崔广福详解艺龙发展战略_分享职场成功五步曲.doc

崔广福详解艺龙发展战略 分享职场成功五步曲2009年04月12日08:40 我来说两句 字号：大 中 小 来源：搜狐IT 编者按：艺龙旅行网的首席执行官崔广福近日做客业界最具影响力的高端互动沙龙节目博客训练营，详细阐述了艺龙网的发展战略，同时还结合自己职业经历，对个人职场如何成功提出了精彩的总结。艺龙旅行网首席执行官崔广福做客博客训练营（更多图片）视频：崔广福谈个人职业发展 分享信息时代四个需求精彩观点：1、 艰苦的环境常常是一个财富，如果你积极面对的话。我们今天可能会说就业环境不好，这样那样的困难。如果积极面对的话，困难就可以转化为一笔财富。2、 在一个公司里面，不要老想到我要做这个，我要做那个，而是公司需要你干什么。3、 在宝洁公司学到了什么东西呢？第一，就是消费者就是上帝，必须全心全意的服务于消费者。 第二，品牌建立和消费者之间沟通的桥梁。第三，怎么样去领导一个团队，怎么打造一个团队。4、 4有几个因素是电子商务的朋友。第一是宽带和个人电脑的普及度。第二，信用卡和网上支付的普及度。第三，艺龙网站的可用性。第四，网上预订率先使用者。我们的敌人，第一，任何形式的物理移动，比如机票行程单的递送，和收取现金等。第二，骗子网站。5、 大家作为一个博客的写作者，可能真的要从消费者的角度衡量一个生意是不是满足了客人的需求。这四个需求是知道我是谁，节省我的时间，个性化的产品，让客人感到惊喜。这在互联网时代做生意非常重要。6、 五项拇指原则。第一，在信息时代做生意，客户体验是至关重要的。你不要和消费者耍小聪明，消费者都是非常聪明的，消费者知道。所以我们一些竞争伙伴老是玩一些小的聪明，我认为是非常不聪明的。第二，权利在消费者手中。因为供过于求。在今天这个信息时代里面，消费者有权利选择他跟谁做生意；他什么时候跟你做生意；他怎么跟你做生意。第三，在互联网时代，许多情况下，客户转换成本为零。现在如果一个网站服务不好，客户可以马上转移到另外一个网站购买，转换费用几乎为零。第四，草根式传播之一，消费者的体验他不告诉你，他告诉另外的消费者。（这么说来愿意致电10050进行投诉，而非一走了之的客户是我们的宝贵资产） 在工业时代有一个统计，如果25个人不满意，有一个人会打电话投诉。在互联网时代，75个人不满意，可能有一个人告诉你。消费者走了，所以以前有一个广告“如果你满意，告诉你的朋友；如果你不满意，告诉我们厂商”。没有这事，那种时代已经过去了。他满意不满意都不告诉你。第五，草根式传播之二，消费者相信其他消费者的体验，而不相信厂商的广告。（这就是我们要狠抓上门服务质量、提高用户满意度的根本原因）在网上预定行业里面，如果有一个好评，可以影响5%的预定量。如果有一个差评，可以影响你10%的预定量。7、 我认为在服务业里面，管理者的首要任务就是要照顾好自己的员工，让员工满意，并且让员工有能力服务好我的客户，让客户满意。客户满意了之后就会重复的购买，重复的购买就会带来利润。（如何让一个公司的大部分员工满意，是一个博大浩瀚的工程，任重而道远）8、 为了使客户高兴，必须要让自己员工高兴。这是服务业的一个特点，所以你如果从事的是一个服务业的话，你必须让员工满意。9、 我可以给你们分享一下比德德鲁克的判断经理人是否成功的三个标准，第一个标准是短期是否对销量和利润作出贡献。中期是否对团队的建设做出贡献。长期对一个企业文化的建设。这就是他对经理人的三个原则去判断的。（目前铁通公司的通病是仅仅参照第一个标准，所以全国铁通普遍缺乏、甚至说没有统一的企业文化）10、 我认为成功有五部曲，如果做这五步好一件事并不断复制，就会获得成功。成功五部曲请见图文实录。