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电话营销技巧OutboundTele-sellingSkills,杨靖华,客户管理与追呼,总结与回顾,基本电话营销礼仪,表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。,基本电话营销礼仪,最佳沟通时间最佳的沟通效果由于线路问题，无法跟对方沟通时，挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通！结束语,向对方表示感谢：“感谢您对致德的关注，祝孩子学习进步”谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，,基本电话营销礼仪,换种方式表达以上意思“喂”您好！“嗯嗯嗯”短暂的停顿！/是这样的/反问对方“我不知道”我再帮您了解一下“那不行“恐怕比较困难“你说什么”不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？“你没明白我的意思”不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍,喂嗯嗯嗯我不知道那不行你说什么你没明白我的意思,客户管理与追呼,总结与回顾,电话营销流程,挖掘客户需求,产品推荐,确认/检查,客户疑义解决,促成或跟进,开场白,检查和解决,声音表现技巧,提问技巧聆听技巧,产品定位技巧,核实技巧,.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧,检查核实技巧,5大电话销售技巧,提问,定位,核实,聆听,声音表现,第1阶段开场白声音表现,富有朝气、充满诚意简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作让家长感到我们经验丰富,专业配合适当的肢体语言，家长感受得到,声音表现技巧,第2阶段鉴别客户需求提问技巧聆听技巧,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,我们要问什么？,学校,每一个问题都要目的明确,年级,性别,学习习惯,兴趣爱好,过往辅导经历,平时谁管孩子,目标学校,平时怎么上学,周末一般怎么安排,薄弱科目,预习复习,听讲习惯,我们要怎么问?,开放式问题:鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。封闭式问题：限制对方的回答内容，需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：开放式与封闭式问题的不同应用对比：哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?,提问练习,案例1.询问时间开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。案例2.辅导经历开放：孩子之前辅导的效果怎么样？封闭：孩子之前辅导的效果好吗？案例3.兴趣爱好开放：孩子平时有什么兴趣爱好？封闭：业余爱好多吗？案例4.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？案例5.成绩情况开放：孩子数学成绩怎么样？封闭：孩子数学成绩好吗？,提问技巧,交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答避免问题太难沉默适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息一定要刨根问底,聆听为什么聆听在电话销售中如此重要?,怎样有效聆听,记笔记客户语气适时互动保持客观，暂缓评价核实理解，给出反馈,第3阶段产品推荐定位技巧,第4阶段检查确认核实技巧,参与度核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法检查定位准确与否漏斗客户的疑虑,为什么要核实,回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后对方一直沉默,何时核实,第5阶段解决客户异议,.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧,抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议,当异议出现,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听并表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求,解决客户疑义案例,案例1：我/孩子很忙，没时间第一步：表达同理心XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）第三步：表达自己的意见/提供解决方法真没时间的：改约其它时间敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？（再次判断家长是否有意向）,解决客户疑义案例,案例2：你们收费太贵第一步：表达同理心XX妈妈/爸爸，我非常能理解你的这种想法，其实很多报了名的家长在刚刚听到咱们费用的时候，也有这样的感觉。那我觉得妈妈对课外辅导行业也满了解的第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您在接触咱们致德之前，是不是也咨询过一些其它的辅导机构，做过一些对比呢？第三步：表达自己的意见/提供解决方法XX妈妈/爸爸，之所以这样的收费，也是咱们致德服务价值的直接体现，咱们致德做的是一对一的个性化教育，孩子在致德，是一个教师团队的五位老师为孩子提供帮助，第一位是授课老师，专门给孩子讲方法技巧，知识点，帮孩子查漏补缺和拔高；第二位是陪读答疑老师，其实很多孩子在课上是能听懂的，但就是课下消化，应用不是很灵活，咱们的陪读老师就是针对课下作业，比如哪儿不会，可以直接问老师，问题及时解决，孩子印象会深刻，这块是咱们免费赠送给的课程；那第三位是学习管理师，也就是班主任，作业做完了，班主任会马上检查孩子，看你是应付作业还是真正理解吸收了；同时也是孩子在学校，咱们致德，和家庭三方之间沟通的桥梁，让您能随时了解到孩子的情况。第四位是心理老师，是中小学生行为和心理研究专家，帮助孩子激发学习兴趣，缓解压力等。那第五位老师是咱们的教育咨询老师，为孩子制定学习方案和后期授课质量的监督。第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续，133式教学。第五步：提出要求那XX妈妈/爸爸，您也知道，要想找到一个专业的辅导学校帮孩子也很不容易，您花钱孩子要花大量的时间，前期一定要给孩子把好关，您看您什么时候方便，过来做一个深入的了解。,解决客户疑义其实只需要,让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题,处理客户异议注意事项,树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户,上门出现的信号,家长开始询问细节举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚,第6阶段促成或跟进检查核实技巧,检查核实什么,挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？达到：向客户表示感谢感谢您对致德的支持，祝XX学习进步没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对致德的关注，祝XX学习进步,客户管理与追呼,总结与回顾,客户分级管理,A+已上门未签，有辅导意向A已完成二次确认，上门/辅导意向明确B+已深入沟通，上门/辅导意向明确B-首次联络，已表明来意，上门/辅导意向未明确C+接通，未表明来意，可作为新客户联络C未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络D明确拒绝，可于长期间隔后作为新客户联络A-已上门，无辅导意向，采用节日祝福/学习小贴士等短信方式长期跟踪E非目标客户，放弃,新号码,C客户,B客户,客户分级管理,A+客户,签约客户,A类客户,漏斗管理系统,作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户，能决定你当月能有多少业绩的产出，以及业绩的稳定性,电销成败重要因素：“回访”！,很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次回访之后。有的甚至要回访到第7次第8次。回访的目标要明确：每次达成不同的目标。回访的前提条件是：通过客户的允许回访，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话营销的效率。100个号码每个打3次300个号码每个打一遍,五次基本回访,第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单