服务员培训与管理制度.doc

服务员培训与管理制度 服务业最重要的就是培训与管理下面是服务员培训与管理制度欢迎参考阅读！ 1、准时上下班不得迟到早退和旷工如有违反按集团相关规定处理 2、请假提前三天告之领导请假条一天前送到必须由本人或亲属送达病假当天须寄交病假条医院证明必须由本人送达如有特殊情况可亲属代送 3、上班时必须按规定着装戴工号牌着装要整齐干净不佩带首饰（手表除外）不留长指甲女员工要统一盘花化淡妆穿肉色丝袜男员工不得留长发胡须穿深色袜子 4、站位期间站位要端正不可背靠墙或家私柜不得私自窜岗打闹争吵不得跑大声喧哗唱歌 5、要时刻用好礼貌用语必须“请”字当头“谢”不离口如遇客人或领导要主动打招呼 6、上班期间不得玩或接听私人电话手机一律关机上下班必须走员工通道不可走前门不得进入吧台重地 7、上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯客用楼梯客用洗手间等） 8、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍 9、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格 10、禁止偷吃偷喝偷拿店内财务情节严重者将转交司法部门处理 11、内部员工的私用物品不可带入餐厅统一放在更衣柜 12、当班领班及值班人员必须检查好灯门窗排风水电及卫生； 13、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费 14、下级必须服从上级上级有错也要先服从后投诉要有层级管理不得顶撞争吵 15、工作期间不要嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气 餐饮管理手册全册 第一章岗位职责 第一节服务部岗位职责 主管岗位职责 1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核保证在规定的营业时间内各服务点上都有岗、有人、有服务 2、按照服务规程和质量要求负责餐厅的管理工作并与厨房保持密切联系协调工作 3、掌握市场信息了解客情和客人需求变化做好业务资料的收集和积累工作并及时反馈给厨房及有关领导 4、了解厨房货源情况及供餐菜单组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理做好物料用品的领用、保管及耗用账目 6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效及时保修和提出更新添置意见 7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉认真改进工作 8、了解各国风俗习惯、生活忌讳 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨加强餐厅服务现场管理检查和督导餐厅员工严格按照服务规程做好餐前准备餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训 10、召开班前例会分配任务总结经验 服务员岗位职责 1.整理好仪容仪表化淡妆准时点到不迟到、早退绝对服从餐厅主管指挥认真、快速的完成工作任务 2.上班前了解就餐人数及时间了解宴请来宾有无其他特殊要求做好针对个性化服务工作 3.正式开餐前按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生餐厅铺台准备好各种用品确保正常营业使用 4.按规定时间站位面部表情自然微笑以饱满的精神面貌迎接客人 5.客到及时安排客人入坐根据人数进行加或撤位主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质 6.服务开餐间请字开头谢不离口随时要使用礼貌用语和微笑及时为客人问茶、斟茶、派巾介绍点菜方式征询客人酒水并报名称及价格 7.当餐服务时多与客人沟通有问必答不知者委婉回答客人有必要时要问清再做回答戒骄戒躁戒急戒烦 8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况以便达到更好的协作服务以便捷优质的服务使客人满意 9.操作时一定要使用托盘避免茶水菜汁洒落服务餐中要有声先到以免与客人碰撞工作中出现错误应马上向客人道歉 10.如工作中出现疑问及时处理自己解决不了及时汇报上级 11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅水温保证在20度到30度左右骨碟垃圾不得超过三分之一烟缸不得超过3个烟头餐中服务必须上三道香巾香巾必须干净整洁 12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶及时清理台面确保台面卫生整洁 13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食要主动推销主动介绍 14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉以保台面的整洁 15.如客人有走的动向主动及时为客人拉椅询问是否需要打包 16.送客意识加强落实客人离店后迅速返回工作岗位收台收台时要轻拿轻放 17.收台时应按收台程序进行收台要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客 18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗电源是否切断确保安全请示领导方可下班 19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象禁止客人外叫或自己斟倒现象无论闲忙时要按标准质量正常心态接待好下一批客人 20.员工之间建立好良好的同事关系不计较个人得失互相帮助遵守本店一切规章制度 21.