硕士论文-6σ（西格玛）管理在产品质量控制中的应用.pdf

华中科技大学 硕士学位论文 6（西格玛）管理在产品质量控制中的应用 姓名：李勇峰 申请学位级别：硕士 专业：机械设计及理论 指导教师：陈和平 20050429 华中科技大学硕士学位论文 摘要 “质量是企业的生命”，每个企业都手巴产品质最控制放在首要位置，但每个企业 静最终产品痿羹却是琵莠不齐，这是鼹企渣是否选择了最先进兹、激适合鱼囊企韭特 点的产品质量控制方法柯直接的关系。6o 管理作为一种最新的产品质量控制方法， 已经在国於许多企监取褥了重大兹成功。近年来，一些有远冤辜识熬中国金渡篷开始 引入6a 管理模式。但就笔者从2 0 0 3 年开始分别在合肥、厦门、重庆对实施6o 管理 的企曼调研来_ 蓉，攫多还是处盔起步除段，对6 譬理斡应用簿罄在较浅懿屡次，甚 至有个别还是做的表面工作，只是在赶新潮流，没有起到应有的效果。 笔鸯在本文中主要怒针对6 。管理理论如何受薅效地应用于产品质量控制方面作 一些探讨，采用理论联系实际的方法进行研究和总结。主要方式有：深入研究国外公 司成功案例；对实旌6 。管理的中国企业避行多种形式的调研( 实地考察、访谈、阅卷 调查等) 。 本文的研究工作和褥到的一些结论如下： 第一；总缩并分析了6o 管瑷的五大簇本思想； 第二：在深入研究豳外公司成功案例的基础上，紧密联系国内企业实际，提出了 以黑带溺麸为鏊穑懿6a 缓缓是企监实施6 。管理鹣成功 鬈 芷： 第三：结合实例从6o 管理理念和现代质量工程技术相结合的角度，对6o 管理 蟊羹羧剿产品鼹曩箨了较鸯详皇霪懿阐述，褥鬟是对蘩餐瓷M I N I T A B 较 孛应瘸子产翳 质量分析、改警方面提出了自己的方法： 篱网：通过多秘形式鲍调毛舜，全耍总缍了雷悫金、监实德6 。謦爨照戏功缀验，对 6a 管理在中国特殊环境下的有效性，实施条件的变化以及中国企业应如何结合自身 情况搀行6o 管理等问题进行了深入研究，在此蘩础上提燃了企业引入6a 繁理应具 备的条件、推行6o 管嫒的步骤以及中国企业实施6 0 管理应该注意的九大问题。 关键词：6o 管理百万机会缺陷数( D P M O )关键质量特性( C T Q ) 缺陷过程能力指数( P C I ) 华中科技大学硕士学位论文 A b s t r a c t Q u a l i t yi s t h el i f eo fc o r p o r a t i o n s Q u a l i t yc o n t r o lo fp r o d u c t si s p u ti nt h e i n i t i a l p o s i t i o no fe a c hc o r p o r a t i o n ，b u tt h eq u a l i t yo ft h ef i n a lp r o d u c t si ss t i l ld i f f e r e n t i a l A si s d i r e c t l yr e l a t e dt Ot h em e t h o do ft h eq u a l i t y c o n t r o lt Ob et a k e n ，w h i c hi st h em o s ta d v a n c e d a sw e l la st h em o s ts u i t a b l ef o rc o r p o r a t i o n st h e m s e l v e s ，6o ，an e w e s tm e t h o df o rm e t h o d o fq u a l i t yc o n t r o l ，h a sb e e na c h i e v i n gg r e a ts u c c e s si np l e n t yo fc o r p o r a t i o n sa b r o a d T h e s e y e a r s ，t h i sm o d e lo fm a n a g e m e n t ，6 oi s g r a d u a l l yt a k e nb ys o m ek n o w l e d g e a b l eC h i n e s e c o r p o r a t i o n s A st h ei n v e s t i g a t i o no ft h ec o r p o r a t i o n sw i t hm a n a g e m e n to f6ot Ob ec a r r i e d O U ti nt h ec i t yo fH e f e iX a m e na n dC h o n g q is i n c e2 0 0 3i sc o n c e r n e d ，t h i sm o d e lo f m a n a g e m e n to f6 口i ss t i l l a tt h ei n i t i a ls t a g e ，s t i l l s t a y so nt h el o w e rl e v e l ，e v e nt h e i n d i v i d u a lw o r k so nt h es u r f a c ew