电话销售培训_2.ppt

基本话术集锦,XXXXXX有限公司,一、电话销售的优势与挑战,优势高效率方便快捷双向沟通挑战可信度低易被拒绝客户关系的建立较难缺少感性认识难判断时间少语言/外界/心理障碍,二、打电话的思路大概是什么？,NO.1让客户产生共鸣（建立关系）-问问题，让客户回答（互动，以集中注意力不至无聊）。NO.2以我们的聊天目的为导向，带领客户进行有效沟通。聊天-你知道的所有知识，不能一次全部讲完，不然你手上就没有他想要的东西了。分几次电话讲。-铺垫（可包装老师，行情，服务，你自己）（根据客户的喜好，偏好）以避免下一通电话他不接，为下通电话可以有话可聊。注意：不论打或者接听电话，需要牢记6WH的技巧whenwhowherewhatwhyhow,三、开场白,方式一：您好，我这边是XXXXXXX，由于业务需要，我们在对白银投资的认识程度做一个市场调查，（所以现在稍微占用您两分钟时间），稍作停顿。不知道您现在在做哪些的投资呢，比如基金、期货、股票等？方式二：您好，我这边是XXXX，我姓XX，很抱歉打扰到您。是这样的，给先生/女士您打电话是想了解一下，近期国家推出大宗商品这一块的投资，先生平时有关注过吗？(没有）那其他投资有在做吗？（有做过一点，有接触过一点）那先生您做的是什么投资啊？（股票）先生做股票多久了啊？（2000年的房地产，05-08年的股票）,开场白之后继续流程,了解客户信息引导客户到咱们产品上来，介绍咱们的产品，交易所以及公司等等内容。约定时间，并进行第二通电话的回访。,四、第二通及电话模拟,AX大哥你好，我是今天上午跟您联系的德源信和的小李呀，还记得我吧！B记得，你好！AX大哥您好，您现在在电脑旁边吗？B现在不在，在看电视A哦，怎么还在看电视呀，现在我们要了解矿产资源投资了，这可是要比看电视重要呀，您说是不是，我这边软件、资料帮您准备好了，您现在去电脑旁边把QQ登入下，我把资料传给您，花个几分钟带你了解下。B那好吧，你过10分钟打过来吧！A嗯，好的！（五分钟后）AX大哥您好，我看到您QQ在线了，刚把资料传给你了，看盘软件您先安装下，账号密码也发给您了，这个软件很重要的，您一定要看会，我等下带你先熟悉下软件，带你看看白银每天波动的空间以及能给你带来多少的收益空间。,第二通电话及模拟,B好，等下打给我AX先生，软件安装好了吗？B装好了A好的，您现在登入上去了吧，那我带您看下，我们这个软件是天津矿产资源交易所统一给我们公司配置的，我们交易所目前大部分客户都在用这个软件，你现在点进去，看到首页上有银精矿，再生铜，天矿油，您看到了吗？X大哥B看到了A好的，您双击下银精矿，是不是出来两根线，这个就是白银的实时价格走势图，那个波动比较大的白线就是代表白银目前的价格走势，白银涨涨跌跌就代表白银目前的一个波动，白线往下就代表白银价格在下跌，同样白线往上呢，同样在代表白银价格在上涨。X大哥您看右上角，是不是有白银的报价！B有报价，挺多的A那您看看白银最新的报价是多少B是3430A对，这个3430就代表现在白银的价格是3430元一千克，如果我们现在下单的话就是从这个价位开始的，那您再看看今天最高报价最低报价是多少,第二通电话模拟,B最高是3480，最低是3410A非常对，看来您这边基本能看懂目前白银的报价了，从开盘到目前为止，白银一共涨跌了接近70个点对不对，您做银精矿2的话，波动一个点是50元。我们算算70个点，你做一手的话70*50=3500，如果您买100手,那我们的收益是70*50*100=350000，那么买100手需要的资金就是340000，您的收益是100%等于您股市里连抓10个涨停板，是不是！