电话销售_2.ppt

,电话销售,销售过程的PLAYING模型,一、过程策略二、做出电话计划三、倾听客户讲话四、提问正确的问题五、少说废话六、让客户参与谈话七、交易谈判八、获得承诺,销售过程的PLAYING模型过程策略,真正的职业销售员能够应对任何销售环境并完成销售目标。如何成为职业销售员？,天赋？,销售过程的PLAYING模型过程策略,我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。,销售过程的PLAYING模型过程策略,这一基本过程适用于各种性质的电话，例如初次打给潜在客户、跟踪客户回访、打礼貌性的服务电话或者感谢客户。该过程会让你的每个电话都产生价值。客户们都很忙，你也很忙，所以不能浪费任何一个电话。采用这种经过实践检验的方法，你将发现自己在所有的电话中都更加自信和放松了。1，每个电话都遵循经过实践证明的PLAYING过程，所以你知道每一步该做什么2，客户会不自觉地对该过程做出响应，甚至连他们自己都不知道为什么3，你的大脑严格遵循该过程，这确保你不会遗忘销售过程中的关键元素一旦PLAYING过程在你头脑中根深蒂固，成为自发的习惯，你就能更轻松的和客户保持联系，减轻压力，更快的完成订单。你会发现，你就不用再冥思苦想如何销售，而是将注意力集中在客户身上，当你使用自然而有逻辑的方法时，对你来说，电话销售将更加和谐。,销售过程的PLAYING模型做出电话计划,打电话的目的是将产品销售给客户，打电话之前你应该已经对客户进行过调查，掌握了足够的信息，你应该知道以下几点：,1，联系客户的最佳时间是什么时候？2，客户面临哪些挑战？3，之前与客户联系是发生过什么？4，现在客户使用的产品或服务是什么？5，上次向客户推销是情况如何？6，客户在工作之余有什么特殊爱好？7，客户如何参与决策制定过程？8，客户的性格类型是什么？9，根据客户的性格制定怎样的电话策略？,那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？,1，你是坐着还是站着？2，你是否掌握了客户的最近信息？3，你是否准备了积极的方法？4，打电话之前你是否清理了一切干扰？5，此刻你的精神状态和心情如何？,计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。,销售过程的PLAYING模型倾听客户讲话,还记得你曾经因为过于关注交易，以至于忽视了客户透露的机会或者一句关键的话吗？打电话时你的聆听水平如何？你必须关注那些隐藏在言语背后的信息。,让客户大谈自己的兴趣是一种交谈的策略，当有机会讲话时，客户更容易进入角色。学会倾听，在打电话时你就不会滔滔不绝的谈论产品的特点了，你会成为那个让客户一直讲话，最后却完成交易的销售员。,销售过程的PLAYING模型提问正确的问题,销售过程的PLAYING模型提问正确的问题,问之技巧,当问题表明你对客户的职业或者行业有一定了解时，你就成为对客户有价值的朋友，同时客户也会对你心生敬意，知道你不会用傻瓜问题浪费他的时间。,用问题引导客户发现问题或者发现解决问题的方法，客户会优先接听你的电话，你也会更迅速的完成更多的订单,好问题一般以“谁”“哪些”“什么时候”“哪里”“如何”引导。那么为什么不用“为什么”引导呢？“为什么问题”往往引起人们辩解。为什么呢？,不过，我们可以换个方式提问“为什么问题”，例如“告诉我。”，因此在自己的问题清单中加入“告诉”这个词。事实上，你询问的“告诉”问题越多，从客户那里获得的信息就越多，这就是我们所说的“高价值问题”。,销售过程的PLAYING模型少说废话,语言能力是销售员的一种资产，但是作为优秀销售员，我们必须学会控制讲话的欲望。说话是为了建立关系，让客户喜欢我们以及向客户传达信息。