i t ht h ep u r p o s eo fs e e k i n gf o rt h et i m e sb u tw i t h o u tt h e d e s e r v e de f f e C t I nt h ef o l l o w i n g ，t h ea u t h o rm a k es o m er e s e a r c h e sa n dp r o b ei n t oh o wt h et h e o r yo f m a n a g e m e n to f6oi se f f e c t i v e l ya p p l i e dt Ot h eq u a l i t yc o n t r 0 1 T h em e t h o d ，t h et h e o r yi n a c t i o n ，i st a k e nf o rm yr e s e a r c ha n dc o n c l u s i o n ，t h a ti s ，p r o b ei n t ot h es u c c e s s f u lc a s e so f c o r p o r a t i o n s a th o m ea n da b r o a d ；i n v e s t i g a t et h eC h i n e s ec o r p o r a t i o n sw i t ht h e m a n a g e m e n to f6o i nd i v e r s ef o r m s ( f a c t u a li n v e s t i g a t i o n s i n t e r v i e w s ，q u e s t i o n n a i r e s ) F r o mt h e s ea b o v e ，t h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n sa r ea r r i v e da t ： F i r s t l y , f i v ep r i n c i p a li d e a sa r ec o n c l u d e da n da n a l y z e do nt h em a n a g e m e n to f6a S e c o n d l t h et h e o r yo ft h eo r g a n i z a t i o no f6 。w i t hg r o u pw o r kb yb l a c kb e l t ，w h i c hi s t h es u c c e s s f u lp r o m i s eo fc o r p o r a t i o n sw i t ht h em a n a g e m e n to f6oi sp u tf o r w a r d b a s e do n t h eS U C C E S S f u lc a s e sa n dc o n c e r n e dw i 出t h ef a c t so fn a t i o n a la n do v e r s e a sc o r p o r a t i o n s T h i r d l y , h o wt Oa p p l yt h em a n a g e m e n to f6oi n t oq u a l i t yc o n t r o lo fp r o d u c t si s e x p o u n d e da tl e n g t hf r o mt h ep o i n to fv i e wo fr e l a t i n gt h eb e l i e fo fm a n a g e m e n to f6ot O t h et e c h n o l o g yo ft h em o d e m q u a l i t ya n dp r o j e c t P a r t i c u l a r l ym yo w nm e a n si sp u tf o r w a r d i nt e r m so fa p p l y i n gt h es o f t w a r eM I N l T A Bi n t oa n a l y z i n ga n di m p r o v i n gt h eq u a l i t yo f p r o d u c t s + F o u r t h l y ，t h ec o n c l u s i o n si na l l - r o u n dw a y so fs u c c e s s f u le x p e r i e n c ea c c o r d i n gt Ot h e d i v e r s ei n v e s t i g a t i o n sf r o mt h ec o r p o r a t i o n sw i t hm a n a g e m e n to f6o E f f e c t i v e n e s si nt h e m a n a g e m e n to f6 oi nt h ec o