当然X大哥，我们老师也不是神，不可能让你从最高点买到最低点，按照我们老师的实力，从70个点我们抓取一半还是没问题的，所以抓一半我们也有35个点的盈利，那也有17万也是50%的收益，是不是比股票好做。B是比股票好点A再说了，X大哥，我们德源信和能做到天矿所前三名不是运气，是靠的实力，如果我们老师没有实力，投资者不赚钱，也不可能在我们公司投那么多钱，我们每个月也不可能开发出那么多像您这样的客户，所以跟我们老师合作您就放心吧，这次选择肯定是正确的选择,第二通电话模拟,B好是好，关键是我没了解过，不懂，要不我再考虑AX大哥，我跟您说，不懂没关系，因为您是跟我们合作，我们老师会给您提供全程化的指导服务，告诉您什么点位买进，什么点位卖出，您只需要在电脑旁边操作就行了，我们老师给您喊单也是多渠道的，可以通过短信，电话，也可以通过QQ都可以的，您是投资者，您的专业不是去分析行情，这些事情都是交给专业的老师去做，您需要做的就是在电脑旁边下单，平仓这些就OK了，如果您以后想自己分析行情，那么您就在做单子的同时多跟我们老师交流，毕竟人家都是做好多年了的，随便给您几个方法，估计都够您用的。您说是不是，X大哥，K线分析这块，就是交给分析师的，您记住X大哥，您要做的就是这些手续都办好，比如开户，签约，入金，后面就交给我们了。,第二通电话模拟,B你们这个是怎么开户的A我们这个开户过程跟去办银行卡差不多，就是提供您的姓名，身份证号码以及签约银行，然后我们把开户信息提交到交易所，交易所审核您的信息没问题就会帮您开通您的交易账户，然后通过短信发到您的手机上，您登陆我们的交易系统把密码修改下就可以了。B哦，那我考虑下A我跟您说X大哥，现在绝对是做白银的非常好的机会，现在白银每天波动都是比较大的，获利空间是可观的，反过来说，毕竟您是第一次做这个投资，肯定要考虑的，这一点我能理解，但是有一点您要知道，我们是国家的企业，国家的平台，跟着我们做是没任何问题的，您今晚先看看盘，看看行情的波动，我明天联系您，如果没问题我先帮您开户，公司最近好像也有活动出来，我晚上去问问公司的活动细节！我明天下午3点联系您好吧，您记住我的号码，就是我现在给您打电话的号码，这个就是我办公室的座机，我是小李，那我明天下午联系您！,五、第三通电话模拟,A您好，X大哥B你好AX大哥，您好我是小李！昨天行情看了吗？波动怎么样，很大吧！B看了下，波动挺大的A是吧，我跟你说X大哥！您这边对我们这边包括对这个市场还有没有什么问题B也没什么大的问题，就是不太放心。AX大哥，您投入的资金都是由银行管理的，股票您听过吧？B听过A我们的资金模式跟股票是一样的都是三方存管的的模式，所谓的三方存管就是您的交易账号跟您的银行卡绑定在一起，由银行统一监管，绑定以后您的资金只能从银行卡流入到您的交易账户，从账户流动到银行卡，任何人都拿不走，我们是国企，在我们这里做投资的遍及全国各地，这一点您尽管放心！B那你们这边多少钱可以做！AX大哥，您过来投资就是赚钱的，从我们的专业角度看，资金肯定是越多越好，因为资金越多，您的回报率也高而且抗风险的能力越强，这样我们赚钱的概率就更大，我们这边也才好给您的资金进行仓位配置！我给您个建议，您先拿个十万来试试，如果做得好，感觉服务都还满意，那您再加大资金量。,第三通电话模拟,B十万会不会有点多，我是第一次做投资。