销售顾问电话回访技巧.ppt

1,电话回访技巧（分享）,电话回访技巧（分享）,第一次到店就签约购车的比例连续下降,2000年34%2003年13%2005年5%2008年1%,与客户第二次见面,第二次见面由客户主动发起比例77%2003年至2007年降至24%,电话回访技巧（分享）,没有回访电话，就没有持续的生意,客户说：“我们走进展厅，10多分钟，没有人主动打招呼。”,电话回访技巧（分享）,客户说：“我向销售顾问询问了一个比较有兴趣的车型，他直接告诉我要提前预订，还要等六个月，甚至没有详细介绍车的性能和与其他车辆比较的差异等，太傲慢了。”,客户说：“你知道我为什么买雷克萨斯吗？因为他们给我打了回访电话，他们态度诚恳，愿意为我服务。”,电话回访技巧（分享）,电话回访时,你的开场白怎么设计?,要以客户为中心,“您好，张先生，我是佛山中运斯巴鲁专卖店的销售顾问*，您上个星期三下午来过我们展厅看车，这次给您打电话不是为了销售汽车的事情，不知道您现在方便吗？”,电话回访技巧（分享）,接通电话的瞬间,要全面表达三个内容:（一）你是誰（二）为什么知道客户电话号码（三）向客户确定打来电话不是为了销售汽车的事情,电话回访技巧（分享）,一、请求帮助,要点：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的。2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的。3、请求的事情最好是以提供信息为主。,“是这样的，昨天有个客户来展厅看车，他说起自己特喜欢游泳，我第一时间就想起您了，记得上次说过，星期六天经常跟朋友去游泳，我想请教一下，您们经常去哪里游啊？”,电话回访技巧（分享）,“是这样的，昨天有个客户来展厅看车，提到股票的事情，上次听说您对投资挺有研究的，不知道最近什么领域投资的风险小一些呢？”,电话回访技巧（分享）,一、请求帮助,一、可以以客户所在领域的事情为主来设计。二、可以以其他客户或亲戚朋友的名义来请求客户帮助。,到过展厅的顾客背景：地区：顺德乐从职业：房地产老板购车用途：出差、旅行喜欢的车型：傲虎2.5对比车型:途观喜欢颜色:白色或者银色顾客爱好：钓鱼、旅行,电话回访技巧（分享）,电话回访时,你如何请求顾客帮助?,“我今天给您打电话是有一件事想请教您，我哥最近考虑买房，您不是从事房地产行业吗？我不知道现在买是不是好时机，房子近期会不会降价啊？,电话回访技巧（分享）,“是这样的，昨天有个客户来展厅看车，他说起自己特喜欢钓鱼，我第一时间就想起您了，记得上次说您一有空的时候就经常跟朋友到处去钓鱼，我想请教一下，您们经常去哪里钓啊？哪里最好玩？,重点：让客户讲述自己的经验和成就中得到满足和喜悦，从而对销售顾问产生好感。销售顾问的目的：要引导客户就他自己感兴趣的话题展开。,电话回访技巧（分享）,二、自由交谈,一、要让自己有特殊的兴趣和爱好。二、保持对新闻的关注。三、不断对客户感兴趣的事情表示好奇。四、学会迎合客户。,电话回访技巧（分享）,二、自由交谈,电话回访技巧（分享）,（一）事先计划，罗列目的清单（二）沟通中看着目的清单，寻找提问的好机会。（三）按照难易不同的次序来推进自己的目的。,三、控制节奏,目的清单：1、争取对方同意来展厅见面。2、争取对方同意约一个时间试乘试驾车辆。3、争取对方同意告知我他在考虑什么因素以及犹豫的原因。4、争取对方愿意告知我他内心偏好的车辆特点是什么。5、争取对方同意接受我们的邀请，出席一个活动。6、争取对方告诉我周围的人对我们车的评价及反映。7、争取对方告诉我他正在比较的车型是什么。,电话回访技巧（分享）,一、必须牢记所有产品价格。二、牢记产品简单技术信息。三、银行按揭手续。（银行汇率）四、牢记订货时间。,电话回访技巧（分享）,信心和专业的表现非常重要,电话回访技巧（分享）,四、要求承诺,确定时间,一点压力,预留空间,电话回访技巧（分享）,确定时间,“您说的是星期三下午两点，对吗？”,电话回访技巧（分享）,一点压力,“我原本的计划是要帮一位客户去上牌，不过没有关系，我的同事可以帮我去，那说好了，我就在展厅等您了？”,电话回访技巧（分享）,预留空间,“到时我提前给您电话，我担心您工作太忙，忘记了！到时联系，再见。”,电话回访技巧（分享）,一、请求帮助,二、自由交谈,三、控制节奏,四、要求