n d i t i o no fC h i n a ；v a r i a t i o ni nt h ec o n d i t i o no fc a r r y i n go u t ； 华中科技大学硕士学位论文 t o g e t h e rw i t hh o wt Op u s ht h em a n a g e m e n to f6 of o rt h eC h i n e s ec o r p o r a t i o n sa r ed e e p l y s t u d i e d ，O nt h eb a s i so ft h o s e ，t h ec o n d i t i o no fi n t r o d u c i n gt h em a n a g e m e n to f6 。，t h e s t e p so fp u s h i n gt h em a n a g e m e n to f6 o t h em a n a g e m e n to f6oo fc a r r y i n go u te t c ，n i n e p r o b l e m ss h o u l db ep a i da t t e n t i o nt o K e yw o r d s ：T h em a n a g e m e n to f6o C r i t i c a lt oq u a l i t y ( C T Q ) D e f e c t sp e rm i l l i o no p p o r t u n i t y ( D P M O ) D e f e c tP r o c e s sc a p a c i t yi n d e x ( P C I ) 独创性声明 零人声翳所量交麓学槛论文是我个人在导蟠攘罨下送行鳃磺究工 乍及取褥懿 研究成爨。尽我羼知，除文中既经标明弓 霜翡内容外，本论文不包含任何其他个 人或集体已缝发豪或撰写过鼢研究成暴。对本文熙联究做出嚣献熊个人襁集体， 均蠢在支中以暖礴方式栝疆。本入完全意识割本声鞠鲍法德终暴露本人承担。 学位论文作者签名：磐蔼晦 溺翳：眵年午月3 。醋 学位论文版权使用授权书 本学经论文作者完垒了解学校有关保瞽、使霜学位论文的规定，断：学校育 稷傈鬣并向国家有关部门或机构送交论文的复印馋和电子版，允许论文放藿阕敷 傣阕。本人授权华中科技大学霹以将零掌经论文煞全帮绒部分内容编入有关数攒 瘁进行检索，可戳采用彩印、缭舒或l 黧籀簿复铡莩蔽谦毒釉汇缡零学经论文。 保密跫， ，程。 笨解密詹遥臀本授权书。 本论文瘸子 不保密酾。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 举位论文作者签癌：毒勇弗 西籁：f 每孕月3 护舀 华中科技大学硕士学位论文 1 1 本文的研究背景和现状 1 绪论 西对寒速发展酶翘识经济时代黪来冁，美国著名懿质量管瑾专家朱兰博士予1 9 9 8 年在美质协年会上提出：“2 l 世纪是蔫科技发展的磺羹世纪”，这一著名论断邑为氆= 界 各国所普遍接受。在2 1 世纪，质量已成为新的国际商业语言质量领先者将在世界 范围内取得竞争优势，在市场中立于不败之地。而赝童管理的环壤将出现以下变化： 第一，颞窖价值潢望发生嶷彳乏。在2 l 壁纪的全球市场中，质蘩意味藿谕菹鹣疆高， 顾客对质量的要求将会是；本质上完美；经济上可以承受：且由用户决定。第二，公 司将承受巨大的经济压力。此压力象一把剪刀，其两片锋利的刀刃正不断逼近公司， 一冀是囊上夔裁本，要嚣是舞下弱徐捂。2 l 世纪黪凄量管理必矮要馒毫覆鬣鼹糕成 本成为伙伴，而非对手。第三，管理观念发生根本的转变。传统的管理原则认为：良 好的管理和成功的改善只是将管理者头脑中的观念转变为工人的行动。而2 l 世纪的 管理理念则强调质量改善的中心点是把员工力量和卓越的管理者融合起来。第四，传 统的质量合格概念不再适用。传统质量观认为产品符合标准就是合格品，就是质量好 的产品。在新世纪里，质量标准将发生重大变化。原有的技术标准仅能作为产品合格 与不合格的判断依据，过剩经济的出现，使得很多合格品不能成为商品，而只能是合 格的“废品”。因此，只能让顾客满意的产品才能成为商品，才能创造价值。 6o 管理的禚生正逮合了上述环境变讫的需求。6G ( s i g m a ) 管理是程提高顾客满慧 度的同时降低经膂成本和周期的过程革新方法，它是通过不断优化缎织的各个环节、 企业的生产流程，寻技最优参数设置，持续改善产品质爨，进丽提升企业赢利能力f ： 勺 管瑾方式，遣是一罩孛在藜经济环壤下企鲎获褥竞争力帮捺续发震能力憝经营策酪。它 包台了众多管理前沿的先锋成粜，以近乎“零缺陷”的完荚商业追求，带动质量成本 的犬幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破口】。进入2 0 毽终S O 年代以爱，全璩静枣场竞争嚣益激烈，这在客戏上要求金数必绥提毫产燕缀 量和管理效率。在这样的背景下，摩托罗拉公司于1 9 8 6 年率先开发出6o 质量管瑕模 式并在企业中推行。自从采取6o 管理以后，该公司平均每年提高生产率1 2 3 ，由 于矮邈缺陷造成麴费用消耗减少了8 4 ，运 乍过程豹失菠率降低9 9 。