A我告诉您X大哥，十万绝对不多，您要知道您做的是仅次于黄金的贵金属，如果可以，我想让您投资50万以上的，但是考虑您是第一次做，所以才让您先做10万体验下B你们这个安全吗？我钱放在里面会不会拿不出来AX大哥您放心吧，我上次不是有跟您说过吗？我们天矿所是由世界500强新兴际华控股的，属于国有企业，另外我们这个业务都是由银行三方存管，资金绝对安全！X大哥您那边哪个银行做投资比较方便，工行有吗？B工行有A有没有网银，如果有的话，我们网上银行就可以直接办理，我们公司80%的客户都是工行网银办理的B网银我有A哦，好的，那您这样，我现在先给您开户，然后我带着您在网银上签约。后面就是开户流程。,六、你们公司是做什么的？,解决方案我们公司是XXXXXX会员单位，也是目前国内最大的矿物资源交易平台。我公司的主要产品有：银精矿、天矿油、再生铜等。我相信，您和我们合作肯定是您最佳的选择。首先，我们采用的是T+0的一个交易模式，这个和股票的T+1交易模式不同，我们是可以当天买当天就可以卖，无限制操作。发现机会，抓住行情，随时进入，随时获利了结。发现趋势不对，可以随时纠正。这样的话我们对市场的行情把握更方便。没做过投资理财：您知道嘛，现在物价上涨，通货膨胀剧烈，银行利息这么低，通过金融行业的调查，如果您现在有一百万在银行，十年以后，只相当于61万的价值，就因为CPI的上涨，以每年5%递增，您将会损失40万，所以您应该合理进行价值投资，一方面可以做到规避掉您的资金贬值损失，同时还能让您的资产稳定增值。,七、我没兴趣，不想了解,解决方案：兴趣是建立在了解的基础之上，你没兴趣是因为你最这块还不了解，我相信先生您只要肯抽出几分钟时间做进一步的了解，你就会被他的投资魅力所吸引。打比方：就像您做生意一样，如果您熟悉的行业已经供大于求，进入衰退期，您在跟风做，肯定赚不到钱，您知道先知先觉者吃肉，后知后觉者喝汤，不知不觉者买单，做事要做到别人的前面，赚钱也要先人一步嘛!,八、我现在忙（我没时间，我在开会，我在出差）,解决方案我相信先生忙也是为了赚钱是不是？咱们不能瞎忙，要忙对方向呀。你忙是为了赚钱，我给你打电话让你多了解其他的投资也是为了让你赚钱，同时我们的投资产品也不会占用你太多时间，在你平时比较空闲的时间来做点投资，赚点外快，何乐而不为呢？确实没时间（下次另外约时间联系，给客户两个时间让他选择。“晚上7点比较方便还是晚上8点比较方便）。一定记得是二选一。,九、我不懂你们的投资，不会操作怎么办,解决方案：首先确认的是客户不懂哪块，间接问题是公司的服务。您完全放心好了，刚才也给您提到了，我公司有专业的投资分析专家，您现在不专业不要紧，只要成为我客户，一是您自己操作，我们免费提供即时信息和咨询服务，指导您如何操盘，我们可以免费提供模拟盘进行学习操作，在您自己操作时有什么技术问题，可以随时与我们沟通联系，让风险最小化，让您及时受益。第二，我公司还会定期举行新老客户进行技术培训和交流，希望您在我们的带领下，成为投资赢家，第三，我们有分析老师的一对一服务，所以当你成为我们的实盘客户之后不是你一个人在单打独斗，是我们德源信和整个分析团队在为你护驾保航。,十、成为你们公司的客户，你们能提供哪些服务,1.专业的研究团队及时喊单时时分析，宁愿错过行情，也不做错行情。2.每天操作建议时时播报即时行情，让你无需看盘，就能了解行情的波动3.风控24小时全程控制风险后台风控24小时上班，为客户的的风险提供保证，当你的仓位过重事，风险较大时或者当有风险事件发生时，我们这边会及时通知你控制好仓位，带好止盈止损。4.