(二)门店运营程序.ppt

亚太企业集团-零售2007年,亚太企业集团,门店运营程序,门店运营程序,一、营业程序二、现金管理程序三、商品程序四、营销与促销程序,1、营业相关物料的准备,一、营业程序,营业用章的准备：现金收讫章、店章、店长手章、礼品已领章、已销售章、大小数字章、已开发票章、特价商品不退不换章、已参加过优惠活动章、已抽奖章销售用品的准备：销售收据、票夹、垫板、圆珠笔、票据袋个人形象物品的准备：工装、头花、胸卡、星级卡、服务标兵卡,（1）市场上各对手全部经营的商品有哪些?分别有哪些?哪些商家对我们有威胁?（2）他们没有经营的商品有哪些?分析没有经营的原因。如果因为性价比低，他们没有兴趣经营，我们就通过本部借助整体力量和厂家谈判，争取资源垄断，获取利益，增强商品性价比，之后全力主推，作为重点盈利商品；如果因为厂商和我们公司进行首谈，则尽量满足厂家量的同时，获取更多利润折让后，全力主推，进行盈利；,营业程序营业相关物料的准备,营业硬件的准备：柜台、背板、凳子、谈判桌、音响、电视、功放机、CD机、DVD机、话筒、音箱、CD、DVD盘、电脑、电脑音箱、验钞机、保险柜、更衣橱、微波炉、沙发、自动充电器、自动饮料贩卖机、打印机、复印机、电话、传真机、铁皮柜、报刊架、客户用雨伞、雨伞架、摄像头、摄像机、相机、录音笔、饮水机、插板、桌子、鱼缸、轧水机、拖把、地毯、吹风机、扩音器、考勤机,营业程序营业相关物料的准备,2、营业程序,营业程序营业程序,营业时间：上午9：00下午5：30出勤：所有员工的出勤记录完全依据考勤机，直接报转人力部门。门店安排的公休直接在人力部备案。额外休息，调休或临时请假均需持门店经理的文字批准于本月底最后一天报人力部方为有效。(其他部门人员需持本部门经理签字，部门经理需持分总经理签字方为有效。并于月底最后一天报至人力部。)月初第一天上午12:00前，由人力部汇集考勤机记录和各单元签字的批示作出每个员工出勤情况汇总报送财务部门(附考勤制度),员工上岗程序：上午8:15前到达换装检查个人仪表8:20前进柜整理柜台陈列，卫生，营业物品就位以及个人责任区达到营业状态8:25店长巡查各单元营业就位情况，含室内和室外8:30晨会9:00开始营业(广播员到岗后需把音响系统的视频音频打开，8:30前需播放鼓点明晰，节奏鲜明的振奋音乐,营业程序营业程序,晨会程序：全员室外列队晨舞(雨雪天除外)队列进入卖场店助检查仪容仪表店长主持晨会传达上级在今日信息沟通中要求全员注意或落实的业务及管理精神通报到货及价格调整，销售政策变化提示相关岗位按标准调整价格，调整海报，广播内容的更改，柜台陈列的调整，销售思想和行为的更改等,营业程序营业程序,营业程序营业程序,总结昨天销售情况，评价各销售小组的排名，推广优秀小组的先进经验号召其他小组学习(形式上可以采用先进小组长上台讲话或店长分析，引申等方法)，指出落后小组应注意的管理或销售技巧的改善和提升问题表扬昨天的优秀个人并安排上墙，最好能达到总销售员的10%，同时批评落后的10%员工并通报他们的工号，明确改善时限，标准以及激励方案，同时公布统计员两人，以示公正,营业程序营业程序,对今日销售提出明确目标，包含各小组，和全员个人，机器销售数量，任务机，配件金额，卡，增值服务。电池，能量帖，太阳能充电器等可集中考核小组，实行小组之间的评比和日激励对昨天店面发生的特殊事件进行分析，总结，并印证和引申，提醒全员注意促销员按店面安排上台讲解一款新机店长点评并提问讲解效果全员朗读顾客是什麽(附顾客是什麽)散会,营业程序营业程序,各岗位员工就位，迎宾员就位(附卫生区划分及责任规定，迎宾员工作要求，价格更改的相关规定，柜台陈列要求及责任归属，优秀员工的表彰规定，日，周，月度个人和小组工作成果评定及激励政策，迎宾员安排及工作守则，首单成交激励制度),店长整理晨会内容，把各岗位需调整的工作安排到相关人员，含各后勤岗位和销售岗位。并按标准和要求检查。