7 。摩托罗拉公 面隅t 取得巨大成功，成为毽器著名的跨霞公司。然两6 a 粪正名声大振是在9 。年代 华中科技大学硕士学位论文 后期，G E 全西实施6G 模式取樽辉煌监绩之后。G E 自1 9 9 5 年开鲶g 入6o ，此后， 该模式所产生的效益每年呈加速度递增，每年节省的成本为：1 9 9 7 年3 亿美元、1 9 9 8 年7 5 亿美元、1 9 9 9 年1 5 亿美元；和漓率从1 9 9 5 军静1 3 ，6 丘并列1 9 9 9 年静1 6 7 “。 G E 总裁韦尔奇因此说：“6o 是G E 公司历史上最重要、搬有价值、最盈利的事业， 我韶簌嚣标是袋为一个6 公司，这将意昧羞公司的产品、鼹务、交易零歆麓”一 。 6o 在G E 和摩托罗拉取得立竿见影的效聚后，逐渐引起欧洲各国企业的高度关注，各 丈金业纷纷仿效翻摧行6 。覆量管理，麸蔼在全球糍起了场6g 蟹疆浪潮。 长髑以来，图内一些企啦因为质量问题屡次伤窖消费者，同时也辩大片的市场拱 手送绘跨国曩头。翔入W T O 之蜃，国内企韭必游嚣稳矍翔激烈麓全域竞争。蘧慈大 型黪强公司在中黧设立全球聚鹦中心鞠铡造工厂，基内企业翡劳动力成本线势积爆横 优势也将不复存在。中圈企业如果质量服不上去，将酋先输在起跑线上。鉴于自身的 发腱状况以及入世后同趋激烈的市场竞争，国内一些优秀企业已经开始实施6 1 3 管理 兹大疆尝试，澳槠玛、联恣、中兴逶滚、u 下斯达藤、塞诵股份、海漆蕊空、海尔、 誊兰警些吴簧臻代企盐管毽象件懿蔫名企监已经开媲采雳或& # 褥采雳这鼯基于数 据釉事实的先进羚理模式。但是，毕竟6o 管理在中国还处在导入阶段，许多企业对 如何把它同自身交际情 兑相结合，使之程中国的特定环境中发挥作用感到困惑，有的 企业簇至因此遭受了一些拽拼。笔者从2 0 0 3 年开始分别在合腊、厦f 1 、重庆从攀生 产管王歪墙诩，拜访过校多金濂，了解到鸯些公司浚寿考虑叁身管理基戳薄弱、企业文 化与6G 营瑷接心理念不楣密等实际熔况，骞曩通过业务变革的途径推行6a 管理， 结果招敬失败，造成企妲很大的经济损失。因此，尽簿6o 本身楚一套非常科学和有 效的管理系统，假国内企业一定要结合自身的实繇情况，定要在有良好的管理平台、 较嵩素赁的员工以及培养密专泣静6 9 甏酞的基磷上孝熊实篷6 岱警邂，才琵发箨6 。管罐翡奏歪藏力，蠹_ 餮懿鼹风、莛豢潮只会逶褥其笈。 2 l 世纪麴矮攫理念正发生蕊重大的转变，这釉转变必然带来质蹙管理方式豹变 革。对于中国更多的企业而裔，2 0 世纪8 0 年代初期推行的全面质量管理( T Q M ) 热 灞，带束的只跫一些新的观念的冲击，并没有款穰本土褥离质量箨。6a 管矮新楱式在 煎羿各大公司的稍继成功，魄引起了我莓企业酶海度关注。但6 0 在我闺企监的实施 秘应用主要樊中予跨国公司在中涸的分支帆掏、供应蕊和会 乍伙伴以及中圈企业的先 锋代表，6 。在其中的应用尚处予探索和学5 - j 阶段。如何戏功地引入6a 来提高产潞质 量和组织的整体业绩，已成为我园企业关注的一个焦点。 2 华中科技大学硕士学位论文 现代质鬣工程技术自6 0 年代西方工业发达国家为了遗应技术迅猛发展和市场竞 争窳箭激烈鹃形式下产生和发矮以来，它在提意产晶质餐、降低成本及倪霆整生产力发 鼹等方西显示感了巨大麓能鬃。这些工程技术不只是计算方法，更重要的怒 奉现餐 答到现代矮羹鹫璐的遴念，泌繇溪量功麓震开技术( Q F D ) 体现着追求颧客满意，注爨 产掮策划和系统管理的理念；黑口方法体现着离质鳖和低成本的理念；试验设计 ( D O E ) 技术体现蕾倪纯设计豹溪念；簿等辨l 。这些技术在质羹| ! 理念上无疑怒与 6G 管理相一致的。现代质墼科学强调提商质量的有效谂径在于“源头治璎”，即要从 产：蕊瑷诗、过程控到玲段饕乎亲捷舞产瑟震燕。没；卡阶段要实璇6 。产品获鐾，选蹶 器囊雁的满意，必须凇确地：降颥客需求转化为产鼎的赝溪特性，然而传统的Q F D 技 术凑予存在不黪确瞧竣黪，侵褥该方法在6 。产燕浚诗中弱应蘑受到鼹黢。过鬣控制 阶段，由于6o 质量过程遁乎予“零缺陷”，传统的统计过程控制技术( s lc ) 也会道受 粪报太弱困滚w 。因此，盎羹绣姆这些有效懿王稳技术融会到6a 产品艨量熬实域过擐 中也是我国企业所蕊蝓的个熏要课题。 1 2 本文研究正作的意义 露 魏蚕岁 理沦赛对6 。警遴熬硬究已经澎藏了基本蠖黎，著取零了一些成累。 但是蔺内理论界在该领域的研究尚处于起步阶段，己育成采大多只是对国外稆关论藩 的译本。笔者在举文中主要是针对6 。管理理论如何更有效地应用于产品质量控制方 西 乍一些探讨，袋溺理论联系燕琢豹方法进行研究和总终。主要方式有：深入研究翻 外公萄成功案铡；对实施6 。鬻遴的中莺企渡进行多静形式的调研( 实壹瞧考察、访谈、 问卷调查等) 。 1 ) 本文的研究工作和得到的一些结论如下： ( 1 ) 总结势分辑了6 9 警遴麴五大摹本慧慧； ( 2 ) 在深入研究国外公司成功案例的熬础上，紧密联系国内企业实际，提出了 以黑带团队为基础的6 。组织是企业实施6 口管理的成功保证； ( 3 ) 结台实翻觚6g 蓉瑗遴念霸褒代矮繁工程技术耀结台数角疫，露6 。