投资顾问给你提供专业的服务看这行情的波动价格，到了出场点位我这边也会及时的通过电话或者短信通知到你获利出场，到了进场点位我这边也会提醒你。5.为你制定属于你自己的投资方案只要你成为我们的客户，我们会根据你的个人的情况量身定制。比如说：资金情况，操作习惯，时间，来为你资产进行有效合理的分配。,十一、我的钱都套在股票里了，等解套再说吧,解决方案：一直套着，不如拿出来做别的，把亏损赚回来其实我很理解您的心情，但是现在咱自己的钱套了，咱要知道是怎么套的，亏钱是怎么亏的，技术不好，要找机会学，等是不行的。您说是不是？您是知道的没有不好的股票，只有不好的操作，才会有下次把钱赚到口袋的机会，我认识的很多股票投资者，他们为什么亏钱，很大部分是由于他们赚钱时的不落袋为安，盈利时贪心，亏钱时死守，等着解套，结果越等越套，您的心情我很理解，大家都不想赔钱，对不对?对个股情况要认真分析，该减仓的减仓该换股的换股。对于没有潜力的死抱着不放，是不明智的选择。您说是不是？,十二、现在的骗子公司太多了，我怎么相信你们,解决方案：是的，您说的也有道理，现在投资领域里面也有一些不良的公司，所以才需要更加谨慎，特别是选择合作公司时，您要考察这家公司的实力背景，所交易的平台是否是国家允许的正规交易平台-简单介绍交易所,十三、能保证100%赚钱吗,解决方案：以实际情况去回答大哥/大姐，我跟你说做我们这个百分百赚钱，你相信吗？只要是做投资都不可能100%赚钱的，只要是投资都是有概率的，咱们这个是双向交易的，不是上涨就是下跌，你自己随便做都有50%的几率做对。在加上我们整个德源信和的专业老师跟研究团队，你自己想一想，概率会提高多少，你可能赚不到钱吗？如果有哪家公司告诉你能保证你赚多少钱，那你可以介绍我去，我也去做这种天上掉馅饼的投资。,十四、你们这个风险太大，跟赌博没什么区别,解决方案：以交易思路跟两者区别去回答A:大哥/大姐，你也知道任何投资都是有风险的，股票，期货没风险吗？风险大意味着这个市场波动大，赚钱的机会就多，要是没波动，那你做这个投资干嘛？咱们这个风险都是可以控制的，我们可以设置止盈止损，比如，现在我们做一手银精矿，可以设置30个点的止损，那你亏也就是亏损30个点，但你赚的盈利是40-70个点的盈利，是用小亏损来赚取大的盈利，而且你在我们公司开户后，并不是我一个人为你服务，我们拥有强大的分析团队，风控团队，你操作之后，将是我们整个团队为你的投资把脉，全面为你服务。到了进场点，我们都会以短信或者电话的方式告诉你，包括平仓的时候也是一样。这样你还觉得风险大吗？在说，赌博，那就是运气，除非你出老千可以文档赚钱，根本没有任何的技术分析在里边的。B:大哥/大姐，你会开车吧，我们这个投资就跟你开车时一个性质的，都是可以控制的。如果你醉酒驾驶，不遵守交通规则，乱闯红灯，那风险肯定是不可避免的，做交易也是一样，你遵守了里面的交易规则，不要自己乱去操作，下单，根据老师的操作建议来，这样的话，你的风险基本就可以降到很低，甚至避免了。,十五、我能相信你吗？资金安全吗？,解决方案：我们的资金肯定是没问题的，因为我们的资金是银行第三方托管，资金都是在你资金账户里，出入金都是你自己出入的，不是你把钱汇给我们公司。如果你的资金出现问题，银行是要负法律责任的。而且中国1.6亿股民的资金都是银行托管的，如果说我们的资金不安全，那意味着中国1.6亿股民的资金都不安全！,十六、你们手续费太高，别的9个点回本,解决方案：把客户问题变成我们的优势A：大哥，你说的那是小平台吧，他们手续费确实比我们便宜，说实话，还有5个点就回本的呢，同样是公司，都得赚钱，他们手续费这么低，他们怎么盈利呢？