名福珠宝开店培训教材.ppt

,终端零售培训课程2012年4月,品牌简介,引领时尚的珠宝首饰品牌名福，聚中西文化相互结合的精髓，汇世界各品牌珠宝首饰精彩的杰作，集各家之典雅时尚的设计，借能工巧匠高超完美的技艺，凭全面诚信优质的服务，已成为了精工、精致、精品的高品质首饰的象征。崇尚完美又独具匠心的名福精品首饰，将首饰消费的文化艺术性、时尚功能性、保值增值性完美地结合起来，处处流溢着优雅、成熟、高贵、时尚、睿智的品质，精心挑选的钻石以及娴熟的制造工艺，使每一件首饰都淋漓尽致地体现出拥有者高尚的情操和雍容富贵的风度，把爱情的纯洁、神圣、坚定、完美体现的出神入化，充分显示出璀璨钻石，灿烂人生的个性魅力。名福创立至今，名福珠宝迅速风靡全国，连锁店已遍及全国各地，其款式得到了国内外消费者的青睐。名福深知源源不断的创意是时尚珠宝行业不断发展的动力，所以，一直以来在设计方面创新不断，引领潮流。本着“品质取胜市场、服务编织未来”的经营理念，名福将一如既往地为广大消费者奉献更多款式新颖、制作精美的珠宝首饰和完美细致的售后服务。,柜台销售人员主要工作职责,一、店长主要工作职责1、营运管理1.1配合公司发展方向，完成公司拟定的专营店月销售指标，专营店工作计划的制定及统筹，工作分析与总结，推动和执行公司各项管理规定及制度。1.2负责顾客、商场及店员关系协调，顾客意见、建议及投诉处理。严格遵守公司保密制度。1.3根据市场需求，提出建议促销策略，并负责店铺促销活动的执行和实施管理。1.4监察和控制公司之有效资源，对公司财产及商品进行维护和管理。协助商品、物料的调配和有效管理，负责新店开张的相关配合工作，专营店环境管理及设备维修的跟踪处理。1.5专营店员工的日常管理，员工专业知识、销售技能的培训以及店铺销售额的提升。1.6定期向上级领导汇报相关事项，并提交工作报告。2、公关业务2.1与商场进行合同条件前期洽谈及续约事项的办理，所属专营店与所在商场的往来联络及关系协调。2.2与商场对帐，并监察和有效跟进每月商场回款情况。2.3协调对外机关事务处理及备案，事后与公司沟通具体情况。,3、人事管理3.1负责店铺员工招聘、人员培训、员工考核以及转正定岗事务。3.2负责店铺人员考勤、排班、班组人员合理搭配，组建稳定和谐的销售团队。3.3负责对下属的工作进行绩效考评，并进行正面的指引，帮助下属改善工作效率，专营店员工的工作分析、绩效考核、评估与奖惩。4、商品管理4.1了解市场信息，根据市场变化需求，适时调整店铺货品结构，并做好货品的及时补充。4.2店铺货品进销存账目管理，定期进行商品盘点及抽查工作，以确保存货资料的准确无误，并按时与总部对账。4.3做好日常货品的出货、收货点数工作，确保店铺每件货品的安全工作，并将货品安全责任到人。5、账务管理5.1店铺所有资金运作必须报知公司，公司视情形决定运作的可行性。5.2根据法律法规遵守财务制度，保证账务工作的准确性、真实性、及时性。5.3不得私自动用该店任何资金，否则应以国家有关法律法规追究法律责任。,6、店长每月工作报告为便于总公司更好地了解各店一个月的工作情况、店务情况及各地竞争对手情况，以便总公司及时为各店提供支援，争取更好的业绩，请各店店长于每月5日上交总部市场部一份详细的工作报告，内容包括：分析本月指标完成情况并汇总情况。一一分析市场动向及来自顾客方面的信息，诸如：服务、款式、货品质量、价格、消费趋势等等。分析店铺各项促销活动的绩效。分析店铺工作人员流动情况，包括总人数、新招聘员工来源及数量、流失人员人数及流失原因。主要竞争对手本月的情况。包括销售、产品、促销活动手段、顾客反映。（最好了解到每月销售情况及排名）。本月店务情况。（内部管理、产品销售、经营费用分析、与合作方关系、对外关系）。本月各位员工具体情况。（销售额、销售件数、对管理制度的遵守、销售技巧、进步、缺点）。各店在经营过程中遇到的问题，需要总公司在哪些方面给与支持本月处理售后服务和顾客投诉事项及分析。,二.导购员主要工作职责1.协助店长搞好各项店内日常事务工作。2.积极进行商品销售工作，努力完成销售指标。3.协助店长收集整理各种销售信息与资料。4.负责新款的推广从中引导消费者。5.保障货品的安全。6.负责货品摆放美观、大方整洁。7.负责促销品发放、整理及作帐。8.负责货品的退货、调换的登记及监督核对。9.负责柜台卫生、货盘清洁。10.积极参加岗位培训，提高服务技能。,柜台销售人员入离职注意事项,一、员工入职需提交以下资料：1.1身份证复印件2份，一寸免冠照片2张，本市户口本复印件一份。非本地户口须有本地户口人担保证明，并提供担保人户口本复印件等资料。1.2认真填写新员工入职信息登记表。二、员工办完商场所有规定手续后才能正式上班：2.1商场需要健康证和体检者，员工自行安排办理；2.2商场需要缴纳押金的，员工自行缴纳押金，在公司办完离职手续后，自行去商场办理退还押金手续；2.3商场需要收取培训费的，员工先行垫付，工作满一年后，凭票据由公司统一报销。工作未满一年离职的，培训费不予报销。三、店长应在第一时间召开新员工小型见面会，让员工彼此认识。并在一周之内要求新员工熟悉和熟记公司员工培训手册上的内容，店长有权针对员工培训手册上的内容对新员工进行抽查。四、入职后即签订劳动合同。合同若无特殊约定，则试用期三个月，试用期间，公司有权根据店长及其他导购员反映的情况解雇不合格员工。试用期第一个月只有底薪，不享受提成和奖金以及其他补助。试用期第二个月以及第三个月享受提成。若个人月销售业绩达到店面平均水平，个人销售能力较突出者，经过店长/经理申报总部，批准之后，可以提前转正、享受正式员工待遇。