发现问题，立即纠正并考虑出现该问题的原因，出台预防措施及相关方案，或按既定制度进行处理，以防止再次发生,营业程序营业程序,店长根据信息沟通中的销售方向指导以及全月销售目标以及本店特长，安排今日库房需要注意的工作事项，明确要求，确保配合。这里，要求尽量明确化，以保证达标率。(附库管员工作要求),营业程序营业程序,9:00开始营业。迎宾员开启大门，掀门帘，鞠躬，微笑并大声表示示意：欢迎光临亚太并问询需求意向如已决定品牌，则直接引导致该专区如未决定品牌，则问询选择的价格区间，引导致本价位段的混营区，并把顾客基本意愿描述给本区员工顾客离开卖场时，给顾客开门，掀门帘，并感谢惠顾，欢迎有问题来电或回来解决,营业程序营业程序,11:3012:30第一批员工午餐时间。需离岗的员工把正在接待的顾客情况，如有真机需由接班员工出具签收单，或已接待过但未成交仍在卖场停留的跟接班员工做顾客需求及接待过程交代，填写离岗记录，领取离岗登记牌，离岗。同时，需要在12:25分前回岗，签回岗记录，交回离岗登记牌(附员工离岗的相关规定及早晚班安排)。12:301:30第二批员工午餐时间。1:25回岗,营业程序营业程序,下午5:30闭店。卷闸门拉下一半，内门上锁。此时起，顾客只出不进。还在接待顾客的员工，友善提示顾客已经闭店，尚未选好的欢迎明天再来5:305:50无顾客的柜台，开始按责任区整理当日销售帐目，柜台和室内物料陈列和打扫卫生(附关于打扫卫生的注意事项)，户外的物料，展示品等需一一收回并叠放整齐，放置时注意次日拿取方便且不阻碍通道。室内的班后整理标准为：营业状态,营业程序营业程序,5:45店助巡查，有问题的立即纠正，达标的开始换装6:00晚会。店长主持通报各小组排名落实优秀小组和落后小组的激励请优秀小组长上台讲讲心得公布员工个人销售情况，通报优胜和落后个人通报今天工作中值得推广的先进做法和经验，分析当天工作中的突出事件集体学习专业知识(含机器，配件，卡政策，增值服务等)留下落后员工和小组谈话(时间控制在7:00之前结束),营业程序营业程序,现金管理部门为财务部支付货款及采购办公用品，市场活动用品等需相关部门经理，财务部经理，分总经理三方签字后方准支付售后用款需向分总经理申请，并财务部同意后，方准暂备。一般情况下，退机的款项由客服经理决定。特殊紧急情况，门店经理有特别责任权,二、现金管理程序,（一）商品验收程序1、商品到达公司所在地，根据和上家协议的到货验收规则，验收并在运输公司的单据上签字；发现影响销售的质量或配置缺损情况的需立即通知上家，就责任及补偿办法协商一致后，方可签字。2、原则上商品需一一检查。如数量巨大，可按比例检查。比如，500台以下，必需逐个验收；501-1000台的验收比率不少于80%；1000台以上的验收率不少于60%；2000台以上不少于50%。未验收但在之后又发现问题的，要提前约定好责任方。最好是由上家承担或有其他的补偿方法；,三、商品程序,3、门店或柜组货物到达，员工提取机器出库给顾客展示，顾客看完后表示不买，机器回库时，均需一一检查机头，配置，保卡等是否齐全，机盒串号是否一致；所有配置是否全新，如不是需在调拨单，出库单上注明不正常的状况，尽量详细一些。比如商品调入时，其中1000MAH的电池正面有1厘米左右的划痕等，均需注明在调拨单上；出库时比如机盒有轻微磨损，也需注明在出库单上；,商品程序商品验收程序,4、销售中更换接待顾客的员工时，需双方确认机器具体配置以及销售进行到的程度；5、销售完成，顾客凭交款单到柜台领取机器，需把所有配置一一向顾客展示清楚，并嘱咐使用事项。,商品程序商品验收程序,（二）商品入出库程序1、商品到达从货运公司处签收完毕后，运抵库房；2、验收完毕后，按品类，型号，颜色，配置，礼包详细情况，数量，上家，承运公司，到达时间，渠道归属，验收员，采购员等一一录入进信息库；,商品程序,3、货物需要运送至门店，需首先把机器相关信息输入程序，打印出库单一并交配送员。