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文档简介

培训资料：电话接听服务技巧1.转接客人或上司电话(1)在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。(2)如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。(3)在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。(4)当给客人接转电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话。如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不起，再等一下。”(5)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。2.客人或上司在开会时的电话接听(1)当客人(或上司)正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人(或上司)正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人(或上司)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。(2)假如对方执意要与客人(或上司)通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟(10分钟)以后再打来，”随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(或上司)并接受吩咐。3.受话人正在会客时的电话接听(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。”(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方销候，然后放下电话(不挂线)，用另外一个电话机，将电话打人会客厅，请服务人员转告。(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4.上司或同事外出后的电话接听(1)说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某处参加会议，出国考察等。(2)说明大致的返回时间。(3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。(4)如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢?”等等。5.受话人正在出席宴会时的电话接听(1)受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。(2)打电话与宴会厅服务员联系。(3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有以下3种方式。 告诉对方宴会正在进行，可否过一阵再打来。 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。 宴会气氛热烈、客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位，写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。6.酒店内的工作电话(1)如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转
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