,五、新员工入职后，公司发放工装1套，工牌1个，员工需缴纳工衣及培训保证金500元。试用期满后发放另一套工装，员工工作未满一年，因自身原因离职，工装、工牌完好、并保持整洁退回者，扣除一半保证金作为折旧损失费；工作满一年，工装、工牌完好、并保持整洁退回者，退还全部保证金。六、试用期满，经考核，了解和熟记员工手册和公司各项管理制度所有内容，并且试用期间表现良好者，方能转为正式员工。正式员工享受提成与奖金，并由公司根据合同，结合当地情况与政策发放。七、员工离职需提前一个月申请，填好离职申请表，经公司批准，结算清所有费用、借款等，工作交接完毕之后，方可离职。离职工资在离职后次月发薪日统一结算。八、员工没有经过批准擅自离职者，将做开除处理，有借款等费用和已造成公司损失者，将扣除相应金额的工资和提成等作为赔偿，不足部分员工本人必须负责补齐公司同时保留追究其渎职行为及给公司正常经营造成潜在损失的权利。,柜台销售人员薪资制度,一、销售人员的薪酬结构分四部分底薪+补助+提成+奖金底薪：即基本工资，根据劳动法及各地方法规，结合当地实际消费及生活水平制定，与店员的工作态度和出勤记录挂钩；补助：包括伙食补助、交通补助等项目，根据实际情况而定；提成：店面月销售总额分段乘以一定系数，与店面销售业绩挂钩；奖金：与店面销售业绩及店员的综合表现挂钩（包括全勤奖、超额完成销售任务奖励等）。注：销售人员合同中将对此作具体约定。二、销售人员工作满一定年限时，分别享受一定金额的年资补贴，与届满当月工资发放日一并发放，属一次性发放；中途离开（包括请假和离职）超过1个月者，工龄自重新上班之日起计算。三、为体现团队精神，同时又考虑提高个人积极性，提成实行个人与团队提成相结合的方式，具体操作根据实际情况制定店铺薪资核算标准。实际情况参考店面的大小、销售人员人数及店面总销售情况而定。,四、店长根据本月销售报表及导购员个人考勤及销售情况制作薪资报表（参考店铺薪资核算标准）次月5日之前提交公司营运部审核。五、工资由店长统一发放，发薪日为次月15日，如发薪日遇节假日，则顺延至节后的第1个工作日。六、标准出勤时间按每月休息2天、每天工作6.5小时计（不包括开店前准备与闭店后整理，以商场或专卖店开门、关门时间为依据）。凡店面安排在国家法定休假节日与正常休息日（商场统一作息时间除外）上班的员工，店面将在节假日给予相应天数的加班工资。七、公司根据实际需要安排加班，加班时间以小时为单位，按照1倍底薪计算（实际出勤时间超过标准出勤时间才计算入加班工资）。安排在国家法定休假节日加班，则按照3倍底薪计算。注：元旦（1天，1月1日）；春节（3天，除夕、初一、初二）；国际劳动节（1天，5月1日）；端午节（1天，农历五月初五）；中秋节（1天，农历八月十五）；国庆节（3天，10月1、2、3日），合计：10天（拾天）。八、凡批准的事假、病假、婚假、产假、丧假等将按请假的天数扣除相应的工资，请假1天扣1天的工资，且不享受该天提成。,销售人员仪容、仪表规范及标准化服务流程,一、仪容、仪表规范1.1穿着整齐、干净，统一着工装，工作牌佩戴在左胸上方。1.2女士应端庄大方，淡妆上岗，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴夸张首饰，不得使用有浓烈气味的香水；男士不得留胡须，不得留怪异发型，发际不得盖耳、超过后衣领。1.3保持牙齿洁白，保持口气清新。1.4不得留指甲，指甲油用淡色，手上干净，指甲整齐无污渍。1.5保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带腥辣或其它异味的食物，上班前和上班期间不得喝酒。1.6精力充沛，精神饱满，面带微笑，热情洋溢。不能将不良情绪带入工作中。为什么要化淡妆上岗呢？化淡妆的目的主要是为了让每位员工都能以饱满的精神、热情的姿态面对顾客，增强自信心与亲和力，使顾客能感受到“名福”无微不至的服务理念。化淡妆应注意的几个步骤：面部（眉笔、涂抹眼影、眼睛睫毛部位、嘴巴部位）最后，用镜子观看一下整体色彩。色彩搭配自然、得体，具有面部表情就不用加浓色彩了。,二、以正确的姿态等待顾客2.1正确的准备姿势是要站在离柜一、二个拳头处，两脚平踩在地面上，两手放于身前轻轻相握，或是轻放在柜台上。站立的姿势不但要使自己不易感觉疲乏，而且还必须使顾客看起来顺眼。禁止的准备姿势有：在柜台内看书报杂志、修剪指甲、补妆、饮水、吃食物、做与作无关的私事；背靠柜墙，无精打采地沉思、打瞌睡；三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道与同事大声喧哗、嬉笑打闹；胳膊支在柜台上，或双、单手插在口袋里，或相互攀插；用眼角瞟顾客，并继续与同事窃窃私语，发出令人不快的笑声，这都是对顾客极不礼貌的一种行为。2.2营业员必须正视顾客，以及用自然的目光观察顾客的举动，并善于等待机会与顾客做初步接触。2.2.1要坚守固定的岗位营业员的适当位置，是以站在能照顾到自己负责的柜台，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。2.2.2.暂时没有顾客时，要整理商品，引起顾客的注视营业员在完成一次销售工作后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备。采取各种积极的行动吸引顾客。譬如，适当的摆设不同的款式或调换位置。经常在添换、更新位置，可使消费者对产品增加好奇感。,2.2.3.当目标顾客靠近时，应迅速对其购买力做出初步判断根据顾客的年龄、衣着、配饰（包括首饰、皮包、手表、鞋）、装容等初步判断顾客属于哪种风格、消费品位。