但是，不要让自己在大部分时间里唱独角戏！记住，你在说的时候客户是沉默的，当客户不讲话的时候，你就不能确定他是否在听你说。如果客户在讲话，那么表明他的注意力一定在你身上。,在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。,很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。,反问自己；“我是在为自己讲话还是在为客户讲话？”你了解产品的很多信息，这并不意味着客户需要所有这些信息。事实上，客户只需要听到一件事情：“你怎样做会让我开心？”,销售过程的PLAYING模型让客户参与谈话,销售过程的PLAYING模型交易谈判,谈判就是处理的过程。,异议,“异议”的定义很简单：任何否定的回答都是异议。,销售过程的PLAYING模型获得承诺,获得承诺意味着电话销售结束。,明确的时间节点以及地点等信息,识别客户的性格类型,一、精确型客户二、兴奋型客户三、果断型客户四、温和型客户五、性格匹配六、性格匹配指南,识别客户的性格类型精确型客户,精确型,悲观的,研究导向的,自制的,关注细节的,分析的,不厌其烦的,被认可的,基于事实的,吹毛求疵的,一致的,确切的,程序化的,识别客户的性格类型精确型客户,如何应对精确型客户,1，打电话给精确型客户之前，掌握相关的事实和数字2，尽可能全面的回答所有问题，如果不能立即给出答案，有必要的话就再次打电话解释，当然越快越好3，避免模糊的陈述和找人推荐，除非你的推荐人是这位客户知道的某位权威4，准备好可用做证据的第三方证明、文件等，精确型客户不会相信你在电话里所讲的话5，使用认真的、有策略的销售方式，定期拜访6，陈述完毕后，给对方时间思考和检查错误,识别客户的性格类型兴奋型客户,兴奋型,创新的,兴奋的,合作的,可交付的,新奇的,普遍接受的,开心的,利益导向的,给人深刻印象的,积极的,固执己见的,令人振奋的,独特的,识别客户的性格类型兴奋型客户,如何应对兴奋型客户,1，尽可能多的寄给兴奋型客户宣传册和用户化资料，运用多种色彩，措辞要友好，多用短句2，强调产品和服务能给对方带来的利益3，确保自己的声音在电话里听起来乐观热情，语速要快一点4，强调与客户之间的关系，告诉对方他的生意对你有多重要，传达一种积极向上的理念5，频繁使用“谢谢您”,识别客户的性格类型果断型客户,果断型,结果导向的,机会主义的,注重双赢的,珍惜时间的,收入创造者,有目标的,敏捷的,有效的,竞争的,市场领导者,权威的,看重成本效率的,识别客户的性格类型果断型客户,如何应对果断型客户,1，尊重对方的时间，他们就会更愿意接听你的电话，因为这类人是出了名的不回电话，所以最好多打几次来完成目的2，加速说话的节奏3，由于时间有限，用对方喜欢的语言迅速建立关系，使用有力度的单词，如：机遇、重要的、您的目标、节省时间、竞争性的等4，避免使用“请”“我希望”等听起来奉承的字眼,识别客户的性格类型温和型客户,温和型,安全的,满意的,一致的,稳定的,确定的,忠诚的,从容不迫的,优秀的倾听者,经得住时间考验的,团队导向的,可靠的,友好的,识别客户的性格类型温和型客户,如何应对温和型客户,1，询问对方今天过得如何，倾听他们的答案2，提及他们在前次电话中告诉你的一些有关他们的事3，让他们了解你、了解你的公司，你会发现他们很真诚。对于他们来说，产品包括了销售人员、公司及产品本身，知道这些信息会降低风险4，最重要的是：不要强迫温和型客户接听电话，他们会屈于压力，但是不会进一步跟进,识别客户的性格类型性格匹配,识别客户的性格类型性格匹配,识别客户的性格类型性格匹配指南,果断型销售员,识别客户的性格类型性格匹配指南,兴奋型销售员,识别客户的性格类型性格匹配指南,精确型销售员,识别客户的性格类型性格匹配指南,温和型销售员,认识自己的性格类型,提问高价值问题,一、建立关系二、用问题识别需求三、用问题建立信任四、用问题揭示需求五、用问题加深关系六、提问高价值问题七、对不同性格客户的提问,提问高价值问题建立关系,关系？