在见客户前，一方面了解用户：了解有关该用户的一些背景、 身份，如：政府、媒体等。另一方面了解机器：查询维修记录等。尽可能多的了解，为 后面的销售做铺垫。产品知识：熟悉产品内容、价格、卖点等、业界竞争对手产品的分 析与比较，为成功销售产品做准备。有关话题：要提前准备几个用户可能会问到问题的 对应方案。 3 3、 销售技巧销售技巧 客户行为类型客户行为类型 客户的行为大体可分三类： 服务产品销售手册 - 15 - 主导型主导型 特点：强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。 应对方法： 不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲 他的情感诉求“你行不行？” （需要你的专业） 当有比他更好的解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意听并改变 行为表现：较匆忙 职业人群：官员、主管 分析型：分析型： 特点：抓事实、讲理，理性、愿意听你讲清楚，比较耐心。 应对方法： 不能乱讲，必须查询清楚后再讲，且不要出现话说出口后又改变的情况。 有数据说话，有理可依。 情感诉求“你懂不懂？” 。 注意适时用寒暄引导客户进入舒适区。 职业人群：会计师、工程师 友善型友善型 特点：温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性 应对方法： 不必进入舒适区，他会带你进入； 情感诉求“你爱不爱我？” ； 这类客户的买点在关心、服务上。 职业人群：演员、诗人 主 导 分 析 友善 在这三类不同行为类型的客户中相对来说主导型和分析型的客户较容易成交，而友善型 的客户反而不容易成交，为什么呢？因为友善型的客户虽然容易接近，但实际上他不容易做 出决定，下不了决心，所以他会很犹豫，而且很快话题就会变，说话逻辑性不太强。但相信 了解这几类客户的特点及拆求点后，会对销售非常有帮助的。 哪些因素影响顾客的购买？哪些因素影响顾客的购买？ 受影响的因素：受影响的因素： 产品外观、质量、价格、服务态度、室内环境、产品陈列。 服务产品销售手册 - 16 - 结论： 每天面对形形色色不同的客户，真正了解不同类型客户的特点后，我们才能对症下药， 为客户进行需求分析。影响顾客的购买有着千变万化的因素决定，但抓住关键因素，是 助于你销售成功的要点。 客户需求分析客户需求分析 显性与隐性需求分析显性与隐性需求分析 客户的需求分为二类：显性的需求、隐性的需求。 我们来看这张图，就有比较有名的“冰山理论”： 其中冰山上面的是客户的首要需求，是显性的，首要的需求一定要满足客户，但成效不在于 此，不要把精力放在此处；冰山下面的也是客户需要的，称为客户的隐性需求，这些需求有时客 户是不愿意讲出来的，主要是因为客户不会讲、不敢讲，因为客户可能不要舒适区，存有疑虑， 缺乏信心；语言表达能力、缺乏逻辑思维等等；而专业的销售人员是会引导他们把话说出来的。 下面这张图非常形象的描绘了销售人员做需求分析时的做法： 图生动的描绘了，销售人员在做需求分析时，要倾听多，讲话少，认真听客户讲出自己的 隐性需求，听后进行整理，最后将整理后的信息进行分析，准确回应。 倾听技巧倾听技巧 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 冰山 显性需求显性需求 隐性需求隐性需求 服务产品销售手册 - 17 - 积极倾听积极倾听 探查（Probing）目的：刺激他讲话的欲望 澄清式：用简短的话确认“您的意思是您现在的应用需要更大的 CPU” 阐明式：展开“听起来您在处理图象时速度慢些？” （不一定对，但刺激讲话，可以把客 户没说的引导出来） （简繁） 重复式：重复客户所讲的，看看是否一致。 （封闭） 反射式：“您能不能让我用自己的话将您所陈述的再讲给您听” 总结（总结（SummarySummary） （繁（繁简）简） 帮助客户理顺他的需求，客户的话较多时一定要分层次讲，一部分一部分的确认客户的 需求。 提问技巧提问技巧 开放式问题开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问，不用“是” 、 “否”来 回答。 封闭式问题封闭式问题 用“是” 、 “否”回答问题。 一般性问题一般性问题问过去或现在问过去或现在 做服务可不问历史，但做销售一定要部问历史，去挖掘冰山下层的内容。比如可问“您 现在使用什么品牌的电脑” 、 “您对电脑的配置感觉如何？ 辨识性问题辨识性问题问现在和未来问现在和未来 对于一个问题追问的二、三个问题，把第一个话题问深、问透。比如，接着刚才的提问， 你还可以追问“使用下来感觉样？” 、 “那台电脑的主要用途是什么？” 、 “用了几年” 。 。 这时如果这个人属于主导型，比较爱说话的人，一定要切记听完后，在协助他把所讲的 话再澄清一遍，帮他理清思路。 联接性问题联接性问题未来未来 将话题联接到自己想讲的话上。比如，你可以这样说“好了，我懂了，那您要我怎么帮 您” ，或者再扩大话题问“您除了配轩外还有什么需求？” 