这种职业敏感是抓住大客户的必备素质。2.2.4.具体接触时，应注意：与顾客打招呼的正确方式：“您好，欢迎光临名福珠宝”。准备与顾客打招呼时，一定要先让顾客看到你。绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一跳，致使降低其购买欲望。如：最好在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”、“您需要什么样的款式，是镶嵌首饰还是其它首饰”与顾客打招呼交谈时，不妨多用赞美的语句称赞客户。当顾客指点商品或抬起头时当顾客突然抬起头的原因有两个：一是想叫营业员，仔细再了解一下商品；二是决定不买了，打算离去。如果是第一种原因，这时只要营业员稍加说明，就有可能促成销售。如果是第二种情况，营业员不应置之不理，因为仍有补救的机会。当顾客决定不买想离开时，营业员应当立即迎上前去，亲切地对他/她说：“您是不是不喜欢这几种款式，因场地限制只陈列出一部分，我可拿些其它样式的给您瞧瞧。”如此，顾客也许会回心转意，至少他会将认为不满意的地方说出来。把握好接近顾客的时机，不仅可以挽留想离去的顾客，使他坚定购买的信心，而且还可以倾听顾客不购买的理由，了解消费者的需求及“名福”产品的欠缺之处，这是最直接且有效的信息来源。导购员应及时将信息记录收集并汇总，交由店长分析整理。,当顾客突然停下脚步时如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线，这时如果没有营业员过来招呼不久之后他一定会继续向前走。营业员绝对不可以放过这个机会，应立即上前接待顾客。针对商品说明特点时，营业员一定要明白顾客的购买意图，若不能正确揣测顾客的意图，介绍错商品，即使营业员能说得头头是道、天花乱坠，其结果只会使顾客兴趣索然、调头而去。与顾客初步接触的过程实际上是一个揣测顾客心理的过程，为后续的介绍商品、展示商品作铺垫！2.2.5.具体接触时，方法：打招呼法（熟客户）打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。当老顾客光临“名福专营店”，如果你知道顾客的名字，在顾客走近时最好直呼其姓，那样会显得十分亲切，觉得我们非常重视他/她。比如：“A小姐您好，这次准备看点什么？”“B小姐，您来了，真巧刚推出了几款吊坠，我来介绍给您看看吧！”介绍商品法（游逛者）对接近“游逛者”最好的选择是介绍商品法。对于那些只是“瞅瞅，瞧瞧”的顾客，如果“我来为您提供服务好吗？”之类的话迎接他们，他们往往会马上回答：“不用了，谢谢。我只是随便看看。”店员在遭到拒绝后即使后来发现这些“游逛者”确实想买什么东西，需要再次接近顾客，你会难以启齿。最好的办法是不要过快和过急地与这类顾客发生接触。,如何识别“游逛者”呢？他们通常是在商场内四处乱逛，没有明显的目标，喜欢避开营业员的目光，尽量与营业员保持一定距离，因为他们不想被对方接待。一定要等逛商场的人在一样货品前站住脚开始仔细观看之后，营业员才可走过去介绍商品。谈论商品时所发表的看法尽量做到恰如其分，而且要向“游逛者”提供不易察觉的信息。比如你可以告诉顾客：“您看的这款，是特价款式。”“这种是今秋最为流行的一种款式。”采取扼要介绍商品优点的方法可使顾客没有回答问题的机会，顾客绝不会再说：“我只是随便看看。”可能他/她会将心里的想法告知你，而营业员却获得了进一步与其交流的机会。“名福专营店”的导购员应当养成这样的说话习惯和待客态度。虽看似随便，没有露出丝毫要推销商品的意思，却可把犹豫不决的观看者的兴趣和注意力吸引过来。服务法（急客户）服务法就是单刀直入地询问顾客购买对象，比如：“您要买什么？”、“有无合您意的？”、“您喜欢哪种风格？”或者“我能帮您的忙吗？”服务法最好是用于对那些性子较爽直、急于购物、对于买什么样的商品心中已有数的顾客采用，这些顾客希望营业员能提供快速、热情的服务。以下简表中列举了六种典型的顾客类型及接待技巧，希望能给大家一些提示，但是在具体的销售过程中，随机应变的能力还是最重要的。,三、展示商品提醒：导购员在准备销售之前，没有顾客的情形下应随时检查货品状态是否良好，是否由于日常摆货、收货而出现的磨花、断裂或项链、手链弹簧扣打不开等现象，及时调入库存维修。避免给顾客试戴时的尴尬。,在进行展示商品时可采用一下方法：3.1让顾客触摸、使用商品人的五种感官各有妙用，随之产生的效果也不尽相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%：对听到的只能记住30%。因而，营业员不仅要将商品的性能、优点解释给顾客听，拿给顾客看，更要鼓励顾客触摸、试戴，充分调动顾客的多种感觉，达到刺激其购买欲望的目的。3.2让顾客了解商品的价值作为优秀的柜台销售人员，首先须记住的是：在你观察顾客时，顾客也在观察你，同时注视着你对待商品的态度。不论商品的价格高低，营业员都应小心处理、轻拿轻放，如果营业员对待自己的商品马马虎虎、乱扔乱放，势必会给顾客造成“这里的东西肯定不值得这价，没必要非在名福购买。”相反，顾客见到你对商品十分爱护、珍惜，就会认为此商品有较高的价值，值得购买。在给顾客展示货品时一定要佩戴手套、准备好托盘，货品展示时暂时放置在托盘上，3.3推荐商品从公司角度来说：最可能将价格高、质量好的商品推荐出去。但推荐商品件数时也有艺术，如果让顾客看太多的商品有时会令他眼花缭乱，结果只会扰乱顾客的思路。因此，一般一次不得超过二件，让顾客选择，这样顾客选择起来会比较容易。非此即彼，相对总有一个给顾客的印象好一点，有50%的机会。