,什么样的关系？怎么建立？,在交谈式销售中，作为职业销售员和公司的产品专家，首先你应该向客户搜集信息、建立或者加深于客户的关系,尊敬信任,融洽的关系建立在相互尊敬以及客户相信你的产品能促进他的生意的基础上，你要做的就是发现如何建立这种尊敬和信任。,关系建立的原则：1，不谈私事，职业化的方式提问有深度的问题2，不谈交易，即不直接提问成交性问题，不谈钱,提问高价值问题用问题识别需求,需求！需求！需求！,重要事情说三遍！,在电话销售中，你需要提问有策略的识别问题，引导客户作出购买决定，如今的客户反感别人告诉自己应该买什么。此时你还没有向客户阐述自己的产品或服务能给对方带来的利益，你的目标依然是引起客户的注意，只不过是通过提问正确的高价值的问题,需求型问题有哪些？,提问高价值问题用问题建立信任,你的目标是让客户和你“唱同一首歌”，怎样才能实现呢？答案就是用具体的识别过程建立关系，建立信任，找到完成交易的机会。,提问高价值问题用问题揭示需求,提问会帮助客户发现自己的需求，引导客户自己决定使用你的产品，这种情况下，你就确立了自己的顾问地位，客户相信你会为他的生意成功做出贡献，客户就会接受你推荐的产品或服务。因为客户购买的是你的解决方案，他之所以买不是因为你告诉他你的产品或服务有多么好，而是他自己决定要买。,提问高价值问题用问题加深关系,每个识别问题都应该是经过深思熟虑的，能够使你和客户之间的互动和信息交流最大化的。若过早地提问过于隐私的问题，客户的态度会立即变得冷淡而沉默。如果提问的时机不恰当，你就会听到客户在犹豫。,如果客户在听到问题后陷入沉默之中，那么你要反思自己的节奏控制。下面列出了应当避免的几大问题及其分析。,提问高价值问题用问题加深关系,冷场问题1：“您对我们了解多少”这是一个以自我为中心的问题，想当然的以为客户了解了你的公司就会愿意购买，这当然是不可能的。此外，假如客户不知道问题的答案，就会陷入尴尬，让客户不自在可不是建立关系的一种手段。,能够建立友好关系，得到更多坦诚答案的替代问题：请告诉我您们现在使用哪些产品？告诉我，上次您从我们公司购买产品是什么时候？,冷场问题2：“我们如何做，您才会同意购买呢？”在发现客户需求，建立信任关系之前，过早的提问这个问题肯定会引起对方不悦。你迫使客户给出的答案肯定是：“哦，没什么”。这个问题隐含的信息是，为了得到客户的生意你愿意做任何事情，此外，这个问题听起来有奉承之嫌，因为客户早点你并不是真心的。,比较好的替代问题：您对这个项目的决策时间是怎样安排的？您还需要了解什么问题吗？我怎样做会让您觉得更好呢？,提问高价值问题用问题加深关系,冷场问题3：“您准备花多少钱？”对客户来说，理想的答案是“免费”。这个问题的目的也许是建立预算，但是却弄巧成拙，恰恰提醒了客户，他花的钱可能比预算的多。此外，客户可能觉得受到侮辱，在关系没有建立之前，任何答案都是误导。,能够建立友好关系，得到更多坦诚答案的替代问题：您的预算范围大概是多少？你的心理价位是多少？,冷场问题4：“谁做决定？”这个问题无疑是直接侮辱客户。问题暗示对方没有权力或者缺乏智慧作出决定。你忽视了客户，结果就是降低或者丧失了销售的可能性，最后你依然不知道真正的决策者是谁。,比较好的替代问题：告诉我您是怎么决定这个项目的？您是怎样选择的呢？您打算怎样决定这件事？,怎么知道问题是不是高价值的？如果客户作出回答、提供信息，那么这就是一个高价值的问题。此外，如果你感觉电话另一端的客户很有兴致，那么说明你的高价值问题走对了路线。,提问高价值问题