以下为现场图文实录：主持人：今天我们请到的主讲嘉宾是艺龙旅行网的首席执行官崔广福先生。 在加入艺龙之前，崔先生担任的是联邦快递中国区的董事总经理，之前崔先生在宝洁中国公司工作了超过12年的时间，包括两年半在美国的任职经历。崔先生拥有美国西北大学凯洛格商学院的MBA和北京大学国际政治系法学士学位。通过崔先生丰厚的工作经历，我们知道他在快消领域有丰厚的经验，加上他在在线旅游方面丰厚的互联网运作经验，有很多故事一会儿会和我们分享。所以下面的环节，这半个小时到40分钟的时间交给崔先生做主题演讲，一起给我们分享一下他的人生规划和他的很多故事。积极面对困难 就可以转化为一笔财富崔广福：大家好，非常感谢大家在星期五和我一起渡过。非常感谢。崔广福谈个人职业发展 分享信息时代四个需求我个人的职业定位就是想努力的成为一个优秀的职业经理人。我不是一个企业家，我唯一一次创业的经历就是在北京大学的时候和几个同学办了一个小卖店，学生证还被校卫队没收了。原因很简单，因为我们这个小卖店起的名字比较特别，叫野鸭小卖店。为什么叫野鸭小卖店呢？王勃有一名句：落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色。孤鹜就是野鸭。我们想要把名字起得很响亮。校卫队问我们两个事情，第一，是不是涉及到色情产业。第二，学生不要搞第三产业。但是北京大学毕竟是一个民主自由的地方，所以校卫队允许我们去掉名字之后，无名进行营业。这个小卖店开了很久。我们没有人再有精力继续做这个小卖店的工作。在卖野鸭小卖店的过程中我们发现我们的很多大客户都是学生会的竞选人。我从此知道政治对经济的影响是非常的深远。（在中国尤其明显）我出生在东北吉林一个农民的家庭，我爸爸妈妈都是农民，家境非常的艰苦。艰苦的环境常常是一个财富，如果你积极面对的话。我们今天可能会说就业环境不好，这样那样的困难。如果积极面对的话，困难就可以转化为一笔财富。（有困难，才有更多更好的生活体验、经验积累吧） 比如说，小时候我们家非常穷，所以每天晚上如果我学习的时候，我妈妈只允许我点一根蜡烛，因为蜡烛是一个不小的支出。坏处是你只能学习一根蜡烛的时间。好处就是你必须在一根的时间内完成所有的课程。（看来外企、华为等公司限制员工加班是对的，强迫你去提高工作效率） 我上初中要去到离我们家里八里路的地方。一开始家里没有钱买自行车，所以每天早上要走八里路。东北的冬天很冷，基本上到零下三十度。每天要走八里路去学校，但我总是第一个到学校。后来我们家卖了一些鸡蛋之类，买了一部自行车。北冬天骑自行车不是很享受的事情。尤其是早上六点，你顶着西北风，你的手完全是麻木的，感觉不到疼痛，完全是麻木。只有骑到半程之后，你的手才会有知觉，脚指头才有知觉。这种艰苦的环境也使我们养成了一种比较坚韧的性格，不怕什么困难。今天包括我处理日常工作中的挑战、困难，我觉得它跟我小时候经历的这些困苦简直是不值得一提。这些困难比那些要小得多。所以我很容易的面对这些困境。面对艰苦的环境勇于挑战，追求卓越，也养成自律的习惯。比如说我记得我在准备考高中的时候，那个时候演的片子叫霍元甲。我们村里有一家有电视，全村的人都跑到他们家看那个电视。但是我拒绝了这个诱惑，我没有去看这个电视。在准备考试的时候不会去看那个电视。所以我非常感谢我的爸爸妈妈。因为他们在那种艰苦的环境下让我读书，真的是做出了很多的努力。家庭说完之后我想说我的两个学校。在北大我获得的东西就是自由的思想。你怎么去自由的思考问题，不会被人左右。所以我自己的选择就是读很多西方的哲学，中国古代的经典。这些对我个人的帮助是非常大的。在凯洛格商学院，我个人的体会就是学习到一种自由的经济，或者是市场经济。尤其是一些经济学家的思想，对我那个年代是一个全新的课题。