电话接听技巧-OK2.ppt

0,电话接听技巧,RaytheonProfessionalServices11/30/2019,Page1,留给客户第一印象，创造良好的开端掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求通过练习将礼节和技巧应用于实践,课程目的,Page2,高品质的顾客服务通话的规范用语电话技巧影响顾客的想法,课程内容,Page3,直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策,电话的优点,Page4,你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作,电话的重要性,Page5,打电话的步骤,有所准备客户的姓名、电话要谈的内容、重点寒喧尊称客户职位表达诚意闲话家常,Page6,打电话的步骤,进入正题有个好消息，特别向您报告您昨天提的经过争取虽然但是总结及预留后路寒喧及结束感谢来电今后请多支持等对方挂电话后，再挂电话,Page7,提问技巧积极的倾听,应掌握的技巧,Page8,如何发问,活用5W1H（WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW）经由交叉性的提问来了解客户的信息从客户的回答来规划洽谈的方向您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN）您的预算是多少（HOWMUCH）是个人买还是公司买（HOW）经常开还是上下班开（WHAT）是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO）会选择spark是朋友介绍还是？（WHY）,Page9,以关心的态度听不清楚或难懂之处要再问明白要善于提问及附和要理解客户的语言，更要理解客户心理不要中途打岔不主观判断，专心的听,倾听的技巧,Page10,通话开始时通话中转接电话中通话结束时,电话使用中易犯的错误,Page11,进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步,电话接听过程,Page12,电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同,电话接听过程,Page13,邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本经销商的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对产品的全面了解,电话接听过程,Page14,电话转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束,电话接听过程,Page15,“好像没有你的留言”,留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（不超过一小时）组织好跟进工作,电话接听过程,Page16,结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字,电话接听过程,Page17,按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式,电话技巧划分规范用语,Page18,全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”,各种类型的打电话者,Page19,喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,各种类型的打电话者,Page20,缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,各种类型的打电话者,Page21,立竿见影型特点：急性子用户如何应付立竿见影型的打电话者：强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”,各种类型的打电话者,Page22,推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。”,各种类型的打电话者,Page23,发泄情绪型特点：不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者：聆听平息用户情绪落实要求表示理解用户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢用户,各种类型的打电话者,Page24,发泄情绪型例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。,各种类型的打电话者,Page25,迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：聆听找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。,各种类型的打电话者,Page26,在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，上汽通用五菱*经销店，很高兴为您服务”。在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)。重复电话主要内容再做确认。在感谢客户给经销店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知经销店的名称和你的姓名。一定要先等对方挂断电话后再挂电话。,接电话的注意事项,Page27,礼貌地问客户你如何能为他效劳，以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求。如果是电话找人，则：将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。若被访者在附近，则用手遮住话筒，再请被访者来接听。,接电话的行为规范,Page28,如果客户来电是询问相关事宜，则：回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。客户咨询车的价格、配置等相关问