电话行销技巧.ppt

,21世纪超速电话行销,克服电话行销心理障碍提升电话行销技能,课程目标,课程内容,电话行销心理准备你能接听或者拨出的每通电话都是最重要的敬业你能接听或者拨出的每通电话的对方，都是你生命中的贵人，或你将是他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音电话是全世界最快的交通工具我打电话可以达到我想要的结果我的下一通电话比上一通电话都有进步因我帮助他人成长，所以我打电话给他我充满热忱，我自己感动，一个感动自己的人才能感动别人，让客户满意，让客户有惊喜，让客户有产生感动,课程内容,电话行销心理准备我会成为电话行销的顶尖高手（先相信才可以做到）没有人会拒绝我的电话，所谓拒绝只是等于他不可多了解，角度不是最好，有些人拒绝他人是一种习惯，每一次拒绝都是厂长的阶梯，我要实现自我突破电话是我的终生朋友，我爱电话。一生当中付出最多的五位朋友是影响你生活品质的人,电话行销基本礼仪,随时保持笑脸、笑容仔细确认电话号码姿势正确声音就明确音调稍微提高利用寒暄来润喉适当及时拿起话筒迟接电话表示歉意，顾客在电话中等待的耐心是17秒先报公司名称,电话行销基本礼仪,避免让对方久等有访客要尽快挂电话拿起话筒不要马上说话，掌握主动权手持话筒时不要和同事说话不要影响别人打电话不可让电话响太久避免简称对方公司的名称要随时告诉同事的去处,电话行销基本礼仪,晚上打电话应先征对方的同意打私人电话应在铃声响10声后才挂必要时请对方重复对方无法了解时应换一种说法告诉日期时一并告诉星期重要数字要使用不同说法再熟悉的客户也要说出全名约定时间要守时,电话行销基本礼仪,不管约定的事是否完成，都应与对方联络外出地点及联络电话应告知同事约人见面应选择有电话的地点公司电话出错应先向上司报告避免在公司打私人电话私人电话必须加上敬称（打进来）让对方先挂电话结束时应先放话筒,电话行销物品准备,三色笔：铅笔、红色笔、蓝/黑笔便签纸电话记录本：时间/日期/数字编号，每条记录后要留空格计算器涂改液、橡皮擦喜欢的音乐：早会时放节奏感强的音乐秒表（一线连万机，每一分钟要做有生产力的事）镜子（电话线就是一面镜子）eg：原一平（日本保险大师）客户资料备忘录、传真件喜欢的饮料和茶水,电话行销顾客信息表,1、顾客姓名、职务2、公司名称、电话号码了解对方的手机号码：赞美对方正面的陈述性语言问Yes的问题说出自己的讯息说出假设错误的讯息学会停顿,3、地址、邮箱、邮编：,1、亲笔写姓名2、意见（建议。写出对顾客带来的好处）3、给顾客合理的建议4、假设成交5、顾客的见证6、要附上贴切的问候7、寄一些卡片、小礼物、小样品人的头脑思维规律，被新奇的东西所吸引，喜欢很特别的东西，尤其是对自己特别的东西。喜欢挑剔人的毛病，是情绪化的动物。,4、通话的合适时间：,请问您现在方便说话吗？请问什么时间给您打电话比较方便遇到特别难的客户，真诚至上Eg：汤姆霍普金斯（世界销售房屋高手），打电话给会计师史密斯。学会发邮件、发短信，效果会不一样，可用于道歉催款等，“攻心为上”“销售策略”,5、业务范围、类型,不要一开始就推销自己的产品与服务，从了解对方熟悉的事物开始6、客户需求、企业网址客户需求是客户购买的理由网址是客户了解企业的窗口7、产品销售与服务关键不是先了解对方的需求,培训讲师：张烜搏,魅力电话声音8要素：,满怀热忱与活力变化你的说话语调善于停顿（停顿就是创造顾客沟通、想象的过程）避免你的尖叫声禁止用鼻音说话调节你说话的音调音量变化你说话的节奏控制你说话的语速。能控制判断对方的年龄、职位、性格、收入水平,接听电话话术：,重述复述对方的话就是建立亲和力的过程感应回应将对方的话+自己的感受=感应回应例同把他想说的话转换成别人想表达的。eg：听说一个朋友谈过这样的一件事借喻借用完全不同的背景和角色去含蓄地表达想表达的意思先跟后带式话术先附和对方的观点，然后再带领其去想你想去的方向，取同/取异/全部,电话预约成功六大要素：,确定自己的目的（取得面谈的机会）保持轻松愉快的心情约访量大且要持续决不再电话中谈产品具备专业的知识水准在电话中充满自信,电话预约访程式,亲切的问候与自我介绍建议信赖感，并让顾客感到受尊重引起准客户的兴趣晓之以理约定时间、地点再次确定约定的时间、地点有效的行动,产品锁定顾客十大好处,1、帮顾客赚钱话术要讲赚钱的目的帮其省钱2、帮顾客省钱举例：卖感冒药3、帮顾客节省时间4、认同价值观认同5、安全感（内心的宁静）例：沃尔沃汽车宣传的安全感沃尔沃公司发明的汽车安全带,产品锁定顾客十大好处,6、方便、舒适7、灵活性、自由空间给客户适当的自由空间8、满意度（快乐、可靠、信赖）自然，不要刻意9、地位人愿意为地位付出10倍的金钱10、健康,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,市场调查：,调查卷：设计由浅入深的问题，设计选择题用数字来表达，在问卷里了解客户的真实想法,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,训练行销心态：,晨会非常重要。