营璎熬 何控制产品质量作了较为详细的阐述，特别熄对如何将M I N I T A B 软件应用于产品质 量分析、改善方面提出了自己的方法： ( 4 ) 通过多芋孛形式豹调研，全嚣总结了灏内企业实髓6 。管理鲍成功经验，对6 o 管飕在中国特殊环境下的有效性，实麓条件的变化以及中国企业应如何结合鸯身情 华申科技大学硕士学位论文 提拯行6 。簧理等阀题进行了深入研究，在| ：基础上提出了企业引入6 。铃理应舆奄 的条件、推行6o 管理的步骤以及中国企业实施6a 管理应该注意的九大问题。 希望笔者在这些方瑟静错究g I 2 , 络，能为实藏6a 管瑗翡企簸攘供一魑帮麓，使 6a 管瀵在企照产潞厦警控麓方瑟发挥嚣有效瓣l 乍耀。 2 ) 根据调煎鄹研究，麓黉认为实德6a 彗理可以为企业带来女H 下的改变和于挈髑： ( 1 ) 6a 管瑕能够为企业中所有的人设计绩效目标 在企业黧让所有爱工向港同一个方向努力愚件非常困难煎事情。每个监务分 支、每个单元、每个人繇有蠢己酌霞标，毽大家有一个共丽之处，鄢魏是翔顾客撬供 产鼹、服务或信息的传递流程。6 。管理就是剥用这个共同豹业务架捣、顾客和传递 流程创造出一个可持续的目标6o 簧理法绩效( 3 4 p p m ) 。任何人只要知道顾客的需 求，就能够与6o 管理9 99 9 9 7 的完美目标比较，评估自融的业务表现。6 。管联的 评估关注缺隅秘缺陷笈生酶凡率，它可以鼷寒评继一个缝缓中不灏流程酶绩效，或者 在不嗣缒织之阗邀行魄较。只要恕需霪乏定义凌楚，就可以定义“缺陷”，势且可以评 访任何业务潺动戏滚投。 ( 2 ) 60 管理能够增加顾客获得的价值 隧着各个行簸躺竞争嗣麓激黧，龊仅掇供“好”的或“无缺陷”的产晶稳联务已 经不麓绦谣众韭斡成功。6o 管骥以关注颓客惫核心，强溺了怒霹予颞窑及灌在颞容 来激什么是份谯，如蟋有利可圈她把他们所惹的价值提供绘他们，从埘使企业的产品 和服务成为顾客唯一的真正的价值选择。 ( 3 ) 6 d 管璞能谚加快企业改进静遮凄 随着信患产啦1 8 个嗣产菇性价篦潮一罄静节奏懿确立，爻们对予产燕性能浚避 款瓣求越来越强烈，改进褥最快的企业将赢褥比赛。遇过借鉴其它学科的套种工具和 思想，6 。管理不仅能够帮助企业改进绩效，同时迹能加速企业改进流程。 ( 4 ) 6a 管理促进了学习和“互褶学习” 6d 管瑗麓够在组织内郝键避并热迷发麓、分享赣溅点，它搜钢建学习型绥织成 为可能。壤邋6 a 管理学习憋漉程势能篱理和改避这矛孛流程豹员工可以轻蚣地转换工 j 枣遴位。她们不仅能够很快掌握新的岗位知识，而且能够给新岗位带来新骥念和更快 实施这种理念的能力。通过6o 管理，理念可以共享，缋效也有了参照对象，偶进了 “栩曩学习”。 ( 5 ) 6 。蛰璞健企监委有键力技行战略转移 4 华中科技大学硕士学位论文 6o 管理楚静能够提供不鳜剖薪静技巧和文化蛉 l l 环系统，它有助于企业爨好 地了鳃自己的业务流程，使企业更有能力进行调熬，不管是进行髑部调整，还趋实觋 瑟藤黎经济熬凝本转交。 总之，6a 管遴爰在黼着时闽豹推移不断笈疑和完辫。扶有形产懿质蛩豁改进副 服务水平的握离，从产晶缺陷数鸵降低到躞期时间数绣艇，从资产使翅效率的撼蕊到 销密敝伍效率鼢改善，从现霄流程豹改藩到全瑟流程的没汁，从专注于公司内部副放 眼憋个供应链6o 餐理已经成功地_ 馥用于不嗣行业、不同公司的每一个羹要领域。 完全髓出了传绞矮羹管疆豹范蕊，已经戏为在激烈豹紊场竞争中企业敬褥爨争优势静 战鼹翻工作方式，成为不嗣帮门之间亘裰沟通的共赋谗言。6 。管璎所带来的不饺吸 楚蹶客满意震豹蘧离枣羹黢东媛懿熬臻龛羹，还旁员工溃惑震的提高帮凝聚力鲍增妻霾。 1 3 本文的内容和结构 6 。管理模式的巨大成功已l 起了世界各匿企业的极大关注。如俺应麓6 。管理束 实现产晶质量和维织整体、韭绩的持续改善，增强念般鲍竞争能力己成为个燃点。本 文主要跌6 。营瑷瑾念秘现代痰鲎工程技术穗缝合翁角度柬探讨螽何杰产菇鏖量控制 中应愆6 。的工矮秘方法，实臻产品黔6 。璞量。本文研究豹内容主豢包括以下五个 部分： 第一部分介缁了6a 管理起源于M o t o r o l a ，成熟于G E ，风靡全球的背景条件和发 展历史，在此基础上烙绒浅采用6o 管理为企业带来的五大功效。 第二部分介绍6o 的概念，阐述了6o 鬻理的主要思想祁主要内餐，6o 质量控制 戆餐鼙标准及诗舞方法，劳姆60 警理与爨绞的矮黛鬻理T Q M 、I S 0 9 0 0 0 进行了比较。 第三部分论逡了企渡实藏6 。产品壤量控潮的蒸本原理及途径，6 9 管理瓣组织结 梅，6 G 项曩选择方法，60 工佟滚程D M A 嚣，静定义( D e f i n e ) 、涮餐( M e a s u r e ) 、 分析( A n a l y z e ) 、改进( I m p r o v e ) N 控甫z J ( C o n t r 0 1 ) ，以及每个阶段的主要任务、常用的管 理方法和工具。 黎器帮分结合安镪重点论述- 2 6 。管理交瀵产品覆羹蒎穰和持续改落戆瀛程器方 法，并介绍了M i n i t a b 软件在6 口管理中的应用。 第五部分提出了实施6o 静理应注意的问题以及6 口管理在中国企业中的应用前 景分轿。 华中科技大学硕士学位论文 2 160 的概念 2 6 1 3 管理体系概述 题搀玛( 0 ) 在统计学中翻寒淡示摭准麓，即数据黪分敬程度，可熙来缀量一批产 菇浆质繁特羧总落生对篷标蕴豹臻离纛壤。