,3.4附加推销当顾客决定购买某件产品时，应该对其进行附加推销，附加推销的要点是：顾客已经决定购买某件产品以后才可以进行附加推销。附加推销的产品要和顾客所购买的产品是有联系的，比如顾客买了一枚戒指，可以附加推销与这戒指相配套的情侣戒或吊坠等。向陪伴顾客的亲人或朋友推销。,四、达成交易据统汁，只有45%的人真正是有决定能力的。这意味着其他55%的人在作决定时或多或少需要帮助。这时就需要导购员作进一步的说服和服务工作，此阶段称为“成交”。据有关专家调查统计，每个人的周边至少有25个人，那么有一位了解、信赖“名福专营店”的顾客，就将有25个人了解“名福专营店”，当有购买商品的需求时，首先会想到的一定是“名福专营店”。五、开票时应注意：5.1让顾客知道价格顾客如果决定购买某件商品时，营业员应该将价格标签指给顾客看，并说出来：“这款戒指是5600元。”这样做可避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。5.2开票要迅速快捷，当着顾客的面将票据上的数额展示给顾客。,5.3询问顾客是现金或刷卡付款，并清楚地给顾客指示最近收银台的位置。要求当柜台上顾客不多、人员足够时，必须有一个人带领顾客去就近的收银台交款。途中多与顾客交谈，避免顾客经过其他珠宝柜台时突然改变想法。5.4包装此时，对柜台销售人员来说整个销售过程就算完毕了，顾客挑选好饰品，则会付好所交款后，回到柜台取产品，这时的导购员应将顾客购买的首饰与标签当着顾客的面放入首饰盒中，征得同意后一并将证书、保修卡放入包装袋中，要求顾客确认查收。在包装过程中，销售人员可以一边包装，一边向顾客提一些诸如保养、佩戴方面的建议，甚至可以聊一些：“回去路远吗？”之类的话题这主要是可增强“名福”与顾客之间的感情联络，让顾客觉得你是他的朋友，是真正地在关心他。,六、送客服务过程的最后一步，即“送客”。首先，要怀着感激的心情、真诚地向顾客道谢：并说：“非常感谢”、“很感谢您的光顾”，并说些欢迎下次再来的话。其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身携带的物品，如皮包、雨伞、帽子、手套等等。这种关心也是营业员理应为顾客服务的一项内容。最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙收拾柜台的东西，仿佛要赶客人走似的。尤其是只有一位顾客时，必须目送客人走出十余步之遥才可进入下一步的工作。在独立专卖店，顾客人数不多的时候，要将顾客送到门外，等顾客走出3m左右后再回店。,如果顾客决定不购买，导购员应该立即表示遗憾，尽量留下顾客的联系方式，如“不好意思，现在没有您中意的款式，方便的话，您可以留下联系电话，我们近期会新到一批新款，到时我再邀请您来看看。”或是“如果以后我们来了您需要的款式，会打电话通知您的。七、整理柜台当整个销售过群完毕后，导购员此时还不能算完成销售工作流程。因为此时的货品、陈列道具、专用首饰镜、或宣传资料等物品有可能放置得比较零乱。提醒：最重要的此时应检查柜台的货品，是否发现丢失。整理柜台时注意：7.1导购员应将道具摆放整齐，用略湿的擦布将柜台台面上的印记擦干净。在擦拭柜台时一般要从上至下的顺序擦，避免留下水渍（湿擦布不能拧出水滴）。7.2擦拭专用首饰镜时不能用湿擦布，应换个干的擦布把首饰镜两面擦干净，然后将镜面对准顾客面，镜子的轻斜度为：30度。7.3宣传资料一般存放在宣传栏中，资料不得摆放在柜台面上挡住柜台下面的货品。,销售人员商务礼仪规范,一、收发传真1.1上班时间一律使用人工方式接收传真，下班后或者离开座位，设为自动传真；1.2传真需视内容及时转交相关部门和人员；1.3发送传真后，在传真上盖章或者签字“已传”：1.4涉及财务、市场等机密内容者，要求相关人员自己收发，注意保密。二、收发Email:每天查收邮件23次，及时将相关内容转交和告知同事三、电梯迎送：3.1伴随顾客来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。电梯到达厅门打开时：若顾客不止l人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请顾客们进入电梯：3.2进入电梯后，按下顾客要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其他人员时可略做寒喧，有外人或其他同事在时，注意谈话内容。电梯内尽量侧身面对顾客；3.3到达目的楼层，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。顾客走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向。四、道路指引：4.1为顾客开门，然后指引方向；4.2顾客12人时，跟随在顾客一侧；顾客三人以上，在前方靠边位置带路。,五、端茶倒水：5.1顾客坐下后，征询顾客意见和水温要求，倒茶/水；5.2奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免顾客不小心被烫伤。有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，上茶时应以右手端茶，从顾客的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。六、电话礼仪：6.1电话铃声，不要太快或者太慢接听，铃声响三下左右接；6.2拿起电话应先自报家门，“您好，名福珠宝”；6.3电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。