、 “请问您是否熟悉联想产品的 配置呀？” 销售原则销售原则 展示特点展示特点 大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们 分开而又有系统的呈献给客户 服务产品销售手册 - 18 - 解释特点（优点）解释特点（优点） 不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。 引导客户明了其利益引导客户明了其利益 客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益 可图。 让客户认同让客户认同 指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定。 三种销售技巧推荐三种销售技巧推荐 技巧一：回旋式推销法技巧一：回旋式推销法 SPINSPIN 探听情况探听情况讨论难题讨论难题暗示困境暗示困境确定需求确定需求 技巧二：技巧二：AIDAAIDA 交涉法交涉法 我们需要解决的是让客户觉得有吸引力，之后客户才会对我们的产品感兴趣，并表达出 相应的购买愿望，我们需要在这时候抓住客户的购买机会，及时行动起来，落单。 两个重点：两个重点： 让客户觉得有吸引力； 抓住客户表达愿望的机会，及时落单； 技巧三：技巧三：FABFAB 技巧技巧 F F：特点：特点 A A：优点：优点 B B：利益：利益 讨论关于 客户的难 处和不满 从客户谈 吐中获取 启示，了 解困境。 暗示关于 客户难处 所带来的 后果，以 便令困境 更加清澈 及突出 提出解决方案 的重要性以便 迎合客户的需 求和欲望。指 出我们如何能 达到他的需求 询问关于 客户的现 况以便摸 清他的底 吸吸引引力力 Attaction 感感兴兴趣趣 Interest 愿愿望望 Desire 行行动动 Action 服务产品销售手册 - 19 - 成交技巧成交技巧 成交是销售的最终目的，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交是一种 主动的销售行为，是一种销售诱导。 成交时机成交时机 善于捕捉和抓住一切成交的机会往往比一个完美的推介展示来得更为直接 和有效! 排除重大异议时排除重大异议时 客户经常会对你的产品提出疑义，那么在克服了疑义，移开了顾客购买障碍后，通 常也就是提请成交的合理时机 认同重大利益时认同重大利益时 如果顾客对你介绍的某种益处表现出强烈的兴趣与肯定，也就是说，如果顾客赞同 你所提供的产品或服务的价值，这也是你提出成交请求的最佳时机了。 发出购买信号时发出购买信号时 顾客的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出 来，可能表现为表情、动作或语言等等 成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望 常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。 顾客的购买信号有：顾客的购买信号有： 语言信号语言信号 顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事 项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号动作信号 顾客频频点头、端详样品、细看产品单页及参数、向导购员方向前倾，用手触及付款单 等。 表情信号表情信号 顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子，神色活跃、态度更加友好，表情变得开朗， 自然微笑，顾客的眼神，脸色显得很认真等。 推定承诺法推定承诺法 在不管成交与否的条件下，对方仍然稍有疑问时，你以对方当然会购买的说法迫 使他交易 服务产品销售手册 - 20 - 利益罗列法利益罗列法 销售人员通过在纸张上，将优点与缺点直接明确的视觉化的方式达成最终成交的 一种技巧。 顺水推舟法顺水推舟法 满足顾客提出的额外要求或条件，从而一步步掌握主动权，直到客户没有理由拒 绝，从而理所当然地成交的方法。 优惠成交法优惠成交法 顾名思义，就是给予客户适当的优惠或好处，从而促进成交的方法。 选择成交法选择成交法 在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需的数量，这样顾 客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的缔结。 有限数量或期限有限数量或期限 有限的数量指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂 家在一定时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。 