北大、凯洛格商学院给我最大的帮助是，它让我不神话别人。比如有一个名人，我们倾向于神话他，崇拜他。我从来没有这样的想法去神话崇拜一个人。这样的学校有另外一个好处，就是不被别人忽悠。有人说我是MBA，我不会被他这样的经历左右。不会因为他学过MBA，我就应该相信他。所以在这方面给了我很多的自信。就工作来说，以前我有两个工作，一个在宝洁公司，一个在联邦快递金考。进入宝洁公司是我作为一个职业经理人淘到的第一桶金，是我职业生涯的质的飞跃。因为宝洁公司对人的培训是非常的细致、周到、全面、系统。比如说我们宝洁公司有一个著名的一页纸的建议书，你必须用它的格式写，因为如果整个公司都这么做，大家的沟通效率会非常快。别人看你的东西就知道应该从哪看，看什么，知道怎样做。（能找到具体的一页纸模版来看看就好了） 老板会修改你的每一个单词、每一个语法，直到他觉得这个文件是可以向外发表。所以宝洁对人的培训非常的具体。我加入宝洁公司是1991年，那时候加入宝洁公司不是一个光鲜的事，因为我去北京首都图书馆查宝洁公司的时候，只查到一条信息，就说生产香皂和洗衣粉。那个时候这个公司不是很出名。我加入这个公司就是因为它是在中国第一家去大学里面做路演的企业。我加入宝洁公司完全是因为他主动的对人才的去寻找、讲解。所以我就加入了宝洁公司。在宝洁里面，从最基层做起，从管理的培训生，到经理、副总监等等，这样一个提升的过程。我最主要在宝洁公司工作就是建立分销覆盖的体系。我花了很大的力气帮助宝洁公司建立分销商体系。首先就是帮助宝洁公司进行城市扩展，当初宝洁公司最开始只在20个城市做生意。我跟另外两个同事一起把宝洁的生意从二十几个城市扩展到全国。中国当时的时候是没有充分的竞争。如果你引入竞争的话，你的市场就活跃起来了。通过这样一个分销商全国拓展的计划，宝洁公司在中国的生意很快的拓展起来了。我做的第二件事情就是做了一个类似于电子商务的举措。为每一个重要经销商装一个ERP的系统。用电脑管理分销商的进、销、存。管理他的物流、现金流、电子定单等等。那是1995、1996年的时候，是非常早。那个时候电子商务本身这个词是不存在的。我们通过那个项目使经销商真正的具有了用数据、电脑来管理。那个时候很多经销商没有见过电脑。做完那个以后，我们获得了CIO杂志给予的最佳企业奖。今天这套体系仍然是最先进的体系，通过这套体系，分销商可以和宝洁公司进行自动的电子数据交换。这是我最早接触的电子商务，而且做得很快。那个时候我们做120个经销商只做了一年时间。现在我们在艺龙这一个公司里面做一个ERP体系用了一年的时间。可以看出我们的系统越来越复杂。很多系统之间的交互也是电子商务面临的非常大的一个挑战，这也是大家要考虑的。在公司里，不要老想我要做这个，做那个在宝洁公司跟电子商务有这个联系，这为我以后的发展提供了基础。 当初这个ERP的项目没有人想作。销售人员认为自己就是出去谈项目、谈生意、谈合同。为什么要做系统，这好象是技术人员做的。一开始我们这个项目经理有一个人，后来做不下去，他就离职了。我们公司又选了另外一个人，他做了几天以后没有兴趣，他不想做系统。我想跟大家分享，在一个公司里面，不要老想到我要做这个，我要做那个，而是公司需要你干什么。我当时在东北的时候，我负责东北的销售。我老板在晚上十二点打电话给我说，你明天去天津管天津的工作，你准备好了吗？我说我准备好了，机票都买好了，明天早上7点。凌晨两点时候，老板给我打电话，你去西北，我说好，那就去西北。为什么我选择了做这个ERP项目呢？我认为一个人如果销售产品很容易，但是销售一个系统，销售一个电子的系统非常不容易。销售一个解决方案是非常不容易的。可是那个时候很多人见不到这样一个前途。所以我那个时候的工作有了一个比较大的跨度。