电话销售流程与技巧.ppt

电话销售技巧,通过学习本课程，你将,了解电话销售的基本流程,灵活掌握电话销售技巧,课程目标,具备良好的销售心态,电话销售的流程,话前准备,电话销售基本流程的七个阶段,更容易达成目标,“充分准备”,积极的态度,了解客户的基本情况,明确电话访谈的目的,第一步：话前准备,一、积极的态度,意识自信微笑,二、了解客户的基本情况,主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情常见的主要目标：了解客户需求，确认目标客户订下此次电话或拜访时间确定客户购买时间和项目确定出客户何时作最后决定让客户同意接受服务或购买的提案,次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标常见次要目标：取得客户的相关资料订下未来再和客户联系的时间引起客户兴趣得到负责人信息或者介绍其他客户的信息,话前准备,开场白,电话销售基本流程的七个阶段,把耳朵叫醒的开场白！,利用开场白打造良好的第一印象！如何能让你与众不同，唤起他（她）的好奇心？,第二步：开场白,开场白要点：,你是谁？-确认对方公司和联系人我是谁？-自我介绍干什么？-切入主题,有气势、语速、语调简单明确专业自信礼貌（称呼方式）,开场白的关键,不同行业用不同的称呼方式,黄页,搬家、维修、租车、物流（师傅）教育、培训、摄影、保姆、月嫂（老师）其他行业类别（经理、总）,宠物,老板、经理、哥（姐）、先生,房产,店长、哥、姐,招聘,总、经理、先生,团购,总、经理、先生,“开场白”后会遇到什么状况？,忙，没时间,有需要再找你,以后再说吧,不感兴趣,开场白后遇到的情况,情况一：不感兴趣锦囊妙计：巧妙利用反问，找到兴趣！示范：孙经理，那您对哪方面感兴趣呢？帮您增加销售额、提高宣传效果您感兴趣吗？,开场白后遇到的情况,情况二：有需要再找你锦囊妙计：情感拉动示范：孙哥，一听就知道您忙，咱们给您打电话不为别的，就是想帮您的生意更上一层楼，再多赚点钱，说不定咱们还能成为朋友呢。,开场白后遇到的情况,情况三：忙、没时间锦囊妙计：欲擒故纵示范：孙老板，我知道您生意忙，忙来忙去咱们就是想让生意更好是不是？您就抽出来3分钟，听听我给您点小建议，说不定还能帮得上您。,开场白后遇到的情况,情况四：以后再说吧锦囊妙计：危机法示范：孙总，咱们生意人都讲究领先一步，您知道吗你这个行业好多家公司都跟我们合作了，我觉得您这么有生意头脑的人肯定也想比别人发展的更好吧？您就花3分钟听我跟您讲讲，多了解一些肯定有好处。,话前准备,开场白,探询需求,电话销售基本流程的七个阶段,客户的需求是销售的“核心”,探寻需求过程中应注意事情：,销售所扮演的角色：引导者,电话销售基本流程的七个阶段,话前准备,开场白,探询需求,推荐产品,推荐产品的三个步骤,表示了解顾客的需求,陈述产品是如何满足客户需求的,确认是否得到客户的认同,话前准备,开场白,探询需求,推荐产品,处理异议,电话销售基本流程的七个阶段,异议处理的步骤,表示认同,寻找原因,陈述利益,确认态度,常见异议有哪些？,不需要,要资料,没兴趣,没时间,考虑、商量,案例一,我考虑考虑,客户：知道了，我考虑考虑，有需要再联系你们。销售代表：好的，孙总，您考虑好了给我来电话，我的电话是139XXXXXXX。,我理解，换做我也会认真考虑的。比如浏览量怎么样，能不能达到预期的宣传效果，不知道您考虑的是不是这些？其实我知道您最关心的是效果，不如我们见面聊一下看看如何把推广做好，能够达到您想要的效果。您看好吗？,异议处理有妙方,站在顾客角度思考,表示认同寻找原因陈述利益确认态度,案例二,客户：现在我们还不需要，以后有需要在跟你们联系。销售代表：那好吧，您拿笔和纸记一下，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx，有需要的话您可以随时联系我。,不需要,异议处理有妙方,利用“举例”制造从众心理,孙经理，我明白您意思，我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说，XX公司第一次也是抱着试试看的态度，开通一个端口，半个月之内马上就见到效果了，电话也多了，马上又跟我们签了一广告位，所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗？,表示认同寻找原因陈述利益确认态度,案例三,要资料,客户：你把资料发到我的邮箱里吧，我先了解一下。销售代表：好吧，我给您发过去您了解一下，您的电子邮箱是？,异议处理有妙方,锲而不舍趁热打铁,孙总，我知道可能现在您很忙，有哪些地方不了解，我可以帮您讲一下？因为我们的资料都是经过精心设计的，里面有很多专业术语，必须要配合人员的说明，而且要针对顾客的情况和需求再做修订，所以还需要我当面帮您做具体的咨询，我先把资料给您发过去您看一下，然后明天上午或者下午我去拜访您好吧？,表示认同寻找原因陈述利益确认态度,案例四,没兴趣,客户：好了，知道了，我没兴趣。销售代表：那好吧，不好意思打扰您了，如果您有兴趣的话可以随时联系我，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx。,采用排比+反问制造利益诱惑,客户：别打了，我没兴趣。销售代表：怎么会呢？孙哥，您关心公司的效益吧？提升推广效果您感兴趣吧？防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧？如果您回答是，那您可以抽出一点时间来了解一下，对您来说肯定是有帮助的。,异议处理有妙方,话前准备,开场白,探询需求,推荐产品,约见客户,处理异议,电话销售基本流程的七个阶段,电话营销的目的,约见客户,签单,同意确定时间、地点、人物不同意利用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定下次电话拜访。,约见的两种情况,同意,不同意,确定约见的日期、时间、地点、负责人,利用排异技巧处理，如果依然不同意约见，约定下次电话回访的时间。,“孙经理，感谢您对58的认可，如果您有什么问题，可以随时与我联系，祝您生意兴隆！”,结束语,电话销售基本流程的七个阶段,话前准备,开场白,探询需