多用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌用语,不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言；6.4接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应在电话记录本上简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等；6.5遇到自己无法解答的问题，直接回答“请您稍后，我咨询一下同事”，同事回答后，回复顾客“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题”或“不好意思。我请同事*小姐，由她为您解答”，顾客同意后请同事过来接听电话；6.6对于无预约和确定通话对象，包括推销、商务合作、广告等，请对方传真/电邮资料和报价，然后转呈店长；,6.7电话交谈完毕时，等或者请对方先挂电话，若确需自己来结束，应解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重；6.8打电话选择适当的时间。一般的商务电话最好避开临近下班的时间，应尽量打到对方公司电话，未果再打手机；若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间；6.9首先通报公司名称和自己身份。“您好，我是名福珠宝的*”必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈；6.10电话结束，“谢谢您的来电，再见”，然后轻轻放下电话。,专卖店作息考勤制度,一、考勤管理1.l门店实行全日制出勤，工作时间根据当地实际情况确定，平均不少于六个半小时（不包括用餐、摆货、收货时间）；1.2当班销售人员用餐采用轮换制度，时间不得超过30分钟，否则按照迟到处理，由店长根据店中经营状况合理安排员工轮流进餐进餐与交接班期间注意货品安全。1.3门店销售人员每月休息2天，休息采用轮休制，由店长制定排班考勤月表进行合理安排。所有人休息时间不得安排在星期六/日，不得有2个以上员工同时休息。调休需提前向店长提出书面申请，经批准后方可。1.4店长正常公休前，须事先安排好工作，指定具体人员代为行使职权。保持手机时刻处于待机状态，便于公司有急事及时联系。1.5员工在工作时间严禁擅自离岗，凡在上班时间外出办理私事，经查有据者，每次予以罚款20元，并给予1次书面警告处分。1.6员工1个月内迟到或早退1次予以书面警告处分，一次以上（含二次）者予以罚款，迟到或早退30分钟内每次罚款20元，超30分钟至4小时之间每次罚款50元，超过4小时以上按旷工1天处理。1.9以上罚款均由店长纪录，月底从工资中扣除。1.10每周由店长安排召开例会，全体人员参加，总结上周情况，做本周工作安排，期间注意货品安全。,二、请假、休假管理2.1凡安排在国家法定休假日（周六、周日除外）上班或者平时加班的员工，可计算加班工资；每次休息不得超过1天，需要连续休息2天以上者，需提前向店长书面申请，店长视实际情况决定是否批准。2.2员工请事假须提前3天提交书面申请，事假天数在2天（含2天）之内的，由店长视情况予以批示；3天及以上的，须由店长加具意见向公司请示，经批准后方可。2.3店长请（休）假须提前半个月向公司提交书面申请，经批准后方可。请（休）假前应安排好职务代理人，并交代好有关工作事宜。2.4凡批准的事假、病假、婚假、产假、丧假，将按请假的天数扣除相应的工资，请假1天扣1天的工资。2.5员工请（休）假时，凡有以下情形者，除因突发疾病或有充分理由外，概以旷工论处：2.5.l病假无法提供充分的书面证明材料；2.5.2未按门店规定办理请（休）假手续；2.5.3未经领导批准而擅离职守；2.5.4假期已满无故不上班者。,货品管理制度,一、新产品到货流程1.1检查包装的好坏，如果出现包装严重损坏，可以拒绝签收。先告知送货人，并通知总公司，以备查证。1.2.两人同时在场时方可拆开包装，并根据包装中的清单核对货品及数量。1.2.1依次核对到货清单与货品的数量。1.2.2依次核对货品标签金额与清单金额。1.2.3依次核对货品标签内容与货品印记、石重、成色、证书是否相符，出现任何疑问绝对不能上柜。注意：发现任何不符请及时向公司营运部反映，通知公司配货部相关业务经理进行调整。否则属于失职行为，经手导购员将对由此引发的任何纠纷，以及给公司带来的任何经济与信誉损失，负有全部责任。同时公司有权对经手导购员与店长进行处罚，根据实际情况处以50-100元不等的罚款（从工资中扣除）。1.3检查产品质量1.3.1镶嵌类货品应检查有无落石现象，如出现落石的货品应即时作货品退货处理并登记，通知公司配货部相关业务经理。1.3.2检查镶嵌类产品的接口是否平整，有没有变形。1.3.3检验打磨是否光洁，有无砂眼。1.3.4检验货品镶口是否稳固妥当，特别是项链、手链、脚链等有扣锁的货品扣勾弹簧是否正常使用。1.4签收收货单或制作产品误差及换货表，并回传或寄回公司营运部。,二、新产品入库流程2.l仓库管理人员或柜组长按到货品种分货入库黄金类、铂金(PT)类、K金类、PT钻石类、18K钻石类、翡翠类等。2.2制作库存明细表三、货品上柜流程3.l.仓库管理人员或柜组长按分店要求分货上柜；3.2仓库管理人员或柜组长制作入库单，并登记出库明细帐；3.3仓库管理人员或柜组长制作转货单，并登记总库存明细帐。