所以不要给自己做太多的限制。（说的太好了，我认为人可以制定自己的目标，但不要定位自己只能有一个发展方向）那么在宝洁公司学到了什么东西呢？第一，就是消费者就是上帝，必须全心全意的服务于消费者。第二，品牌建立和消费者之间沟通的桥梁。第三，怎么样去领导一个团队，怎么打造一个团队。我的美国和凯洛格商学院的经历也使我对美国的风土人情、怎么样管理、怎么样做生意有非常好的了解。我知道他们的语言，我知道他们的生活，知道他们的文化，知道他们的哲学。对我管理一个比较美国式的公司，我真的是有一个优势。我既了解中国的国情，又了解西方人的思维习惯和管理方法。跟他们的沟通可以用同样一种语言，同样一种思维方式。为我的职业发展打下了比较好的基础。第一份总经理工作应该从一个小的公司入手后来在宝洁公司做一段时间以后，我在美国结束了我的EMBA，我就想管理一个生意。但是宝洁公司在中国人才本地化还有一段距离，而我觉得我自己已经准备好了。我就离职去了Kinkos，我认为第一份总经理工作应该从一个小的公司入手。我在Kinkos就自己动手，宝洁公司的系统非常完善，可是Kinkos没有什么系统。我自己要去找资源、谈判、销售等等。我把Kinkos从一个店铺扩展到16个店铺，员工从20多人扩展到300人。这样一个连锁店，这样一个B2C的零售服务业，也对我的职业生涯有很大的帮助。这些做了之后，我加入到艺龙这里。艺龙的生意模式非常简单。就是消费者通过登陆艺龙网站(eL)，或者拨打我们的预定电话4006161616进行预定。预定之后只要使用了，我们就向酒店和航空公司收取佣金。这个模式就是电子商务里面基于互联网技术的非常简单的生意模式，也是一个现代的绿色的服务产业。艺龙的生意模式虽然简单，但是涉及到互联网的技术却是互联网领域里面非常领先的技术，因为它集合了以下的几个技术，第一，搜索技术，包括用不同的项限去搜索，包括价格、是否有房、日期的搜索。我们推出了基于Google地图的搜索技术。第二，预定平台、CRM，ERP之间的整合。在线旅行预定行业在电子商务行业里面具有技术领先的地位。毛主席讲革命的首要问题是分清敌我的问题。谁是我们的朋友，谁是我们的敌人呢。电子商务里面，尤其是在线旅行方面有几个事情是我们的朋友。第一是宽带和个人电脑的普及度。第二，信用卡和网上支付的普及度。第三，艺龙网站的可用性。第四，网上预订率先使用者。谁是我们的敌人呢？我们知道一个公司通常管理三种流动：一个是物流，一个是现金流，一个是信息流。对于艺龙旅行网来说，我们认为任何物理移动都是我们的敌人，包括机票行程单和各种发票。中国互联网电子商务为什么不像美国那么快，发票是其中的一个问题。在美国没有税局监制的发票。机票行程单每年对中国环境的影响也是很大的。每年中国要砍掉20万棵树印制行程单。如果取消行程单，用登机牌上打价格作为报销凭证，我们的环境可以得到很大的改善。整个航空业可以节省十亿人民币的费用。这些制约我们的管理成本也非常大。 现金也是我们的敌人。我们非常喜欢数字的现金，我们不喜欢去客户那里收现金，比如我把票送给客户，收回500块钱现金。电子商务做到这种程度是不可想象的，所以必须要解决支付的问题。艺龙旅行网将来一定是通过各种各样的支付手段来解决现金支付的问题。另外，一些骗子网站对行业的影响是非常大的。这是电子商务里面面临的有利和不利的因素。信息时代有四个需求我们现在面临的是什么样的时代呢？我认为是一个信息时代。 在宝洁公司我们学到，消费者就是上帝，我们必须要理解他是想怎么样跟我们做生意。所以信息时代有四个需求，第一，Know Who I am 知道我是谁。现在你跟我们艺龙旅行网做过一次生意，登记成为我们会员的时候，你下次再用你手机打电话的时候，我们一定会问崔先生你好，我们怎么帮你。