“动作创造情绪”，大声喊“yes”，“我是最棒的”，“yes，Ican”，伸出大拇指大声喊“相信我，我可以做得更好”所有的改变都在潜意识，所有的学习都在潜意识。鼓掌说“我是最棒的”，“我爱我自己”，“我每天都吸引大量的财富和力量”,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,确定目标,个人、销售组织、企业三方面目标的确定我，确定每天都精神饱满的投入到工作中去，从现在开始，每天都打通电话。作为公众承诺，每个对自己负责任的人都会严守承诺。治军要严厉，不得手软，每天确定每个业务员打个电话。,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,推销时顾客需要了解的问题：,你是谁？你的背景？我为什么听你介绍？听你讲话对我有什么好处？你如何证明你讲的是真的？我为什么今天要购买你的产品？我为什么不购买竞争对手的产品？我为什么要长期大量的购买你的产品？解释顾客的反对意见设计成交的问句,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,掌握产品知识：,培训讲师：张烜搏,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,安排电话环境：,不能相互干扰清理你的桌面物品的秩序化把目标溶在环境里，变成习惯和行为,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,获取电话记录的16种方法：,随时随地交换名片，多加练习乔拉德汽车销售大师连续12年保持吉尼斯记录，名片每天发几百张参加专门的研讨会，专业聚会和竞争对手互换资源善用黄页，先要选择有用的号码114查询向当地名录公司购买电话号码遭拒绝的顾客推荐朋友亲人的转介绍,获取电话记录的16种方法：,专业报刊杂志和收集整理加入专业俱乐部、会所网络查询永久性电话号码簿顾客转介绍依序查拨号码有影响力的人施加影响路牌广告、户外媒体,电话行销战略的十大步骤,市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向,电话行销步骤成交导向：,想象力比知识重要爱因斯坦。人的头脑想什么就吸引什么，应该按成功的方向想象。改变从不习惯开始，改变就在一瞬间，改变要有决心，要找到替代的方法，要在最时间重复多次。思考是一个回答的过程：1、介绍自己；2、认定或再认定你的客户；3、你正介绍的产品或服务的特征及利益要符合客户的需要；4、准备好应付拒绝；5、懂得设法结束谈话,亲和力比成交更重要，建立亲和力的11种方法：,赞美法则，一切皆由赞美开始具体、即使、贴切、带感情、借由第三者赞美使用顾客的口头禅重复顾客所说的话，感应回应情绪同步让你进入对方的内心世界，从对方观点立场来看、听及感觉，让对方觉得被了解被尊重语调及语速同步使用对方表象系统沟通视觉型、听觉型、感觉型,亲和力比成交更重要，建立亲和力的11种方法：,生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作镜面映观文字、声音、肢体动作（7%、38%、55%）。肢体动作与说话内容冲突时，非语言的行为远比说话更具有影响力。镜面映观主要在腰部以上，手势及脸部表现尤为重要。语言文字同步：字汇、术语，文字表象系统视觉模式：看看问题出在哪？听觉模式：你听懂我的意思？感觉模式：你了解我的感觉？,亲和力比成交更重要，建立亲和力的11种方法：,赞美信号同步合一架构我同意您的意见，同时我尊重您的意见，同时例用借喻幽默,1、开放式的问题“我怎么样能帮您呢”？2、特定式的问题3、选择式的问题4、引导性的问题“那么你是否愿意一个月后收到这些资料呢？”