四、新产品上柜流程4.1营业员再次清点上柜货品，并检查产品质量，检验镶口是否稳固妥当、有无落石现象；4.2营业员再次检查货品的标签内容是否与货品一致；4.3营业员将产品摆放上柜，并制作柜台产品明细帐及每日销售记录。五、每日入库出库流程5.1入库流程5.1.1每晚结束营业时，清点柜台货品件数。分柜台将货品放入收货盘，存放在保险柜内：5.1.2营业人员与仓库管理人员核对包装数量，检查是否有货品落在外面。填写柜台日常记录；5.1.3所有货品清点、入库后，锁保险柜并拨乱密码5.1.4当班所有导购员应将柜台内外巡视一遍。,5.2出库流程5.2.1由仓库管理人员将保险柜打开；5.2.2按柜位顺序依次将产品按包装或整盘取出；5.2.3营业人员与仓库管理人员核对包装整盘或盘数件数完整，填写每日库存交接单；5.2.4营业员摆完货后，填写柜位日记帐。六、班次交接流程（下午15:00左右）6.1上班次人员做好货品出库与柜台货品交接点数；6.2下班次人员清点柜台货品数目，详细填写柜台交接点数本；6.3下班次人员根据柜台交接点数本核对小票数量或现金数量；6.4下班次人员做好货品入库与每日销售记录。七、转出货流程7.1根据转出货品做明细单，并登记转货本；7.2转出方与转入方将实货与明细单核对，两者须相符；7.3签字确认转货本；7.4填写柜台日常销售记录并签名。八、填写小票8.1填写小票时应注意小票所填项目和商场提供的收银条形码，依次填写8.2商品名称、商品的条形码、款号、商品的标签价、实际零售价、商品折扣价必须准确无误；8.3售货小票应注意填写出货人姓名及工号。,九、小票收回9.1顾客付清款后，营业员指导顾客将小票柜台联收回；9.2帮助顾客将顾客联和电脑打印金额单一并订好交给顾客保存，作为售后服务凭证；十、盘点流程10.1每月进行产品盘点；10.2分黄金类、铂金(PT)类、K金类、PT钻石类、18K钻石类、翡翠类等柜台进行实际货品盘点，并填写每月进销存报表；10.3核准柜台产品明细单、柜台日常纪录；10.4店长签字复核；10.5店长统计所有盘点单并制作盘点报告，回传公司营运部十一、对帐流程11.1每班次核对柜台交接点数本、每班次销售总结、每班次收款记录；11.2每日核对货品柜台日常记录、销售日报表；11.3每月核对月进销存报表、月销售报表；11.4店长作好帐务后，需按周、月与公司配货部业务主管对账，以核实销售数据的真实性,货品安全制度,1.员工在外随身携带货品时，必须乘坐出租车；2.所有店面必须安装监控设备，要求无监控死角，每日营业前必须检查设备是否工作正常，有异常情况立即通知相关人员前来处理和维护；3.所有人员必须清楚知道商场保卫情况，熟知保安站岗位置和巡逻路线，保证出现情况第一时间能找到人帮忙；4.员工在交接班时，必须清点好货品并签字确认，如有货品遗失，无其他直接证据，以交接班当事人签字为准；5.上班时间，轮流吃饭或去洗手间：每次只允许一个人去，不允许两人同时离开柜台；离开时必须知会柜台上其他导购员，并做离柜记录，在规定时内迅速返回岗位。理论上吃饭时间不超过半小时，去洗手间的时间不超过15分钟，若无离柜记录或超过离柜时间，属于失职行为，店长有责任进行训导并承担由此而引发严重后果。6.员工下班收货时，一律不得将货品摆在柜台台面上，防止被抢或者丢失的可能，必须直接放入保险柜或将货盘放在有铺垫的地面上；7.独自一人销售时，每次给顾客看货时，最多不超过2件，两人共同销售不得超过四件，确保取出货品全部收回柜台；8.销售过程中，必须确保货品不离开自己的视线，当顾客人数较多时，其他同事必须盯防货品的安全，确保不会有人乘混乱盗窃；9.展示柜门锁要随手锁上，以防止有人乘机盗窃；门锁有问题者必须当天找商场工程部或其他人员维修和更换；,10.当顾客人数多于导购人员数量时，要特别注意货品安全，尤其顾客分别提出要求看不同位置的货品，而导购无法同时兼顾时，必须确保之前拿出货品已放回，以及打开的柜门己锁上；11.在遇到可疑人员时，必须有人设法通知商场保安多加留意；12.发现有人盗窃货品时，必须保持相当镇定，不要慌张；12.1首先，微笑着说“先生/小姐，看来您特别喜欢这款首饰，我来帮您拿出来看看（帮您看看证书）”（明白对方也是抱着侥幸心理，心理更害怕的情况，不要乱喊乱叫促使对方铤而走险，演变成抢劫）；12.2如果发现对方拿了就跑，马上叫保安帮忙，保持安全距离追出去（对方无远距离攻击能力），看清对方逃跑路线，以及乘坐交通工具和车牌号；12.3其过程中，仔细观察对方的特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度：12.4事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，做好劫匪抢劫过程的笔录；同时通知上级（不要越级通知）.暂停营业，张贴内部调整之通告；12.5保持冷静、不惊慌，静待警方和上级的意见；12.6遇到劫匪，保持镇定，听从劫匪指示，保证自己和同事的人身安全。13.专卖店自己收银者13.1结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞；13.2支票要核实相关内容，减少风险，并且支票到帐后方可提货；13.3管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；13.4管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；,13.5管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正；13.6向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失；13.7营业款必须当天存入银行，收银员必须在保安或者同事陪同下去存款。