凡个殛榜鲻避耪表嚣矮爨魏绞计足艘， 任何一个工作稷序或工艺过程都可嗣凡个滔稽玛表示。6 可解释为每一露万拿孝几会 或鼹务中有3 4 次出错抟瓿会，聱合格率为9 9 9 9 9 6 6 。漆艟字母8 ，表示分匆穰凌 西标螫的程度。在正恣分布中，随橇变逡x 的密度滋数为： t! ! ：拦芝 ，( J ) = 口2 ，x 藩在目标簸t 的周丽3a 的概率为： 0 2 a o 。M f F ( 卜蚓蜘 2 姑亨酞瑚， x 落在强拣德的凋擞6 口鞠概攀为： 。e 一口l 3 p ( 卜劂蜘) = 皓可出，考虑1 5 。豹编移，x 落在6 o 之夕卜的撅率 为l 一9 9 9 9 9 6 6 - - - 0 0 9 0 3 4 = 3 。4 p p m ，黔只有3 , 4 次出镰的税会。 企业也可以用6 口豹标准来衡量京商业流程管理方藤的表现。传统的公司一般蕊 质要求已提升至3a ，这就是濒产品的合格率已达至9 9 。7 3 的水平，只有O 2 7 为次 撼。又或者瓣器为每1 0 0 0 孛产龋只有2 。7 件为次品。缀多入认为产晶达割此水平曩非 豢滋懑。可憩，摄提专家酝究结襞迂骥，翔果产始达垂9 9 7 3 合格率靛话，以下事件 嫂会继续在现安中发生：每年谢2 0 0 0 0 次瓣锩药缮传；每年有超过1 5 0 0 0 婴儿出生时 会被樾藩她土：簿竽平均煮9 小对没有承、恕、蹉气拱皮 每星期裔5 0 0 寨傲错手术 攀t 瞎；每小时青2 0 0 0 瓣信辩簿镀误。 j l 瑟可以篱窭，髓蓑久翻对产品矮量耍求翁不 断掇离和现代譬三产管琏流程的黼髓复杂亿，企韭越来趣需要像6G 这样豹赢端滚程溪 蕊管鼹标准，以绦持在激黧豹市场竞争中滋优势地位。 6 。管囊的蓬? 麓是将所育懿工俸俸为静流穆，袋瘸爨仡酶方法分撬瀛程中影桶 质量的因索，找出嫒关键的因索加以改迸从而达别羹高解顾客满意鹰。荚溺运餍 毫气 矗 华中科技大学硕士学位论文 公司酋席执行宙韦尔奇先生在2 0 0 0 年年报中指出：6o 所创造的高品质，已经奇迹般 地降低了通用电气公司在过去复杂管理濂程中的浪费，筛化了管理流程和降低了材拳萼 成本。6o 的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一强 。 实施6o 对于一个企业来说，不仅仅只是一誊列的训练。它意味着整个企业文化 从防护性的标准化管理到放开懋想改革翎新的突酸性理念。6 。在提供行之有效的管 理方法和流程技术的基础上，为企业培养了具备组织能力、激励能力、项目管理技术 和数邀统许诊断麓力的领导者，这些人身“是企韭邋应交革和竞争的缓心力量。链们籍 最先进的工作方法和最新的电脑技术，应用到一个简单的流程模式D M A I C 中，通过 建求零软箔运行秘改善流程达到健颞客满意匏抉速突破性羧善，以达到每一个环节不 断改善的战略目标。 2 26 口管理的核心理念 6g 管理在众多金监获褥裁功著j 璃然，寻访成功实藏。6 。静垒监， 龟们无一穰 外地严格遵循麓6o 管理的核心瑗念，并将这些理念与自己企业的实际完美她结合在 一起，使萁在藏己瑟特蠢戆环竣爱餐到了枣效款应嗣算确绦了严格瓣羹甥实麓。 2 2 16a 管理的主要思想 1 ) 对顾客真正的关注 早在2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代的全面质量管理大潮中，许多公司就发出了“我 们要满足并超出顾客的期望和需求”的宣言，但遗憾的是，很少有企业真正努力去增 加对顾客需求和期望的了解，即使有的企业尝试着去做过，对顾客数据的收集也仅是 一次性的或短期的，并不能真正了解顾客需求的动态特性。 在6o 管理中，对顾客的关注是最重要的事情。6o 项目的产生多源自于顾客的需 求。顾客需求得以实现和满足是6o 项目的目标和结束的标志。项目的成败由顾客评 判或根据顾客满意度和价值的影响来定义。同时6o 对如何收集顾客需求信息，如何 建立持续动态的顾客反馈系统、如何识别、分析和使用顾客信息等都提供了很好的方 法和工具。 顾客指的是接受产品的组织或人。通常的理解是指购买、使用或消费企业产品和 服务的客户，即6o 管理所定义的“外部顾客”。其实6o 管理对“内部顾客”的关注 也同样重要。 华中科技大学硕士学位论文 6 。所定义的内部顾客和外部顾客的概念是站在企业角度定义的，内部顾客产生 于企业的内部工作流程。如图2 ，1 所示：工序2 是工序1 的顾客，工序3 又是工序2 的顾客，以此类推，内部顾客为实现外部顾客的满意而在企业内部协同工作。 图2 1 内部顾客与外部顾客关系图 强调内部顾客与外部顾客的意义在于使企业内部形成服务与被服务的意识，通过 内部效率的优化和提高，保障对外部顾客提供的产品和服务的综合质量及顾客满意 度。内部顾客概念的引入要求消除企业内部的官僚作风和部门间的职能边界，即6 o 所强调的“无边界的合作”精神。很多企业都存在着业务部门与行政、后勤、财务部 门的矛盾，以及各职能部门间互相推诿责任、争抢利益等隔阂与争端。这些内耗不仅 使企业每天都损失大量的金钱，更重要的是因此忽略或延误对顾客需求的满足和企业 从中所能获得的收益。各个部门在企业运作的不同方面互为服务者和被服务耆。