5、推测性的问题“如果你希望我发出消息的话，你能同意我的一些细节要求吗？”6、反问性的问题。让买房解释反对的理由,正确提问的12种方式,7、摘要性的问题8、装傻性的问题9、离题性的问题10、清单式提问11、重复式提问12、激励式提问把所有的陈述句变成文具，问顾客关心的问题，能解答的问题，问有弹性的问题。,正确提问的12种方式,客服人员的说话技巧：,选择打电话的时机。引导客户让客户在电话中认可你，要了解所在行业的特殊性，端正自我行业姿态（自信）；说话大声是一种自信的表现；交流的时候不断的做铺垫，要让客户感觉我们太棒了。个人的兴奋度要具有感染力，营造购买欲言语交流中抓住客户的需求点，带动客户的兴奋度和购买欲，让客户认可自己做的决定是对的让语气平稳有力度，悦耳及技巧让自己的言语自信有感染力，促使对方肯定有信心,客服人员的说话技巧：,4清楚客户情况，了解客户需求，对症下药不同的投资者需求是不同的，只要抓住结症，对症下药5善于利用手中的筹码言语优惠的方案，时间的放宽，订金、结案的促销“”，糖要一粒一粒的给，没有疑问句，只有肯定句。,一、蜘蛛式这是一种守株待兔的方式，十分的被动，主要靠机遇，但成功率较高（如广播、电台、媒体上做活动），接听陌CALL为主。二、蜜蜂式这是一种主动出击的方式，以打出陌CALL为主，采取方式过程中，要了解客户的需求，可以问卷调查、投石问路，要懂得汰弱留强，语气要肯定。动力：TEL吸引来的动力，提高会议的重要性。假设你不来也要告诉我，我要适当调节给下一位需求者（很多人排队的）。设下足够的诱因，让客户来公司了解，,电话行销实战电话情景：,面对投资者一定要露出最自信、自然、真诚、亲切的笑容，与客户在言行举止上一定要落落大方，热情，自信，与客户沟通时要根据客户言语中分析剖析客户的心态，抓住客户的需求，引导客户，不能被动的让客户牵着鼻子走。建立好信赖度后，再涉及产品的问题，去逐步解决问题。切忌正面回答客户提出的尖锐性问题，语气要求平稳、清楚、悦耳，要善于运用手中的筹码，服务的时间，结案的促销，同时结案只有肯定的语气。,电话行销实战见面接触情景：,1、对方来电时，如果需花一定的时间查资料，最好先挂断，稍后再打2、当被对方问及“需要多长时间”等问题时，回答应比预期时间稍长3、不太理解对方所提事项时，可复述电话内容，寻求上司帮助4、对方来电不满时，抱怨时，最好先诚恳的聆听对方诉说5、对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一6、来电者即使是打错了电话，也应亲和对待7、预先了解到公司的具体方位及到公司的交通路线8、听不清楚对方声音时，应立即告诉对方,有效接听电话的15个准则,9、通话中有客人来访时，先征求对方同意，暂且挂上电话10、和同事聊天时，不要立刻拿起电话11、电话中的人没有离开前，不要大声的和他人说话12、即使不是自己的电话，也要积极应对13、即使熟悉对方的声音，也要确认一下，以免弄错14、电话中确认对方名字怎么书写时，应注意自己的表达方式15、当对方要找的人不在时，请不要随便告知其行踪,有效接听电话的15个准则,电话行销案例,实例：,陌CALL话术您好，这里是新海天投资公司，现在正配合投资时报在做一个电话采访，耽误您三十秒时间，请问您现在投资理财主要选择哪种投资方式。如：储蓄、基金、股票、房产等。那您还对哪些投资比较感兴趣呢？是这样的，近期我们公司将举办一次关于个人及家庭的投资理财讲座，1、专门针对目前市场的投资组合进行深入剖析，将对您以后的理财非常有帮助。2、主要针对基金、国债、外汇的专业投资讲座，将请到武汉大学特聘金融理财专家对基金、国债管理与外汇投资作详细指导。这将对您以后的投资有很大的指导帮助作用。3、您现在股票做的怎么样？选股采取什么样的方式？您以后打算怎么操作？我们公司近期将举办一次对目前股市趋势，大盘前景做一份详尽分析的股市说明会，到时将请到都市频道元富财金的金牌节目分析师进行指导，会中将会有牛股推荐。4、您知道目前,实例：,陌CALL话术武汉市哪里的房子最有投资价值吗？房产市场今年的发展趋势吗？有资深的投资专家给您作参考。您好号码是我们行政部电脑随机抽中，您有机会参加我们此次举办的活动，1、这样，您把我们公司的电话、地址记下，等我们把活动具体组织好之后再跟您作一个安排。我们的名额比较紧张，到时候安排好后您一定要准时参加，您把您的名字留下，我们的咨询会是按名就座的。2、这周六上午10点将在