推销推销“今天买今天买” 要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到，不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉 默的压力促成订单的缔结。 假设式结束法假设式结束法 是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用 产品 邀请式结束法邀请式结束法 是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意 见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。 门把法门把法 经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击。 服务产品销售手册 - 21 - 二、二、产品的培训产品的培训 1 1、 服务产品的培训（详见服务产品销售手册）服务产品的培训（详见服务产品销售手册） 2 2、 选件产品的培训（详见选件产品销售培训选件产品的培训（详见选件产品销售培训 PPTPPT） 服务产品销售手册 - 22 - 三、三、销售流程的培训销售流程的培训 服务产品销售手册 - 23 - 送修客户销售流程图（店面零售送修销售流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由送修主管统一协调） 流程 岗位职责 要点 相关话述 用户送修 接待开单 预检验 检验维修 通知客户 取机 回访 引导客户休息，发放宣传资 料，指导用户浏览。 1、生产日期或购机日期,标准服务 2、发放宣传彩页 3、填写客户信息跟踪表格 1、这是*的相关彩页,您了解一下. 推荐与故障原因相关的服务 产品或选件 根据故障原因为用户提供技 术性增值解决方案 1、根据*故障，一般是*原因 造成的，为了避免这种情况的再次 发生，建议您* 根据信息跟踪表的推荐过程 进行再次跟进或提供补充方 案。 1、 在验上网功能时，引出保修期 查询话述 2、 您看，这是您的机器的保修情 况，您的机器享受的是*服务, 那将在*时候过保. 3、 我现在为您的机器清洁保养一 下（介绍清洁套装或液晶屏保 护模） 。 根据回馈信息进行回访 1、您是否了解您机器保修的剩余时 间？ 1、判断客户购买力（衣着，交通工具， 机器品质） 2、通过故障原因分析向用户介绍与故 障原因相关的选件或服务产品 1、解释故障原因,如何避免类似问题发 生,为用户提供技术性增值解决方案。 1、验机（软硬件） 、服务查询、清洁保 养。 2、给出增值解决方案 3、把未成交并有意向购买的客户的信 息回馈给相应岗位或部门。 1、针对回馈信息进行选择性的产品推 荐。 2、告之未买服务产品的客户的标准保 修期和上门服务期 1、机器是什么时候购买的,噢,您的机 器享受的是*服务,那将在*时候过 保. 2、观察衣着，交通工具，机器品质 3、问用户机器用途 4、诉用户机器配置，及需要使用正版 杀毒软件 5、的机器是什么时候购买的,噢,您的 机器享受的是*服务,那将在*时候 过保. 服务产品销售手册 - 24 - 上门客户销售流程图（增值业务开展流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由上门主管统一协调。 ） 流程 岗位职责 要点 相关话述 客户报修 协调派单 上门维修 回访 判断机器适合购买什么产品, 判断用户购买意向并记录 传递给工程师 1、核实购机时间、机器基础服务 2、在维修单机型后面记录以上信息并 反馈信息给工程师 增值经理或协调帮工程师每一单维修锁 定主推产品 1、 机器是什么时候购买的,噢,您的 机器享受的是*服务,那将在* 时候过保. 2、 根据*故障，一般是*原因 造成的，为了避免这种情况的再 次发生，建议您* 携带必要的选件 0.96C0.95,K=120; 0.95C0.94,K=100; 0.94C0.92,K=90; 0.92C0.90,K=70; 0.90C, K=50; 最后各项得分相加，确定其最终考核系数。 亦可以采用满分为上线，最后算出实际得分，根据得分情况排序确定其考核系数.如: C0.96, K=100; 0.96C0.95,K=90; 0.95C0.94,K=80; 0.94C0.92,K=60; 0.92C0.90,K=40; 0.90C, K=20; 主观评分标准: 100 分创造性地、完全超乎预期地达成目标； 85 分明显超越目标； 70 分完成目标并有所超越； 60 分基本达成目标， 但有所不足；40 分与目标存在明显差距； 0 分未进行此项工作； 最终根据得分:按照优秀,良好,合格,不合格给出相应的考核系数. 服务产品销售手册 - 48 - 服务产品销售手册 - 49 - 考核说明：考核说明： 1、可根据不同阶段的工作重点，调整考核权重 2、对几项得分相加后进行排名，决定 TEAM 系数 3、考核系数的跨度不宜过大，建议设置在 0.81.5 之间 销售目标设定销售目标设定 效目标的特征：具体明确、可以衡量、有挑战性、可以执行和为人知道的。 如何匹配合理的资源到达目标