电话销售技巧与演练(2).ppt

电话销售技巧与演练,培训师：张洪锋,一、电话咨询应答技巧,你的基本职责就是利用各种方法去创造新会员，维护公司会员的关系。除了会籍顾问自己创造新会员的导线外，会所会以下列方法作为增加新会员的导线：广告市场推广公共关系每一个来电查询的个案都有可能是会所以￥100元的市场推广费吸引来查询的。接收来电的最基本目标就是与来电者通话。电话查询的原则就是我们必须预约不少于70%之查询电话。当然，90%是最理想的目标。,完成电话查询的八个步骤,第一步：介绍会籍顾问平常在接听电话的第一句：你好l蓝诺健身，有什么可以帮到您？来电者通常会问：请问参加你们会所的费用是怎样计算的？会籍顾问要用反问句控制对话：很高兴回答你。不过，首先让我自我介绍，我的名字TOM，请问阁下贵姓名？注意：给自己取一个好记的艺名。,第二步：分类问来电者：请问你是获得了我的贵宾体验券或者宣传资料吗？这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料。例：由朋友介绍你可以问介绍人的名称，来电者是否想与朋友一起使用会所；也可以与介绍人联络，感激他的推荐，并希望他能对来电者作一些鼓励。从宣传单这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。,第三步：确认译象这一步骤是一连串的问题，从而了解来电者来电的动机以及他们对健身目标的意见。例：你是为自己查询会籍情况吗？你现在有没有进行什么体育运动？你以前参加过其他运动健身吗？查询他们喜爱什么和不喜爱什么健身项目？查询来电者最想从健身会所中获得什么效果？,第四步：建立会所的威望虽然你已知道蓝诺健身的所提供的服务，但来电者可能对本健身会所并不了解。故此，你应该问来电者：你对我们会所的项目熟悉吗？蓝诺国际健身会所是全新泰最大的健身会所也是唯一的一个高尚健身中心我们有最多及最齐备的进口健身器材我们提供欧美流行的健美操及集体训练课程。我们提供四十多种操课运动练习我们,第五步：介绍会所的设施及服务来提高来电者的兴趣简单介绍会所的设施及服务，确定来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话，以引起来电者的兴趣。例：你想减去一些多余的脂肪吗？我们会所有超过10几台的有氧器械，他们全都是世界最顶尖的。我们还有专业教练提供免费健身课程，可令你达到目的。除此以外，我们有IPAD商务区、休闲区等，我想你一定会喜欢。,第六步：邀请在介绍会所设施及服务后，继续控制说话内容并邀请对方参观体验。我们只限预约参观的，我想邀请你来我们会所参观。到时，我们会回答你所有的问题及介绍如何能成为我们的会员。,第七步：约会一定要提供一个选择性的约会时间玛丽，我今天的约见表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对你比较方便？,第八步：让他们写下资料最重要的资料是：1、会籍顾问的姓名2、约会的时间及日期3、会所的地址、电话及方向例：MARY，你有笔吗？请你记下以下的资料，我的名字叫TOM，你在今天晚上6时前来会所参观？如果你想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。还有，你是否会邀请其他朋友一起来参观？MARY，你知道我们的地址和来的方法吗？,三个处理价钱查询的步骤第一步顾问：多谢你致电蓝诺国际健身会所，我可以怎样帮助你？来电者：请问你们的会籍费用是多少？顾问：多谢你的查询，我的名字叫TOM，请问阁下的名字？第二步来电者：我想知道入会费是多少？顾问：MARY，我们提供不同的会籍，我想都是你可以负担的，最重要的是哪一种会籍比较适合你，由于我们会所只接受预约参观的，那么，我想现在跟你预约时间，到时候再详细介绍。我今天晚上7时或8时都有空，哪一个时间对你比较方便？第三步来电者：我真的只想知道入会的价钱？会籍顾问：我们通常在电话中不会介绍会籍费用，因为每个人的需要不同。我想如果你能在参加之前能先参观及了解，我想对你是比较公平。如果参加后，觉得我们的会籍条件不适合你，您在考虑都可以的，好吗？,如果来电者不想预约参观，怎样处理？第一步临时约会会籍部顾问：MARY，我知道你的时间很忙，但我可以暂时约你一个时间，如果你是不能应约的话，你只需致电给我改时间就可以，那么，你想午饭时间或下班后来会所？