我们立即知道客人是谁。第二，Save My Time节省我的时间，我来了艺龙旅行网以后，把机票的网上预定流程，从原来五步预定一个机票，减少到现在只需要三步。大大的节省了客户的时间。我们知道在互联网领域，每一个多余的步骤都会失去很多客人。在呼叫中心里面，问客人的问题也可以节省时间。比如说我以前听到我们是这样问客人的：先生请问你用现金还是信用卡支付。这是一个错误的问题，应该问他“先生请问您用哪一银行的信用卡支付”。为什么这样问呢？你可以用一个问题知道两个答案。如果客人说是现金，你就选择现金。如果客人说信用卡的时候，你不用问他说你是用中行的信用卡还是招行的信用卡。第一，引导他用信用卡支付，第二，节省一个问题。对于艺龙旅行网这样每天接受无数电话的公司，一个人说话少说一秒钟，我们可能节省一两个人。第三，Customize for Me个性化产品。我们知道客人交易的历史，我们知道这个人一直住五星级酒店，你就不能给他推三星级酒店。第四，Delight Me 让客人感到惊喜，这是信息时代客户的四个需求，非常重要。大家作为一个博客的写作者，可能真的要从消费者的角度衡量一个生意是不是满足了客人的需求。这四个需求是知道我是谁，节省我的时间，个性化的产品，让客人感到惊喜。这在互联网时代做生意非常重要。（这四点很精髓，值得花一段时间去探索，有利于打造铁通在用户中的形象）崔广福：信息时代做生意的五项拇指原则我再分享下五项拇指原则。第一，在信息时代做生意，客户体验是至关重要的。你不要和消费者耍小聪明，消费者都是非常聪明的，消费者知道。所以我们一些竞争伙伴老是玩一些小的聪明，我认为是非常不聪明的。第二，权利在消费者手中。因为供过于求。在今天这个信息时代里面，消费者有权利选择他跟谁做生意；他什么时候跟你做生意；他怎么跟你做生意。第三，在互联网时代，许多情况下，客户转换成本为零。现在如果一个网站服务不好，客户可以马上转移到另外一个网站购买，转换费用几乎为零。第四，草根式传播之一，消费者的体验他不告诉你，他告诉另外的消费者。在工业时代有一个统计，如果25个人不满意，有一个人会打电话投诉。在互联网时代，75个人不满意，可能有一个人告诉你。消费者走了，所以以前有一个广告“如果你满意，告诉你的朋友；如果你不满意，告诉我们厂商”。没有这事，那种时代已经过去了。他满意不满意都不告诉你。第五，草根式传播之二，消费者相信其他消费者的体验，而不相信厂商的广告。在网上预定行业里面，如果有一个好评，可以影响5%的预定量。如果有一个差评，可以影响你10%的预定量。在信息时代里面有这些原则你必须知道，虽然这些拇指原则不是科学验证过的。消费者的体验是至高无上的。宝洁公司的创始人讲过，如果你不能生产出合乎质量的蜡烛，你不如回家种土豆，因为宝洁公司最开始是生产蜡烛的。在互联网时代、信息时代做生意的一些消费者的真知灼见、或者是我自己的总结，指导我们怎么在艺龙做生意。对于艺龙来说，有哪些非常重要的消费者的关键结点呢？我叫它三个真理时刻：崔广福：消费者消费的三个真理时刻 第一，在预定前，消费者去哪个地方、哪个网站、哪个呼叫中心获取信息计划他的旅行。这叫第一真理时刻。谁赢得了这个真理时刻，谁就等于抢占了在线旅行预定的制高点。孙子讲先处占地而御敌者胜（突出宣传是营销的第一位，对铁通而言铺天盖地宣传的实力，只有巧做宣传、做足区域（小区）宣传）。第二，在预定中，谁的预定简便、智能、低成本，这是第二个真理时刻。（资费更低、用户更实惠，铁通已经具备第二个真理时刻）第三个真理时刻，使用后，消费者的体验是什么样的。消费者是不是有物超所值的体验。（广西铁通已经连续五年用户满意度第一名，正常说我们已经在第二、第三个真理时刻上具备优势，但总体上，用户对铁通的普遍接受程度还不够高，那到底问题出在哪里？