14.POS机使用规范：14.1每天早上打开电源，并给POS机前导，检查线路是否正常，机器是否可以使用，打印纸是否上好；14.2.受理信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行：检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；14.3将卡匀速通过刷卡槽：14.4核对pos机上的卡号与信用卡号码是否一致，核对无误争取输入金额，并让顾客输入密码：14.5打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）；14.6每天营业结束后一定要结账，并关掉电脑；14.7信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。,货品遗失赔偿制度,一、赔偿金额1.1足金（摆件）、千足金（摆件）、Pt铂金、Pd钯金饰品的遗失，按其店铺当日金价或者标签价照价赔偿。1.2K金饰品、镶嵌饰品、金镶玉、玉器以及其他珠宝类的遗失，按其标签价的七折赔偿。1.3回收、兑换的旧料遗失，则按旧料的金重、旧料的成色、回收价格以及市场行情，由公司确定具体赔偿金额。1.4由店铺人员造成货品损坏，影响其第二次销售的，则由公司确定货品损坏具体的赔偿金额。二、责任界定2.1公司总部配货至店铺，店铺人员验收完毕，货品安全责任完全由店铺人员承担，一旦出现货品遗失或者损坏的情况，由店铺人员承担所有损失。2.2不能确认具体责任人的：A先由店长承担20%的赔偿责任，领班承担10%的赔偿责任，其余的再由店铺所有人员按人头平均分摊。(适用于“店长-领班-导购员”管理架构的店铺)B先由店经理承担20%赔偿责任，店长承担10%的赔偿责任，领班承担5%的赔偿责任，其余的再由店铺所有人员按人头平均分摊。(适用于“店经理-店长-领班-导购员”管理架构的店铺)2.3可以确认具体责任人的情况。货品遗失或者损坏当日经手导购员应承担主要责任，同时由于店长/店经理以及领班管理上的失职，则应承担额外的赔偿责任。具体规定如下：,A由主要责任人承担70%的赔偿责任，责任领班承担10%的赔偿责任，店长承担20%的赔偿责任。(适用于“店长-领班-导购员”管理架构的店铺)B由主要责任人承担65%的赔偿责任，责任领班承担5%的赔偿责任，店长承担10%的赔偿责任，店经理承担20%的赔偿责任。(适用于“店经理-店长-领班-导购员”管理架构的店铺)三、赔偿方法鉴于导购员的赔偿能力有限，赔偿金额超过1万元的，允许先赔偿总金额的50%，其余50%从每月工资中扣除。每月扣除工资金额的50%，扣完为止。拒不履行赔偿义务，公司有权依据相关法律追究当事人法律责任。四、责任认定由店长/店经理向公司提交责任鉴定报告。报告内容包括详细的事发经过、附商场监控录像，赔偿金额的确定，赔偿责任的界定以及具体的赔偿方法，并由店铺全体人员签名确认。五、惩罚措施店铺货品一旦发生货品损坏或者货品遗失的情况，给公司造成财产损失的，店经理按照损失金额的15%承担罚款，店长按照损失金额的10%承担罚款，责任领班按照损失金额的5%承担罚款，店铺一年之中发生三次这类情况的，店长/店经理以及责任领班必须无条件接受公司的辞退决定，且公司保留追究其相关法律责任的权利。六、免责义务公司将根据实际情况和员工平时综合表现决定，酌请减降处罚注：以上“遗失”包括货品的丢失、调包、以假乱真、内盗等导致公司财产损失的情况。,专卖店费用管理制度,一、费用申请1.1店面日常开销费用采用备用金制度，每店备用金额度由管店负责人根据当地实际情况向公司市场部提出申请，公司审批确认后，由店长保管。1.2备用金用于店面日常费用开销，原则上每项费用支出均需要索取发票，无发票必须要有商家盖章的收据，收据上必须有经手人和证明人两人签名。二、具体费用说明2.1大件物品或者高单价物品采购，原则上由公司统一配备，或者店面申请由公司统一购买，如果当地有性价比更优者，公司审批同意后在当地购买。2.2500元及以下花销需要公司营运部负责人同意后方能支出，500元及以上必须总经理签字，如遇事情紧急，可电话申请。票据传回公司后，需公司审批者补签字，财务方能报销。并在门店费用报销表“简要说明”一栏中作简要的说明。2.3当地购买物品，因发票需统一上交公司因此办理好保修卡和复印发票，并向商家咨询好关于维护和维修事项。2.4.时令赠品（包括情人节、三八妇女节的鲜花与巧克力等等）的购买，应提前申请，由企划部确认签字后，方可凭凭证报销。2.5.原则上商场各种POP、喷绘等应由公司企划部统一安排制作，考虑到各地区市场的差异，门店若临时需要制作企划宣传资料，则须经公司企划部确认签字后，方可凭凭证报销。2.6.店面电话一律只能做办公用途，每月不得超过规定限额；超过部分由店长负责承担。2.7.店面上网可根据当地实际情况申请每月按小时计算的宽带包月服务。,2.8.交通费用说明：2.8.1平时员工外出办事一律乘坐公交车，携带货品时可以乘坐的士（的士票上必须注明起止地点和货单号，随身没有货品必须乘坐公交车）。2.8.2出于安全考虑，原则上不送货，送货报销的士票上必须有顾客签名。2.8.3由于加班太晚，超过12：00允许乘坐出租车，报销的士票上必须有当事人与店长签名。2.9.其他费用指不经常产生的费用。