第二步免费体测会籍顾问：MARY，我想提供一张免费的体测卡给你，让你先试用我们会所的设施以及体能检测。那么，今天晚上5时或7时哪个时间比较方便你来领取免费卡？,电话查询时的注意要点1、要控制谈话内容2、语气平和，不生气，必要时在电话中道歉3、避免提及价钱用最基本的方法定下约会1、最好的办法是你来会所参观，然后我会详细介绍给你。2、你不会在没有看过计算机的情况下就把它买下吧？3、先过来看看，然后才决定是否对你公平一点？4、最坏的打算就是你来之后，我给你一张试用卡！,角色扮演,二、电话拜访销售技巧,最佳銷售時機,當客戶.,踏入公司,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視,AIDA销售技巧,Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动,AIDA,作出充分的準備才開始打電話,?怎样开始?,怎样开始第一句话,准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料,电话手稿(一),引发兴趣的电话手稿,您好，我是蓝诺国际健身会所的某某。打扰您2分钟，请问您现在方便吗？我们公司即将开业，现在正在限量招收创始会员，想邀请您到我们会所预售中心过来了解参观一下。,您好，我是蓝诺国际健身会所的某某。打扰您2分钟，请问您现在方便吗？我们公司正在做活动，想邀请您到我们会所过来了解一下，并体验一下我们的服务。,引发兴趣的电话手稿,电话手稿(二),引发兴趣的电话手稿,电话手稿(三)更好的办法“XXX先生（小姐）吗？您好！我是蓝诺健身会所的XXX。”（激动地说话）“我打电话给您，是想给您提供如何提高您工作效率的方法(是希望助您事业更成功的办法或治疗失眠的办法)。我们见面时，我会向您说明我们的服务项目，会给您带来您希望看到的结果。您看在X月X日到我们会所参观一下好不好?或者在X月X日对您更合适?上午（下午）X点钟好不好?”,引发兴趣的电话手稿,电话手稿(四)还企求什么呢?“XXX先生（小姐），您好！我是蓝诺国际健身会所会所的XXX。您有时间和我说几句吗？”（对方同意或不说话，就是允许你说下去）“XXX先生（小姐），您是否考虑过，参加我们的会所好处很多呢？对于此类的服务，您的要求是什么？要是我能向您表明我们的服务，能够满足甚至超过您的要求，您一定很感兴趣吧，是不是?”（有可能的话，应尽量约一个时间见面）“X月X日X点钟我们见一次面，好不好？或者定在X月X日X点钟是否更合适?”,经别人介绍而拨打的电话,电话手稿(五)对服务做了更好的改进（颇有自信地说）“XXX先生（小姐），你好！我是蓝诺国际健身会所会所的XXX。您的好友XX公司的XXX先生（小姐）介绍人姓名建议我来找您。我们曾向他提供有关会所的服务，XXX先生（小姐）介绍人感谢我们的服务对他很有帮助，认为我们同样也可以为您服务。”“我想您会感兴趣的，什么时候到我们会所看看，让我向您介绍一下有关情况！”,促成,电话手稿(七)举例第三者的购买人们的购买行为常常受到其他人的影响用，销售人员若能把握顾客这层心理好好地利用，一定会收到很好的效果。“XXX，XX到我们会所锻炼后，精神状态好了很多，感觉身体强壮了很多，工作效率也显著提高了，XX非常高兴，经常来我们会所进行健身。”可以举比较出名的公司或人为例。如果您举的例子正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时，效果就会更显著。,抓紧机会,当异议出现,没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白健身对他的帮助,怎样将异议变为机会,LSCPA异议处理技巧,Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动,LSCPA,LSCPA運用例子,完结一个电话对话,约会,电话注意事项,建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌,给予反馈响应,客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议,电话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，张总，我是蓝诺国际健身会所的XX。明天下午6点钟我们会所有一堂“