收银员微笑有声服务细则.doc

收银员微笑有声服务细则任何平凡或不平凡的工作岗位都离不开人与人之间的交往与沟通，互相尊重不仅仅是文明的象征更是做人的根本与良好素质修养的体现。对商场收银员服务礼仪的基本要求 收银员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。收银员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。提供服务时，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把物品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。 语言要文明礼貌 收银员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。收银员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见” 等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。收银员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到： 与顾客对话时要面带笑容。 要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。 注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。 态度要热情周到 收银员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客提出问题时，要百问不厌；更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是收银员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。 柜台服务过程中的礼仪 商场收银员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，收银员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。 1准备阶段 在顾客到来之前，收银员要提前到达工作现场，检查设备，清扫环境卫生。柜台、地面、饮水机等，都要保持清洁，台面物品陈列要整齐有序。收银员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。2迎接顾客阶段 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走近款台时，收银员应起立面向顾客和商户展员，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”同时伸出双手拿销售合同和交款凭证。 3收款阶段 收银员迅速审核一下销售合同及交款凭证，核对摊位号，微笑向商户展员确认一下。没有问题后核对计算应收款金额，微笑向顾客唱收“应收您现金（刷卡、支票、券）XX元”。双手接过顾客现款、银行卡等后应微笑向顾客说“谢谢”。收到现金或优惠券时，整理好现金及券，按正反方向在点钞机清点，数额一致，无其他问题时应向顾客唱收“收您现金XX元”。如应找零，点好钱款后，双手递给顾客，同时唱付：“找您XX元，请过目”。如果收到顾客银联卡，先检查卡的外观及真伪，没有问题后进行刷卡，输入金额，核对屏幕信息及金额，需要顾客输入密码时，将密码键盘递给顾客微笑说“麻烦您输入密码，谢谢”。刷卡成功后，撕下小票将小票递给顾客微笑道“麻烦您签字，谢谢”。分离小票，将顾客联及银行卡递给顾客微笑道“谢谢，请您拿好卡及小票”，顺便提醒顾客保管好小票，如果将来可能退货，有小票可以办理联机退货比较方便快捷。收到支票时，应核对支票信息，需要顾客配合填写的需微笑到“麻烦您。”正确收款完毕后，在销售合同及交款凭证上加盖印戳，然后整理单据，首先将顾客联分离出来，双手递给顾客，说“这是您的合同和交款凭证，请收好”，然后将商户联分离出来双手递给商户展员，说“这是您的合同和交款凭证，请收好”。 当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当收款过程中出现错误时可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。如遇到素质较差的顾客无理取闹，收银员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，耐心讲解公司规定。收银员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。 4送客阶段 当顾客离开柜台时，收银员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中，收银员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”，它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重， 这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优