是否因为在高品质的品牌宣传上做的不够，导致用户认为没钱的人才用铁通业务？为什么银行业工行、农行、中行、建行、浦发行间不会给用户带来这种偏见？值得我们进行研讨反思）这三个真理时刻就会指导我们艺龙怎么在这个市场上竞争。刚才我讲了对于消费者的理解，我们从消费者出发，看整个互联网什么对我们有利，什么是我们的敌人，跟消费者做生意有哪些原则，加上我们艺龙最关键的几个节点。我们因此得出我们自己的愿景：我们希望打造中国最大的在线旅游市场，我们不希望建成亚洲最大的呼叫中心。所以我们主打是在线。我们希望用我们的旅行信息、产品和预定来改善消费者的生活。这就是我们的愿景。我们的使命是要用最低的成本、最简便的交易方式，最智能的信息为消费者提供最好的旅行预定。我们对消费者的承诺就是让消费者每一次都感受到艺龙无与伦比的服务。这就是我们艺龙的愿景、使命和我们准备将做成一个什么公司。管理者的首要任务就是要照顾好自己的员工为此，2007年我接手艺龙以后，提出了艺龙逆转的战略三步走。 第一步是要建立企业的核心竞争能力。第二步走，希望在建立核心能力的基础上展示我们的竞争优势。第三步走，实现我们品牌的战略优势。这就是我们艺龙三步走的战略。建立核心竞争能力。我们为什么建立核心能力，首先要使自己不被打败，要有竞争能力，再去寻找机会去突破。首先要遏制住下降的势头，要稳住。我做管理企业的指导原则有这样一个想法，员工、服务、利润。我认为在服务业里面，管理者的首要任务就是要照顾好自己的员工，让员工满意，并且让员工有能力服务好我的客户，让客户满意。客户满意了之后就会重复的购买，重复的购买就会带来利润。基于这样一个循环，我们提出来在2008年我们建立核心能力里面有两条：第一条，以人为本。首先要抓团队。我们首先要解决高管的团队，要有西方管理理念，要有中国市场实战的经验。所以我们根据这条原则重新组建了我们副总裁、总监的团队。第二，抓一线员工的薪酬福利，大幅度提高他们的薪酬福利，使他们能够真正觉得他们在艺龙工作，他们是主人。建立企业的核心能力也必须建立员工的核心能力。包括员工的领导力、分析问题、解决问题的能力、团队合作的能力，我们也确定出来，向员工沟通。我们不只是短期的人才培训还有长期的计划，（核心竞争力：员工能力的提高，重要） 所以我们开展了校园招聘，使人才的培养有一个梯队。在艺龙公司，我的做法就是，任何经理以上的员工加入艺龙，需要我亲自面试。在校园招聘里面，加入公司的员工也必须我自己面试。确保管理层的员工，我们未来的管理者跟我们的文化是一致的。我自己拿出我工资的10%建立了CEO奖学金。08年有60人申请这个奖学金，用来支付他们的持续学习。今年我除了这个奖学金以外，又拿出我工资的另外10%建立艺龙在线学习平台。今天我看到我们有51个员工申请到了春季CEO奖学金。第一步以人为本的做法就是你自己每一个部门建立部门的能力。第二步，有一个跨部门的协作能力。崔广福：管理者的首要任务就是要照顾好自己的员工我们最近有一个大的上线，IT行业电子商务都是有上线，这个上线要求很多部门合作，我们最近的一次上线是我们艺龙旅行网最成功的一次上线，涉及到的部门很多，大家的团队协作非常的出色。所以我认为以人为本在艺龙旅行网已经真正的扎下了根基。第二以客户服务为中心。为了使客户高兴，必须要让自己员工高兴。这是服务业的一个特点，所以你如果从事的是一个服务业的话，你必须让员工满意。让客户满意，我们第一是要服务保障，就是724小时服务。我加入艺龙旅行网的时候，是早上八点到晚上十点，其他时间你想退改机票的话，没有人理你。我认为这是完全不符合一个对消费者的服务保障，我们希望消费者在任何时候，任何地方来预定我