配送员按照出库单一一核对货物需要送往的店面、品牌、机型、配置、礼包、备注与实际相符情况等，如准确无误，在出库单上签字留下库区存根联，其它随货物携带并包装送货；,商品程序商品入出库程序,4、货物到达门店或柜组，按验收单检查货物，如各项均准确无误，在签收单上签字，一联留存入帐，一联交配送员带回；如验收中发现备注中没有描述的问题，比如缺少随机耳机一个，经配送双方验证在签收单上注明，双方签字认可，以备责任归属；,商品程序商品入出库程序,商品程序商品入出库程序,5、销售人员出库给顾客展示机器，需到库区提取货物。程序为：向库管员说明提取品牌机型及颜色库管员根据需求输入库存系统系统根据先进先出法查询满足需要的机器，并包含陈列柜号，机器串号，颜色，品牌，原装配置详细情况，有无礼包，礼包详细情况，出库时间(包括日期，和时刻)，出库店面等打印出库单,库管员持此单据到指定位置提取货物并核对无误后交销售员验货销售员如无异议，在出库单上签字留库区一联，自己拿走一联如对货物有异议，可要求改换另一机器或在出库单上加注补充说明，比如机器上的瑕疵等，双方签字后，出库单留库区一联，自己拿走一联如同意购买，在顾客离开卖场后，销售人员持凭顾客交回的交款单柜组留存联到收银台请收银员在机器的出库单上加盖已销售章,商品程序商品入出库程序,销售员已加盖已销售章的出库单交库区存档如未销售，销售员需尽快把机器和出库单一并交回库区从机器出库到交回已销售单或退回机器均需在30分钟内完成，否则信息系统会自动报警，同时此员工会被记过一次，此将作为日常行为的考核项目之一在任一机器转移之后，均需验货流程,商品程序商品入出库程序,（三）商品销售程序1、销售员向顾客致欢迎语；2、根据顾客反应进一步探询顾客需求，含需要给何人买，何种场合用，何种外形，何种功能，何种价位等；3、围绕以顾客满意为中心开展推荐和介绍工作。如果顾客的品牌目的已非常明确，则直接引导顾客进入购买的实质性谈判阶段，可以适当引申一些功能方面的解说，也可以在价格，赠礼等谈拢之后直接出库，开单销售。在顾客去交款的间隙，准备好这个机器的可选配置以及SIM卡单；,商品程序,4、在仔细观看顾客付款单据无误后收好，进入试机阶段5、给顾客一一展示所有配置，并顺便介绍在购买一些可选配件的好处，最好现身说法或举一些有说服力的例子如顾客同意购买，开具票据，付款完毕后，开始调试机器装上备用的SIM卡，请顾客拨打免费电话，连通耳机，试听音效,商品程序商品销售程序,如无异议，试充电器并讲解使用方法和技巧，注意事项讲解机器功能及电池，车充，屏幕贴膜，太阳能充电器，蓝牙耳机，耳机，数据线和相关软件的设置和使用方法，注意事项等填写保卡，到收银台在顾客留存部分加盖店章，撕下公司留存联并做好留存，客户部分交给顾客保存,商品程序商品销售程序,向顾客讲解售后事项，含7天，15天，30天不同时段内各保修或保换服务点所能提供的不同服务如机器有赠礼，指引顾客到兑奖处领取礼品提示顾客是否需要买SIM卡，并注意展示我们的优良资源，向顾客介绍非常有吸引力的收费政策，关键是我们的好号丰富，如果没有，一定要卖成。如果有，建议顾客换号挑选好号码后，开具票据指引顾客交费，领取号码并填写开户单。在此需提示顾客，等待开户时间内，手机不能开机,商品程序商品销售程序,买完号或不买号时，注意提示顾客是否需要下载服务，并介绍正在进行的下载优惠活动。根据顾客刚刚购买的或正在使用的手机具备的功能有针对性的介绍适合的套餐类别为顾客服务完毕时，对顾客的关照表示中心的感谢，希望顾客给予再次为他提供服务的机会把自己的工号告诉顾客，遇到使用方面的问题，欢迎随时来电咨询请顾客走好,商品程序商品销售程序,(四)商品补仓程序1、库管员根据销售员需要机器的品类，型号和频次，观察库存变动情况，并预计37天的销量，起草商品补仓申请给门店店长；2、店长根据促销政策，销售方向，机器自身情况和未来几天的销售预计，还可适当征求门店各销售组长的销售需求，修改完善库管员的补仓申请。