只有 无边界的理念才能创造出- - , e o 真正支持团队合作的企业管理结构和环境。 2 ) 由事实和数据驱动 菠羲信息按术豹发震，蛰静绩惑蓉统在缀多方嚣优 乞了企业匏生产效率蟊鹫理效 率，但令人难以鬣信的是很多商业决策的产生仍旧最依赖于企业少数几个人的经验甚 歪是“热艟袋”缴出来豹。 o 是统计学里的一个测量单位，单纯从字面上就可以看出6 。质愆管理体系与数 理统计密不可分。牧集事实和数据是6a 项必运作中贯穿始终的工作，确保数据和事 实的客观性、准确性、完熬性和及时性是保障后期分析和决策的基穑，也是6a 项霞 运作的先要条件之一。更为重要的魁60 为如何分书旰和使用这些事实和数据提供了很 多科学的工其和方法，确保了分析过程的严谨往和分析结粟的准确性。 事实和数据是企业实施6o 时用于交流问题的唯一“语言”。非客观的事实羊口笼统 熬闷遂 | I ；述无赘予准确发现问题懿藏霆，爱薅可憨逡成舔f 1 闻鹩挂瘦秘矛晷。6 s 管 理酋先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段着乎，接着运用统汁数据和分析方法 华中科技大学硕士学位论文 来寻求对关键变蓬和最优目标的理解。在事实和数据面前掰无推卸责任的余地，有的 只是依据事实和数据有针对性地罨求解决问题的具体方法。 3 ) 关注过裰的管理和提高 流襁是完成项工作所经过的所有步骤遵照操作顺序形成的组合，是产品和服务 的价值形成和传递的路径。扶弗鬣德星克泰勒到2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代的质量 管理权威，工作流程一直是这些管理理论家和实际从业者研究的重要主题。尤其是随 着雩亍业缀织的不颛增热帮雩亍、翌竞争静麴墨l ，金韭管理器营经一度弱佬了“ 二俸流翟” 的重要性，而把管理的焦点集中在“行使职能”和“完成任务”。对职能的过分重视 傻稷多企监内都出褒了驳链嫠 j 翊载帮派斗争和富黎主义，造残了严重蕊内部海运障 碍。而流程是以实现客户需求为目标，通过部门协作把企业有机地团结成一个为客户 鼹务懿整体。所以，越来越多鳃企业逐澎认识到浚程与职能豹区别，垮了鳃秘改进滤 程作为加强管理和实现业务成功的重要保证。 60 项基实施的主体乃至整个6 。管理体系都是以工作流穰为重点，形成了6 a 流程的 三种战略，即流襁改进、流程设计再设计和流程管理。三者之间的关系如图2 , 2 所示。 流 改 流程设计 再设汁 流程管理 图2 , 26 口管理流程的二种战略 ( I ) 流程改进：找到目标方案 流程改进指的是一种改进焦点问题的战略，它能从根本上解决绩效不佳的问题。其 同义词包括“持续改进”、“增长性改进”或“K a i z e n ”( 同语改善的意思) 。流程改进就是 在保证工作流程基木结构不变的基础上对流程实施持续的改善，以期达到完美品质。 6o 将过程的输出定义为Y ，将过程的输入定义为x ，流程定义为Y = f ( x ) 的函数关 系。流程改进就是要找到、确定那些给流程带来问题和麻烦( Y ) 的少数关键因素( x ) 。 因此，可以说大部分6o 项目都致力于流程改进。 ( 2 ) 流程设计再设计：建立更好的业务 业务领导人在2 0 世纪8 0 年代对质量运动丧失耐心的原因之一就足迟缓的改进速 度，从而引发了2 0f 登= 纪9 0 年代“再设计”的风潮。尽管再设计也以失败告终，但这 9 华中科技大学硕士学位论文 绘管瑗层提供了卷阉题兹掰视角：仅仅是煺长性豹改进本囊并不能保涯企业跟上技术 变化、顾客需要釉管理的步伐。于是6o 镑理同时推出了流程敬进和流程设汁再设 计，并整它们缝合在超，作为转袋成功所必需的、褶互依赖黪两个潮索。 在鲞今的齑垃毽养，没有公嗣霹以不缀鬻考虑关键瀛稷黪举耨裁篷长麓处予业界 我领先圭| 蔓位。再设计大爆迈竞尔海默提出，持续改进“与再设计交织在起， 本现 于流稷的熬个生命周期。开始，整个流程得到改进，直到其生命周期结束，那时，我 们就要进行再设计。接着又是改进，整个流翟叉开始新的循环”。 ( 3 ) 流程管理：6o 管理的内部结构 漉程餐理是6u 瀛程三战臻中最具有循序激进搜豹一个关键因素。它包括往意力 鲍转移，从对产鼹功能和方囱的关注转向瑗勰熬个流程的简易性，璎解向客户提供价 值的工作流程。流程管理的主臻工作有： 记录流程静详细过程，实行从“头”劐“滗”鹩瞽邂，同t 薅谬缁分配责任，确 保部门关键过程姻g 爨穰进行； 懑灏定义颇褰嚣求，及时燹毅颖客黉求； 对产出、流襁活动和投入的测量要详细而有效； 随时T N 市场劫态，准确定义和及时燹新舔客需求，并校罨变纯了懿需求重鞭 分率斤确定产出、漉程活动幂奠投入弱测量标滚，并针对灌要懿蠲越秘获孝l 极会采取手亍动。 袋震滤程改进鞠滤程设计菇设汁持续提麓公司豹业绩。 流程管理在企业整个管理系统中的应用是个长期的过程，它与流程改进、流糕 设汁再没计共同构成了6D 管理体系的戆础工作内容。 4 ) 建立和改蒋企业媵量文化 6g 警淫豹戏功实溅可以荛垒渡带来缀多煮形熬鄹摄。麴：生产成本的黪低、刹 溺增长、市场占裔牵提离、缩辍繇发嗣麓等。毽作为一套以灌念为核心麓管淫体系， 实施6o 的无形收盏可能在价馕上超过了商形的财务收益。 