你想过吗？B：大哥，他们手续低，你应该赚了不少吧(客户回答没赚)，那说名手续费不是赚钱的关键，如果没有盈利的话，不要手续费，你做了也没什么意义，您说呢？你得在这个市场找到一个好平台，好老师，帮助你赚钱-开始展开包装，介绍老师公司的流程C：大哥，你说到我们的优势了，我们的优势就在于手续费贵，一分钱一分货，这个道理大哥你知道吧，我们的服务和分析团队都是业内能数一数二的，在说了，再贵的手续费也没你赚的钱多，如果公司能帮你赚钱，你还会觉得多付一点手续费多吗？,十七、考虑一下，跟家人商量一下,客户这样说的话，你肯定是还要顾虑没有给客户解决解决方案：先肯定客户，在询问。和家里人商量下是应该的，家和万事兴，我能冒昧的问一下，你家里人是从事哪一行的，他对咱们这一块了解吗？你去问他，就像一个做房地产的去问一个街上卖菜的阿姨，对未来房地产市场怎么看，她能看出什么商机呢？你去问你家人，他可能不想你做投资，毕竟是真金白银，亏了肯定会埋怨你，倒不如赚了钱之后，给家里人买点东西，那时候我相信他们绝对不会说你什么吧。跟现在的看法肯定是转变的，你说是吧，大哥？,十八、你们公司服务这么好，赚什么？,解决方案：耐心解答客户问题就可大哥/大姐，你的关心我很开心，咱们做投资，就要了解全面。是这样的，您每次成交的时候，我们会收取一定的手续费，您可能会觉得，你们的手续的怎么保证公司运营呢，因为我们公司的客户不止您一个，公司每天都会有交易，我们的手续费是越来越多的，咱们都是为了赚钱，您想一下，如果客户都亏钱了，肯定不愿意操作了，那我们公司只能喝西北风了，所以说这是一个双赢的。,十九、我已经在做了，亏了，不想做了,解决方案：去引导，询问原因，了解信息那你之前做的哪个平台，是你自己操作亏钱了还是跟着那边老师做亏钱了？自己操作亏钱：大哥，自己操作赚钱是运气，亏钱是正常，你来我们这边做话，我们这边是有专业的老是给你提供专业的操作建议，你可以不用分析，跟着我们老师的操作建议来就操作就好了-包装老师跟着那边老师做亏钱：大哥，你那边老师的技术不怎么样啊，他们怎么给你喊单的？-包装公司的服务以及老师，我们是一个合作双赢的关系。,二十、我少拿点钱来试试,解决方案：客户这样说是很正常的，在前边了解到的客户信息里来决定下调的额度，但是不能低于门槛。这个当然可以了，不过我就是想知道您是抱着一个怎么样的心态来试试呢？我只想告诉你，投资不是来玩的，是为了赚钱的，如果你的心思不在里面，那我劝大哥你也别来投资了，把钱存银行，慢慢贬值吧。你想一下，大哥，我们公司的大众客户都是在XX万(自己定)，为什么，因为只有这样的资金量才好做，你来个几万试试，公司的老师肯定也不会对你上心，你这不是给自己添堵吗？,二十一、你们老师那么厉害，给个建议，我验证一下,解决方案：让客户知道我们的操作建议很宝贵，不是谁都能拿到的大哥，我只是投资顾问，对分析这一块不是很懂，我们的操作建议都是老师一对一直接发给客户的，说实话，我也不知道每天的操作建议是怎么样的，当然，如果你非要的话，我也可以发给你，不过说句实话，就算我发给你，那这个操作建议也是我自己做的，肯定比不上老师的。我们公司规定，只能允许给实盘客户发送操作建议，你想一下，公司的操作建议都是花了重金请那么多分析师一起研究出来的，如果随随便便谁能给发，还请老是干嘛，请打字员就好了。,二十二、我没钱,解决方案：客户如果跟你聊了很久，说没钱，说明他还有顾虑A:大哥，资金嘛，咱们大有大为，小有小做，