并注明补仓原因以及计划销售时间；,商品程序,3、店长签字后的补仓申请采购经理注明预计采购状况，上家，采购负责人并签字分公司经理签字财务总监签字采购部门落实。此流程无特殊情况需在2小时内完成；4、原则上，每向总部申购一次货物，最少消化3天，每月最多允许向总部申购10次，以节约费用；当地采购的可以每天进货，每次进货的数量，如非大单采购或城市包销，不准超过7天的消化量。,商品程序商品补仓程序,(五)保卡管理程序1、销售员在机器销售后，把保卡连同盖过已销售章的出库单一并交库区；严禁促销员之间相互传阅保卡；2、库区在闭店前30分钟内，把与销量相符的保卡交给门店综合内勤；如保卡不全，则把未交保卡的机型和销售员姓名报门店经理，由门店经理追究此卡未交的责任。,商品程序,门店经理根据情况不同做出处理方案，一般情况下，有返利的机型按最高返利标准在1个工作日内以补货款的方式交收银台；有实物奖的机型按市面零售价在1个工作日内以补货款的方式交收银台；如无奖励，按丢失公司重要经营票据扣罚3分。如在其他环节丢失保卡，也按此方法处理。需要强调的是如果机器在销售之前即丢失了保卡，或串号已经被人上报，丧失了价保的权利，需追查到底。除把价格损失全部补齐以外，并罚款20分，涉及到行政级别的降级，涉及普岗员工的辞退；,商品程序保卡管理程序,3、综合内勤把保卡按品牌、机型、数量，一一分类并登记清单两份。一份留存，另一份连同保卡交分公司财务相关人员分类保管，并按与厂商的约定保卡交付日期收走保卡(需满足以下三个任一要求)，否则，除分公司经理签字，任何人不准拿走保卡。这三个要求分别是：卡有返利卡有店员奖励此机型有终端赠礼,商品程序保卡管理程序,4、保卡交给厂商后，需由对方签收，并注明每卡的政策以及款项或实物到达的时间。原则上不准晚于保卡收走的30天以后；在此期间，财务相关人员有责任按时段提示厂商提前给付。到帐后，在厂商收据上注明，并在月底最后一天汇总成单，交数据中心，记为门店本月利润。,商品程序保卡管理程序,(六)商品盘点程序1、每月月底最后一天为盘点日；2、盘点截至前一天的账目与实物是否相符；3、由财务人员亲自参加，不准他人替代；4、盘点结果需有盘点人员及实物，账目责任人三方签字；对于帐实不符的，盘点人员把三方签字交财务经理；5、财务经理会同分公司经理及门店经理在2个工作日内出处理方案，并落实；6、在处理结束后，平帐。,商品程序,(七)赠品管理程序1、这里的赠品指厂家，包销商和公司为促进机器的销售而配备的机器标准配置以外的物品，用于赠送给购买此机器的终端客户。比如非标配里的数据线，电池，充电器等，以及非手机用品，如饮料，背包，钥匙扣等；2、随机器由配送公司送达的机器可用配件如，电池，数据线，充电器，蓝牙耳机等，由库区掌握和管理，出库时随机器标配一起出库，上柜。并按机器随机礼包对待；非机器使用的必备物品，如生活用品等，需交付店面兑奖员管理；,商品程序,3、兑奖员收到来自库区的礼品时，需与库区对应责任人签署出库手续，并按促销礼品的管理规定登记入账，同时起草关于机器终端赠送礼品的活动申请，报店长审批。店长同意后，复印通知各销售小组组长，并在晨晚会上通报，再张贴一份至员工信息通知栏。内容包含机型，礼品单价，名称，赠送时间，上柜及礼品帖，海报要求等。如有海报书写要求，还需复印一份给终端管理员，落实海报事项；4、其它赠品的收到，记账，追补，支出，宣传等遵循。,商品程序赠品管理程序,（一）媒体选择使用最有效的大众媒体+单页相结合的方式，以达到最快速认知，提升企业形象以及促销的作用，如有必要，部分相关单位的高端用户群认可的机关报也可有策略的使用。,四、营销与促销程序,（二）宣传程序确定：市场经理根据公司批准的全年营销计划与销售经理取得一致后，落实在每日、每周的具体计划中，含媒体、面积、费用、须计销量等市场经理根据最大获得关注角度，起草广告版式送销售经理填写具体政策,营