2.10报销时，必须填好费用明细清单，需在票据背面详细注明费用用途，并将票据整齐粘贴在背面，公司收到报销单后，审核无误后将报销款汇入店长个人账号。2.11.门店费用报销表，每月随销售月报表一同提交公司营运部集中报销一次。2.12凡是没有按照规定执行者，或者公司没有批准者，超出部分和不合规定金额部分一律算店长个人借款，没有合理理由，发薪时直接从工资里扣除。2.13以上内容所有店员必须仔细阅读，要求所有人签字回传财务存底。,售后服务制度,凡是在我公司中国境内任何地区专卖店，购买“名福”品牌首饰产品，均可享受以下十项尊贵贴心服务：1.保证质量本公司产品质量符合国家首饰行业生产的质量标准，并按规定配有权威质量检测机构出示的品质证书，以及公司鉴定部门所配发的质量保证书。2.保证纯度纯度低于国家规定标准的：可以退货，并按政府的法规政策给予相应的退赔处理。3.保证重量重量正负误差超过国家规定标准范围者，按误差的20倍进行赔偿。4.包加工可凭购买本公司产品的质量保证单、证书和标签，来我店对原购买首饰进行加工改款，也可带料加工各种宝石、镶嵌饰品，只收取工本费。5.包换新所购买的本公司产品，凭质量保证单、证书和标签，可在我公司各专卖店以旧换新，详见各门店相关细则。6.免费维修所购买饰品出现断裂、松动、变形等现象，自购买之日起三个月内，凭质量保证单在各专卖店可免费焊接、修复、整形。,7.免费翻新凭质量保证单、证书和标签，可终生免费翻新（加金另收成本费）。8.免费清洗/抛光可参加本公司为顾客设定的终身免费服务项日，如清洗、抛光等。9.免费改手寸凭质量保证单、证书和标签，一年内免费修改手寸一次。注意：以上售后服务需提供本品牌完整的质量保证单、证书和标签，导购员应仔细检查以上质量保证单与首饰上的字印，并做好完善的售后服务记录。注：售后（维修）服务收费明细详见各门店相关细则。,信息管理制度,一、信息系统为检验名福公司产品和服务在市场上的真实反应，及时改进和提升，了解同行市场动态，方便及时做出相应措施，特制定公司信息管理系统：1.1信息来源：顾客、竞争对手、商场、媒体：1.2信息采编：导购员、市场部人员：1.3信息处理与决策中枢系统：市场部、店长。二、信息的搜集2.1信息搜集的原则：原始、真实、及时、有效、完整、明确。2.1.1原始搜集的原始资料和信息都不需要进行任何的加工。2.1.2真实搜集的信息必须经过证实，道听途说甚至错误的信息将造成决策错误。2.1.3及时信息有时效性，过时信息不仅不起作用，有时反而会误导决策。2.1.4有效终端店面每天的信息量都很大，有些是有用的，有些是无用的，信息搜集者应善于剔除无用的信息，提高信息处理的效率。2.1.5完整搜集的信息必须是完整的，残缺或模糊的信息不仅增加处理难度，还可能误导决策。2.1.6明确信息搜集者必须明确陈述对自己搜集的信息的看法和意见。2.2信息搜集的内容：经营、产品、服务和业界信息。2.2.1经营信息专卖店店面、个人销售情况、货品销售结构分析、客户管理，推广促销活动效果反馈和建议；2.2.2产品信息顾客对产品的外观、设计、定位、内涵、价格、配套部分、包装、说明书、使用手册的意见，顾客建议和理想中的产品、款式等；,2.2.3服务信息顾客对售后服务条款、销售服务质量、售后服务质量的评价、建议和意见等；2.2.4业界信息主要竞争品牌的销售情况、产品卖点和价格、广告宣传方式和资料、服务方案、新产品信息、推广和促销手段、竞争策略等。2.3信息搜集渠道：顾客反映、广告媒体人员提供、广告媒体资料参阅、定期现场调查。调查工作比较繁杂，有些人不耐烦去做。其实，你只要养成每天出去走走的习惯，一天了解一种竞争产品就行。三、信息整理与反馈3.l.信息整理与反馈的原则：去伪存真，及时有效，明确完整。3.1.1去伪存真把来自各个渠道的信息汇总，确认其真实性，剔除虚假或来源不可靠的信息，把真实可靠的信息归类分析，制定对策。3.1.2及时有效剔除过时或无用的信息。3.1.3明确完整将处理后的信息作好记录，明确提出观点和意见，完整地向公司反馈。3.2.信息整理与反馈的周期：每周在例会上进行信息分析。3.3.信息反馈的方式：将信息以图片、文字、视频等，以电话、传真、电子邮件、快递等递交总公司市场部。四、信息的应用4.1随时了解当地比较畅销的竞争品牌，找出竞争品牌的缺陷或弱点，当顾客提起这些品牌时，能够准确迅速地说出米，与自己产品的优点比较，以己之长攻彼之短；4.2为公司市场部制定广告与促销策略提供依据；4.3为公司市场部调整产品结构，制定营销策略提供依据。,VIP俱乐部管理制度,一、名福珠宝VIP会员权益1.1VIP尊享优惠服务1.1.1钻石、18K金、宝石及其他镶嵌类珠宝饰品按条码价8折优惠1.1.2素黄金按照当日金价每克优惠4元，精品类工费8折优惠1.1.3素铂金、素钯金按当日金价每克优惠6元；1.1.4工艺摆件，按照克重计价类产品则每克优惠人民币4元，工费8折优惠；标价类产品则按照条码价9折优惠；1.1.5旧首饰换新产品：素黄金兑换工费每克优惠4元，差重不再享受优惠及折扣；素铂金、素钯金兑换工费每克优惠6元，差重不再享受优惠及折扣；钻石、18K金、宝石及其他镶嵌类珠宝饰品兑换工费8折优惠，差价不再享受优惠及折扣。注：以上优惠仅限于店铺产品正常销售情况（若店铺活动折扣低于会员折扣则不再享受会员折扣，且一口价、开心价、特价产品除外）；1.2VIP尊享礼遇1.2.1在国家法定节假日和顾客生日当月消费，可享受双倍积分(根据具体活动方案实施)；1.2.2优先参加公司举办的VIP会员活动，参加条件、时间、地点详见活动通知；1.2.3定期收到VIP会员信息刊物及各项优惠活动通知；1.2.4优先享有珠宝咨询、清洗、保养、维