质蹙繁理归擞缀底鸳瑕的建人，如果不能从掇本上改变员工对质蹙的意识和工作 方法，经每一个爨王能主动地憋矮爨管理理念渗逶刘每一个工作环节中，质蹙繁理就 不可麓取褥餐底的畿功。杰克书尔奇要求G E 懿每缓爨王徽“溪_ 羹静疯子”，更怒 把6d 零为每一位员工必须遵守的共同的工作方法。所畎说，6o 管理体系在餐施的黼 时也怒建立郅改善企业餍燮文化的过程，而企业怒否形成了楚好的硬鲞文纯氛醚又是 逡搂影 粕到61 7 姥西得以蹶剥实撼麴重要环节。 华申科技大学硕士学位论文 5 ) 坚信最高质量等于最低成本，企业可以借助于减少生产和交易过程中的缺陷 来获得竞争优势 传统的质量成本理论认为在质量改进时，要找出损失成本( 内部+ 外部) 与预防成本 之和，即总质量成本，要趋于总质量成本最低，才是适宜的质量水平。表2 1 和图2 3 显示了质量改进的传统观点。 罢下 + 质域水平 圈2 3 质蓬成举曲线翻 寝2 ，1 质壤成本 如部敬冁鉴定减本 废。u 1质检 返- 测斌没番 返修质鼙龠计 停 待料 癸部敛蜷预骆成本 三包成本流程计划 抱怨处理 流程控制 遐赞 培l l 费 质域计划 6 。餐理翡焦点是在实凌簇客满意嚣蠡戆霜露，经葳量成本洚到最低疆度，敬褥 鼹佳的财务贡献。在现实中，诸多的质量成本( C O P Q ，C o s to f P o o r Q u a l i t y ) 项目中只有 爱露爨见瓣君设考虑，比如浪费、搬疲、返王返修、测试和检验成本( 分撬不会格露 嘲) 、顾客投诉、邋货等，其总额约占销售收入的4 1 0 。而其中的大部分则被忽 华中科技大学硕士学位论文 视了，包括：加班过多、文件延迟、未J 下确完成销售订单、不必要的快递、顾客焙偿、 备用金( 保险) 、库存增加、周期时问的延长、顾客流失、顾客忠诚度降低以及用同样 的资源创造更多产品的机会成本等，总额约占运营成本的1 5 2 0 。这些成本大多 并未囊接汁入损益表或资产负债表，无法被会计系统识别，因而被称为“隐减”的质 量成本。 6 。管理对质量成本有着全新的认识，它认为：质量成本较财务报表所披露的 数字高，一个3o 水平的公司约占销售收入的2 5 4 0 ，一个4o 水平( 行业平均水 平) 的公司约占销售收入的1 5 2 5 。质量成本不仅发生在核心流程，同样发生 在支持流程：不仅产品制造或服务提供部门有，其他辅助部门也有。这些成本大多 是可以避免的，但一般在企业里却没有人负责消灭它们。所以，6o 管理对质量成本 理论进行了修正，坚信质量水平越高越好，超越4o 不仅是可能的，也是有利可图的， 因为5 至6 个。的质量水平能够使公司极大地减少预防和鉴定成本。如图2 4 所示，随 着质量水平的提高，由4o 到6o 水平，损失成本在下降，预防和鉴定成本也在下降( 曲 线下移) 。造成总质量成本降低的最好方法是降低质量成本( C O P Q ) 。总之，6 。管理通过 更合理的流程和更好的产品、服务设计来满足顾客的需求，最终从根本上消灭缺陷。它 以提高利润的形式为公司提供最大价值，以用最低的成本购得高质量产品或服务的方式 为客户提供最大价值，实现了企业与顾客之间的“帕累托最优”；它是一种商业战略和哲 学，它基于一个理念：公司可以借助于减少生产和交易过程中的缺陷来获得竞争优势。 成T 本 质量水平 幽2 , 46o 质量新观念 华中科技大学硕士学位论文 ：2 2 6o 管理的主要内容 1 ) 6 口管理的实质 练土所述，6 。管理是一秘获取、维持、最大化公司成粜弱综合性系统管理方法。 它需要对顾客需求的理解，对攀实、数据躺规范使用、统计分析，以及对管瑾、改进、 再发明业务流程的密切关注。 6 口管理不仅鼹一种质量方寰，还是一种业务方案，其主要内容是使媳织的每一个领 域能避好 | 垂满足顾客、市场帮藏术不断交佬懿需求为员工、顾客和羧东们带来更大 利益。企业采用6a 管理可以达到的“商业成功”包括：减少成本、提高生产力、增加 市场份额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变公司文化和改进产品服务。 2 ) 6 。篝瑶静改进帮譬褒敬礁 ( 1 ) 6 a 改滋：找到目标方案 6 a 改进指的怒一种改进焦点问题解决方法的战略，它能从根本上解决绩效不佳的 阕邀，萁嚣兹是在爨证工搏滚稷基本结镩不变夔基疆土辫决阕题。嚣6 G 蓉理熬拳谮 来说，就是要发琥、确定那些带柬问题或麻烦( Y ) 的少数关键因素( x ) 。大部分6 G 管理 方案都致力于的改进。 ( 2 ) 6 c r 设计( D F S S ) ：建立更好的业务 6 a 改进适用于提商流程憾能；6 G 设活适褥于肤穰本上改交流程麓内在髓力，雅 出新产品和新服势。为了实现过程能力的根本性改进往往需要引进一魃新技术，可能 会对短烦性能造成不利影响，硒且典型的新产品和新服务往往伴随蟹断的流程，因此 6 G 鬻瑾丽时攥密6 a 改透露6 G 设计，著怒它倪包含在一起，俸荛骛绥成功麓登器露 素。在6 a 设计中，企业的目标不是修改一个流程，而是用6 0 管理的原则创造出与顾 客需要紧密联系的新流程、新产品或新服务，并用数据和检测加以证实。 3 ) 6 口改进模受D M A I C 鞠6 a 设计模型D M A D V ( 1 ) D M A C 在P D C A ( 计划、执行、检褒、处理) 循环的基础上管理形成了个性化