积极参加培训不断提高服务技能业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气熟悉其他部门的情况以便应答客人 第二节厨部岗位职责 厨师长岗位职责 1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理组织和指挥烹饪工作抓好下属的思想工作做好劳动力的调配根据每个厨师的技术专长合理安排岗位 2、严格服从总经理的领导抓好下属员工的劳动纪律与前台保持密切联系主动听取宾客意见不断改进工作 3、抓好厨师的管理和技术培训工作熟悉各种菜系的风味和烹调方法不 断研制新菜式增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格 4、控制成本掌握各种菜式的售价、毛利的核算合理使用各种原材料减少浪费做到物尽其用 5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容仪表、工作作风 砧板岗位职责 1、能熟悉各种原料的产地旺、淡季节熟悉每道菜的操作程序根据相应规格和计量配菜 2、砧板岗都要负责一切原料的保管和贮存半成品的制法和腌制法掌握材料的使用负责配制宴会、酒席的食品半成品 3、负责向采购员提供次日原料计划优化配置不得浪费 4、熟悉刀法原材料合理解切物尽其用 打荷岗位职责 1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作同时负责各菜式摆放造型围边碟、雕花装盘 2、上班时做好各种莱式的准备工作开设酱料档 3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工 面点岗位职责 1、每天向本岗主管报到服从主管的工作安排 2、认真做好营业前的各项准备工作根据业务需要不断调整面食品种保证宴会需求 3、按质量标准制作各种面食保质保量成品要求色泽鲜艳造型美观口味适中 1、必须有职业道德热爱本职工作认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理主动认真自觉地完成各项任务 2、严格按程序进行服务耐心解答客人提问虚心接受职工建议对待职工热情、耐心、周到严禁与职工顶撞、争吵 3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数 4、每天做好餐前准备做到环境、餐具明亮、干净、齐备餐后做好快撤工作 5、做卫生时不得拖拉必须有认真积极的态度以最快的速度完成 6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑不得带情绪上班 7、上班时不得闲谈、吃零时、吹口哨、串岗严禁在工作岗位高声喧哗 8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”保持清雅淡妆着装整齐上岗 9、工作时间不准接打电话（领班级以上除外）未经同意不得私自带亲友进入工作场所 10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出如有发现按制度进行处罚后果严重者按盗窃处理 11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派同事之间要相互尊重说话要 谦虚礼貌待人热情语言要文明不说粗话团结互助共同完成任务 12、严禁在工作中因个人原因终止工作饭菜供应不及时造成投诉按餐厅管理规定进行处罚 13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗严格遵守值班制度 14、不得在客人面前做不雅动作如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰 15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品 16、要有拾金不昧的精神在餐厅拾到客人遗失的东西主动上交不做不道德的事不贪不利之财 17、一切电器操作工具必须探险操作程序进行杜绝一切可能发生的隐患 18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能掌握和熟练一切服务程序使自己成为一名优秀的餐饮从业人员 第一节 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单并落实安排好餐桌 2、接受客人的临时订座 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作 4、仪容整洁不擅离岗位 5、根据不同对象的客人合理安排他们喜欢的餐位 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题收集有关意见并及时向餐厅主管反映 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 8、保证地段卫生做好一切准备 9、在餐厅客满时礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐 第二节 1、按照规格标准布置餐厅和餐桌做好开餐前的准备工作 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹 3、按服务程序迎接客人入座就席协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点 4、仪容整洁不擅自离岗 5、勤巡台按程序提供各种服务及时收撤餐具勤换烟盅擅于推销酒水饮料 6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品的制作方法等 8、做好餐后收尾工作 第三节 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐时使用方便 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作 3、了解菜式的特点、名称和服务方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台 4、了解结帐方式妥善保管好订单以便复核 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作 6、协助厨师长把好质量关如装盘造型、菜的冷热程度等 7、协助前台服务员沟通前后台的信息 扣分制度 1、上岗时衣冠不整、不佩带工号牌2分 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者2分 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品2分 4、不注意卫生随地吐痰丢弃杂物者2分 5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分 6、当班时打盹睡觉者4分 7、未经许可随意玩弄场内设施者2分 8、工作散漫未及时向客人提供合理服务4分 9、当天没按指定岗位打扫卫生者2分 10、对客人服务礼貌不到位者3分 11、对个人仪容、仪表不认真对待2分 12、未经管理人员批准私自调班者2分 13、班前会及大扫除无故缺席5分 14、当班期间不注意言谈举止大声喧哗讲不雅语言3分 15、未经同意离开工作岗位而无合理解释5分 16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者2分 17、逗留他处偷懒或闲聊离岗者2分 18、